夏天金

隨著經(jīng)濟社會環(huán)境的日益發(fā)展，居民對物業(yè)管理提出了越來越高的要求。特別是對延伸式服務(wù)提出了更高的要求，物業(yè)企業(yè)正在面臨著由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變的過渡期。如何能夠滿足多層次居民的不同需求，如何在行業(yè)中脫穎而出，成為一個值得探尋的課題。該文結(jié)合目前我國現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀以及存在的問題展開討論，試圖得到一個最佳的解決方案。

一、現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理，通常是指物業(yè)管理企業(yè)受居民的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)管理所提供的服務(wù)也在不斷的更新與改進，除了提供以上所提到的基本服務(wù)以外，還包括家政服務(wù)、中介代理、租賃經(jīng)營等延伸性服務(wù)。

按照服務(wù)的性質(zhì)和提供的服務(wù)方式，現(xiàn)代物業(yè)管理的基本內(nèi)容主要包括：公共服務(wù)。即為全體住戶提供的常規(guī)性基本服務(wù)，包括，房屋主體的管理；房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；環(huán)境衛(wèi)生的管理；綠化管理；保安管理等。專項服務(wù)。即為部分住戶群體提供的特定服務(wù)，主要有日常生活類；商業(yè)服務(wù)類；金融服務(wù)及中介等方面。特約服務(wù)。即為滿足住戶特別需要及時提供的個別服務(wù)。延伸性服務(wù)。即物業(yè)企業(yè)為全體居民提供的無償服務(wù)和精神服務(wù)。

二、做好物業(yè)管理服務(wù)的重要性

服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)所在。隨著油田各項事業(yè)的的不斷發(fā)展進步，更多的生活小區(qū)更加注重物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，不僅僅像過去一樣只局限于對于內(nèi)部建筑物、樹木、配套設(shè)施以及安全狀況等方面簡單的管理工作，而是追求物業(yè)企業(yè)所提供的專項服務(wù)、特約服務(wù)和隱性服務(wù)，這種由管理到服務(wù)的重要轉(zhuǎn)變，正是符合了現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念和居民的更高需求，追求“以人為本”、“和諧共進”是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的立業(yè)之本。

服務(wù)是物業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展的源泉所在。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)得以發(fā)展的主要動力，物業(yè)管理企業(yè)也只有依靠所提供的服務(wù)才能夠贏得認(rèn)可。只有提供優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、完善的服務(wù)項目才能夠滿足居民多層次的需求，才能夠在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地，專業(yè)的服務(wù)是推動物業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展的力量之源。

三、目前住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

隨著油田住房條件的逐步改善，廣大油田礦區(qū)居民對住宅物業(yè)管理工作的要求越來越高。他們認(rèn)為，住上了好房子、好小區(qū)并不等于真正改善了生活條件，只有住房和物業(yè)管理、小區(qū)配套設(shè)施科學(xué)有效地結(jié)合才能使居住條件得到真正的改善，才能算是安居。從對物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)很多直接影響群眾生活和群眾安居的問題。

物業(yè)管理法規(guī)與體制滯后。盡管《物權(quán)法》出臺，又有此前的《物業(yè)管理條例》，但整體上而言，有關(guān)物業(yè)管理的配套法律法規(guī)比較零散，缺少系統(tǒng)性。

現(xiàn)行的住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在著一些弊端，這些問題不解決，就不能從根本上確立正確、公平、符合實際的物業(yè)管理法律關(guān)系，也不可能使我國的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

開發(fā)商遺留問題。從大多數(shù)的油田物業(yè)管理投訴中也可以看出，眾多的糾紛并非因為物業(yè)管理企業(yè)自身經(jīng)營水平問題，而是由于房屋質(zhì)量差、過度承諾等開發(fā)企業(yè)遺留為題，從而使物業(yè)管理企業(yè)代人受過。從另一方面講，比較規(guī)范的住宅小區(qū)80%以上的物業(yè)管理企業(yè)都來源于開發(fā)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)與開發(fā)企業(yè)如同母子關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)為開發(fā)商遮遮掩掩，即使不是一家，物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)限也不能制約開發(fā)商的行為。因此，開發(fā)商的遺留問題，給居民和物業(yè)管理企業(yè)帶來了后患。

居民缺乏自我約束。由于房屋產(chǎn)權(quán)多元化的發(fā)展，居住在同一物業(yè)內(nèi)的居民的生活習(xí)慣、文化背景、消費層次等不盡相同，規(guī)模大的住宅區(qū)居民更是千差萬別。居民的自我約束與自我保護意識也處于不同層次，為各自的利益沖突也經(jīng)常發(fā)生，從而增強了物業(yè)管理的難度。

從業(yè)人員素質(zhì)相對較低。目前，物業(yè)企業(yè)由于歷史原因，接收的基本是油田一線生產(chǎn)的富余人員、傷病人員，由于物業(yè)服務(wù)屬于勞動密集型的行業(yè)，從事的基本工作就是安全保衛(wèi)、保潔和維護維修等工作，多數(shù)管理人員不僅學(xué)歷偏低，而且專業(yè)不對口。物業(yè)管理的專業(yè)人才應(yīng)該是集管理、房地產(chǎn)、法律等專業(yè)于一身的，而目前開設(shè)此專業(yè)的高校數(shù)量較少，而真正愿意從事該行業(yè)的專業(yè)人才少，影響了工作效果。

相關(guān)的行業(yè)法規(guī)制度尚不完善。由于物業(yè)企業(yè)所提供的各項服務(wù)都是基于與居民的需要之上，因此需要較為完善的行業(yè)法規(guī)及制度加以完善和保護雙方的權(quán)利，依照合約履行義務(wù)。然而目前，我國尚未出臺健全的物業(yè)管理法規(guī)制度，在現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的各式糾紛，也無法完全做到有法可依，往往得不到及時解決。

物業(yè)服務(wù)性收費的標(biāo)準(zhǔn)問題尚未真正量化。由于物業(yè)企業(yè)大部分的收費來源于油田的劃轉(zhuǎn)，一定程度上影響了物業(yè)與居民的直接服務(wù)關(guān)系，推動物業(yè)管理服務(wù)收費的正常對接，是目前物業(yè)管理行業(yè)中亟待解決的問題之一。

四、需要解決的幾個問題

建立和完善相關(guān)法律體系，明確當(dāng)事人的權(quán)、責(zé)、利。物業(yè)管理涉及的當(dāng)事人較多，包括開發(fā)商、施工單位、物業(yè)企業(yè)和居民四方，關(guān)系復(fù)雜，相關(guān)的行業(yè)法規(guī)及制度較為滯后，已有的部分條例也尚不夠完善，僅僅靠道德與公約的力量來約束當(dāng)事人行為已略顯單薄。如何保證每個當(dāng)事人的權(quán)、責(zé)、利，需要強制性和權(quán)威性的法律體系的維護和賦予，推動相關(guān)法律法規(guī)的盡早出臺是保護每個當(dāng)事人的基本保證。

提高自身的服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)長盛不衰的內(nèi)在原因。首先，要提高物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的自身素質(zhì)，無論是直接的從業(yè)人員，還是管理人員，都要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，建立學(xué)習(xí)型團隊，通過舉辦培訓(xùn)班，并且與其他兄弟企業(yè)聯(lián)誼活動，取長補短，為居民提供最優(yōu)良、最專業(yè)的服務(wù)。其次，要努力完善所提供的服務(wù)內(nèi)容，推進全方位的服務(wù)項目，滿足不同層次、不同年齡以及不同區(qū)域的居民需求。最后，健全社區(qū)文化，創(chuàng)建文明小區(qū)。

打造公平、和諧、有序的競爭環(huán)境。對物業(yè)企業(yè)實行資質(zhì)評定和招標(biāo)上崗的管理方法是營造公平、和諧、有序競爭環(huán)境的重要措施，通過相關(guān)的權(quán)威部門對各個物業(yè)企業(yè)包括，資金實力、人才數(shù)量和管理業(yè)績等各方面進行資質(zhì)評定，對不同檔次的小區(qū)或樓宇予以不同資質(zhì)的企業(yè)進行招標(biāo)上崗。隨著市場經(jīng)濟體系的日漸完善和發(fā)展，已逐漸進入了一個競爭的時代，任何行業(yè)都在不斷的競爭中求得進步和發(fā)展，競爭使經(jīng)濟充滿了活力，競爭使各種經(jīng)濟要素資源得到優(yōu)化配置，打造公平、和諧、有序的競爭環(huán)境成為保證物管行業(yè)健康發(fā)展的外在動力。

總之，通過科學(xué)有效的管理手段和方法，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)一定能夠使油田礦區(qū)居民得到更加規(guī)范的服務(wù)，為建設(shè)幸福遼河奠定堅實的基礎(chǔ)。

（作者單位：遼河石油勘探局歡喜嶺公用事業(yè)處）