李樹明

如今，“新常態(tài)”已成為一個(gè)高頻率出現(xiàn)的熱詞。日前，為了感受群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的成果，記者在嫩江縣一些窗口服務(wù)單位進(jìn)行采訪時(shí)，真真切切地體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“新常態(tài)”的內(nèi)涵——

走進(jìn)嫩江縣房產(chǎn)局交易服務(wù)大廳，記者頓覺眼前一片“靚”——樓外寒風(fēng)刺骨，樓內(nèi)溫暖如春;辦事窗口窗明幾凈，工作人員態(tài)度和藹;來辦事的人絡(luò)繹不絕，等候辦事的人井然有序;墻上公示的辦事流程圖一目了然，鮮紅的“黨員先鋒崗”“雷鋒先鋒崗”標(biāo)牌格外醒目……這時(shí)，一位老人來到“黨員先鋒崗”窗口，補(bǔ)辦遺失的房產(chǎn)證。共產(chǎn)黨員、交易大廳主任吳麗秋一邊為老人辦理相關(guān)手續(xù)，一邊對(duì)老人說：“天冷路滑，如果您出門不方便，可以給我們打電話，我們上門為您服務(wù)?！?/p>

“我這腿腳挺好的，就不麻煩你了，閨女?！崩先烁袆?dòng)地說，“現(xiàn)在辦事真痛快，如果不算登報(bào)五天聲明原房產(chǎn)證作廢，半拉兒鐘頭就辦下來了。我前些年辦房產(chǎn)證，這兒那兒的跑了七八趟，一個(gè)多月才辦下來?！?/p>

嫩江縣委常委、組織部部長(zhǎng)李軍說，早在全省“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)開始之前，縣委就向窗口單位、服務(wù)窗口提出“陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)”的“五種新服務(wù)”要求。四年多來，這些要求不僅成為房產(chǎn)局交易服務(wù)大廳的“新常態(tài)”，而且是嫩江縣所有窗口單位、服務(wù)窗口的“新常態(tài)”。

那么，嫩江縣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“新常態(tài)”是如何形成的呢？

在嫩江縣嫩江鎮(zhèn)回民社區(qū)，記者了解到這樣兩件事兒——

一天，一個(gè)居民來到社區(qū)一站式服務(wù)大廳申請(qǐng)低保。負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員經(jīng)過審核，發(fā)現(xiàn)他不夠條件，就耐心細(xì)致地向他講解有關(guān)政策規(guī)定。這個(gè)居民見自己的要求沒有得到滿足，情緒有些激動(dòng)，指著工作人員的承諾牌說：“你們不是‘情系居民，盡職盡責(zé)地為居民提供滿意服務(wù)嗎？怎么就不情系我、不為我提供滿意服務(wù)呢？你這不是糊弄老百姓嗎？！”面對(duì)服務(wù)對(duì)象的指責(zé)，這個(gè)工作人員始終面帶微笑，向?qū)Ψ缴昝髡叻ㄒ?guī)的嚴(yán)肅性。

該社區(qū)年近八旬的“三無老人”孟淑清符合低保條件，社區(qū)為老人辦理了低保。老人行動(dòng)不方便，社區(qū)委員、一站式服務(wù)大廳工作人員、入黨積極分子赫蘭波就每個(gè)月按時(shí)將老人的低保金送至家中;老人孤單寂寞，她就經(jīng)常去看望，給老人收拾屋子;老人喜歡吃餃子，她常常煮好餃子送去。有人問她為何這樣做，她說：“我向黨組織和群眾鄭重承諾過‘要為居民服好務(wù)，得守信用?！?/p>

近些年，許多地方都在搞窗口服務(wù)承諾制，回民社區(qū)的特點(diǎn)在于將服務(wù)承諾納入法制化軌道，通過“依法承諾”，實(shí)現(xiàn)“依法服務(wù)”，做到為民服務(wù)依法有據(jù)。

嫩江縣窗口單位和服務(wù)窗口是如何“依法承諾”的呢？

李軍部長(zhǎng)詳細(xì)介紹了“依法承諾五步法”：一是依法制諾。窗口工作人員依照國(guó)家法律和黨的政策，制定自己的承諾內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、方式及態(tài)度等。二是依法審諾。窗口單位黨組織依法審查窗口工作人員的承諾內(nèi)容，系統(tǒng)性的服務(wù)承諾還要報(bào)送上級(jí)部門進(jìn)行審查。三是依法示諾。依照縣委、政府及其部門的規(guī)章制度，通過公示板等方式向社會(huì)、公眾公示承諾內(nèi)容。四是依法踐諾。嚴(yán)格依照政策、法律法規(guī)履行承諾，做到組織放心、群眾滿意。五是依法評(píng)諾。依照公務(wù)員法和縣委的干部考核規(guī)定，采取工作人員自評(píng)、窗口審評(píng)、群眾反饋評(píng)、組織定評(píng)等辦法，確定其服務(wù)等級(jí)。目前，全縣窗口單位、服務(wù)窗口共做出公開承諾470份，承諾事項(xiàng)2386個(gè)。

記者在采訪中感受到，“依法承諾”已經(jīng)成為嫩江縣窗口單位、服務(wù)窗口的一個(gè)習(xí)慣，一種時(shí)尚，一種文化。

李春凱是縣國(guó)土局駐縣行政服務(wù)中心的工作人員，前幾年做過腎摘除手術(shù)。2014年8月的一天，他的另一個(gè)腎出現(xiàn)積水，本應(yīng)住醫(yī)院治療。可是他頭一天剛接手一個(gè)件，按照承諾，他應(yīng)該第二天將此件辦完。如果他住院了，就要耽誤好幾天。于是，他把工作崗位當(dāng)成醫(yī)院的處置室，一邊點(diǎn)滴一邊辦件。這時(shí)，上級(jí)黨委督導(dǎo)組的一位領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)查訪來到該中心，見李春凱如此敬業(yè)，十分感動(dòng)，對(duì)他進(jìn)行了表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。

在嫩江縣行政服務(wù)中心采訪時(shí)，中心主任劉君才向記者說起這樣一件事兒：

2014年12月初，嫩江縣北藥有限公司進(jìn)行股權(quán)變更，亟待縣工商局予以辦理相關(guān)手續(xù)。于是，該公司負(fù)責(zé)人打電話到行政服務(wù)中心，向縣工商局駐行政服務(wù)中心的登記注冊(cè)股股長(zhǎng)高明進(jìn)行咨詢。按照規(guī)定，此類批件的辦理時(shí)限承諾是五個(gè)工作日，但為了保證該公司的正常運(yùn)營(yíng)，高明決定啟用“綠色通道”，當(dāng)日辦結(jié)。由于法律規(guī)定的手續(xù)比較多，時(shí)間緊，高明忙得中午飯都來不及吃。事后，北藥公司一再表示要請(qǐng)他好好吃一頓，“犒勞犒勞”，都被高明婉言謝絕。

自進(jìn)駐縣行政服務(wù)中心以來，類似的事兒高明做了有幾十件。然而，面對(duì)記者的采訪，高明卻說出別樣的觀點(diǎn)：“急商戶之所需，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，作為一名黨員干部、窗口服務(wù)工作人員，我理應(yīng)這樣做。當(dāng)然了，我之所以能夠這樣做，是因?yàn)榭h委、縣政府依照法律法規(guī)進(jìn)行的工商行政審批權(quán)改革提供了必要條件?！?/p>

據(jù)了解，以往商戶到工商部門辦照領(lǐng)證費(fèi)時(shí)費(fèi)力，要具備注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等一系列前置條件。在這樣的制度下，即使工商部門的門“好進(jìn)”、相關(guān)工作人員的臉“好看”，事兒卻依然很難“好辦”。

“因?yàn)橐恍┲贫刃哉系K直接影響到群眾觀念的落實(shí)、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，所以，縣委把打造窗口服務(wù)‘新常態(tài)的一項(xiàng)重點(diǎn)放在‘依法改革上，讓改革倒逼服務(wù)?！蹦劢h委組織部組織組組長(zhǎng)劉海玻說。近些年來，凡是國(guó)務(wù)院以及省市政府在取消、調(diào)整行政審批權(quán)方面做出的重大舉措，縣委、縣政府就積極跟進(jìn)，不打折扣。目前，全縣共依法依規(guī)取消行政審批項(xiàng)目23個(gè)、調(diào)整審批項(xiàng)目31個(gè)，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級(jí)部門提高審批服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)率分別達(dá)到100%、95%;平均壓縮審批服務(wù)辦理時(shí)限為10個(gè)工作日，縣行政服務(wù)中心壓縮辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，為打造窗口服務(wù)“新常態(tài)”提供了充沛的原動(dòng)力。

同時(shí)，嫩江縣委還積極利用法律法規(guī)和上級(jí)政策提供的制度創(chuàng)新空間，結(jié)合本縣的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際，針對(duì)服務(wù)對(duì)象最為關(guān)心、矛盾最為突出的服務(wù)問題，大刀闊斧地進(jìn)行窗口服務(wù)創(chuàng)新，使“便民、高效”服務(wù)成為窗口單位、服務(wù)窗口的“行為新模式”。

創(chuàng)新也是改革。

嫩江縣農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心是對(duì)全縣24萬多農(nóng)民提供科技服務(wù)的窗口單位，下轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣站。2011年，該中心為了在第4積溫帶推廣玉米種植，一改過去的“告訴農(nóng)民怎么干”常規(guī)工作模式，變?yōu)椤白鼋o農(nóng)民看、帶領(lǐng)農(nóng)民干”的新模式，在農(nóng)科園區(qū)實(shí)驗(yàn)種植9000畝玉米新品種。在苗出齊、上穗、秋收等不同時(shí)段，該中心三次邀請(qǐng)農(nóng)技示范戶、種糧大戶、農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社理事長(zhǎng)、鄉(xiāng)村干部以及感興趣的農(nóng)戶前來觀摩，讓他們親眼看一看新科技、新品種的“魔力”。由于遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出小麥、大豆等作物的經(jīng)濟(jì)效益，“示范”將農(nóng)民“誘惑”到調(diào)整種植結(jié)構(gòu)的快車道上來。從2012年至2014年，70萬畝、130萬畝、145萬畝，全縣玉米種植面積連年擴(kuò)大。2014年，伊拉哈鎮(zhèn)黎明農(nóng)業(yè)農(nóng)機(jī)合作社完成土地流轉(zhuǎn)15.6萬畝，占全鎮(zhèn)耕地面積的62%，并全部種植了高產(chǎn)玉米新品種，預(yù)計(jì)純收入將達(dá)3000多萬元，社員戶均收入30多萬元。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建“廉潔服務(wù)窗口”——全縣二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)患雙方簽訂“拒收和拒送‘紅包承諾書與協(xié)議書”制度，基本上杜絕了醫(yī)護(hù)人員收受“紅包”現(xiàn)象。但是，如果個(gè)別醫(yī)護(hù)人員新形勢(shì)下不收手，收取甚至索要紅包怎么辦？

電力系統(tǒng)創(chuàng)建“滿意服務(wù)窗口”——縣電業(yè)局升級(jí)“95598熱線自助語(yǔ)音系統(tǒng)”，方便了客戶快速完成信息查詢。但是，如果個(gè)別工作人員不作為、懶作為或亂作為怎么辦？

教育部門創(chuàng)建“師德示范窗口”——各中小學(xué)校嚴(yán)禁在職教師參與有償輔導(dǎo)、有償補(bǔ)課、有償家教，嚴(yán)禁舉辦或參與社會(huì)舉辦的各類收費(fèi)培訓(xùn)班、補(bǔ)習(xí)班，教師形象大幅提升。但是，如果個(gè)別教師無視禁令違了規(guī)怎么辦？

……

早在嫩江縣委開展轉(zhuǎn)變窗口服務(wù)工作作風(fēng)活動(dòng)之初，不但許多群眾提出這樣的疑問，就是一些黨員干部的心里也有這樣的疑問。然而，四年過去，絕大多數(shù)群眾和廣大黨員干部都從窗口服務(wù)“新常態(tài)”中獲了益，成了擁躉。

“從一開始，縣委、縣政府就堅(jiān)持從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治政、從嚴(yán)管理，對(duì)個(gè)別窗口單位、個(gè)別人的違規(guī)違諾行為予以嚴(yán)厲懲處，毫不手軟，決不護(hù)短，很快就剎住了‘頂風(fēng)上‘對(duì)著干‘不在狀態(tài)的不良風(fēng)氣，從而保證了窗口服務(wù)‘新常態(tài)的創(chuàng)建?！蹦劢h委組織部副部長(zhǎng)李波介紹說，僅2014年，縣紀(jì)檢監(jiān)察部門就對(duì)全縣各單位工作紀(jì)律進(jìn)行了70次明查暗訪、10次夜巡，對(duì)存在服務(wù)態(tài)度差、行政效率低等問題的20個(gè)單位進(jìn)行公開曝光，對(duì)21名工作人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、5名責(zé)任人進(jìn)行誡免談話;縣委群教活動(dòng)各督導(dǎo)組采取隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、群眾評(píng)議等方式，深入全縣窗口單位進(jìn)行督促檢查，提出整改意見87條，導(dǎo)向、促進(jìn)、震懾效果十分明顯。

據(jù)李波介紹，各窗口單位、服務(wù)窗口還依法依規(guī)建立了一系列嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。一是首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)對(duì)象來辦事時(shí)，窗口工作人員誰(shuí)首先接待的，誰(shuí)就負(fù)責(zé)到底，即便不是一個(gè)窗口的，也要幫著把事兒辦完。否則，就依法追究首接待者的責(zé)任。二是一次告知制。服務(wù)對(duì)象來辦事時(shí)，窗口工作人員要一次性告知全部所需材料、手續(xù)、程序。否則，就依法追究該工作人員的責(zé)任。三是限時(shí)辦結(jié)制。依法規(guī)定每個(gè)事項(xiàng)的辦理時(shí)限，并對(duì)逾期未辦者依法追究相關(guān)責(zé)任。四是超時(shí)默許制。對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦的事，窗口工作人員超期未予答復(fù)，就等同于默許，同時(shí)查找超期原因，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。

嚴(yán)格的追責(zé)制，為嫩江縣窗口單位、服務(wù)窗口形成轉(zhuǎn)變作風(fēng)“新常態(tài)”安裝了一副“監(jiān)視器”，形成了高壓態(tài)勢(shì)，大大促進(jìn)了相關(guān)單位和工作人員責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)的提升。2014年，電力部門要在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立29處配電所，每處都需要辦理房產(chǎn)證。一方面是施工時(shí)間緊，一方面是受上述制度的約束，縣房產(chǎn)局立即派遣三名精兵強(qiáng)將，分赴29個(gè)地方現(xiàn)場(chǎng)辦證。雖然最遠(yuǎn)的配電所距離縣城近200公里遠(yuǎn)，有的則地處深山，但他們不辭辛勞，發(fā)揮連續(xù)作戰(zhàn)的精神，在四天之內(nèi)趕在最后時(shí)限之前完成任務(wù)，受到局黨總支的表?yè)P(yáng)。

瑞雪紛紛，大地晶瑩。窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“新常態(tài)”恰如瑞雪，預(yù)示著嫩江縣新一年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生工作的五彩紛呈。