文/劉艷

構(gòu)建“雙微”合璧的微政務(wù)格局
——以“@廣州公安”為例

文/劉艷

近年來(lái)，微博、微信等社交自媒體相繼興起并得到蓬勃發(fā)展，以公安機(jī)關(guān)為代表的政府機(jī)構(gòu)紛紛投身其中，相繼開(kāi)通了政務(wù)微博和微信，以求占領(lǐng)自媒體宣傳高地，實(shí)現(xiàn)傳播效益最大化。根據(jù)全國(guó)公安政務(wù)微信協(xié)作聯(lián)盟統(tǒng)計(jì)，目前，公安機(jī)關(guān)政務(wù)微信注冊(cè)量約有1200個(gè)，其中認(rèn)證單位約有三分之一。政務(wù)微博和微信已成為并行的兩大政府機(jī)構(gòu)自媒體形態(tài)，成為政府與網(wǎng)民溝通的固定平臺(tái)。廣州市公安局大膽嘗試，積極利用微博、微信平臺(tái)落實(shí)中央提出的“加強(qiáng)政府信息公開(kāi)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”的要求，初步探索出一條“微博發(fā)布、微信服務(wù)”的“微政務(wù)”路子，為政府機(jī)關(guān)構(gòu)建“微政務(wù)”格局提供了有益借鑒。

一、公安微博的主體功能

在網(wǎng)絡(luò)社交媒體高度發(fā)達(dá)、每個(gè)人都能成為信息源的今天，幾乎任何突發(fā)事件都可以在發(fā)生后數(shù)分鐘內(nèi)被事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或周邊的人發(fā)現(xiàn)并發(fā)布在微博等網(wǎng)絡(luò)媒體上。微博憑借其獨(dú)有的“碎片化、淺表化、情緒化”傳播特性，已成為公眾關(guān)注和討論公共事務(wù)的公共平臺(tái)，并在2011年一躍成為中國(guó)第一大輿論平臺(tái)，2012年成為大陸網(wǎng)民獲取信息的第一平臺(tái)。政務(wù)微博的大量涌現(xiàn)，是政府機(jī)構(gòu)占領(lǐng)信息發(fā)布陣地，建設(shè)重大信息通報(bào)、突發(fā)事件應(yīng)急管理、和公眾溝通的有效渠道的體現(xiàn)。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2013年10月31日，新浪政務(wù)微博總數(shù)超過(guò)10萬(wàn)，其中公安機(jī)關(guān)微博約占21%。而據(jù)騰訊微博事業(yè)部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年10月31日，經(jīng)認(rèn)證政務(wù)微信總數(shù)超過(guò)3000個(gè)，約占認(rèn)證公眾賬號(hào)的6%。全國(guó)公安系統(tǒng)已有26個(gè)省級(jí)公安機(jī)關(guān)開(kāi)通微博，目前，公安政務(wù)微博數(shù)量在新浪2.4萬(wàn)政務(wù)微博中占57%，占據(jù)了半壁江山，成為公安機(jī)關(guān)信息發(fā)布、警民溝通的重要渠道，較好地實(shí)現(xiàn)了公安自媒體信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)和形象塑造三大角色功能。

（一）信息發(fā)布的作用

廣州市公安局于2010年4月29日開(kāi)通了“@廣州公安”新浪微博，是全國(guó)較早開(kāi)通政務(wù)微博的公安機(jī)關(guān)之一，并于2012年11月和2013年8月相繼在騰訊、人民網(wǎng)開(kāi)通了政務(wù)官博。在開(kāi)通地市級(jí)微博賬號(hào)的同時(shí)，其還在新浪、騰訊等網(wǎng)站建立了以團(tuán)委、治安、交警、戶(hù)政、出入境及各區(qū)縣分局為主體的政務(wù)微博群，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了以相互支持呼應(yīng)、擴(kuò)大影響力和覆蓋面為目的的信息傳播集群效應(yīng)，并在一些突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作中發(fā)揮了重要作用。2013年，“@廣州公安”政務(wù)微博在新浪、騰訊、人民網(wǎng)三大微博平臺(tái)共發(fā)布微博26596條。以新浪微博為例，共發(fā)布微博11200條，每天約發(fā)布博文30條，其中原創(chuàng)9013條，轉(zhuǎn)發(fā)2187條，原創(chuàng)與轉(zhuǎn)發(fā)比例約為4∶1，出于對(duì)政務(wù)微博排名等因素的考慮，原創(chuàng)微博內(nèi)容占了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。所發(fā)布微博的主要內(nèi)容包括警方打擊犯罪等內(nèi)容的情況通報(bào)，突發(fā)事件信息處置及進(jìn)展公布，治安防范提示，政法警務(wù)、社會(huì)類(lèi)新聞，警營(yíng)文化展示，部分在微博上熱門(mén)的實(shí)用知識(shí)、休閑類(lèi)信息等。其中，警方公布的成果、案例、服務(wù)信息等內(nèi)容約3100條，對(duì)重大案（事）件或輿情的通報(bào)回應(yīng)類(lèi)約100條，防范提示類(lèi)約4500條，這三大類(lèi)與公安職務(wù)相關(guān)的內(nèi)容約占發(fā)布總量的68.75%。在傳播效果方面，根據(jù)新浪微博的數(shù)據(jù)，“@廣州公安”微博全年共被閱讀814077829次，被轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論1582421次，平均每條微博被閱讀81035次，被轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論157次。政務(wù)微博作為自媒體，其傳播力和影響力已成為公安宣傳的重要部分。

（二）輿論引導(dǎo)的作用

在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政務(wù)微博作為可以完整表達(dá)公安機(jī)關(guān)權(quán)威聲音的自媒體，比任何一種傳播渠道都能更快、更迅速、更準(zhǔn)確地傳播警方權(quán)威信息，解答質(zhì)疑，安撫社會(huì)情緒，而不必?fù)?dān)心傳統(tǒng)媒體報(bào)道或口口相傳的人際傳播帶來(lái)的信息損耗和謠言滋生的問(wèn)題。例如，在全國(guó)產(chǎn)生影響的2013年“12·15”廣州起義路建業(yè)大廈火災(zāi)事故發(fā)生后，“@廣州公安”共發(fā)布相關(guān)微博12條，微博內(nèi)容包括事故簡(jiǎn)況、原因和處置進(jìn)展4條、交通管制等提示性信息2條、高層火災(zāi)防范提示4條、消防官兵救助群眾事跡2條，相關(guān)微博被閱讀193萬(wàn)次，轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論1276次。

（三）形象塑造的作用

在發(fā)布信息的同時(shí)，“@廣州公安”對(duì)粉絲發(fā)來(lái)的私信和“@”留言建立了一套規(guī)范的回復(fù)和轉(zhuǎn)辦機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年1月至10月，“@廣州公安”微博向政務(wù)微博單位轉(zhuǎn)辦網(wǎng)民私信和“@”發(fā)來(lái)的咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴信息共2643件，為網(wǎng)民解答咨詢(xún)和解決其反映的治安問(wèn)題。在2013年12月15日建業(yè)大廈火災(zāi)事故發(fā)生后，“@廣州公安”于12月16日發(fā)布了首條公布火災(zāi)基本情況的微博，閱讀量達(dá)30.7萬(wàn)次，轉(zhuǎn)評(píng)量315次；其后發(fā)布的展現(xiàn)消防官兵在火災(zāi)中救援受困群眾的微博的閱讀量達(dá) 25.7萬(wàn)次，轉(zhuǎn)評(píng)量412次。

二、公安微信的主要角色

不同于微博信息大范圍不定向傳播的特點(diǎn)，微信可以把用戶(hù)分類(lèi)，然后把信息定向投放給感興趣的用戶(hù)，并可以隨時(shí)查看。而且微信用戶(hù)之間的溝通也具有隱秘性，不會(huì)被第三者看到。這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，更加注重一對(duì)一、個(gè)性化的深度溝通。據(jù)騰訊微博事業(yè)部提供的數(shù)據(jù)顯示，微信用戶(hù)目前已達(dá)5億，已開(kāi)通的公眾賬號(hào)已超200萬(wàn)個(gè)?！癅廣州公安”政務(wù)微信開(kāi)通于2012年11月18日。

（一）為市民提供多元化自助服務(wù)，成為全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)綜合查詢(xún)和網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的政務(wù)微信平臺(tái)

“@廣州公安”政務(wù)微信開(kāi)通初期，借鑒了“@平安肇慶”等政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)模式經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置了198條公安主要業(yè)務(wù)自動(dòng)答復(fù)，建立自動(dòng)回復(fù)口徑庫(kù)，用戶(hù)在對(duì)話(huà)界面輸入阿拉伯?dāng)?shù)字指令或是“消防”、“交通”、“護(hù)照”、“身份證”等關(guān)鍵詞，便能獲得涵蓋“招警”、“消防”、“交管”、“出入境”、“戶(hù)政”、“刑事偵查”、“報(bào)警投訴”等業(yè)務(wù)的指引解答。2013年6月，“@廣州公安”政務(wù)微信與騰訊公司合作，領(lǐng)全國(guó)之先，以廣州市公安局“警民通”智能手機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)，推出交管、出入境、戶(hù)政業(yè)務(wù)的查詢(xún)辦理功能，成為全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)綜合查詢(xún)和網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的政務(wù)微信平臺(tái)。2013年8月5日，微信推出5.0版本，微信公眾賬號(hào)被分為 “服務(wù)號(hào)”和“訂閱號(hào)”兩類(lèi)，“@廣州公安”微信升級(jí)為服務(wù)號(hào)，先后發(fā)布了3期應(yīng)用，開(kāi)發(fā)了路況信息、辦事指南、業(yè)務(wù)查詢(xún)、網(wǎng)辦服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、個(gè)性定制6大模塊及智能交通服務(wù)等一批方便市民的應(yīng)用。截至2013年12月30日，其微信平臺(tái)交管、出入境、戶(hù)政業(yè)務(wù)查詢(xún)量達(dá)286294次，網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量達(dá)41375件，成功預(yù)約業(yè)務(wù)辦理35883次；平均每月咨詢(xún)、網(wǎng)辦、預(yù)約量分別達(dá)到40899次、5910次和5126次，成為群眾“掌上辦事”一條便捷渠道。2014年6月6日，“@廣州公安”微信服務(wù)號(hào)改版升級(jí)，全新上線(xiàn)，新增1項(xiàng)預(yù)約、20項(xiàng)網(wǎng)辦，共向市民群眾免費(fèi)提供21項(xiàng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、5項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)和21項(xiàng)網(wǎng)辦服務(wù)。新增 “治安業(yè)務(wù)”、“警方新聞”、“平安地圖”、“舉報(bào)和報(bào)警”、“綁定手機(jī)號(hào)”等按鈕和模塊，強(qiáng)化警務(wù)信息推送、特色功能，為市民提供多元化的“微服務(wù)”。

（二）主動(dòng)為市民提供信息服務(wù)，成為踐行“用心服務(wù)市民”的重要載體

除了自助辦事服務(wù)外，微信服務(wù)號(hào)每月可以向關(guān)注用戶(hù)推送1條圖文或視頻信息（2014年4月調(diào)整為每月4條）。升級(jí)服務(wù)號(hào)以來(lái)，“@廣州公安”推送的微信信息更側(cè)重于市民關(guān)注度高、與用戶(hù)相關(guān)性強(qiáng)且形式表達(dá)多樣化，2013年8月至12月分別發(fā)送了食品藥品安全、電信詐騙、信用卡犯罪等群眾關(guān)注的打擊成果及防范提示、中秋出行提示、亞冠足球賽決賽呼吁理性觀(guān)賽的視頻公益廣告、微友進(jìn)警營(yíng)活動(dòng)召集等內(nèi)容。其中，2013年8月的銀行卡安全圖文推送信息發(fā)送后5天內(nèi)的閱讀人數(shù)和次數(shù)分別達(dá)到22075人和34152次，11月發(fā)送的文明觀(guān)賽公益視頻廣告的閱讀人數(shù)和次數(shù)也分別達(dá)到17478人和24218次。閱讀率約占當(dāng)時(shí)關(guān)注用戶(hù)總數(shù)的三分之一，傳播效果十分明顯。目前，“@廣州公安”微信服務(wù)號(hào)的關(guān)注用戶(hù)達(dá)13萬(wàn)余人。其中，廣東省地區(qū)關(guān)注用戶(hù)數(shù)接近98000人，廣州地區(qū)關(guān)注用戶(hù)數(shù)占關(guān)注用戶(hù)總數(shù)的75%。日均粉絲增加量達(dá)200人，每日接收超過(guò)100位關(guān)注用戶(hù)的咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴消息約160條（不包含通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)數(shù)量）。在關(guān)注用戶(hù)提出的問(wèn)題中，以交管、出入境、戶(hù)政業(yè)務(wù)咨詢(xún)占大多數(shù)，如“如何通過(guò)微信查車(chē)輛違章”、“辦理港澳通行證再簽注的流程”，以及社會(huì)治安問(wèn)題的舉報(bào)、投訴等。

三、微博、微信各自?xún)?yōu)勢(shì)及其局限

無(wú)論是政務(wù)微博還是政務(wù)微信，都是圍繞傳播、溝通、服務(wù)等幾大主題，最終落腳于搭建溝通橋梁、構(gòu)建和諧關(guān)系、塑造良好形象的目標(biāo)。2011年是政務(wù)微博發(fā)展的“井噴”年，2012年至2013年是政務(wù)微信發(fā)展的黃金時(shí)期。自2012年開(kāi)始，更多的人開(kāi)始從“廣場(chǎng)式”的微博平臺(tái)向以“熟人社會(huì)”為主的微信平臺(tái)轉(zhuǎn)移。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心網(wǎng)站2013年12月的數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年內(nèi)減少使用微博次數(shù)的網(wǎng)民比例占22.8%。也有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，新浪微博目前是從2011年和2012年的高峰狀態(tài)回歸到了一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期。

（一）微博和微信各自的優(yōu)勢(shì)

從微博和微信的傳播形態(tài)與用戶(hù)需求等來(lái)看，微博與微信架構(gòu)具有各自的優(yōu)勢(shì)。微博的大眾媒體性質(zhì)是微信目前難以取代的。特別是2014年3月起相繼發(fā)生的 “昆明火車(chē)站暴力恐怖案”、“馬航MH370失聯(lián)事件”等世界矚目的突發(fā)事件，對(duì)微博重新成為公共信息匯集、獲取、討論的主要平臺(tái)，起到了極大的推動(dòng)作用。微博的媒體性質(zhì)決定了其以?xún)?nèi)容為核心，可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快速度向最大范圍傳播信息，具有傳播速度快、損耗率低、無(wú)須借助其他媒體的特點(diǎn)，將作為政府機(jī)構(gòu)的一個(gè)權(quán)威信息發(fā)布渠道，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)穩(wěn)定存在。而微信是交流平臺(tái)，關(guān)注的是人（即用戶(hù)），交流、互動(dòng)、服務(wù)是微信平臺(tái)的價(jià)值所在。“@廣州公安”在微政務(wù)實(shí)踐中嘗試了政務(wù)微博的信息發(fā)布和政務(wù)微信的互動(dòng)服務(wù)并行的架構(gòu)，以期使公安機(jī)關(guān)的信息發(fā)布與政務(wù)服務(wù)更好地結(jié)合，以政務(wù)網(wǎng)站所具有的信息傳播、網(wǎng)上辦事兩大基礎(chǔ)性功能，以“雙微”合璧的“微政務(wù)”的形式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)從靜態(tài)PC端向移動(dòng)設(shè)備的成功轉(zhuǎn)移。

（二）微政務(wù)架構(gòu)運(yùn)營(yíng)的局限和困難

要實(shí)現(xiàn)微博發(fā)布與微信服務(wù)互補(bǔ)的微政務(wù)格局，需要高層的重視、推動(dòng)和一系列運(yùn)營(yíng)機(jī)制以及團(tuán)隊(duì)的支撐。微博要實(shí)現(xiàn)有效的信息發(fā)布，特別是在發(fā)生重大事件或危機(jī)時(shí)發(fā)揮協(xié)助應(yīng)對(duì)的功能，政府機(jī)關(guān)需要有一套成熟的新聞發(fā)布和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，才能在最短的時(shí)間內(nèi)迅速調(diào)動(dòng)資源，形成發(fā)布口徑，及時(shí)在微博上公布并傳播擴(kuò)散，搶占話(huà)語(yǔ)權(quán)。微信要實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能門(mén)檻則更高，需要政府機(jī)構(gòu)平臺(tái)數(shù)據(jù)交互、對(duì)微信功能進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的技術(shù)能力或委托開(kāi)發(fā)的財(cái)政能力，以及允許開(kāi)放數(shù)據(jù)端口的政策權(quán)限，而這一切都與決策層的支持與否密切相關(guān)?！癅廣州公安”近兩年來(lái)的政務(wù)微博、微信實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，與決策層對(duì)新型警務(wù)模式的高度重視和前瞻性思維是分不開(kāi)的。除了政府機(jī)構(gòu)自身的條件限制，由于政務(wù)微博和微信都只是商業(yè)公司開(kāi)發(fā)的社交產(chǎn)品的一個(gè)用戶(hù)，因此要受制于開(kāi)發(fā)方制定的游戲規(guī)則。如騰訊公司為避免公眾平臺(tái)對(duì)關(guān)注用戶(hù)頻繁發(fā)送信息造成騷擾，相繼出臺(tái)了“訂閱號(hào)推送信息不再有抵達(dá)提醒及可視化顯示”、“超過(guò)48小時(shí)未互動(dòng)，公眾微信平臺(tái)將不能再主動(dòng)向關(guān)注用戶(hù)發(fā)送信息”、“在朋友圈分享的信息中不能查看公眾號(hào)信息”等規(guī)則，其規(guī)避大范圍的信息傳遞對(duì)用戶(hù)造成騷擾的去媒體化傾向十分明顯，這給政務(wù)微信與關(guān)注用戶(hù)之間的互動(dòng)造成了障礙。如一些投訴、情況反映類(lèi)的留言需要時(shí)間調(diào)查，可一旦超過(guò)48小時(shí)用戶(hù)又未主動(dòng)發(fā)送信息，則沒(méi)有辦法再進(jìn)行回復(fù)反饋，容易使政務(wù)微信在誤會(huì)中“被失信”。

四、積極發(fā)展微博、微信微政務(wù)平臺(tái)的建議

結(jié)合“@廣州公安”微政務(wù)發(fā)展的軌跡和目前微博、微信發(fā)展趨勢(shì)的評(píng)估，政府必須大力發(fā)展以政務(wù)微博、微信為代表的微政務(wù)平臺(tái)。

（一）超前思維，科學(xué)規(guī)劃

未開(kāi)通微博、微信的政府機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合本機(jī)關(guān)職能、發(fā)展方向，對(duì)開(kāi)通的必要性和后續(xù)運(yùn)營(yíng)能力等方面進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和評(píng)估預(yù)測(cè)，評(píng)估內(nèi)容可包括：根據(jù)自身職能和服務(wù)管理對(duì)象的范圍，是否需要建立與公眾溝通的自媒體平臺(tái)；如果建立，由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人力、物力可以投入開(kāi)發(fā)建設(shè)和后續(xù)維護(hù)等。而對(duì)已開(kāi)通微博、微信的部門(mén)則應(yīng)對(duì)目前的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行總結(jié)、預(yù)測(cè)，進(jìn)一步找準(zhǔn)定位，明確受眾群體，根據(jù)本部門(mén)政務(wù)微博、微信的功能及近期、中期甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整發(fā)展策略，使微政務(wù)工作開(kāi)展可以有據(jù)可依，有序進(jìn)行，從而避免盲目上馬，淪為“僵尸”（政務(wù)微博、微信不發(fā)布信息）。

（二）機(jī)制團(tuán)隊(duì)，雙重保障

微政務(wù)作為政府機(jī)構(gòu)在新型社交媒體上的具體表現(xiàn)形式，是以實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)、危機(jī)公關(guān)和管理服務(wù)等政府職能為目的的。因此，要做好微政務(wù)工作，完善各項(xiàng)工作機(jī)制尤為重要。此外，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的保障也是成功運(yùn)營(yíng)微政務(wù)平臺(tái)的必要條件。就全國(guó)公安系統(tǒng)而言，政務(wù)微博、微信分別放在宣傳、網(wǎng)監(jiān)、指揮等不同部門(mén)，有的只有一個(gè)民警或工作人員兼職管理員，致使其疲于奔命，無(wú)法對(duì)微政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行有效管理和警民互動(dòng)，更談不上長(zhǎng)遠(yuǎn)的統(tǒng)籌規(guī)劃了。因此，微博、微信均需要全職工作人員，而且要熟悉互聯(lián)網(wǎng)，思維靈活，最好具有一定的文字功底和美術(shù)編輯能力。

（三）重視互動(dòng)，立信于民

微政務(wù)依托的是社交類(lèi)媒體，社交類(lèi)媒體的一個(gè)根本屬性就是互動(dòng)性。曾有政府機(jī)構(gòu)因關(guān)閉微博、微信接收評(píng)論、留言或私信的功能而飽受網(wǎng)民和媒體詬病。要有效解決網(wǎng)民通過(guò)“微”途徑向政府反映的訴求，需要一套科學(xué)、順暢的流轉(zhuǎn)、反饋工作機(jī)制，從接收到傳達(dá)到落實(shí)再到答復(fù)或解決，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有專(zhuān)人跟進(jìn)、督辦、落實(shí)，并有相應(yīng)的責(zé)任制度進(jìn)行保障，否則微政務(wù)的互動(dòng)功能就將流于形式，失信于民。正視并充分重視網(wǎng)民通過(guò)微政務(wù)渠道反映的訴求并積極予以協(xié)調(diào)解決，才能夠促進(jìn)微政務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，構(gòu)建和諧政民關(guān)系。

（本文作者單位：廣州市公安局）