李玲

卓越企業(yè)建設(shè)，注重從“心”開始。上海通服對(duì)標(biāo)中通服“構(gòu)建卓越績(jī)效企業(yè)”的要求，制定了新一輪發(fā)展戰(zhàn)略，各分、子公司認(rèn)領(lǐng)了業(yè)務(wù)收入和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)均比上年增長(zhǎng)16%的“R2”指標(biāo)。隨著企業(yè)復(fù)合指標(biāo)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)期望值不斷上升，市場(chǎng)外拓難度不斷加大，作為企業(yè)最可貴生產(chǎn)力的員工們?cè)谛睦韺用嫔喜煌潭鹊爻惺苤欢ǖ膲毫?，如何改善員工心智模式、保障員工身心健康，從而實(shí)現(xiàn)共贏之美——企業(yè)與員工的和諧、信任之美——員工之間的和諧、平衡之美——員工內(nèi)心的和諧，日漸成為企業(yè)關(guān)注的課題。

巧做“加減乘除”增長(zhǎng)“幸福指數(shù)”

讓員工內(nèi)心幸福，讓企業(yè)成為員工的“幸福加油站”，應(yīng)是企業(yè)價(jià)值觀之一。一個(gè)企業(yè)只有自身效益良好、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、社會(huì)責(zé)任貢獻(xiàn)大、員工幸福指數(shù)高等綜合反映平衡，才算是真正的卓越。

精心做好“四增”加法

增進(jìn)員工責(zé)任意識(shí)。在企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組整合的關(guān)鍵期，員工思想觀念極易發(fā)生變化，必須采取行之有效的職業(yè)道德教育、危機(jī)教育、心理疏導(dǎo)教育等，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培育員工成為對(duì)社會(huì)有用之公民、對(duì)企業(yè)有責(zé)任之棟梁、對(duì)客戶有感恩之主力。

增加員工薪酬福利。近些年，在物價(jià)不斷上漲的形勢(shì)下，有些低崗員工普遍感到經(jīng)濟(jì)緊張。為此，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全局謀劃，實(shí)施崗位晉升管理，建立集體協(xié)商機(jī)制，使員工薪酬福利有實(shí)質(zhì)性的調(diào)整和持續(xù)性的增長(zhǎng)，改善員工福利待遇，保障員工生活質(zhì)量。

增強(qiáng)企業(yè)人文關(guān)懷?！捌蟆睙o“人”則“止”。面對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力的驟升、考核力度的加大和人際關(guān)系的調(diào)整，企業(yè)必須為員工關(guān)懷“加碼”，探索建立人文關(guān)懷機(jī)制，關(guān)注人生、注重人性、善解人意、溫暖人心、促進(jìn)人和。要加強(qiáng)員工心理疏導(dǎo)，讓其心態(tài)陽光;要解決員工現(xiàn)實(shí)問題，讓其生活幸福;要關(guān)注員工全面發(fā)展，讓其實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

增添企業(yè)和諧氛圍。企業(yè)和諧靠制度民主、看環(huán)境寬松、憑溝通有效。企業(yè)必須形成定期關(guān)懷慰問、定期溝通交流、定期組織活動(dòng)等制度，減少管理者與員工之間的隔膜、員工與員工之間的隔閡，使大家融洽在一起，多見面，多交流，多問候，建立朋友式的情誼和親人般的關(guān)愛，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力。

耐心做好“三減”減法

減輕員工工作壓力。企業(yè)要把為員工減壓當(dāng)作一項(xiàng)福利，用科學(xué)方法為員工做“心理按摩”，用“心理福利”打造高“心”酬員工。要暢通內(nèi)部溝通渠道，讓員工的心里話有途徑可以傾訴，消極情緒有地方可以稀釋。針對(duì)內(nèi)部績(jī)效比拼和人際競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)有必要及時(shí)調(diào)整績(jī)效考核導(dǎo)向，加深與員工的多方位溝通關(guān)懷，建立心理疏導(dǎo)和壓力緩解機(jī)制。

減弱上下溝通隔膜。要建立起多渠道、全方位的良性思想動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制，暢通員工訴求表達(dá)渠道，使員工疑得以釋，惑得以解，情得以宜。要實(shí)施三維立體溝通模式：一是建立管理層與員工的日常溝通機(jī)制，二是建立部門之間的相互溝通機(jī)制，三是建立員工之間的相互溝通機(jī)制。

減少工作花拳繡腿。思想教育上的“虛”，工作作風(fēng)上的“浮”，業(yè)績(jī)考核上的“偏”，導(dǎo)致文件多、會(huì)議多、報(bào)表多、任務(wù)多、考核多。“花拳繡腿”易使員工疲于奔命，在企業(yè)提倡轉(zhuǎn)型和精確管理的形勢(shì)下，企業(yè)各級(jí)管理者必須精兵簡(jiǎn)政，整頓作風(fēng)，減少文山會(huì)海，減少案牘主義，為員工輕裝上陣而松綁解繩。

用心做好“兩放”乘法

放大員工精神激勵(lì)。精神激勵(lì)是科學(xué)性和藝術(shù)性的高度融合，在運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意四點(diǎn)：一是情感不濫施，追求高格調(diào)。二是理解不遷就，有疏又有導(dǎo)。三是信任不懷疑，激發(fā)進(jìn)取心。四是激勵(lì)不空喊，誠(chéng)心辦實(shí)事。

反應(yīng)員工自身價(jià)值。企業(yè)在探索工資持續(xù)增長(zhǎng)機(jī)制的同時(shí)，還須考慮員工晉升機(jī)制。要探索和創(chuàng)新員工“H”通道崗位晉升制度，開辟和拓寬員工崗位晉升渠道和空間，建立公正客觀公開的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。

細(xì)心做好“兩清”除法

清除員工眼睛灰塵。企業(yè)要不斷鼓勵(lì)和鼓舞員工，讓員工看到企業(yè)的未來和發(fā)展，也摸到自己直觀的感受和實(shí)惠，可借鑒員工精神激勵(lì)法和心靈蕩滌法，在不斷提示和警醒中，使員工站得高，看得遠(yuǎn)，眼界寬，眼睛亮。

清理員工心理垃圾。在企業(yè)重組整合和轉(zhuǎn)型發(fā)展的形勢(shì)下，要高度關(guān)注員工的心理變化，加強(qiáng)輿情收集和分析，強(qiáng)化做好信訪重點(diǎn)對(duì)象的疏導(dǎo)和管控。要通過觀念灌輸會(huì)、思想教育會(huì)、心理發(fā)泄會(huì)、野外拓展訓(xùn)練等方式，不斷鼓舞員工提升士氣，鼓勵(lì)員工樹立正氣。

調(diào)動(dòng)“竭盡全力”增添“和諧動(dòng)力”

心理問題是影響企業(yè)組織發(fā)展和員工自我成長(zhǎng)的非能力要素。采取有效措施解決員工心理問題，才能進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工“竭盡全力”，變“守業(yè)式”工作為“創(chuàng)業(yè)式”開拓，變“工作履行”為“事業(yè)創(chuàng)造”，變“在企業(yè)上班”為“在企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值”。

以文化為抓手，激員工“竭盡全力”以魂。

文化，這種無形的“軟要素”是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、輻射力和競(jìng)爭(zhēng)力的助推器。中國(guó)通服倡導(dǎo)“上善若水的乙方文化”把水的智慧品格融入服務(wù)行業(yè)，用“創(chuàng)新、包容、堅(jiān)韌、伙伴、信賴”五種文化品格構(gòu)建企業(yè)核心價(jià)值體系。主題演繹、典型演繹、案例演繹、廣泛宣貫等方法的運(yùn)用有助于深刻理解文化內(nèi)涵，成為引領(lǐng)員工激情奉獻(xiàn)的行動(dòng)指南，達(dá)到“竭盡全力”的行動(dòng)高度。

以培訓(xùn)為依托，授員工“竭盡全力”以漁。

企業(yè)要加大創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的力度，建立自給自足、自我控制、自我完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，建立以崗位培訓(xùn)為基礎(chǔ)、目標(biāo)培訓(xùn)為重點(diǎn)、自我學(xué)習(xí)為補(bǔ)充的培訓(xùn)制度。通過實(shí)施“人才工程”和“因材施訓(xùn)”等，有步驟分層次抓好員工的基礎(chǔ)、專業(yè)和知識(shí)更新培訓(xùn)。通過堅(jiān)持培訓(xùn)與考核、培訓(xùn)與使用相結(jié)合，提高員工參與培訓(xùn)的主動(dòng)性、積極性與實(shí)效性。

以價(jià)值為引擎，搭員工“竭盡全力”以平臺(tái)。

要讓員工感受“心甘情愿”為企業(yè)“竭盡全力”，就要拓寬職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)員工價(jià)值創(chuàng)造。企業(yè)應(yīng)根據(jù)新、中、老三類員工進(jìn)行針對(duì)性的職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人抱負(fù)與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。通過引入“賽馬”式競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)“卓者上，優(yōu)者?！?通過“鯰魚效應(yīng)”，形成比學(xué)趕幫氛圍;通過“傳、幫、帶”，形成用人示范和引領(lǐng)。

以激勵(lì)為手段，施員工“竭盡全力”以動(dòng)力。

激勵(lì)是一種投資。對(duì)員工而言，工作動(dòng)力很大部分來自企業(yè)的有效激勵(lì)，包括目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、尊重激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、薪酬激勵(lì)和智力激勵(lì)等，要針對(duì)不同對(duì)象采取不同的激勵(lì)措施，達(dá)到“人盡其才，物盡其用”，做到“以事業(yè)留人，以感情留人、以發(fā)展留人”。

以考核為杠桿，鋪員工“竭盡全力”以坦途。

為了提高對(duì)員工的關(guān)愛水平，可嘗試推出關(guān)鍵和諧指標(biāo)（KHI）測(cè)評(píng)，形成KPI和KHI“雙輪驅(qū)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)像服務(wù)客戶一樣服務(wù)內(nèi)部員工，像節(jié)能減排一樣為員工減壓降負(fù)，像創(chuàng)造利潤(rùn)一樣為員工創(chuàng)造幸福。對(duì)于那些面向客戶提供服務(wù)或技術(shù)支撐的派遣制員工，除了建立起“硬制度”，創(chuàng)造好“軟環(huán)境”，還要建立“創(chuàng)新、客觀、公正、動(dòng)態(tài)”的考核分配機(jī)制。

以情感為紐帶，建員工“竭盡全力”之“大家”。

“通情才能達(dá)理”。以人為本對(duì)內(nèi)要以員工為本，通過知心、知性、知情、知理、知悅和知憂，在情理和諧、身心和諧、素質(zhì)和諧、工作和諧和氛圍和諧中，營(yíng)造出企業(yè)這個(gè)“大家”氛圍，讓員工切實(shí)感受到：有了幸福的家，奮斗才更執(zhí)著;有了溫馨的家，付出才更無悔;有了感動(dòng)的家，工作才更快樂。

共建“心理契約”增值“心理資本”

“心理契約”是員工與企業(yè)間文化認(rèn)同、情感溝通的心靈承諾?！靶睦碣Y本”，現(xiàn)已被看作企業(yè)除人力、財(cái)力、社會(huì)資本之外的“第四種資本”，是促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)、潛能發(fā)揮和績(jī)效提升的心理根源。“心理資本”增值越多，員工的幸福指數(shù)就越高。

關(guān)注情緒，開啟員工心理導(dǎo)航

中國(guó)通服提出打造千億級(jí)企業(yè)目標(biāo)，面對(duì)一路上可能出現(xiàn)的艱難險(xiǎn)阻，如果員工的能力掉隊(duì)了，情緒低落了，將直接關(guān)系到企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間跨度和價(jià)值高度。因此，關(guān)注員工的“情緒安全”迫在眉睫。

從文化宣貫上切入導(dǎo)航。宣貫力度決定著文化的落地生根。中國(guó)通服正傾力打造以“上善若水”為主旨的“乙方文化”，上海公司正致力于廣覆蓋、全方位、高效率地做好文化宣貫，致力于用文化倡導(dǎo)“雙向忠誠(chéng)”，締結(jié)“心靈契約”。在宣貫過程中，要突出“三個(gè)層面”——核心層、介質(zhì)層、表質(zhì)層，注重“三個(gè)和諧”——上下和諧、內(nèi)外和諧、長(zhǎng)短和諧，使水的文化品格在員工中“入心、入腦、入髓”，無形中升華員工的正面情緒。

從世博精神上切入導(dǎo)航。中國(guó)通服上海公司在參與世博工程建設(shè)、支撐世博服務(wù)保障的歷程中鍛造出獨(dú)具特色的“世博精神”?！昂笫啦睍r(shí)代，要使世博精神成為廣大員工的“心理指南”，一要突破內(nèi)化瓶頸，提升世博精神在員工中的認(rèn)知率。二要樹立示范標(biāo)桿，提升世博精神在員工中的認(rèn)同率。三要拓寬延伸領(lǐng)域，提升世博精神在員工中的滲透率。四是促進(jìn)落地生根，提升世博精神在員工中的實(shí)現(xiàn)率。

從角色引導(dǎo)上切入導(dǎo)航。首先要講，通過向員工講形勢(shì)和趨勢(shì)，讓員工理解復(fù)合指標(biāo)增長(zhǎng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪發(fā)展戰(zhàn)略、股東回報(bào)得以保證、員工收入穩(wěn)步提高的需要;其次要引，通過先進(jìn)典型的引導(dǎo)、“世博精神”的感召，“上善若水的乙方文化”宣貫，引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)，在各自崗位上展現(xiàn)自我價(jià)值;第三要推，要用緊迫感推掉“怕”和“懶”字。

從任務(wù)組織上切入導(dǎo)航。定方向，下指標(biāo)是門大學(xué)問。但在基層，有效地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，學(xué)問更大，既要落實(shí)發(fā)展的力度，又要拿捏員工的承受度，更要關(guān)注員工的幸福度。為了調(diào)節(jié)好員工參與經(jīng)營(yíng)發(fā)展的積極情緒，防止員工在體制機(jī)制改革前情緒觸礁，基層管理者需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上投入大量智慧和精力。

從心開始，加強(qiáng)員工心理關(guān)懷

只有員工心理健康，才能提高工作績(jī)效。對(duì)企業(yè)而言，要將員工心理關(guān)懷融入日常管理，重視員工心理疏導(dǎo)，實(shí)施員工心理援助，致力于讓所有員工身體更健康、工作更高效，生活更幸福。

開展思想教育活動(dòng)。思想教育要“虛功實(shí)做”，調(diào)子不能高，距離不能遠(yuǎn)，內(nèi)容不能空，處處用心地“溶”進(jìn)“灌”進(jìn)“改革發(fā)展”這個(gè)中心?！扒榈嚼矸街粒樽枥黼y通”。要注重把解決思想問題同解決實(shí)際問題相結(jié)合，做到“一把鑰匙開一把鎖”，化解矛盾，潤(rùn)物無聲。

加強(qiáng)心理健康教育。要力爭(zhēng)做到“五個(gè)堅(jiān)持”：一是堅(jiān)持心理健康教育與思想教育相結(jié)合。二是堅(jiān)持普及教育與個(gè)別咨詢相結(jié)合。三是堅(jiān)持普及教育與文體活動(dòng)相結(jié)合。四是堅(jiān)持普及教育與自我調(diào)節(jié)相結(jié)合。五是堅(jiān)持解決心理問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合。

提高心理健康素質(zhì)。通過設(shè)立心理咨詢熱線，成立心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，舉辦心理健康講座等，滿足員工的訴求心理;通過傳授心理調(diào)適技巧，幫助員工消除心理困惑，提高抗挫能力。中國(guó)通服上海公司所屬郵電設(shè)計(jì)院與復(fù)旦大學(xué)心理研究中心聯(lián)合出品了《職場(chǎng)減壓24計(jì)》，傳遞“敬業(yè)工作，和美生活”的幸福理念。此舉值得借鑒。

做好心理輔導(dǎo)咨詢。通過個(gè)別、團(tuán)體、電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、心理行為訓(xùn)練等，為員工提供及時(shí)有效高質(zhì)量的心理健康指導(dǎo)與服務(wù);通過開展員工心理健康狀況摸排，努力構(gòu)建和完善員工心理問題高危人群預(yù)警機(jī)制。對(duì)“問題員工”要循循善誘，春風(fēng)化雨，及時(shí)加以疏導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。

創(chuàng)新管理，增值員工心理資本

一個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)作用發(fā)揮得如何，“人氣”是第一要素。員工心態(tài)經(jīng)營(yíng)好了、“人氣”調(diào)動(dòng)了，自然會(huì)產(chǎn)生1+1>2的效應(yīng)。因此，任何一個(gè)組織的管理，首先要學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)員工心態(tài)，讓員工正面情緒大于負(fù)面情緒。

實(shí)施EAP（員工幫助計(jì)劃）。EAP源自歐美，是基于心理學(xué)實(shí)施的由組織在工作場(chǎng)所為員工設(shè)置的系統(tǒng)、長(zhǎng)期項(xiàng)目，重點(diǎn)解決員工心理方面的問題。EAP計(jì)劃以創(chuàng)新滿足員工需求和素質(zhì)工程為載體，從深層次探索員工成長(zhǎng)和促進(jìn)心智模式改善之道。郵電設(shè)計(jì)院依托外部專業(yè)團(tuán)隊(duì)推出EAP，注重心理健康宣傳和調(diào)適，開設(shè)專門心理課程和訓(xùn)練，精心印制員工減壓口袋書，增強(qiáng)了員工工作的陽光心態(tài)和經(jīng)營(yíng)幸福生活的能力。

引入PCA（心理資本增值）。PCA項(xiàng)目著眼于員工追求幸福、獲得快樂的高度，重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)員工的自我成長(zhǎng)和潛能開發(fā)。PCA項(xiàng)目以“績(jī)效心資本，幸福加油站”為口號(hào)，以“心理資本提升”為成長(zhǎng)導(dǎo)向，以“身心健康管理”為保健導(dǎo)向，將成為企業(yè)發(fā)展源源不斷的“心”動(dòng)力。

路漫漫而上下求索。企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，靠員工的同心同德和盡情盡力。改善員工心智模式，構(gòu)建幸福和諧企業(yè)不但是企業(yè)成功的新標(biāo)志，也是指引企業(yè)發(fā)展的新航向，更是為廣大企業(yè)員工謀福祉的必由之路。