◆王吉善 陳曉紅 梁銘會

王吉善 陳曉紅 梁銘會

國家衛(wèi)生計生委醫(yī)院管理研究所 北京 100191

我們正處在一個大變革的時代，一個互聯(lián)網(wǎng)的信息時代，一個大數(shù)據(jù)的時代，一個飛速發(fā)展的時代。是什么在推動社會如此飛速向前發(fā)展，著名經(jīng)濟學家歷以寧教授說:“推動社會向前發(fā)展有兩個輪子:一個是科學技術(shù);一個是科學管理?！睙o數(shù)的事實已經(jīng)證明，沒有科學的管理，一個社會、一個國家、一個企業(yè)就不能發(fā)展與進步;一所醫(yī)院也是如此。因此，醫(yī)院管理者如何做到科學的管理以推動醫(yī)院適應(yīng)社會變革并向前發(fā)展至關(guān)重要?？茖W的管理首先要不斷地更新觀念，要不斷地學習管理理論，掌握科學的管理方法，這樣才能從傳統(tǒng)的經(jīng)驗的管理走向現(xiàn)代的科學管理?？茖W管理工具的應(yīng)用為我們架起了從經(jīng)驗管理走向科學管理之橋。2011 ～2012年版的二、三級醫(yī)院與?？漆t(yī)院評審標準中都要求，醫(yī)院、職能管理部門與科室領(lǐng)導至少要掌握1 ～2 項質(zhì)量管理改進方法及常用質(zhì)量管理工具，并且能夠?qū)⒅\用于日常質(zhì)量管理活動中。

回顧歷史可以發(fā)現(xiàn)，我們辦任何事情都離不開工具的使用，甚至社會的發(fā)展與進步也都與工具的發(fā)明與改進緊密相關(guān)。工具，原指工作時所使用的器具，后來引申為達到、完成或促進某一事物的手段。工具可以是機械性的，也可以是智能性的，不同的行業(yè)或領(lǐng)域有不同的工具。

使用工具不僅是人的特長，也是動物利用外物延伸身體功能，以達到某種目的的本能。工具的使用促進了動物的進化。動物使用工具既有先天的本能因素，又有后天的學習因素，但在大多數(shù)情況下是通過學習獲得的。人之所以能從低級到高級，最終進化成有別于低級動物的現(xiàn)代人類，就在于人能一代又一代的傳承先人的知識和經(jīng)驗，學習與汲取并超越先人的知識和經(jīng)驗。超越先人的過程，就是學習、分析、總結(jié)和創(chuàng)新的過程，這是人類所獨有的過程。

人類對工具的認識、使用與創(chuàng)新不僅加深了對物質(zhì)世界的認知，也大大促進了人類社會的進步與發(fā)展。蒸汽機的發(fā)明將人類從6000多年的遠古農(nóng)業(yè)時代推進到了工業(yè)化時代，英國也因此成為了世界上最發(fā)達的工業(yè)化國家。天文望遠鏡與航天器的使用，使人們加深了對宇宙的了解;飛機縮短了國與國之間的距離;語言文字的交流增進了人與人之間的了解與感情。19 世紀，人類社會發(fā)明電報電話等通訊設(shè)備，使長距離信息交換成為可能。1946年美國人發(fā)明了計算機，把人類從工業(yè)時代推進到了信息時代?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)進一步拉近了國與國之間的距離?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種工具為人們面對面的交流提供了更加便捷的途徑。因此，人們普遍認為，人類勞動是從制造工具開始的。馬克思說:“手推磨產(chǎn)生的是封建地主為首的社會，蒸汽機產(chǎn)生的是工業(yè)資本家為首的社會”。隨著社會分工的多樣化，生產(chǎn)工具也日益多樣化、復(fù)雜化、精良化。因此可以說，生產(chǎn)工具與管理工具的創(chuàng)新與發(fā)展是推動社會生產(chǎn)力發(fā)展和社會進步的重要因素。

在醫(yī)學領(lǐng)域，醫(yī)療工具的創(chuàng)新與使用使醫(yī)學展現(xiàn)了全新的面貌。1895年，德國的物理學家倫琴發(fā)現(xiàn)了X 線，不久即被用于人體的疾病檢查，并由此形成了放射診斷學。近30年來，CT、MRI、超聲和核素顯像設(shè)備在不斷地改進和完善，檢查技術(shù)和方法也在不斷地創(chuàng)新，影像診斷已從單一依靠形態(tài)變化進行診斷發(fā)展成為集形態(tài)、功能、代謝改變?yōu)橐惑w的綜合診斷體系。與此同時，一些新的技術(shù)如心臟和腦的磁源成像，以及新的學科分支如分子影像學也在不斷涌現(xiàn)。影像診斷學的范疇仍在不斷擴展中。光纖及其在醫(yī)學領(lǐng)域的應(yīng)用，推進了醫(yī)學內(nèi)鏡與微創(chuàng)外科的發(fā)展，減輕了對病人的創(chuàng)傷，促進了醫(yī)療質(zhì)量的提高。

與之相同，各種管理工具的使用，將會進一步促使醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展向著標準化、規(guī)范化、科學化邁進。PDCA 循環(huán)是管理學的一個通用工具模型，最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父休哈特提出，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士帶到日本，在全面質(zhì)量管理推行過程中得到廣泛應(yīng)用。PDCA 是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。醫(yī)院評審標準和評審過程均遵循PDCA 原理，通過質(zhì)量管理計劃的制訂及組織，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進［3］。P、D、C、A 四個英文字母分別代表的意義為:P(Plan)計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制訂;D(Do)執(zhí)行，包括做正確的事和把事做正確，具體實施計劃的內(nèi)容;C(Check)檢查，就是檢查執(zhí)行計劃的效果，包括研究查找執(zhí)行中存在的問題;A(Action)行動，是對研究檢查的結(jié)果進行處理，該階段是流程標準化、經(jīng)驗推廣及進一步總結(jié)的過程。另外，將未解決的問題放到下一個PDCA 循環(huán)里，在下一個循環(huán)中解決、提高。

新一周期的評審標準引用了PDCA 的管理理念。新標準在設(shè)計思路上是按照基本標準、核心標準與優(yōu)質(zhì)標準，呈螺旋式遞進關(guān)系。評審要求運用PDCA 循環(huán)的管理思想，學會使用管理工具來管理醫(yī)院，以保持醫(yī)院的各項工作不斷持續(xù)改進。

要想把PDCA 循環(huán)運用好，需要一些簡單的技術(shù)做支撐，通常人們把下述工具稱為老7 種工具:(1)檢查表:用于現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)。(2)層別法:將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進行分類統(tǒng)計、分析的方法，以便查出問題。(3)特性要因圖:也叫因果圖、魚骨圖。針對結(jié)果、現(xiàn)象問題分析可能的原因。(4)排列圖:也叫帕累圖。根據(jù)20:80 規(guī)律，把各種原因根據(jù)某個統(tǒng)計數(shù)據(jù)從多到少、從大到小排列，確定關(guān)鍵的少數(shù)，抓主要原因的主要方面。(5)散布圖:采用層別法做分析時，如果發(fā)現(xiàn)A 和B 兩個因素可能相關(guān)，可加以利用，但也可以不相關(guān)。(6)控制圖:也叫管制圖。用來分析過程是否穩(wěn)定。(7)直方圖:用來檢查數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，判別是否正常。

在實際管理工作中人們又總結(jié)了新的七種工具，作為對老的工具的有效補充。(1)親和圖:也叫KJ法、頭腦風暴法。是把大量的意見、資料、事實、構(gòu)思、方案等歸納利用形成統(tǒng)一的認識。(2)系統(tǒng)圖:也叫魚骨圖又稱為樹狀圖。是把目的和實現(xiàn)目的的措施、手段根據(jù)系統(tǒng)展開，繪制成圖形，從中發(fā)現(xiàn)最佳的措施、方法。(3)矩陣圖:針對要解決的問題，識別不同群體的原因。分群排列出各個原因，在交叉的地方分析相關(guān)的強弱、大小。發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點在什么地方的方法。(4)箭頭圖:也叫網(wǎng)絡(luò)計劃圖，關(guān)鍵路線圖。把整個任務(wù)分解成作業(yè)，每個作業(yè)用一個箭頭表示;箭頭之間用圓圈連接。把每個作業(yè)的時間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。(5)過程決策圖:也叫PDPC 法。事先設(shè)想各種可能的結(jié)果，盡量將計劃引導到期望的方向。(6)關(guān)聯(lián)圖:用邏輯分析把原因和結(jié)果、手段和目的等絞纏在一起的問題條分縷析，查明相互的關(guān)系的一種方法。(7)矩陣數(shù)學解析法:在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個因素之間的交叉點中用數(shù)量來描述，然后進行數(shù)量計算，定量分析。這些簡單的技術(shù)工具在PDCA 循環(huán)管理中常常用到。

［1］侯正田，理紀濤，侯承志.光纖及其在醫(yī)學當中的應(yīng)用［J］.甘肅科技，2010，26(15):157－158.

［2］王鳴鵬.醫(yī)學影像設(shè)備與檢查技術(shù)學［M］.北京:科學技術(shù)文獻出版社，2006:23－36.

［3］王吉善，陳曉紅.從經(jīng)驗管理走向科學管理［M］.北京:科學技術(shù)文獻出版社，2014.

［4］戴燕紅.醫(yī)院評審中PDCA 管理工具的應(yīng)用［J］.中國病案，2013，14(9):25－27.