謝飛610300四川省成都市青白江區(qū)人民醫(yī)院急診科

急診工作中醫(yī)患溝通技巧的總結(jié)

謝飛
610300四川省成都市青白江區(qū)人民醫(yī)院急診科

急診專業(yè)屬于醫(yī)療糾紛高發(fā)的專業(yè)。精湛的醫(yī)療技術(shù)配合良好的醫(yī)患溝通技巧才能最大限度的避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本文從行為溝通、語言溝通、文字溝通3個(gè)方面闡述急診工作中醫(yī)患溝通的技巧。

急診；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛

隨著急診事業(yè)的不斷發(fā)展，急診布局的日趨完善，急診資源的更合理運(yùn)用。中國的急診醫(yī)學(xué)早已成為一門獨(dú)立的學(xué)科專業(yè)，將急診、急救以及重癥監(jiān)護(hù)三者有機(jī)地結(jié)合起來，經(jīng)歷了從“急診室”到“急診科”再到“急救中心”的發(fā)展歷程，其在醫(yī)療單位中的位置，從“中轉(zhuǎn)站”逐步上升成為了一個(gè)獨(dú)立的急救醫(yī)療技術(shù)中心以及急診醫(yī)學(xué)科學(xué)研究中心。而從事該專業(yè)工作的醫(yī)護(hù)人員，也由當(dāng)初的“搬運(yùn)工”成長為了一支具備專業(yè)急診急救技能的人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了對(duì)危重患者進(jìn)行一站式無中轉(zhuǎn)服務(wù)，被稱為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的標(biāo)志。但是，由于面對(duì)的病患種類復(fù)雜，學(xué)科覆蓋面廣，病情危急且變化快，患者及家屬情緒極易緊張和焦慮，急診工作具有高難度、高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，急診專業(yè)屬于醫(yī)療糾紛高發(fā)的專業(yè)，需要急診專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員既要在短時(shí)間內(nèi)處置好患者，又要同時(shí)做好和患者及家屬的溝通、安撫工作，這對(duì)我們急診人提出了更高的要求。所以，只有加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，提高急診醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通技巧，以精湛的醫(yī)療技術(shù)配合良好的溝通與交流，才能贏得患者及家屬的認(rèn)可，才能最大限度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)將近10年急診工作中醫(yī)患溝通方面的所學(xué)所用做如下總結(jié)。

行為溝通

一些細(xì)微尋常的行為動(dòng)作能夠在無意間拉近急診醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬之間的距離，使我們的診療工作能夠更順利的展開[1]。

表現(xiàn)出良好的診療姿態(tài)。清爽干凈的儀容儀表，端正的診療姿勢(shì)以及友善的面部表情會(huì)給前來就診的患者及家屬留下極好的第一印象，讓患者及家屬對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生高度的信任感。

營造出舒適的診療氛圍。問診時(shí)急診醫(yī)護(hù)人員雙眼應(yīng)注視患者及家屬，交流過程中與他們保持表情和眼神的互動(dòng)，使患者及家屬充分體會(huì)到急診醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的重視；注意保護(hù)患者的隱私，檢查時(shí)為患者關(guān)上門、拉上簾子，結(jié)束時(shí)為患者蓋上被子，使患者感覺到自己被尊重。盡量不要離開患者，有醫(yī)護(hù)人員呆在患者身邊，會(huì)使患者感受到急診醫(yī)護(hù)人員的負(fù)責(zé)心。

展現(xiàn)出高超的技術(shù)水平。面對(duì)患者特別是急、危、重癥患者時(shí)，急診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)沉著冷靜，動(dòng)作迅速準(zhǔn)確，團(tuán)隊(duì)配合，技術(shù)操作嫻熟，使患者及家屬充分相信我們的能力而不會(huì)對(duì)我們的診斷和搶救治療措施質(zhì)疑[2]。對(duì)于緊張、焦慮的患者及家屬采取一些行為以給予他們信心和鼓勵(lì)，可以大大舒緩他們不穩(wěn)定的情緒，提升他們對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員的信任感，例如：有力的握握他們的手，拍拍他們的肩膀等。

語言溝通

這是急診醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬溝通形式中最主要的部分，如果方法技巧得當(dāng)，將事半功倍。

溝通時(shí)使用禮貌用語，言語溫和，多采用討論、征求意見的方式進(jìn)行交流，居高臨下的強(qiáng)勢(shì)命令態(tài)度只會(huì)讓患者及家屬對(duì)我們心生抵觸。盡量避免使用“不知道”“等一下”等類似語言，這類語言會(huì)讓患者及家屬感覺我們態(tài)度惡劣、不負(fù)責(zé)任而由此產(chǎn)生矛盾。如果我們確實(shí)不清楚患者及家屬的提問，可以主動(dòng)幫他們向相關(guān)部門咨詢了解后再對(duì)其進(jìn)行解答，也可以為患者及家屬指明路徑，請(qǐng)他們到相關(guān)部門進(jìn)行咨詢解答。如遇到急診醫(yī)生不在診室的特殊情況（如急診出診、急診會(huì)診、急診搶救等），其他留守的急診醫(yī)護(hù)人員需向等待的患者及家屬耐心解釋醫(yī)生的去向以及回來的大概時(shí)間，并緊急聯(lián)系支援的應(yīng)班醫(yī)生盡快到場，從而取得患者和家屬的理解和配合[3]。歷年與急診相關(guān)的醫(yī)療糾紛，其絕大部分都起源于患者及家屬對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度感到不滿，從而擴(kuò)展到對(duì)醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)疑。

溝通中盡量使用簡單易懂的語言詞匯（包括使用地方方言），避免使用過多的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，讓患者及家屬更容易理解我們的意思，這樣我們與患者及家屬交流起來才會(huì)更輕松。向患者及家屬（尤其是病情危重、預(yù)后不佳的患者及家屬）交代病情時(shí)應(yīng)實(shí)事求是、準(zhǔn)確全面，但注意應(yīng)當(dāng)語言婉轉(zhuǎn)，隨機(jī)應(yīng)變，切忌過于直接，刺激到他們的情緒，使其不接受患者的現(xiàn)狀，反而對(duì)我們的態(tài)度和診療產(chǎn)生不滿。

如遇到患者及家屬對(duì)病情的描述過于繁雜而又缺乏關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，最好采用引導(dǎo)式的詢問方式進(jìn)行問診，以便我們能在最短的時(shí)間內(nèi)掌握所需的主要內(nèi)容，及時(shí)做出正確有效的處置。但在詢問結(jié)束、處置進(jìn)行過程中，我們則可以傾聽患者及家屬的自由陳述，釋放他們的情緒，使用真誠的話語來安撫他們的緊張和焦慮，使患者及家屬從心理上對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感。

為患者及家屬詳細(xì)介紹整個(gè)診療過程的順序安排，解釋進(jìn)行所需措施項(xiàng)目的必要性以及完成各個(gè)措施項(xiàng)目所花費(fèi)的大概時(shí)間和費(fèi)用，以得到患者及家屬的認(rèn)可，并為患者及家屬清楚地指引路徑，讓他們知道自己在做什么、怎么做，輕松地完成就診。

綜合總結(jié)診療結(jié)果時(shí)，急診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者及家屬全面介紹患者的病情和各項(xiàng)檢查的結(jié)果，讓他們充分了解患者目前的狀況，并給出我們作為專業(yè)人員的專業(yè)意見，邀請(qǐng)患者及家屬共同參與治療方案的選擇和治療計(jì)劃的制定，這樣更有利于取得患者及家屬的配合，達(dá)到更好的治療效果。

文字溝通

及時(shí)、如實(shí)、準(zhǔn)確、全面地記錄急診醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者的病情及變化進(jìn)行的診療過程以及該過程中我們與患者及家屬進(jìn)行的實(shí)時(shí)溝通與交流的詳細(xì)內(nèi)容，得到患者及家屬的同意并簽字蓋章，能夠使急診的醫(yī)患溝通工作更加完善，使患者及家屬認(rèn)識(shí)到對(duì)患者的診療自己全程知曉且無異議，從而盡可能的避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也能夠在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)最真實(shí)地還原整個(gè)診療經(jīng)過，為糾紛的處理提供最有力的法律證據(jù)保障[4]。這也是我們急診醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的最重要環(huán)節(jié)。

患者及家屬來到醫(yī)院就診，由于病痛的折磨和對(duì)病情的無知使他們往往經(jīng)歷著生命中最脆弱、最無助的時(shí)刻，對(duì)疾病的害怕和對(duì)死亡的恐懼使他們將所有生的希望寄托在我們醫(yī)護(hù)人員的身上。急診部門是整個(gè)醫(yī)療單位接待危急重癥患者的門戶，急診工作更是整個(gè)醫(yī)療工作的前沿陣地，急診醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)該知病患之所痛，急病患之所急，強(qiáng)化急診醫(yī)患溝通工作，嚴(yán)格按照早溝通、隨時(shí)溝通、及時(shí)記錄的要求執(zhí)行，努力做到診療與溝通同步，醫(yī)療行為與患者及家屬的情感合拍，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累醫(yī)患溝通技巧，提高急診服務(wù)質(zhì)量，提高患者及家屬的滿意度，構(gòu)建健康良好的急診醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系。

[1]張延旭.急診醫(yī)師接診技巧[J].健康必讀雜志，2012，1（1）：144.

[2]胡輝瑩，郭凌燕，劉誠.心理學(xué)在急診急救中的作用[J].中國急救醫(yī)學(xué)，2004，24（12）：898-899.

[3]彭秋月.關(guān)于醫(yī)患溝通對(duì)急診工作中應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)藥前沿，2014，3（3）：123-124.

[4]李華進(jìn).急診醫(yī)生接診技巧及急救措施的新進(jìn)展[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病雜志，2014，2（1）：173-174.

Summary of the doctor-patient communication skills in emergency work

Xie Fei
Department of Emergency，the People's Hospital of Qingbaijiang District in Chengdu City，Sichuan Province 610300

Emergency specialty belonged to the high incidence of medical disputes specialty.Superb medical technology combined with good doctor-patient communication skills could avoid the occurrence of medical disputes maximumly.This article expounded the doctor-patient communication skills in emergency from three aspects of behavior communication，language communication，text communication.

Emergency；Doctor-patient communication；Medical disputes

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.106