【摘要】目的 探討加強(qiáng)西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略。方法 2014年1月～2015年1月選取100例患者加強(qiáng)西藥藥房管理（觀察組），2013年1月～2014年1月選取100例患者未加強(qiáng)西藥藥房管理（對照組），觀察兩組藥患藥糾紛情況和患者滿意度。結(jié)果 觀察組的藥患藥糾紛發(fā)生率和患者滿意度均優(yōu)于對照組，差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。結(jié)論 對西藥藥房加強(qiáng)管理可以減少藥患糾紛，提高護(hù)理滿意度。

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.18.024

作者單位：132021吉化集團(tuán)公司總醫(yī)院

Western Medicine Pharmacy Management and Reduce the Strategy Analysis of Disputes

YU Yue　HE Jiaying　WANG Xiangming　The General Hospital of CNPC，Jilin 132021，China

【Abstract】

Objective To study the western medicine pharmacy management and reduce the drug strategy of disputes. Methods From January 2014 to January 2014 selected 100 cases of patients with western medicine pharmacy management （observation group）， from January 2013 to January 2013 selected 100 patients did not strengthen the western medicine pharmacy management （control group）， observe two groups of drug medicine dispute cases and patients satisfaction. Results Observation group with medicines the incidence of disputes and patient satisfaction were better than control group， the difference is statistically significant （P < 0.05）. Conclusion The western medicine pharmacy management can reduce medicine contract disputes， improve nursing satisfaction.

【Key words】The western medicine pharmacy management，Medicine of disputes，Strategy

對于患者來說藥物治療以及藥物調(diào)理在其康復(fù)過程中占有著極為重要的地位，因此在醫(yī)院中，藥房是一個十分重要的單位。藥房主要工作就是調(diào)劑藥品以及發(fā)藥，一旦給出的藥品出現(xiàn)問題就會出現(xiàn)各種不利的后果，如因為藥物的問題導(dǎo)致患者的病情得不到緩解、同時也會引發(fā)一系列的藥患糾紛，因此保證藥房用藥的準(zhǔn)確度極為重要 ［1］。本文研究和總結(jié)了加強(qiáng)西藥藥房管理的方法，減少藥患糾紛，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月～2015年1月選取100例患者加強(qiáng)西藥藥房管理（觀察組），男50例，女50例，年齡23～45歲，平均54.8歲；2013年1月～2014年1月選取100例患者未加強(qiáng)西藥藥房管理（對照組），男48例，女52例，年齡24～45歲，平均54.6歲。兩組患者一般資料對比差異不明顯（P>0.05），可進(jìn)行比較。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)藥房管理，而觀察組在對照組基礎(chǔ)上強(qiáng)化固有模式和流程，針對性的處理各項藥患糾紛事件。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 19.0軟件對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，采用卡方檢驗對計數(shù)資料進(jìn)行處理，以P<0.05表示統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

觀察組的藥患藥糾紛發(fā)生率5%和患者滿意度95%均優(yōu)于對照組18%、80%，差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3　討論

保證藥房用藥應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)藥師的工作能力以及增加藥物方面更為全面的知識，同時加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，提高責(zé)任意識以及職業(yè)修養(yǎng)。藥師還要充分意識到發(fā)藥出錯后會導(dǎo)致的危害以及各種問題，從而改變服務(wù)理念提高服務(wù)質(zhì)量，這對于患者來說能夠減少一些隱患，增加患者對于醫(yī)院的信任程度。本研究結(jié)果顯示，觀察組的藥患藥糾紛發(fā)生率和患者滿意度均優(yōu)于對照組（P＜0.05），說明了對西藥藥房加強(qiáng)管理可以減少藥患糾紛，提高護(hù)理滿意度。通過上述研究本文總結(jié)了藥患糾紛的因素以及實施對策，現(xiàn)做如下匯總，以作參考。

3.1 藥患糾紛因素

3.1.1 人手不足　藥師這個職業(yè)要求較高，并且其需要掌握的知識量大，其對于患者的病情影響很大甚至于直接影響其性命安危，由于種種原因?qū)е滤帋熯@個行業(yè)的人才不足，加之工作量大，無法及時完成一天的工作，其也會由于工作量大而需長時間、超負(fù)荷的工作，致使其注意力難以集中造成一些錯誤引發(fā)各種問題。因此，藥師這個行業(yè)中人手不足是一個很大的問題。

3.1.2 管理模式落后　在各個藥房中由于規(guī)模等各種原因其實施的管理方式也會隨之有所差異，如門診大藥房實施的管理機(jī)制是雙人核對，其能夠在一定程度上增加準(zhǔn)確性，但是仍不是最佳的管理方式；至于小藥房則由于資源配置等原因?qū)嵤┮蝗伺渲盟幬?，這樣極易出現(xiàn)問題和失誤。

3.1.3 工作能力不高　由于藥師這個職業(yè)需要掌握的知識量大，知識體系比較龐大，并且知識內(nèi)容比較繁瑣、細(xì)致，這就導(dǎo)致部分藥師掌握的知識不全面以至于自身的能力不高，其在配置藥物上以及指導(dǎo)藥物的服用上存在很大的不確定性，會使得患者無法服用合適的藥而導(dǎo)致其病情得不到解決或者加重。而現(xiàn)今由于各種社會原因，致使藥師把重點(diǎn)放在利益上而缺乏職業(yè)操守，喪失自制力，不開最合適患者的藥，只配置盡量貴的藥，這樣極易出現(xiàn)藥患糾紛。

3.2 實施對策

3.2.1 狠抓規(guī)范化服務(wù)　藥房在醫(yī)院中占著極為重要的地位，要想其能夠起到最好的作用，能夠給與最切實的服務(wù)，就要從其本身進(jìn)行改變，引進(jìn)先進(jìn)的管理體系，做到與時俱進(jìn)與時代同步。藥房需更加注重跟患者的交流，更為親切的為患者服務(wù)，建立制度化以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系；藥房需做到從患者本身進(jìn)行考慮，進(jìn)行換位思考，提供人性化服務(wù)，給予患者更多的關(guān)心。

3.2.2 提高藥師道德修養(yǎng)　藥師在增加自身的藥物知識，全面的對藥物進(jìn)行了解，提高了自身的能力后，接下來要做的就是提高個人的道德觀念，提升個人的道德修養(yǎng)。當(dāng)藥師的道德層次受到患者的質(zhì)疑時，該藥師就失去患者的信任，由此可以得出藥師的道德修養(yǎng)對于患者而言至關(guān)重要。醫(yī)院需要對藥師的道德修養(yǎng)進(jìn)行提升，主要方法就是定時的進(jìn)行道德知識的傳授，更改藥師不正確的道德觀念，提升藥師的道德修養(yǎng)，使其能夠自覺的投身道德實踐的活動；醫(yī)院還需進(jìn)行定期的道德考核，該結(jié)果與藥師的酬薪以升職等方面都有很大的關(guān)系 ［2］。藥師道德修養(yǎng)的提升不僅能夠使得患者的健康得到一定的保障還能減少藥患糾紛的產(chǎn)生。

3.2.3 加強(qiáng)藥師業(yè)務(wù)培訓(xùn)　藥師的工作要求的精度高其需要保證發(fā)給患者的藥的準(zhǔn)確性以及藥品搭配之間不存在其他問題，要盡量選擇最適合患者的藥，使其達(dá)到最有效的作用。要達(dá)到這樣的效果就需要從藥師本身下手，培養(yǎng)藥師的專業(yè)性，醫(yī)院需提供足夠的藥師培訓(xùn)以及其學(xué)習(xí)的時間與空間，使其能夠在培訓(xùn)中聽取經(jīng)驗，增強(qiáng)實際操作能力、專業(yè)技能以及表達(dá)能力，還能夠利用醫(yī)院提供的書籍以及空余時間進(jìn)行自學(xué)鞏固和加強(qiáng)自身的知識 ［3］。這樣就能夠準(zhǔn)確、快速的回答患者的疑慮，配置準(zhǔn)確有效的藥，真正幫助患者緩解病情以及疼痛。

3.2.4 做好藥房管理工作　醫(yī)院需要加強(qiáng)對藥房的管理，全面提高藥房的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院需通過改變藥房的環(huán)境來提高藥房的形象，增加藥房的舒適感以及環(huán)境優(yōu)美程度，設(shè)計藥房的布局使其合理化，這樣也能夠使患者心理上有安全感，增加對藥房的好感，從而提高藥房雜患者心中的地位，其對于解決患者與藥房之間可能出現(xiàn)的問題也極為有利。