程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

門診輸液室護理質量的影響因素分析

程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

目的 對門診輸液室護理質量的影響因素加以分析。方法 隨機選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對其臨床護理影響因素進行分析，并針對護理中存在的各種問題，制定護理改善措施。選取護理管理改善后2014年12月至2015年1月實施護理的200例患者，對比分析患者的護理滿意度。結果 改善前患者護理滿意度為76.0%，改善后患者護理滿意度為89.0%，兩組差異顯著（P＜0.05）。結論 針對門診輸液室護理質量的影響因素，制定相應的改善措施，有助于顯著提高患者的臨床護理滿意度，值得推廣應用。

門診；輸液室；護理質量；影響因素

隨著經濟發(fā)展、社會進步，人民的生活水平得到很大的提高，對醫(yī)療服務要求也越來越高。門診輸液室是醫(yī)院的重要組成部分，它具有患者多、流動大護理工作量大等特點，輸液室服務質量的高低直接關系著醫(yī)院的整體形象，必須嚴格要求，但是在實際工作中門診輸液室存在較多問題，致使護理滿意度不高，經常發(fā)生護患不和諧事件，嚴重影響醫(yī)院的工作形象。為了提高護理質量，樹立醫(yī)院良好形象，我院特組織資深護理人員探討影響護理質量的原因和對策，對輸液室護理質量進行深入分析，報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料：隨機選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對其臨床護理影響因素進行分析，并針對護理中存在的各種問題，制定護理改善措施。選取護理管理改善后2014年12月至2015年1月實施護理的200例患者，對比分析患者的護理滿意度。

1.2 對比方法：所有資料均是門診輸液室；分析影響輸液室護理質量的具體原因，在門診內設定患者滿意投遞箱，就診患者可以根據自己的意愿把建議投入箱內，護理滿意度分為滿意、一般、不滿意。發(fā)放護理質量監(jiān)督卡，每天對護士的服務質量進行調查。

1.3 統(tǒng)計學處理：改善前后護理滿意度采用“%”表示，采用統(tǒng)計學軟件SPSS21.0實施統(tǒng)計學處理。

1.4 影響因素分析

1.4.1 醫(yī)護人員專業(yè)技術不過關：患者個體體質不同血管條件也具有差異，這就對護理人員的靜脈穿刺技術要求較高。如果護理人員靜脈穿刺技術不過關，在輸液過程中容易穿刺失敗，再次穿刺時就會覺得緊張、慌亂，甚至導致多次穿刺失敗，給患者帶來多次疼痛。還有些醫(yī)護人員對藥物應用新知識了解不多，對新藥的使用劑量、用途［1］。禁忌等方面了解甚少，導致在開處方單時不太清晰，給患者帶來很多麻煩，影響患者情緒。年輕護理人員護理經驗不足，無法及時有效解決一些突發(fā)事件，影響臨床護理質量。

1.4.2 健康教育不到位：在護理過程中護理人員通常不會忽視健康教育的重要性，沒有及時告訴患者藥物的不良反應、禁忌以及藥物在輸液過程中可能存在的問題等，從而導致有些患者為了縮短輸液時間擅自加快輸液速度，從而導致患者血管受到刺激、引發(fā)瘙癢、疼痛、嘔吐等不良反應［2］。

1.4.3 護理人員服務態(tài)度不好：我院門診輸液患者比較多，護理人員工作量也比較大，在繁忙的工作中難免會發(fā)生焦慮、煩躁等不良情緒，如果再加上患者的不理解，難免會對護理人員態(tài)度產生影響，護理人員一旦控制不佳，就會出現服務態(tài)度不好，引發(fā)和患者之間的沖突，影響護理質量，甚至會導致出現糾紛。

1.4.4 工作責任心不足：目前還依舊存在一些護理人員工作責任心不足，只是單純的將護理工作當成是一份任務去完成，在完成過程中毛毛躁躁，影響護理質量。

1.4.5 護患溝通不佳：在門診輸液護理過程中，護理人員工作強度大、節(jié)奏快，重復勞動多，有時只注意護理技術的操作，而忽略了與患者及家屬溝通交流，往往無意間一句話、一個細微動作都容易產生誤解引發(fā)患者與護士間的沖突。

1.4.6 法律意識薄弱：護士工作中法律責任意識不強，只忙于日常護理工作，不學習有關的法律法規(guī)，特別是《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的相繼出臺，在醫(yī)療活動中規(guī)范了護理行為，規(guī)定了患者的權利和從醫(yī)者的義務，如果對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護理常規(guī)不加強學習，服務理念滯后，缺乏職業(yè)危機感和服務意識，必將導致護理糾紛的發(fā)生，也對護理質量有相應影響。

1.5 改善對策

1.5.1 加強在職護士的技能培訓與學習：對在職護士進行定期或不定期的在職培訓，培訓按照層級管理要求進行，定期對護士進行專業(yè)技能和知識的考核。特別要重視對年輕護士護理知識和護理技能的培訓與考核，提高他們的護理技能與實戰(zhàn)經驗，積極鼓勵他們參加新技能、新業(yè)務的學習，使他們迅速熟練掌握護理基本知識與技能，以能夠更好的勝任門診護理工作［3］。

1.5.2 做好健康教育工作：印刷一些門診常見病的衛(wèi)生健康知識小冊子供患者閱讀，并定期進行知識的更新，有效滿足患者對疾病知識的需求。護理人員要積極與患者進行溝通交流，告訴患者每項操作及注意事項，及時解答患者的疑問，建立良好的護患關系。護士如果接到靜脈輸液醫(yī)囑，如果有疑問要及時與醫(yī)師溝通，嚴格執(zhí)行雙人核對制；及時發(fā)現患者病情變化，發(fā)現問題及時處理。

1.5.3 改善服務態(tài)度：在整個護理過程中，要保持儀表端莊，舉止得當，要具備崇高的醫(yī)療職業(yè)道德，在工作過程中還要有愛心、有同情心和強烈的責任心。門診輸液過程中患者接觸最多的也就是護理人員，護理人員則要學會控制自己的不良情緒，始終堅持微笑服務，徹底改善自己的服務態(tài)度，給患者親人般的溫暖，從而提高患者護理質量。

1.5.4 提高護理人員責任心：護士的工作很繁雜，在工作時要做到統(tǒng)籌安排，爭取巡視一趟兼顧幾項護理操作，達到事半功倍的效果。對于門診患者，護士不單是治療護理，而應細致觀察病情變化、輸液反應和輸液故障等，要做到多巡視、多詢問，提高自己的工作責任心。平時積極協(xié)同醫(yī)師做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經驗，便于巡視過程中遇到緊急情況立即采取有效措施，如：關掉輸液器、給予一定濃度的氧氣、合適的體位、抗過敏藥、強心藥等，為患者贏得寶貴的搶救時間。

1.5.5 強化護患溝通：門診護士在護理工作過程中要始終保持良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)定的心理情緒，同時要掌握一定的工作方法和技巧。門診患者形形色色，針對個別患者的誤解和刁難，千萬不要當面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個環(huán)節(jié)做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫(yī)院的規(guī)章制度，理解護士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)；若遇到百般刁難者，應及時向相關領導反映情況，本著實事求是的態(tài)度，協(xié)調處理相關事宜，盡量讓患者及家屬滿意。

1.5.6 培養(yǎng)護理人員法律意識：定期組織護理工作討論，對現存的或潛在的護理風險問題和媒體報道的護理差錯事故等進行分析、討論，定期組織學習《醫(yī)療事故處理條例》，進行醫(yī)療法律、法規(guī)教育，并請專業(yè)人士講解護理糾紛案例，加強每位護士的護理風險意識，以增強法律意識，預見靜脈輸液護理安全隱患和護理薄弱環(huán)節(jié)，減少醫(yī)療事故爭議和預防醫(yī)療事故的發(fā)生。

2　結　果

對門診輸液室護理質量差的原因進行分析后，經過整改，護理差錯、護理糾紛及投訴明顯減少，護理滿意度從上年的76.0%上升到今年的89.0%。不滿意僅僅占11.0%。兩組差異顯著（P＜0.05）。

3　討　論

總之，門診輸液室工作比較繁瑣，護理工作量較大，存在很多安全隱患，所以在工作過程中醫(yī)護人員要高度認真、負責，嚴格要求自己，不斷提高自身護理技能和理論知識，提高工作責任心，積極對患者進行健康宣傳與教育，減少不良反應的發(fā)生；醫(yī)院管理方面要加強對輸液室環(huán)境的管理和護理人員的管理，著重提高護理質量，以便更好的提高護理滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。

［1］ 李艷.影響門診輸液室護理質量的因素分析及對策［J］.中外健康文摘，2011，8（34）:100-101.

［2］ 高玉玲.提高社區(qū)門診輸液室護理質量的探究［J］.健康必讀（中旬刊），2013，12（12）:326.

［3］ 胡權紅.門診輸液室護理質量的影響原因及對策［J］.中國醫(yī)藥導刊，2014，16（8）:1269-1270.

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1671-8194（2015）15-0262-02