朱會群

山東省莒縣人民醫(yī)院護理部，山東日照 276500

協(xié)調(diào)指將管理要素間與管理過程中的各環(huán)節(jié)、各階段間不和諧問題予以消除，以強化彼此間配合度，從而實現(xiàn)均衡發(fā)展管理目的。醫(yī)護關(guān)系的協(xié)調(diào)為取得良好醫(yī)護質(zhì)量重要因素，手術(shù)室作為多科協(xié)作和外科治療與搶救重要科室，為全院一項重點管理科室，其具有攤面廣、人員密集、應(yīng)急與配合高要求、信息交流迅速等特點，且醫(yī)院管理難點在于醫(yī)院快速的工作節(jié)奏及頻繁的意外情況等，加之手術(shù)醫(yī)師與護理人員之間缺少溝通與交流，存在對彼此專業(yè)職責(zé)不了解的現(xiàn)象，使醫(yī)師與護士之間極易產(chǎn)生矛盾與摩擦，從而造成醫(yī)護關(guān)系的緊張，對工作效率與質(zhì)量產(chǎn)生嚴重影響，需及時采取有效措施予以協(xié)調(diào)。手術(shù)室護士長為上述多種矛盾中心，應(yīng)充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理能力，其管理協(xié)調(diào)能力強弱直接關(guān)系到醫(yī)護關(guān)系好壞，協(xié)調(diào)能力強對醫(yī)院目標完成與各科室發(fā)展等發(fā)揮積極作用，為此該文將對手術(shù)室護士長在協(xié)調(diào)醫(yī)護關(guān)系中的作用予以分析。

1 醫(yī)護關(guān)系的特點與醫(yī)護矛盾、原因

1.1 醫(yī)護關(guān)系的特點

外科手術(shù)醫(yī)師與手術(shù)室護理人員之間關(guān)系表現(xiàn)為信息的傳遞性、合作性、依賴性、友情性與被動性等，即手術(shù)方式、數(shù)量與時機等基本由科室安排決定，手術(shù)室則予以服從性、被動勞動；外科手術(shù)醫(yī)師則依賴手術(shù)所提供的設(shè)備儀器、物品器械和環(huán)境保障等[1]。手術(shù)質(zhì)量與工作效率提高關(guān)鍵在于手術(shù)醫(yī)師與護理人員間互相支持及協(xié)作配合，手術(shù)醫(yī)師具有豐富實踐經(jīng)驗、熟練的操作技術(shù)和護理人員具有較高的專業(yè)技能、協(xié)調(diào)配合能力等。護士長在以上目標實現(xiàn)過程中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用，需加強護士長協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理能力。

1.2 醫(yī)護矛盾、原因

影響手術(shù)室工作順利完成的因素包括手術(shù)醫(yī)師與護士，而造成兩者矛盾的原因可分別從手術(shù)醫(yī)師與護士角度予以考慮。手術(shù)醫(yī)師不滿原因：手術(shù)室器械準備的不全或者不好用，護士工作不熟練或者不專心，缺乏專業(yè)技能，且與手術(shù)醫(yī)師的配合度較差，存在散漫現(xiàn)象；手術(shù)醫(yī)師要求較高，其要求和護士的應(yīng)對能力存在較大差距，導(dǎo)致手術(shù)配合過程中存在不滿意情緒[2]；手術(shù)醫(yī)師對護士職責(zé)要求不了解，當護士對手術(shù)間與手術(shù)醫(yī)師無菌化操作予以嚴格要求，手術(shù)醫(yī)師則認為此類做法與醫(yī)師在手術(shù)室應(yīng)指導(dǎo)護士相矛盾，從而導(dǎo)致手術(shù)醫(yī)師心理落差，易引發(fā)正面沖突，引起其對護士的不滿意情緒[3-4]。手術(shù)護士不滿原因：手術(shù)室的科室繁雜、手術(shù)種類多與手術(shù)醫(yī)師不同性格及操作習(xí)慣等，對手術(shù)室護士護理要求逐漸提高；對于新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，手術(shù)醫(yī)師未在手術(shù)前將特殊物品與配合要求告知護士，導(dǎo)致術(shù)中配合不熟練，產(chǎn)生不良心理，對手術(shù)醫(yī)師不滿意；個別手術(shù)醫(yī)師不熟練手術(shù)操作，理不清層次關(guān)系，導(dǎo)致手術(shù)時間延長；且由于手術(shù)室較大工作量，手術(shù)時間一般由手術(shù)醫(yī)師決定，使護理人員處于被動狀態(tài)，易造成心理落差，產(chǎn)生不滿情緒；手術(shù)醫(yī)師不良工作情緒（手術(shù)中出現(xiàn)意外情況等）影響護理工作。因此，需充分發(fā)揮手術(shù)室護士長協(xié)調(diào)作用，并充分開展有效統(tǒng)籌管理，促進良好醫(yī)護關(guān)系建立，使手術(shù)順利開展[5]。

2 手術(shù)室護士長在協(xié)調(diào)醫(yī)護關(guān)系中的作用

2.1 “四結(jié)合”（護士間的協(xié)調(diào)）

“四結(jié)合”包括自身能力提高和立制建章、強化培訓(xùn)結(jié)合、團隊意識和服務(wù)理念結(jié)合、人本管理和因事制宜結(jié)合、預(yù)防和問題解決結(jié)合。無規(guī)矩則不成方圓，所謂自身能力提高和立制建章、強化培訓(xùn)結(jié)合指醫(yī)院對有關(guān)規(guī)章制度予以嚴格化，做到管理有章程可循與量化質(zhì)量評分指標，并按照護士能力、悟性、不同年資與手術(shù)配合情況對其予以針對性培訓(xùn)，尤其強調(diào)“做什么”與“為什么這樣做”、“達到理想目標方法”，側(cè)重強化護士專業(yè)技能與護理能力。

所謂團隊意識和服務(wù)理念結(jié)合指手術(shù)醫(yī)師與護士應(yīng)以科室為中心，樹立團隊服務(wù)理念，將醫(yī)師需求變?yōu)樽o士行動時服務(wù)理念，具體工作過程中護士需積極配合手術(shù)醫(yī)師，不隨意說“沒有”或者“不”，不怕辛苦與麻煩，堅決抵制個人主義且不做對手術(shù)安全有害的事與不說不利團結(jié)的話，及時采取有效措施處理不協(xié)調(diào)問題，做到團結(jié)一致。

所謂人本管理和因事制宜結(jié)合指醫(yī)院按照護士具體工作要求充分發(fā)揮各自專長與掌握科學(xué)問題處理方法，以使護士主觀能動性得以發(fā)揮，利于激勵其信心與干勁，力爭做好每件事且增進情感；認真分析且總結(jié)工作中的問題與引起沖突或者糾紛原因，運用科學(xué)處理方法。質(zhì)量管理標準為零缺點，所謂預(yù)防和問題解決結(jié)合指護士長需對護理工作予以妥善分組、分工，并充分發(fā)揮骨干作用，將管理跨度縮小，對存在的問題予以及早發(fā)現(xiàn)與解決，利于手術(shù)順利開展；落實帶教老師、護士長與?？平M長三級監(jiān)控制度，做到目標及責(zé)權(quán)一致。

例如，醫(yī)院對相關(guān)規(guī)章制度采取嚴格化形式，制定質(zhì)量評分的標準、常見手術(shù)時患者體位擺放操作示意圖與套管針靜穿制定標準等，方便對護士訓(xùn)練與考核，以促進醫(yī)院發(fā)展與護士能力的進步。手術(shù)室護士長可通過張貼文明忌語/敬語與為患者服務(wù)要訣等方式起到警醒作用，從而提高護士服務(wù)理念。若護士工作中出現(xiàn)糾紛或者沖突，護士長不能當面偏袒或者訓(xùn)斥，以免損害其自尊；適時對角色進行互換，工作中嚴格要求而生活中為朋友關(guān)系，體貼關(guān)心護士且必要時還需予以支持與幫助，獎懲合理。手術(shù)室護士長可定期召開會議，分析當前面臨的問題，并討論解決方案，以協(xié)調(diào)護士間關(guān)系，互相配合；通過配合手術(shù)、跟班等方式發(fā)現(xiàn)或者推測可能存在的問題與造成矛盾原因，及時采取相應(yīng)措施解決，為手術(shù)做好充分準備。

2.2 “四關(guān)系”（醫(yī)護間的協(xié)調(diào)）

“四關(guān)系”包括溝通和改善服務(wù)關(guān)系、自尊和尊重關(guān)系、互動和情感距離關(guān)系、滿足需求和工作績效關(guān)系。所謂溝通和改善服務(wù)關(guān)系指溝通目的在于更好服務(wù)，醫(yī)護之間因?qū)I(yè)領(lǐng)域、性別與文化程度等差異，時常出現(xiàn)分歧，造成不和諧工作氛圍，影響手術(shù)配合度與手術(shù)效果，因此正確認識手術(shù)醫(yī)師與護士間關(guān)系，能夠顯著提高手術(shù)配合度，減少手術(shù)過程中的分歧，使手術(shù)順利且快速完成，利于患者術(shù)后康復(fù)[6]。例如，手術(shù)室護士長可通過會議與討論等方式，對醫(yī)護之間的關(guān)系或者相關(guān)倫理疑惑予以分析探討，從而使手術(shù)醫(yī)師和護士獲得經(jīng)驗、教訓(xùn)；每月由手術(shù)配合護理組詢問住院總、科主任與高職人員等專業(yè)人員建議、意見；護士長于跟班過程中收集意見，重點關(guān)注個別難處理、要求高的環(huán)節(jié)，并加強醫(yī)護間多渠道、多層次溝通，及時反饋并對手術(shù)器械設(shè)備予以共同維護，以協(xié)調(diào)醫(yī)護間關(guān)系，利于手術(shù)順利完成與改善患者預(yù)后。

相互尊重為良好溝通原則，所謂自尊和尊重關(guān)系指手術(shù)室護士長需培養(yǎng)醫(yī)護之間的互相尊重和信任，加強兩者之間交流，使兩者共同參與至決策中，減少強制行為，并將互相尊重落實于實踐中，既做到不損害各自自尊，又做到相互尊重，不斷調(diào)和醫(yī)護間矛盾，促進手術(shù)順利開展[7]。例如，手術(shù)室護士長可開展禮儀培訓(xùn)活動，使護士樹立矜持、慎獨、嚴謹有禮的形象，給人以實干、上進、禮貌、愉悅與有素質(zhì)感，表現(xiàn)護士應(yīng)有自尊，且每天見面需尊稱，以熱情、謙虛態(tài)度聽取不同意見，積極改進與增強自身親和力，體現(xiàn)對各科醫(yī)師尊重，有利于建立良好醫(yī)護關(guān)系。

良好互動有利于建立和諧關(guān)系，所謂互動和情感距離關(guān)系指醫(yī)師與護士間通過開展互動方式拉近兩者的情感距離，以加深互相間了解與消除不必要誤會，利于協(xié)同合作，從而促進手術(shù)順利完成。工作績效為質(zhì)量管理一項重要管理標準，所謂滿足需求和工作績效關(guān)系指根據(jù)護理工作特點與難點，如物品準備、患者體位擺放與手術(shù)配合等，加強護理訓(xùn)練，使護士直接聽取手術(shù)醫(yī)師對手術(shù)的具體配合要求，予以相應(yīng)整改，以提高配合質(zhì)量及工作績效。例如，手術(shù)室護士長可于節(jié)日或者特定時期組織聯(lián)歡活動，使各科室醫(yī)護人員積極參與其中，拉近醫(yī)護人員間情感距離；手術(shù)室護士長可采取跟蹤各科室特色發(fā)展相關(guān)動態(tài)與各科室需求制定針對性的外科培訓(xùn)計劃，以提高護士整體護理能力與綜合素質(zhì)，利于手術(shù)順利開展與建立和諧醫(yī)護關(guān)系，最終改善患者預(yù)后和建立良好護患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院目標與促進各科室發(fā)展[8]。

在醫(yī)護間協(xié)調(diào)“四關(guān)系”管理中，手術(shù)室護士長應(yīng)注意掌握好“度”，協(xié)調(diào)并不意味著放縱、妥協(xié)，應(yīng)堅守原則并敢于大膽管理，對手術(shù)室無菌程度高要求的場所，且對于違反無菌要求或者操作的事與人應(yīng)遵循“有節(jié)、有理”管理原則。當醫(yī)護矛盾出現(xiàn)時，手術(shù)室護士長需重視醫(yī)師提出的建議并仔細探討，切記不要刻意奉承，注意保護護士自尊；若手術(shù)醫(yī)師與護士在有患者在場時引發(fā)沖突，手術(shù)室護士長應(yīng)采用冷處理方法，事后進行跟進并做出相應(yīng)處理。

3 結(jié)語

手術(shù)室作為醫(yī)院實施手術(shù)和搶救重癥患者重要場所，直接關(guān)系到患者生命安全，和諧的醫(yī)護關(guān)系有利于手術(shù)順利開展，不僅能夠改善患者預(yù)后，而且可挽救生命，加之手術(shù)室具有護理工作繁瑣、工作節(jié)奏較快與手術(shù)風(fēng)險高等特點，將加深手術(shù)醫(yī)師與護士之間矛盾與摩擦，對手術(shù)搶救造成嚴重影響。因此，手術(shù)室醫(yī)護關(guān)系的協(xié)調(diào)為取得良好醫(yī)護質(zhì)量關(guān)鍵，需加強對兩者關(guān)系的協(xié)調(diào)。手術(shù)室的醫(yī)護關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理為一門深厚學(xué)問，加之手術(shù)室護士長為醫(yī)護矛盾中心與管理協(xié)調(diào)者，其在醫(yī)護關(guān)系中扮演重要角色，需充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用。手術(shù)室護士長協(xié)調(diào)能力強對醫(yī)院目標完成與各科室發(fā)展等均發(fā)揮積極作用，需經(jīng)常分析醫(yī)人員產(chǎn)生矛盾原因，并正確處理醫(yī)護關(guān)系內(nèi)外協(xié)調(diào)“四結(jié)合”與“四關(guān)系”，利于建立手術(shù)室和諧醫(yī)護關(guān)系，從而促進各科室發(fā)展。

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