曲金好，侯勝田，鄧雯琦，張瑞琛，田榮，吳熙

北京中醫(yī)藥大學，北京 100029

良好的醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。據(jù)一項調(diào)查顯示，98.4%的醫(yī)生認為醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通之間直接或間接相關(guān)[1]。醫(yī)患溝通模式則是對于醫(yī)患溝通全過程的概括性、總體性描述，包括醫(yī)患溝通的總體目標、任務(wù)、策略等內(nèi)容，通常以列表、提綱或者指標體系等形式呈現(xiàn)[2]，可以用于指導醫(yī)患溝通實踐教學以及研究。

為了展開研究對比分析中醫(yī)與西醫(yī)的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，課題組以將醫(yī)患溝通分為預(yù)備、融入、互動、教育、商定、維系6個階段的“6S延伸模式”為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷。其中預(yù)備階段是指就診前患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳單等途徑對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生建立初步了解；融入階段是指醫(yī)患雙方見面后，醫(yī)生通過歡迎、自我介紹、問候等方式與患者快速建立聯(lián)系；互動階段是醫(yī)患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進行的交流；教育階段是指醫(yī)生回答患者的問題、糾正其認知以及提供與疾病相關(guān)的知識與信息等；商定階段是指醫(yī)生與患者共同參與治療決策的制定；維系階段是指醫(yī)患面對面溝通結(jié)束后，患者與醫(yī)生的繼續(xù)溝通，如對治療結(jié)果的反饋等，及醫(yī)療機構(gòu)的健康信息傳播等行為。

1 對象與方法

1.1 研究對象

課題組于2015年3—5月在中日醫(yī)院、東直門醫(yī)院兩個醫(yī)院的門診樓各隨機攔截患者90名進行問卷調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，在中日醫(yī)院和東直門醫(yī)院使用偶遇抽樣方法抽取樣本進行調(diào)查，最后運用Excel 2010軟件對數(shù)據(jù)進行錄入和初步統(tǒng)計分析。

1.2.2 研究內(nèi)容 問卷包含患者的基本信息，即性別、年齡段、學歷；患者對中醫(yī)和西醫(yī)溝通效果的認可度，以李克特五級量表分度，分為“非常好”“比較好”“一般”“比較差”“很差”五個等級；患者針對醫(yī)患溝通的預(yù)備、融入、互動、教育、商定、維系六個階段，通過選擇“是”“否”“不確定”來表現(xiàn)其對中醫(yī)和西醫(yī)各個階段現(xiàn)狀的簡單評價。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

調(diào)查共發(fā)放問卷180份，無效問卷33份，回收有效率為81.7%。其中男性73人（49.7%），女性 74人（50.3%）。年齡分布上，30歲以下50人（34.0%），31～40歲28人（19.0%），41～50 歲 22 人（15.0%），51～60 歲 21 人（14.3%），60 歲以上26人（17.7%）。學歷分布上，小學及以下13人（8.8%），初中23人（15.6%），高中15人（10.2%），中專19人（12.9%），本科68人（46.3%），研究生及以上9人（6.1%）。

2.2 患者對“6S延伸模式”中六個階段的簡單評價

就診前—即預(yù)備階段，調(diào)查顯示：患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)提前了解醫(yī)院及醫(yī)生信息的人數(shù)比例在中西醫(yī)方面分別是63.5%、50.3%；未提前了解的人數(shù)比例分別是25.7%、36.1%?？梢娀颊咴诳粗嗅t(yī)之前，更傾向于去提前了解醫(yī)生。這也與醫(yī)療機構(gòu)是否建立了相應(yīng)的信息平臺相關(guān)。另外，也有某些疾病發(fā)作迅速來不及去提前了解的情況，尤其是一些急診病人。

就診過程中（包含融入、互動、教育、商定階段）—據(jù)調(diào)查，融入階段中，會對患者明確表示歡迎的中西醫(yī)比例分別是47.0%、32.7%?；与A段中，會給患者足夠時間闡明病情的中西醫(yī)比例分別是68.7%、46.3%；會與患者發(fā)生善意肢體接觸的中西醫(yī)比例分別是59.2%、39.7%。教育階段中，患者表示可通過看病過程增加疾病認識的比例中西醫(yī)分別是64.6%、57.8%。商定階段中，患者表示醫(yī)生會與之商定討論治療方案的比例中西醫(yī)分別是52.4%、49.0%。

可見在患者心中，中醫(yī)醫(yī)生在具體的溝通行為上略優(yōu)于西醫(yī)醫(yī)生。這可能是由于中醫(yī)本身具備一些優(yōu)勢：①中醫(yī)比西醫(yī)更加重視患者的生活習慣、職業(yè)、生活經(jīng)歷等，所以中醫(yī)比西醫(yī)的互動時間略長；②中醫(yī)在適當?shù)纳眢w接觸方面更為多見，例如在摸脈后醫(yī)者一邊輕輕拍患者手掌一邊進行安慰、鼓勵或者勸說；③患者對于日常養(yǎng)生更尊崇中醫(yī)，因此在中醫(yī)的醫(yī)療過程中更能記住一些養(yǎng)生方面的健康知識。此外，這也與醫(yī)生本人的溝通技巧相關(guān)。

就診后—即維系階段，患者表示醫(yī)院或醫(yī)生對其進行回訪的比例中西醫(yī)分別為19.0%、18,4%，大致相當。可見中西醫(yī)對病人的回訪率均很低。我國目前推行的主要是住院病人回訪制度，而調(diào)查對象主要是門診患者，因此比例會偏低，但也反映了醫(yī)院對回訪的不重視。

2.3 患者對中醫(yī)與西醫(yī)溝通效果的評價

據(jù)調(diào)查，76.2%的患者認為與中醫(yī)溝通效果好，42.8%的患者認為與西醫(yī)溝通效果好，19.0%的患者認為與中醫(yī)溝通效果一般，44.2%的人認為與西醫(yī)溝通效果一般?？傮w而言，患者更加認可中醫(yī)的溝通效果。這一結(jié)果也體現(xiàn)在了醫(yī)患溝通6個階段各自的調(diào)查結(jié)果中。但也可能與大多數(shù)人看病首選西醫(yī)，因西醫(yī)治療不顯著轉(zhuǎn)投中醫(yī)治療有關(guān)。

3 討論

3.1 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)，重視就診前的醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)

預(yù)備階段實現(xiàn)的基礎(chǔ)是醫(yī)療機構(gòu)信息的開放化。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)保障患者在就診前能夠在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到醫(yī)生的相關(guān)信息，甚至得到醫(yī)生一些有用的建議，這樣可以有效減少醫(yī)患雙方之間信息的不對稱。目前來看，大部分三甲醫(yī)院都在通過以醫(yī)院自身為主體的門戶網(wǎng)站、微信平臺、APP等進行醫(yī)院及醫(yī)生的宣傳，同時提供階段性的網(wǎng)上專家答疑以及在線預(yù)約就診等服務(wù)，但互動量和到訪量并不如一些第三方非盈利組織的網(wǎng)絡(luò)平臺，如39健康網(wǎng)、好大夫、醫(yī)療貼吧等。后者更符合中國患者對信息的需求特征，并且能夠更多地提供有關(guān)的信息[3]。醫(yī)療機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)取長補短，保證平臺信息的準確性和實效性，此外，還應(yīng)進一步推進預(yù)約掛號制度的管理和改進，預(yù)約掛號是國外主要的掛號手段，我國近年來雖然一直在全面推進實名制預(yù)約掛號，但由于醫(yī)療資源不足，預(yù)約掛號號碼開放少，使用人數(shù)少，爽約率高，大多數(shù)患者仍舊采用現(xiàn)場掛號的方式。

3.2 中西醫(yī)應(yīng)加強溝通技巧的學習

溝通技巧貫通于醫(yī)療服務(wù)全程，是影響醫(yī)患溝通的技術(shù)性障礙，醫(yī)護人員應(yīng)努力克服，從而改善融入、互動、商定、教育等階段的溝通效果。在溝通過程中醫(yī)生可以借助于各種媒介來傳達信息，如態(tài)度、語言、表情、動作、姿態(tài)和行為等[4]。調(diào)查顯示，在就診過程中，對患者表示歡迎、與患者進行適當肢體接觸等溝通技巧的運用在中西醫(yī)比例雖有差異，但并不是很高。醫(yī)生在門診過程中受時間所限，可能會忽視一些必要的手段，但這恰恰埋下了醫(yī)患矛盾的隱患。從宏觀上來講，醫(yī)患矛盾的根源是醫(yī)療衛(wèi)生管理體制的問題，然而醫(yī)患之間的有效溝通卻可以從微觀上緩解醫(yī)患之間的矛盾，促進醫(yī)患關(guān)系和諧[5]。因此，中西醫(yī)生都應(yīng)更加重視溝通技巧的學習，如運用得體的稱呼語；采用幽默、簡明的語言增加患者的信心；運用表情、目光、身體姿勢、適當?shù)纳眢w接觸等。還應(yīng)該適當?shù)刂匾暸c患者個性化的交流寒暄，消除患者的緊張感。

3.3 中西醫(yī)醫(yī)生應(yīng)重視對患者的健康教育與決策商定

隨著媒體的逐步健全，越來越多的人向?qū)W習型患者轉(zhuǎn)變。醫(yī)生在診療過程中應(yīng)重視與病人之間的商定和教育。教育是商定的基礎(chǔ)。在診療過程中，醫(yī)生應(yīng)向患者介紹疾病的病因以及各種治療方法的利弊，充分聽取病人的意見，從而決定最后的治療方案[6]。也應(yīng)適當向患者說明做各項檢查的目的，取得患者的理解和配合。在治療過程中，也要隨時注意對患者的健康教育。如采用醫(yī)護人員現(xiàn)場講解、為患者制訂有針對性的健康教育處方、編制一些圖文并茂的健康教育資料提供給患者、定期對出院患者進行電話回訪等方式[7]。這樣的健康宣傳教育更加明確了醫(yī)患的目標和利益的一致性，有利于改善患者對醫(yī)生過高期望導致的情緒問題。定期對出院患者進行回訪，可以督促、提醒病人，提高患者對治療方案的實行效果，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。

3.4 醫(yī)療機構(gòu)重視對門診患者的回訪，增強患者粘度

調(diào)查顯示，中西和西醫(yī)對門診患者的回訪率均低于20%。門診患者對醫(yī)院的印象往往直接影響一家醫(yī)院的聲譽，應(yīng)該給予重視。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的電話回訪辦公室，對門診后3 d左右的患者進行電話回訪，掌握患者的病情反饋、對醫(yī)囑的依從程度、日常生活習慣、疾病對生活的影響、健康知識的認知水平以及對醫(yī)院就診環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度方便的反饋[8]。適當?shù)碾娫捇卦L，可以將醫(yī)療服務(wù)延伸至患者家中，增強醫(yī)院的認可度和復(fù)診率，有效維系一些長期就診病人，預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾。大型三甲醫(yī)院限于門診患者眾多，可暫時采用抽查回訪的方式，或委托第三方機構(gòu)進行回訪。網(wǎng)絡(luò)回訪也是一種成本低、效率高的方式，應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)信息平臺結(jié)合，使患者在就診后健康方面的疑問可以與醫(yī)生直接反饋。

綜上所述，醫(yī)院從本質(zhì)上來說也是企業(yè)，患者是醫(yī)療服務(wù)的消費者，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員迫切需要提高的是患者的滿意度。其中醫(yī)患溝通的重要性不言而喻，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，通過對醫(yī)患溝通模式中每個階段的理解與執(zhí)行，中醫(yī)和西醫(yī)各自揚長避短，將有效提升患者滿意度、緩和醫(yī)患關(guān)系，共建和諧社會。

[1]隋樹杰,仰曙芬,高春慧.醫(yī)生對醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通關(guān)系的認知調(diào)查給繼續(xù)醫(yī)學教育的啟示[J].中國高等醫(yī)學教育,2010(5):22-23.

[2]侯勝田,張永康.主要醫(yī)患溝通模式及6S延伸模式探討[J].醫(yī)學與哲學,2014,1(35):54-57.

[3]何超.網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療知識源沖突下患者行為意愿研究[D].杭州:浙江大學,2015.

[4]謝勉.醫(yī)學生醫(yī)患溝通問題的調(diào)查研究[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊雜志,2006,3(17):297.

[5]李斌,孫曉陽,王錦帆.醫(yī)患溝通障礙因素研究綜述[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2009(5):302-304.

[6]翟高峰,仇永貴.加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中華全科醫(yī)學,2010(11):1410-1412.

[7]朱新青.直腸癌腸造口患者健康教育需求調(diào)查[J].現(xiàn)代臨床護理,2009(2):17.

[8]馬楠.淺談門診患者回訪的幾點體會[J].光明中醫(yī),2012,27(2):399.

（2015-06-05）