付燕霞，李連新，白立娜

(1.中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京 100700；2.中國人民解放軍裝甲兵工程學(xué)院院務(wù)部門診部，北京 100072)

同理心在藥房窗口工作中的運(yùn)用及體會

付燕霞1，李連新1，白立娜2

(1.中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京 100700；2.中國人民解放軍裝甲兵工程學(xué)院院務(wù)部門診部，北京 100072)

目的加強(qiáng)藥師同理心應(yīng)用，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法將同理心知識采用不同方法對藥師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和親身體驗(yàn)。結(jié)果將同理心應(yīng)用于藥學(xué)服務(wù)工作中，滿足患者被了解的需求，減輕負(fù)面情緒，并且可在這種溝通中及時修正藥師的行為，促進(jìn)藥師與患者關(guān)系的和諧，有效杜絕可能發(fā)生的沖突和隱患。結(jié)論通過開展同理心的理論與實(shí)踐的培訓(xùn)活動，提高藥師的同理心能力是可行的，而且也是藥學(xué)服務(wù)不可缺少的組成部分。

同理心；藥房；藥學(xué)服務(wù)

同理心也稱同感、移情，是當(dāng)今心理學(xué)研究的熱點(diǎn)，現(xiàn)已被運(yùn)用到眾多領(lǐng)域。同理心不僅是一種工作理念，更是一種有效的工作方式。現(xiàn)代藥學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求藥師必須重視心理學(xué)、社會學(xué)、生物學(xué)等因素對健康和疾病的綜合作用和影響。如果將同理心融入藥師工作中，主動了解患者的感受及訴求，并采取力所能及的行動，就能與患者之間架起一座互敬、和諧的溝通之橋。同理心既是藥師人文素養(yǎng)的重要組成部分，也是其提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的根本保證[1]。

1 含義

同理心由1957年心理學(xué)家卡爾·羅杰斯（Carl Rogers）在美國護(hù)理協(xié)會(American Nurse′s Association)發(fā)表演說時提出的[1]。他認(rèn)為，同理心是設(shè)身處地去體會當(dāng)事人感覺的心理歷程，是一種將心比心、體察他人內(nèi)心世界的心理品質(zhì)，也是改善人際關(guān)系的潤滑劑[2]。但同理心不等同于同情心，同理心的基本動機(jī)是利他，最終所要達(dá)到的目標(biāo)是幫助他人減少痛苦而不期待任何獎勵；同情心的基本動機(jī)是利己，最終是要減輕自己的壓力、避免不利的感受，或得到獎勵[3]。

2 應(yīng)用

2.1 藥師與患者溝通[4]

藥房窗口是藥師與患者溝通最頻繁的場合。藥師真正領(lǐng)會同理心內(nèi)涵并充分在窗口工作中靈活、巧妙地運(yùn)用，能滿足患者的需求，有效杜絕可能發(fā)生的沖突和隱患。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

主動傾聽：傾聽是藥師獲得患者的認(rèn)知和情感的主要途徑，可了解患者的想法，體會患者的感受，在此基礎(chǔ)上才能有針對性地溝通。窗口工作能做到主動傾聽的藥師幾乎沒有出現(xiàn)過藥患矛盾。

觀察技巧：在窗口與患者交談時，要注意患者的非語言信息，如面部表情是辨別情緒的關(guān)鍵，肢體語言可預(yù)測患者的行為。如對患者進(jìn)行專注的觀察，也就比較能感受患者的心情、感覺和態(tài)度，可正確地辨別各種非語言信息蘊(yùn)含的意愿，從而了解患者所想表達(dá)的信息。

角色轉(zhuǎn)換：藥師站在患者的立場上去感知、思維和體驗(yàn)，做到感同身受。如每天安排不同的藥師幫患者取藥，能讓藥師站在患者位置，感受患者對藥師的期盼。藥師在給患者提供幫助的同時能密切與患者進(jìn)行交流，在這過程中可體驗(yàn)對方的感受，體驗(yàn)尊重、同情和理解等，從而提高其同理能力。

準(zhǔn)確表達(dá)：藥師在與患者進(jìn)行交流的過程中，在理解了患者的認(rèn)知和情感需要時，要把這種理解準(zhǔn)確地表達(dá)出來，讓患者感受到自己被理解了。向患者表達(dá)理解有內(nèi)容上的表達(dá)和情感的回應(yīng)兩個層面，目的是更好地為廣大患者提供滿意優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

2.2 帶教學(xué)生

提高帶教學(xué)生的同理能力和技能，可讓其在理論上對同理心有所認(rèn)識，更為重要的是可從工作實(shí)踐上對其進(jìn)行訓(xùn)練。提高同理能力的措施有很多，重點(diǎn)從以下3個階段開始。

實(shí)習(xí)學(xué)員的崗前培訓(xùn)：由資深藥師組織學(xué)生進(jìn)行1周的同理體驗(yàn)，每天安排一組學(xué)生陪伴患者及家屬走完整個就醫(yī)流程，充分理解患者的感受，關(guān)注患者的訴求，這樣才知道自己所表達(dá)的和所回應(yīng)的能不能令患者滿意，并確認(rèn)同理心在溝通過程中的作用，每一位學(xué)生通過參與其中可獲得人際互動經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)生認(rèn)識到自己工作的意義和價值。

加強(qiáng)實(shí)習(xí)學(xué)生心理素質(zhì)教育，開展相關(guān)的講座：邀請同理心方面的專家、教授給學(xué)生講課，安排播放相關(guān)的影視作品等，讓他們對同理心有更深的認(rèn)識，有利于學(xué)生同理心的建立。

師生分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：通過培訓(xùn)和素質(zhì)教育，組織討論學(xué)習(xí)，總結(jié)自己運(yùn)用同理心的感受，學(xué)習(xí)他人的心得。制訂合理的同理心測試表，讓患者對其所做出的表達(dá)和回應(yīng)進(jìn)行評價，在學(xué)員實(shí)習(xí)結(jié)束時，應(yīng)該把同理心的應(yīng)用作為評定的條件之一。

2.3 團(tuán)隊(duì)合作

服務(wù)理念的落實(shí)，需要優(yōu)秀的藥師隊(duì)伍作為保障，藥房窗口工作需要大家的共同合作才能完成。

培養(yǎng)團(tuán)體凝聚力：藥房主管著力營造一個自由、開放、包容、支持性的團(tuán)體氛圍，以真誠、尊重的態(tài)度積極關(guān)注每一位藥師的變化，協(xié)助各個藥師之間發(fā)展互動友好的關(guān)系，提供藥師機(jī)會使其能夠主動、自由、開放地表達(dá)自己的感受、困惑、思想和見解。這樣，藥師的防御心理逐漸降低，進(jìn)而提高藥師在團(tuán)隊(duì)中人際間的互動的能力。

對同理心技巧進(jìn)行穩(wěn)固性訓(xùn)練：采用“三人小組練習(xí)”活動，分別扮演求助者、助人者、觀察者，現(xiàn)場練習(xí)同理心技巧并分享，體驗(yàn)同理心。

強(qiáng)化藥師間的情感連接：對有抗拒的成員，應(yīng)給予更多的寬容和等待，使其充分體驗(yàn)到自己是被包容、被接納的，最終樂意接受團(tuán)體在認(rèn)知上、情感上、行動上帶給他們的改變，保證團(tuán)隊(duì)有序運(yùn)轉(zhuǎn)和進(jìn)行。

3 實(shí)踐體會

在藥房窗口服務(wù)中，很多藥師將同理心與同情心混為一談，既是概念上的錯誤，也在能力和技術(shù)的要求上存在明顯誤導(dǎo)，更重要的是很難達(dá)到了解患者的真實(shí)感受并幫助患者從困惑中解脫出來的目的。通過對藥師同理心的培訓(xùn)，能使藥師認(rèn)識到同理心與其專業(yè)知識的學(xué)習(xí)同樣重要。

運(yùn)用同理心理念的溝通方式，明顯提高了窗口服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)：增加了患者的信任度，有效減少了窗口藥師與患者的糾紛；減少了發(fā)藥差錯，窗口服務(wù)質(zhì)量滿意度連續(xù)高達(dá)99%；提高藥師的同理心能營造溫馨團(tuán)結(jié)的工作氛圍，減少情感枯竭和職業(yè)倦怠感，對自己從事的職業(yè)感到驕傲，產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的滿足感，促進(jìn)建立和諧的同事關(guān)系[5]；藥房主管有強(qiáng)烈同理心知識，能吸引身邊的同事向自己靠攏并形成強(qiáng)大的凝聚力。主管站在藥師立場思考，主動關(guān)心下屬，可促進(jìn)藥師的工作熱情，提高工作效率；藥師通過參與培訓(xùn)可獲得同事互動經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高藥師在團(tuán)隊(duì)中的互動能力，增強(qiáng)處理沖突的能力。

同理心能力是當(dāng)今所必需的職業(yè)生存技能，是理解他人的一種方式。盡管藥師對同理心的認(rèn)識、意識、能力和技巧的運(yùn)用上還存在不足，但通過開展相關(guān)的理論與實(shí)踐的培訓(xùn)活動，提高藥師的同理心是可行的。藥師應(yīng)掌握和應(yīng)用同理心，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系付出努力。

[1]張婉婷.門診藥房藥患溝通的難點(diǎn)及對策[J].中國藥業(yè)，2011，20(16)：55-56.

[2]陳雯樺，匡 莉.醫(yī)患溝通滿意度影響因素研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(4)：513-514，532.

[3]劉漢龍，劉惠軍.同理心：重建醫(yī)患信任關(guān)系的倫理實(shí)踐途徑[J].中國醫(yī)學(xué)倫理，2012，25(3)：347-349.

[4]方文悅，陳周敏.提高基層醫(yī)院門診藥房患者滿意度探索IJ].中國藥業(yè)，2011，20(21)：48-49.

[5]唐紅珍，黃麗雪，顏世俊.提高高校醫(yī)學(xué)生同理心，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立[J].內(nèi)科，2011，6(4)：373-376.

R952

A

1006-4931(2015)19-0045-02

付燕霞，女，藥師，主要從事藥品調(diào)劑工作，（電話）010-66721283；李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑管理工作，本文通訊作者，(電話)010-66721941（電子信箱）ll-dt＠sohu.com。

2014-12-27)