陳蓮

當前電信行業(yè)客戶需求日益多樣化，通信技術也隨之不斷發(fā)展與進步，各種新的業(yè)務呼之即出，使得電信行業(yè)始終走在時代前端。全業(yè)務運營給電信運營商帶來的不僅是用戶規(guī)模和業(yè)務收入的穩(wěn)步增長，對電信業(yè)的業(yè)務支撐系統(tǒng)（BOSS）也提出了更高的要求。全業(yè)務融合計費需要實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務、內容業(yè)務的融合計費，支持各種業(yè)務的交叉優(yōu)惠和捆綁。全業(yè)務市場競爭的進一步加深、客戶需求的不斷變化、移動鐵通雙方協(xié)同發(fā)展的進一步深入，急需完備的技術和管理手段將雙方資源有效整合在一起，從而能夠在業(yè)務拓展、市場營銷、運維等方面為海南移動鐵通公司全業(yè)務發(fā)展提供有力支撐。

一、海南移動鐵通融合支撐系統(tǒng)的實施背景

在電信業(yè)務趨向于多元化和復雜化的時代背景下，電信行業(yè)已不再是單純以提供通訊服務為模式的運營。而轉向以客戶為中心、拓展信息業(yè)務、提升服務質量為理念的新運營方向。具有的不僅僅是技術信息、運作信息，而應該向客戶信息、行為信息等，更能產(chǎn)生于利潤提升的價值信息轉變，這些都需要IT支撐系統(tǒng)的有效支撐，因而建設一套高效、穩(wěn)定、可靠的全業(yè)務融合支撐系統(tǒng)已成為電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核心競爭力的最直接的體現(xiàn)。

1、縮略詞

在本述論中，用到很多行業(yè)專用術語，重要的術語定義如下：

CRM： 客戶關系管理；BASS： 業(yè)務分析支撐系統(tǒng)；BOMC： BOSS網(wǎng)管；BOSS： 業(yè)務運營支撐系統(tǒng)；NGBOSS： 新一代業(yè)務運營支撐系統(tǒng)

2、實施背景—雙方支撐系統(tǒng)情況

海南移動公司支撐系統(tǒng)。涵蓋CRM、BOSS、BASS、PBOSS等系統(tǒng)，具備支撐590萬用戶規(guī)模及業(yè)務發(fā)展的能力；具備融合計費、綜合賬務、即時服務開通等能力，功能涵蓋資源管理、渠道管理、服務開通、統(tǒng)計分析等多個功能域；支撐實體渠道、電子渠道等多渠道業(yè)務辦理及客戶服務；自動化程度相對較高、系統(tǒng)管理流程較為完備。

海南鐵通公司支撐系統(tǒng)。固話用戶規(guī)模約13萬左右，寬帶用戶約6萬左右；鐵通營業(yè)系統(tǒng)使用的是BBS系統(tǒng)實現(xiàn)從營業(yè)廳向后臺施工人員下單的過程；鐵通計費僅實現(xiàn)對固話業(yè)務的計費，而寬帶業(yè)務是由寬帶3A系統(tǒng)來計費；目前負責計費支撐工作的人員主要有6人，歸屬鐵通網(wǎng)支中心管理；很多工作為手工操作，自動化程度較低。

3、實施背景—系統(tǒng)能力對比分析

雙方支撐系統(tǒng)圖

在客戶關系管理方面。鐵通綜合客服系統(tǒng)具有一定的多業(yè)務協(xié)同及異常處理能力，但客戶管理、渠道管理能力較弱；移動公司CRM系統(tǒng)具有較強的市場營銷、客戶服務、服務開通等能力，但缺乏固網(wǎng)、寬帶業(yè)務的支撐經(jīng)驗。

在計費帳務方面。鐵通綜合計費系統(tǒng)具有一定的固網(wǎng)寬帶計費能力；移動公司BOSS系統(tǒng)具有較強的信控能力（信控規(guī)則靈活、時效性高等）。

二、海南移動鐵通融合支撐系統(tǒng)的實施設計理念

根據(jù)“國內領先，國際一流”的定位目標，融合支撐系統(tǒng)主要遵循了以下的一些原則：

系統(tǒng)性：針對電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的總體功能進行全面規(guī)劃，在總體框架下對局部功能予以詳細規(guī)劃，力求系統(tǒng)間功能界定清晰，并在各方面達到均衡。

實用性：結合移動鐵通現(xiàn)狀和特點制定規(guī)劃，充分滿足目前各種業(yè)務的實際需求，并充分考慮以后業(yè)務及種類增長的需求，以更好地為全省業(yè)務的發(fā)展作好支撐和服務。

前瞻性：在解決現(xiàn)有問題的基礎上充分考慮3到5年移動鐵通電信業(yè)務發(fā)展趨勢，制定適當超前的規(guī)劃，以避免系統(tǒng)建設對業(yè)務發(fā)展的滯后效應，從而創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

經(jīng)濟性：充分考慮到經(jīng)濟性的原則，采用合適的配置，使系統(tǒng)能充分發(fā)揮功能。

擴展性：即所建議的方案有一定的再擴展性，以便于當系統(tǒng)處理能力有局限時可以進一步擴展升級。合理的擴展方案不僅要能使硬件平臺具有可擴展性，同時，應用系統(tǒng)也應該是可擴展的。

三、海南移動鐵通融合支撐系統(tǒng)的總體設計

傳輸：完成采集鐵通計費主機與移動計費主機之間的數(shù)據(jù)傳輸，包含后付費標準化后的原始話單、預付費的清單、4007/800/95105的總部下放清單，鐵通總部接口文件等的傳輸。

網(wǎng)絡接口：網(wǎng)絡接口包括消息轉換和路由控制兩部分功能，是OCS和外部網(wǎng)元平臺的接口。含鐵通智能網(wǎng)平臺接口、鐵通寬帶3A系統(tǒng)接口。

預處理：將不同格式的輸入數(shù)據(jù)文件轉換成BILLING系統(tǒng)內部可以識別的標準格式文件，以便后續(xù)進程處理；對鐵通的固網(wǎng)話單、骨干智能網(wǎng)話單等傳輸數(shù)據(jù)的預處理。

分揀：完成用戶事件的屬性求取、用戶資料屬性綁定和按計費通道分揀功能。

排重：完成網(wǎng)元事件和外部平臺數(shù)據(jù)重復記錄的剔除，支持自定義排重規(guī)則。

包月費計算：完成包月費話單的生成。

固定費處理：完成固定費計算觸發(fā)事件的生成。

批價處理：包括劃價、累賬、固定費計算、用戶優(yōu)惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

用戶群出賬：根據(jù)用戶群享受的優(yōu)惠信息，對用戶群下用戶賬單進行優(yōu)惠處理，包括群優(yōu)惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

賬戶出賬：對賬戶賬單處理后的賬戶賬單進行賬戶級優(yōu)惠處理，包括賬戶優(yōu)惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

入庫：完成清單、賬單和結余信息的入庫處理。

接口管理：接口管理完成BILLING系統(tǒng)和其它外部系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)信息交互。另外接口管理的一項重要功能是財務化BOSS的接口支撐，該接口完成BILLING出賬和財務化BOSS的會計數(shù)據(jù)轉換處理功能。

內存資料管理：完成CRM資料的接口獲取、邏輯轉換和內存加載管理功能。

回收回退：包括錯單回收、無主回收、清單回退和賬務回退功能。

四、移動鐵通支撐部門

1、融合項目初期

支撐部門負責梳理鐵通現(xiàn)有用戶資料，按照NGBOSS系統(tǒng)三戶模型來進行資料的整合；梳理鐵通現(xiàn)有產(chǎn)品，按照NGBOSS產(chǎn)品模型來對鐵通現(xiàn)有產(chǎn)品進行整合；梳理鐵通現(xiàn)有資費套餐，按照NGBOS套現(xiàn)模型對鐵通現(xiàn)有的固網(wǎng)資費、寬帶資費、專線資費、400/800/95105資費進行整合。整合鐵通現(xiàn)有營銷資源、終端資源、號線資源，地址資源，使資源數(shù)據(jù)統(tǒng)一由BOSS系統(tǒng)管理。

2、融合項目后期

支撐部門進行多輪次的測試，涵蓋功能、模塊、系統(tǒng)各部分性能、整體性能表現(xiàn)，確保系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定運行。從單元測試—集成測試—用戶測試—壓力測試。制定一套完善的測試流程。

測試經(jīng)理制定測試計劃，填寫測試跟蹤表，制定測試人員及計劃完成時間。

測試人員在指定時間內完成負責的功能項測試，更新測試跟蹤表中的測試狀態(tài)。

如果內部測試不通過，測試人員在TD填寫B(tài)UG單，指定解決負責人為此功能開發(fā)人員或開發(fā)組長。

開發(fā)組長或開發(fā)人員制定BUG修改計劃，確定問題解決時間；BUG解決后提交測試人員重新測試。

移動測試人員測試過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存有BUG，在TD填寫B(tài)UG單至聯(lián)創(chuàng)測試人員；同時填寫測試跟蹤表。

業(yè)務支撐部各組長每天9：30前收集匯總小組成員昨天測試列表，提交到項目總監(jiān)處審核，由項目總監(jiān)審核后上載到VSS服務器中，為統(tǒng)計進度、分析使用。集成商測試人員必須以VSS服務的版本為最新版本進行任務派發(fā)、填寫。

3、融合項目上線運營

鐵通業(yè)務辦理查詢使用移動公司NGBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一受理，同時，鐵通相關業(yè)務分析報表、結算報表將從NGBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一提供；移動支撐部門將受理、實現(xiàn)來自鐵通支撐部門的業(yè)務需求，并將其納入移動公司需求管理流程進行統(tǒng)一管理；鐵通客戶服務熱線10050轉接到10086，鐵通客服人員使用移動公司10086電子投訴工單流系統(tǒng)進行投訴工單的派發(fā)、流轉、處理及歸檔。

CRM數(shù)據(jù)模塊。CRM，全稱客戶關系管理系統(tǒng)，可簡單理解為營業(yè)系統(tǒng)，主要支持前臺營業(yè)受理操作：裝移機、停開機、拆機、產(chǎn)品（套餐）變更、付費關系變更、換號、續(xù)費（寬帶）等。包括個人業(yè)務和集團業(yè)務，其中個人業(yè)務分為固話、寬帶、商務電話（TD）、千群百號（中繼線）業(yè)務，集團業(yè)務主要包括400/800/95105、專線和集團內部互撥業(yè)務。立足三戶模型和產(chǎn)品模型保持不變。

BOSS數(shù)據(jù)模塊。BOSS，全稱業(yè)務運營支撐系統(tǒng)系統(tǒng)，可簡單理解為計費賬務系統(tǒng)。包含計費管理、賬務管理、銷賬管理的運營系統(tǒng)。后付費話單每隔一小時送往BOSS系統(tǒng)處理，呼叫中心話單每月1日從總部平臺下載后送往BOSS系統(tǒng)處理，預付費話單仍由鐵通智能網(wǎng)負責計費，NGBOSS每月1日將清單同步進來進行累賬出賬、提供用戶查詢清單和賬單。鐵通寬帶業(yè)務仍由鐵通3A系統(tǒng)批價，NGBOSS月初同步批價賬單。

PBOSS數(shù)據(jù)模塊。主要實現(xiàn)各項服務開通的電子工單流程和資源管理。

服務開通：主要分為工單管理和施工管理兩大塊。

A、工單管理：引入工單池的概念，主要包括分角色進行工單提取功能：號線管理員（負責資源配置施工）、放號中心（負責程控打單/回單）、外線施工（負責外線打單/回單）、人工處理（特殊用途，少用）。

B、施工管理：根據(jù)工單角色相應分為資源配置施工、程控打單/回單、外線打單/回單。

資源管理：主要包括碼號資源、設備資源、物品資源、地址資源等管理。

聯(lián)機指令：實現(xiàn)了移動支撐系統(tǒng)與鐵通網(wǎng)內的6臺固網(wǎng)交換機、1套智能平臺、1套寬帶AAA系統(tǒng)、采集服務器的對接及聯(lián)機指令交互，實現(xiàn)了客戶的停機、復機、預付費充值、寬帶續(xù)費、寬帶開戶等聯(lián)機操作。

BASS數(shù)據(jù)模塊。BASS，全稱業(yè)務分析支撐系統(tǒng)，簡單理解為經(jīng)分系統(tǒng)。本次融合項目沒有涉及到這項的開發(fā)上線，只上線了報表統(tǒng)計模塊，報表統(tǒng)計模塊主要包括營業(yè)類日月報表、票據(jù)統(tǒng)計報表以及收入和業(yè)務量月報。

BOMC數(shù)據(jù)模塊。BOMC 即為BOSS網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，配置了鐵通計費處理進程、賬務處理進程、總部接口進程等的監(jiān)控，同步主機的進程運行情況，及時發(fā)送告警信息和故障信息。月末清單核對、月初錯單回收、月初出賬合帳、月初抵扣等工作，全在網(wǎng)管監(jiān)控進行控制。

四、海南移動鐵通融合支撐系統(tǒng)的總結和效果

1 、經(jīng)濟效益

提升協(xié)同發(fā)展效益。進一步推動移動鐵通完成價值鏈合作向價值鏈融合創(chuàng)新的轉型，助力鐵通公司提高運維支撐能力和低成本運營，使移動、鐵通的合作發(fā)揮出1+1>2的協(xié)同發(fā)展效益，發(fā)揮了實現(xiàn)移動、鐵通的低成本高效運營。

2 、社會效益

NGBOSS擴展了鐵通固話/寬帶長流程業(yè)務。以CRM為統(tǒng)一入口、P-BOSS為載體、BOSS為依托，實現(xiàn)TD無線座機、中國移動鐵通寬帶等業(yè)務的融合。為客戶實現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一渠道的一站式服務，系統(tǒng)合力被充分發(fā)揮出來，提升了客戶感知度。

（作者單位：海南鐵通網(wǎng)絡支撐中心業(yè)務支撐室）