陳 鳳

工作單位：265701山東省煙臺(tái)市北海醫(yī)院

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淺談細(xì)節(jié)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用

陳 鳳

工作單位：265701山東省煙臺(tái)市北海醫(yī)院

【摘要】目的 響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召在臨床科室創(chuàng)建示范病區(qū)。方法 做好細(xì)節(jié)服務(wù)，體現(xiàn)在的一言一行的細(xì)節(jié)中，在臨床服務(wù)中各方面做了很多改進(jìn)。結(jié)果 通過(guò)努力使病人對(duì)護(hù)理工作的滿意率提高2.5個(gè)百分點(diǎn)。結(jié)論 證明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)的完美是整體水平出眾的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；細(xì)節(jié)服務(wù)

Objective Response called for the creation of demonstration ward in the hospital clinical departments.Methods Do the details of services，reflected in the details of every word and action，in all aspects of clinical services are improved a lot.Results By trying to make the patient to nursing job satisfaction rate increased 2.5 percentage points.Conclusion The proof of the high quality service is a kind of details of services，the details of the perfect is the basis of the overall level of outstanding.

【Key word】Quality service，Detailed service

隨著護(hù)理模式的不斷變革，衛(wèi)生部于2010年在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院響應(yīng)號(hào)召陸續(xù)在臨床科室創(chuàng)建示范病區(qū)。作為一個(gè)基層醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的管理者，我深知護(hù)理隊(duì)伍是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的主體，護(hù)理人員的素質(zhì)高低直接影響到護(hù)理工作的質(zhì)量［1］，怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中使患者體會(huì)到護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)文化，感受到良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，到底怎樣的護(hù)理服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的呢？我們又要從哪些方面去推行改進(jìn)工作？一系列的問(wèn)題縈繞在腦海中，通過(guò)近4年的試點(diǎn)、探索、推廣，我深深體會(huì)到細(xì)節(jié)決定成敗，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵就是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在我們的一言一行的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，因此我們?cè)谧o(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)上做了很多改進(jìn)，取得了良好的效果。

1　首先在與患者的接觸中充分應(yīng)用“稱謂”藝術(shù)

常言說(shuō)甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。正確的恰當(dāng)?shù)姆Q謂，能體現(xiàn)出自身的修養(yǎng)，反映著對(duì)對(duì)方的尊敬程度，能拉近護(hù)患間的距離，更好地進(jìn)行有效的溝通。工作中有時(shí)我們按年齡稱呼為：李大爺、王叔叔、劉姐等，年齡和自己相仿的也可以直呼姓名；有時(shí)也按職業(yè)稱呼為：趙老師、劉師傅、張經(jīng)理等；自然的交談中，我們和患者建立起合作性伙伴關(guān)系，從而能更好的取得患者的配合，消除誤解，減少醫(yī)患糾紛。一句話能把病人說(shuō)跳，也能把人說(shuō)笑，我們的稱謂藝術(shù)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中起到了“笑”的作用。

2　加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)知識(shí)和技術(shù)操作培訓(xùn)考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

加強(qiáng)安全教育，學(xué)習(xí)患者十大安全目標(biāo)；質(zhì)量控制小組隨時(shí)檢查、督促各項(xiàng)工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修正，嚴(yán)把質(zhì)量安全關(guān)。進(jìn)一步規(guī)范、完善了各項(xiàng)流程、應(yīng)急預(yù)案、操作規(guī)程，保證綠色通道暢通無(wú)阻，真正落實(shí)首接、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使病人一入院即能感受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，每位病人從入院到出院都有自己的責(zé)任護(hù)士全程服務(wù)，增加了病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和依賴，有利于病人的康復(fù)。

3　在病房醒目位置懸掛標(biāo)志牌、溫馨提示卡，使患者一入病房就能感受到護(hù)士的關(guān)懷

制訂了具有科室特點(diǎn)的健康教育塑封夾，內(nèi)容為通俗易懂的關(guān)于疾病的知識(shí)，讓患者隨手就能拿到，回答了病人最關(guān)心的問(wèn)題，講解了各種檢查的目的、意義，配合各種檢查治療的方法、術(shù)后功能鍛煉的方法、術(shù)后如何合理營(yíng)養(yǎng)進(jìn)餐等，深受廣大病員的歡迎。

4　科室建立便民服務(wù)站

在便民服務(wù)站內(nèi)配備針線盒、雨傘、熱水、一次性水杯、天氣預(yù)報(bào)欄等，從小處切實(shí)為病人提供方便。

5　發(fā)放各種告知書(shū)、簽署各種知情同意書(shū)

將患者在治療過(guò)程中可能發(fā)生的并發(fā)癥及相應(yīng)的護(hù)理措施及時(shí)告知患者及家屬，使他們?nèi)媪私獠⑷虆⑷胛覀兊闹委熥o(hù)理過(guò)程，充分享有其知情同意權(quán)。

6　實(shí)行分級(jí)護(hù)理項(xiàng)目公示，接受患者及家屬的監(jiān)督，使他們明白消費(fèi)

完善基礎(chǔ)護(hù)理措施，逐步開(kāi)展床上洗頭、為臥床病人洗腳、修剪指甲，督促能自理的患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，通過(guò)一段時(shí)間的磨合，得到了廣大患者的認(rèn)可、支持和擁護(hù)，他們深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的真心，由開(kāi)始的抵觸變?yōu)橹鲃?dòng)配合。

7　改變健康教育模式

健康教育是整體護(hù)理工作的重要組成部分，健康教育的目的是為了讓患者達(dá)到知、信、行。我們改變了過(guò)去蜻蜓點(diǎn)水式的教育方式，護(hù)理人員不是機(jī)械地高高在上式單純地幫助患者去做，而是拉家常式貫穿于護(hù)患接觸的每時(shí)每刻，與患者形成了指導(dǎo)、參與、合作的新型護(hù)患關(guān)系，同時(shí)采用反問(wèn)式提問(wèn)以了解病人對(duì)健康教育理解程度，便于調(diào)整、改進(jìn)［2］。通過(guò)有計(jì)劃、有目的的教育過(guò)程，幫助患者增進(jìn)健康知識(shí)，提高自我保健能力，糾正不良習(xí)慣，養(yǎng)成健康行為，消除危險(xiǎn)因素，防止疾病發(fā)生與發(fā)展，提高了生活質(zhì)量。在我們的影響下，有的病人還變成了義務(wù)宣傳員，主動(dòng)向他的親人、同事、朋友宣傳健康知識(shí)［3-4］。

8　完善責(zé)任制整體護(hù)理

完善責(zé)任制整體護(hù)理是深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的核心，護(hù)理部與相關(guān)科室通力協(xié)作，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的發(fā)展階段，組織部分護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，舉辦了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，開(kāi)展微笑服務(wù)、親情服務(wù)、技術(shù)操作大比武，意在激勵(lì)護(hù)理人員的工作熱情［5］。科室護(hù)士長(zhǎng)改變排班模式、減少交接班次數(shù)、合理搭配人員、調(diào)整了關(guān)鍵時(shí)間段的護(hù)理人力，舒緩了護(hù)士的工作壓力，既提高護(hù)士責(zé)任心，提高護(hù)士工作的主動(dòng)性，又體現(xiàn)了護(hù)理工作的連續(xù)性，使護(hù)士有更多的時(shí)間護(hù)理病人［6］，真正做到把護(hù)士還給病人。

一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)決定著我們的工作質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意度，只要把簡(jiǎn)單的小事做好了、做活了，簡(jiǎn)單將變成不簡(jiǎn)單。4年來(lái)我們通過(guò)不懈努力使護(hù)患關(guān)系變得更加融洽，增加了病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，護(hù)理人員的成就感明顯提升，激發(fā)了工作熱情，護(hù)理工作質(zhì)量較前有了很大提高，經(jīng)調(diào)查病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高了2.5個(gè)百分點(diǎn)。

綜上所述優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)的完美是整體水平出眾的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

［1］張春娥.我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2012，19（9）：1006-1007.

［2］黃婕麗.做好細(xì)節(jié)護(hù)理對(duì)提升優(yōu)質(zhì)質(zhì)量的作用［J］.中國(guó)藥業(yè)，2012，21（A02）：380

［3］郭惠麗，岳宏，楊晉仙.細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2012，10（04）：360-361.

［4］史梅，張曉霞.細(xì)節(jié)護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.大家健康（學(xué)術(shù)版），2012，（6）18：64-65.

［5］張莉.細(xì)節(jié)管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)施及評(píng)價(jià)［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2011，S7：145-146.

［6］陳麗豐，楊艷勤，應(yīng)蘇謹(jǐn).開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理的探討［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2012，25（18）：2327-2328.

Talking about the Details of Services in the Quality of Nursing Service Effect

CHEN FengYantai city Beihai Hospital of Shandong，Yantai 265701，China

【Abstract】

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.12.177

【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2015）12-0216-02