錢葉瑩+張時珍+張風(fēng)琴

2014年6月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，要求職業(yè)教育緊跟經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展步伐，實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。我們嘗試將成熟的ISO國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入高職教育，以期提高高職教育質(zhì)量，促進(jìn)高職教育的規(guī)范化和國際化發(fā)展，加快構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系。

一、研究背景

1.ISO標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO標(biāo)準(zhǔn)，又稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）制定的最具權(quán)威的質(zhì)量管理科學(xué)體系。ISO標(biāo)準(zhǔn)作為已經(jīng)成熟的理論，目前已在150多個國家和地區(qū)廣泛實施應(yīng)用，被譽(yù)為“走向國際市場的通行證”。截至2013年年底，我國企業(yè)組織獲得ISO認(rèn)證證書超過31萬，接近全球總數(shù)的30%，連續(xù)9年世界第一，取得巨大成功。

2.ISO標(biāo)準(zhǔn)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織目前已經(jīng)制定出不同行業(yè)ISO標(biāo)準(zhǔn)1萬多個，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范，適用于農(nóng)業(yè)等39個行業(yè)，教育被列為第37類。1996年青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院率先將ISO標(biāo)準(zhǔn)引入高等教育領(lǐng)域，順利通過認(rèn)證并促進(jìn)了學(xué)生就業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，2004年年底，我國已有500多所幼兒園、中小學(xué)、高等院校等各類學(xué)校及教育機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。ISO標(biāo)準(zhǔn)能使教育組織的各項復(fù)雜的教育活動都處于有計劃、有記錄的可控狀態(tài)，極大促進(jìn)了教育管理向科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展。

3.ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對接的迫切性

高職教育需要創(chuàng)新發(fā)展，但由于高職教育的特殊性，檢驗高職教育質(zhì)量有雙向標(biāo)準(zhǔn)，一是高等教育質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，二是企業(yè)人才的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。目前還缺少一個高效規(guī)范的科學(xué)化、制度化的質(zhì)量管理體系。

高職教育要“向管理要效率”“向管理要質(zhì)量”，將ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對接十分必要。ISO標(biāo)準(zhǔn)是一個科學(xué)、高效的評價標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，可以使高職院校既滿足國內(nèi)國際人才市場的需要，又能在管理中不斷提高能力，擁有自己的教育特色。實施ISO標(biāo)準(zhǔn)評估、獲取質(zhì)量認(rèn)證，有助于構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量保障體系，實現(xiàn)教育質(zhì)量持續(xù)提升。

二、ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對接的內(nèi)容闡述

1.ISO標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵術(shù)語界定

ISO標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的通用標(biāo)準(zhǔn)，引入高職教育時，需要根據(jù)自身實際，準(zhǔn)確界定關(guān)鍵性術(shù)語，這是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的先決條件。

①產(chǎn)品的概念

ISO標(biāo)準(zhǔn)旨在“用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”，對于“產(chǎn)品”來說，是指“過程的結(jié)果”，有四種通用的類別：服務(wù)（如運輸）、軟件和硬件、流程性材料（如潤滑油）。作為高職院校，“產(chǎn)品”是指什么呢？應(yīng)該定位為“服務(wù)”，是在學(xué)生身上完成教育教學(xué)活動的結(jié)果，是作為一種無形產(chǎn)品而存在于知識技能傳授和品德休養(yǎng)之中的信息傳遞方面。這與傳統(tǒng)中認(rèn)為“學(xué)校的產(chǎn)品就是學(xué)生”的觀點不同，將學(xué)校教育的重點由“學(xué)生個體”轉(zhuǎn)移到學(xué)校所提供的“教育教學(xué)服務(wù)活動”上。這對目前生源質(zhì)量下滑和生源壓力增加的高職教育尤為重要，就如同酒店服務(wù)，應(yīng)該關(guān)注我們自身提供的服務(wù)是否貼心、是否讓消費者滿意，而不是抱怨消費者行為如何等。強(qiáng)調(diào)高職學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)，有助于教師改變師生關(guān)系中的強(qiáng)勢形象，準(zhǔn)確定位自身，注重教育教學(xué)服務(wù)效果;更有助于高職院校在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中找準(zhǔn)自身發(fā)展目標(biāo)，融入市場，走向健康持續(xù)發(fā)展之路。

②顧客的概念

ISO標(biāo)準(zhǔn)定義顧客為“接受產(chǎn)品的組織或個人”，分為“內(nèi)部客戶”和“外部客戶”。內(nèi)部客戶是指高職院校內(nèi)部的教職員工，如上下級之間構(gòu)成職級客戶關(guān)系，職能部門之間構(gòu)成職能客戶關(guān)系等。外部客戶，主要是指直接接受教育服務(wù)的學(xué)生，同時從廣泛意義上看，還包括為購買教育服務(wù)付費的學(xué)生家長及政府、接收畢業(yè)生就業(yè)的用人單位。內(nèi)部顧客與外部顧客組成供給循環(huán)的主體。

③顧客滿意的概念

ISO標(biāo)準(zhǔn)定義“顧客滿意”為“理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。對于內(nèi)部客戶而言，強(qiáng)調(diào)教職員工及教學(xué)教輔部門之間相互工作的滿意度及和諧度，加強(qiáng)高職院校的內(nèi)化管理。外部顧客滿意，主要是指學(xué)生滿意，還包括家長滿意、用人單位及社會滿意。高職院校需要理解并滿足學(xué)生對專業(yè)、課程選擇及擁有職業(yè)技能、找到滿意工作的當(dāng)前要求，同時還要提供更具前瞻性的教學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)生未來一生職業(yè)發(fā)展的需求。

2.ISO標(biāo)準(zhǔn)的八項質(zhì)量管理原則解讀

①以顧客為關(guān)注焦點

高職院校需要增強(qiáng)“以生為本”的服務(wù)意識，根據(jù)當(dāng)前高職學(xué)生的需求點，提供優(yōu)質(zhì)教育場館和服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，注重對學(xué)生滿意度的信息監(jiān)視和測量，持續(xù)提高服務(wù)能力。當(dāng)然，由于“顧客”的復(fù)雜性和特殊性，高職院校需根據(jù)國家的教育方針對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)管理、批評教育及評價的職責(zé)，同時還需滿足家長的期望、企業(yè)的需求。

②領(lǐng)導(dǎo)的作用

校領(lǐng)導(dǎo)是一個學(xué)校能實現(xiàn)質(zhì)量管理的最重要基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)學(xué)校定位和確立辦學(xué)思想，現(xiàn)代企業(yè)制度認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀比員工優(yōu)秀更重要。領(lǐng)導(dǎo)作用不僅表現(xiàn)在制度管理上，還表現(xiàn)在非制度管理上，如領(lǐng)導(dǎo)、決策及溝通的藝術(shù)上，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能夠創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

③全員參與

學(xué)校的各級人員都是ISO標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，唯有全體參與才能實現(xiàn)目標(biāo)。需要整合所有的人力資源要素，落實每個崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，對照各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況。

④過程方法

ISO標(biāo)準(zhǔn)要求將教育教學(xué)活動本身和多方面的教學(xué)資源做動向管理，既注重程序制度體系的規(guī)范，又要注重學(xué)生個性及教育規(guī)律的動態(tài)發(fā)展。做好過程的策劃和評價，讓學(xué)校所有的活動都能得到分門別類的控制，所有活動都得到識別，在過程中體現(xiàn)服務(wù)價值，在過程中改進(jìn)提升。

⑤管理的系統(tǒng)方法

管理的系統(tǒng)方法要求對高職院校整個教育管理體系進(jìn)行功能性分類，對每個部門（子系統(tǒng)）的功能進(jìn)行分析，識別哪些部門可以合并，哪些是學(xué)校的支持性部門;把低效率的活動轉(zhuǎn)移到其他部門，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)每個部門的評估目標(biāo)。對大多數(shù)公辦高職院校來說，有利于精簡機(jī)構(gòu)和人員，簡化管理環(huán)節(jié)，克服職能交叉造成的障礙，提高過程運行的效率和持續(xù)改進(jìn)體系。

⑥持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)原則要求高職院校追蹤經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要和人才需求，不斷制定改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，最終實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)?！敖谈摹笔怯篮愕脑掝}，人才培養(yǎng)目標(biāo)的修訂、師資隊伍的培訓(xùn)及教學(xué)管理模式的改革等永無止境。學(xué)校具有持續(xù)改進(jìn)的能力，是提高教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

⑦基于事實的決策方法

科學(xué)決策必須基于事實，建立在真實數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確分析之上。一所高校的管理水平越高，他的定量化工具就越多，可靠性的數(shù)據(jù)結(jié)果就越準(zhǔn)確，與之相伴的教學(xué)質(zhì)量水平就越高。

⑧互利的供方關(guān)系

高職院校的產(chǎn)品是教學(xué)服務(wù)，其“原料”主要是教師的知識、技能及師德，乃至整個學(xué)校的管理體系等，所以“供方”主體不如企業(yè)明顯。

3.ISO標(biāo)準(zhǔn)對接高職院校教育質(zhì)量管理體系的程序設(shè)計

高職院校導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)體系是一個涉及全局的系統(tǒng)工程，需要精心準(zhǔn)備和穩(wěn)步實施。

①領(lǐng)導(dǎo)決策，制定質(zhì)量管理方針

ISO質(zhì)量管理體系的實施，需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層堅定信心和全權(quán)負(fù)責(zé)，并根據(jù)學(xué)校實際情況建立文件性的特色化質(zhì)量方針，這是實施質(zhì)量管理體系的總的宗旨和源動力。

②堅持培訓(xùn)，全員統(tǒng)一思想認(rèn)識

學(xué)?？梢愿鶕?jù)職位層次和部門類別，分階段開展相應(yīng)的培訓(xùn)教育，并將培訓(xùn)貫穿于建立和實施質(zhì)量管理體系的全過程。通過培訓(xùn)，提高教職工的質(zhì)量意識，對建立質(zhì)量體系的重要性達(dá)成共識，同時熟悉ISO標(biāo)準(zhǔn)的基本概念和管理原則，會在實際工作中應(yīng)用。

③建立體系，編制教學(xué)質(zhì)量管理體系文件

學(xué)校要針對目前教學(xué)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，設(shè)計管理體系架構(gòu)，然后層層落實，確定質(zhì)量體系中各部門的職責(zé)及具體運行方案，具有可操作性，做到既不漏項又不重復(fù)。各部門需要編寫符合實際的教學(xué)質(zhì)量體系文件，一般包含質(zhì)量手冊、所有程序文件、工作文件及質(zhì)量記錄等。

④實施運行，不斷完善質(zhì)量管理體系

各部門需要嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件實施，認(rèn)真記錄結(jié)果數(shù)據(jù)，推動整個質(zhì)量管理體系有效、有序、良性運行，對于出現(xiàn)的問題要不斷解決，持續(xù)完善質(zhì)量管理體系。

⑤積極認(rèn)證，持續(xù)提升教育服務(wù)質(zhì)量

在內(nèi)部初審合格后，主動邀請國內(nèi)知名的某家質(zhì)量認(rèn)證中心，對高職學(xué)校的ISO質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。學(xué)校通過國家質(zhì)量認(rèn)證，勢必會進(jìn)一步提高教職工的質(zhì)量意識，提升學(xué)校管理水平，提高學(xué)校的知名度和信譽(yù)度。

三、ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對接的注意事項

ISO標(biāo)準(zhǔn)是一套非常規(guī)范、嚴(yán)格的質(zhì)量管理模式，目前已經(jīng)成功應(yīng)用于國內(nèi)外的教育領(lǐng)域，這給高職教育引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供了良好的示范作用。高職院校實施ISO教學(xué)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)注意以下問題：

1.創(chuàng)新理論，克服機(jī)械照搬現(xiàn)象

ISO標(biāo)準(zhǔn)最早應(yīng)用于制造行業(yè)，在教育組織中實施，不可避免會出現(xiàn)理解的偏差或使用不當(dāng)，從而影響可行性和可操作性。我們需要結(jié)合高職教育規(guī)律和院校的自身實際，創(chuàng)新理解“產(chǎn)品”“顧客”等基本術(shù)語和基本原則，編制教學(xué)過程文件，應(yīng)注意克服過分依賴原始文件的現(xiàn)象。

2.注重實效，克服重視認(rèn)證而輕視貫標(biāo)現(xiàn)象

高職院校實施ISO標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)在于全方位提升教育服務(wù)的質(zhì)量，全方位提升教職工的質(zhì)量意識和管理能力，實現(xiàn)向管理要效益的目標(biāo)。因此，注重實效是根本。但和企業(yè)相比，高職院校多屬公辦單位，和市場的距離相對較遠(yuǎn)，質(zhì)量意識不夠強(qiáng)烈，所以容易出現(xiàn)重視認(rèn)證、輕視對ISO標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的現(xiàn)象。

3.持續(xù)改進(jìn)，建立保障質(zhì)量提升的長效機(jī)制。

ISO標(biāo)準(zhǔn)是一種過程方法模式，即“策劃—實施—檢查—處理”的動態(tài)循環(huán)管理模式，需要在實施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，循環(huán)提高。沒有最好，只有更好。ISO認(rèn)證結(jié)束，意味著一個循環(huán)的結(jié)束，也是新一輪質(zhì)量提升的開始，需要更有力的措施，作為保障ISO標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的長效機(jī)制。（責(zé)編 ?李亞婷）