劉靖中

（長春市兒童醫(yī)院，吉林 長春 130051）

兒科門診導診的護理經(jīng)驗與體會

劉靖中

（長春市兒童醫(yī)院，吉林 長春 130051）

目的 把護理程序當作框架，把整體護理當作指導，把患兒需求當作導向，滿足患兒文化、心理、生理與社會需求，且提倡全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。方法 對患兒采取人性化護理，且全程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尋求發(fā)生糾紛的原因，提倡相應(yīng)的防范對策，對患兒及其家屬對于護理服務(wù)的滿意度進行調(diào)查分析。結(jié)果 醫(yī)療糾紛降低，護患關(guān)系更加的和諧，促使把患兒當作中心的新型護理模式獲得顯著的效果，患兒在治療的過程中既獲得了正常的治療，也學到了護理患兒疾病的方法與常識以及防病保健知識。結(jié)論 把患兒當作中心，合理有效的安排與引導患兒就診，可以有效的減少候診時間，主動的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化護理人員的專業(yè)培訓與職業(yè)道德，則可以有效的降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率。

兒科；門診；導診；護理

門診工作具有患兒病種復雜、工作復雜繁瑣、患兒集中就診、工作接觸面廣、流量大、時間短以及患兒缺失醫(yī)療知識、患兒心理恐懼與患兒心理壓力大等特征。所以，要求護理人員不僅要具備和藹可親的工作態(tài)度，專業(yè)的醫(yī)學知識，全面細致的觀察能力，還應(yīng)該具備宣傳防病治病知識的能力，關(guān)心患兒，理解患兒，以熱情、真誠、可信與勝任的態(tài)度積極的投入到護理工作中，從而有效的使家屬滿意度得到提升，從而實現(xiàn)零投訴的目標［1］。

1　創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的門診環(huán)境

創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的門診環(huán)境，即以衛(wèi)生清潔、設(shè)施完善的環(huán)境為患兒提供較為舒適與溫馨的就醫(yī)環(huán)境，促使患兒在接受治療與護理的過程中可以感受到以關(guān)心患兒需求與利益、有人情味的以及尊重患兒為中心的氛圍與人文環(huán)境，從而把滿足患兒需求當作質(zhì)量標準。同時，完善的設(shè)施，整潔、溫馨與舒適的修養(yǎng)環(huán)境，可以讓患兒盡快得到康復。

2　上崗前的準備工作

護理人員應(yīng)該提前十分鐘上崗，且衣帽佩戴整齊，仔細的對各診室的泡手桶、壓舌計、聽診器與體溫計等進行檢查，準備好消毒液，選擇含氯消毒劑實施清拭處理，確保診室的清潔與整齊。組織患兒根據(jù)掛號順序排隊等待就診，防止發(fā)生矛盾，如果遇到門診就診高峰，則應(yīng)該合理的對就診秩序進行安排，妥善的對患兒就診情況進行指導，降低就診等待時間，特別注意的是應(yīng)該婉拒熟人加塞的情況［2］。如果患兒較多的情況下，則可以先集中進行健康教育，或者是分散到相關(guān)診室實施輔助檢查，由此則有效的使患兒候診時間得到了節(jié)省，有助于維持良好的就診秩序，并使由于等候時間長所導致的矛盾隱患得到了消除。

3　心理護理

護理人員應(yīng)足夠的尊重患兒，充分的對人性化護理進行感知，合理的對就診患兒的候診順序進行安排，提前準備好哺乳間、嬰兒活動車與飲用水等，耐心的為患兒家屬存在的疑問進行講解，以此使其存在的恐懼心理得到消除，應(yīng)該一視同仁的對待患兒，且充滿關(guān)愛，通過語言的藝術(shù)同他們進行溝通交流，及時有效的對患兒存在的情緒反應(yīng)與思想變化等進行了解，以此減輕煩惱與痛苦。對于危急重患兒，應(yīng)該親自把其送到住院部與診室［3］。

4　培養(yǎng)護理人員綜合素質(zhì)

4.1 注意服務(wù)態(tài)度：護理人員的言行舉止都會對患兒治療效果產(chǎn)生很大的影響，其中改善服務(wù)態(tài)度具備著非常重要的作用。就外來農(nóng)村患兒來說，應(yīng)該耐心的啟發(fā)病史，以此有效的把其存在的問題得到解決。對于挑醫(yī)師的患兒來說，應(yīng)該事先與患兒溝通交流，并詳細的向其介紹培養(yǎng)年輕醫(yī)師具備的重要意義。對于挑刺的患兒來說，應(yīng)該以理服人，且耐心的為其說明具體事項［4］。此外，還應(yīng)該確保醫(yī)護關(guān)系。門診工作量大，且患兒眾多，需要在短時間內(nèi)完成大量的工作，因此義務(wù)人員一定要齊心協(xié)力以及團結(jié)一致的工作。

4.2 構(gòu)建溝通渠道，實現(xiàn)互利雙贏：門診人性化護理的實質(zhì)在于對患兒利益進行保障，合理的實施針對性的健康宣教，以此降低并發(fā)癥發(fā)生率與發(fā)病率。同時，開展宣傳欄與健康園地等活動，通過電視錄像、圖片與手冊等開展健康講座。

4.3 內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)主要指的是醫(yī)護人員的社會責任。積極的增加社會責任感，其要求護理人員應(yīng)堅持以人為本的護理理念，主動服務(wù)，加強服務(wù)意識，關(guān)注語言溝通與心靈溝通，從而確保患兒由掛號到離遠的全部環(huán)節(jié)與場所都可以獲得熱情細致與周到的服務(wù)。

4.4 外在素質(zhì)：外在素質(zhì)主要包含言談舉止與外在形象。良好的職業(yè)形象可以有效的使患兒復雜心情得到減輕，拉近護患之間的關(guān)系，使患兒對于護理人員的依賴性得到增強，形象美，心靈美，以此更好的對患兒進行服務(wù)。

5　加強巡視，密切觀察患兒病情

在就診高峰期，應(yīng)該密切的對患兒體溫、神志、面色與呼吸等變化進行觀察。采取專業(yè)的護理知識對疾病的發(fā)病進行觀察，避免發(fā)生醫(yī)療事故。由于新生兒的大腦皮層往往發(fā)育不健全，其嘔吐中樞也比較敏感，非常容易導致發(fā)生溢奶與嘔吐的情況，在為患兒喂奶以后，應(yīng)叮囑其家屬抱起新生兒，且輕拍患兒后背，將胃內(nèi)空氣排出體外，避免發(fā)生嘔吐，同時選擇斜坡臥位，以此避免嘔吐物進入呼吸道?；純和瓿刹溉橐院?，應(yīng)該避免發(fā)生搬動新生兒的情況。

綜上所述，把患兒當作中心，合理有效的安排與引導患兒就診，可以有效的減少候診時間，主動的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化護理人員的專業(yè)培訓與職業(yè)道德，則可以有效的降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率。

［1］ 付淑珍，馬麗珍，吳孝珍.基層醫(yī)院開展門診護士急救知識與技能培訓的體會［J］.護理與康復，2012，12（6）: 69-72.

［2］ 劉漢英，陳秀娜，方怡娟，等.醫(yī)院導診工作的做法與體會［J］.實用醫(yī)技雜志，2013，12（12）:95-99.

［3］ 陳欣怡，周素鮮，馬繼紅.以病人為中心實施護理全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，20（15）:106-110.

［4］ 張映芬，陳爾，鄭焱，等.全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診中的應(yīng)用及效果［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，25（16）:121-125.

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1671-8194（2015）15-0221-01