石祥

（中國(guó)人民公安大學(xué)2011級(jí)行政管理專業(yè)研究生，北京 100038）

網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策研究

石祥

（中國(guó)人民公安大學(xué)2011級(jí)行政管理專業(yè)研究生，北京 100038）

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)頻發(fā)，政府為有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要加強(qiáng)信息公開，推進(jìn)透明政府建設(shè)；參與輿論競(jìng)爭(zhēng)，正確引導(dǎo)輿論方向；完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制；設(shè)立應(yīng)對(duì)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)輿情；對(duì)策；政府

最近幾年來(lái)，以微博為主要傳播平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)和政府關(guān)注的焦點(diǎn)。在傳統(tǒng)的主流媒體之外，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借其傳播速度快、受眾廣、參與性強(qiáng)等特點(diǎn)蓬勃發(fā)展，如今，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為足以和傳統(tǒng)媒體相抗衡的強(qiáng)勢(shì)主流媒體。隨著教育水平的提高和網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的民眾愿意參與到社會(huì)公共事務(wù)中來(lái)，發(fā)表意見，對(duì)政府提出批評(píng)和要求，行駛自己的權(quán)利。接踵而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)政府應(yīng)對(duì)和處置公共危機(jī)的能力形成全新的考驗(yàn)。當(dāng)前的傳播環(huán)境已經(jīng)不再是控制傳播渠道就控制輿論的時(shí)代，政府必須改變觀念，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正確面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)輿論走向，積極處置和化解網(wǎng)路輿情危機(jī)。

一、加強(qiáng)信息公開，推進(jìn)透明政府建設(shè)

政府信息是指政府部門為履行職責(zé)而產(chǎn)生、獲取、利用、傳播、保存和負(fù)責(zé)處置的信息，它是人們?nèi)婵疾?、評(píng)價(jià)社會(huì)情況，從事政治、經(jīng)濟(jì)、科技、軍事、文化等活動(dòng)所必不可少的國(guó)家資源。

信息公開是保障民眾權(quán)利、監(jiān)督政府工作、預(yù)防和制止腐敗、建設(shè)廉潔政府的基礎(chǔ)，是政府必須承擔(dān)的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展和傳播的全球化也使信息公開變得更加必要和迫切。無(wú)數(shù)事實(shí)表明，信息控制已經(jīng)成為不可能完成的任務(wù)。任何以“維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定”之名的信息遮蔽和壟斷到最后都會(huì)適得其反，令政府公信力進(jìn)一步流失。

自《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》實(shí)施以來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府在及時(shí)公開發(fā)布信息方面已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，汶川地震時(shí)的信息公開贏得了國(guó)際和國(guó)內(nèi)輿論的高度評(píng)價(jià)，從而能夠獲得廣泛的支持來(lái)度過(guò)難關(guān)。但不可否認(rèn)，一些地方政府和部門，缺乏信息社會(huì)的常識(shí)，在遇到重大突發(fā)事件時(shí)，仍然控制信息，從而失去了發(fā)言的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)流言泛濫時(shí)再去辟謠，真相往往已經(jīng)追不上流言傳播的速度。民眾的信任是政府最寶貴的執(zhí)政資源，做好常態(tài)和突發(fā)事件中的信息公開，修復(fù)受損的政府公信力已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

二、參與輿論競(jìng)爭(zhēng)，正確引導(dǎo)輿論方向

網(wǎng)絡(luò)媒體不僅是社情民意表達(dá)的平臺(tái)，更應(yīng)該成為溝通政府和公眾的一種渠道。輿情危機(jī)發(fā)生后，政府作為“當(dāng)家人”，有責(zé)任承擔(dān)起主導(dǎo)者的責(zé)任，在危機(jī)事件中的當(dāng)事人、關(guān)聯(lián)者和社會(huì)公眾之間營(yíng)造良好的溝通氛圍。關(guān)乎政府職能的事件應(yīng)由政府出面回應(yīng)，政府不是主要責(zé)任人的問(wèn)題由政府協(xié)調(diào)處理。網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)媒體，其輿論導(dǎo)向往往具有非理性和主觀性等特點(diǎn)。網(wǎng)民中隱藏著“仇官”、“仇富”、“叛逆”等心理特征。輿情事件的發(fā)生會(huì)轉(zhuǎn)變成這些隱性危險(xiǎn)爆發(fā)的導(dǎo)火線，將會(huì)給社會(huì)帶來(lái)恐慌。如果政府不能和網(wǎng)民平心靜氣地溝通，政府可能又會(huì)因?yàn)橘Y源不足或能力有限不能拿出正確的應(yīng)對(duì)方案，則有可能會(huì)造成民眾與政府的隔閡和對(duì)立，甚至將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)推向風(fēng)口浪尖。另外，政府與網(wǎng)民之間如果沒(méi)有形成良性互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)中一旦曝出公共危機(jī)事件，政府只能出來(lái)“澄清”、“辟謠”、“解釋”，疲于應(yīng)對(duì)，非常被動(dòng)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情的交流和傳播過(guò)程中，群體心理的存在使網(wǎng)民個(gè)體的輿情表達(dá)受到群體偏好的影響而發(fā)生變化甚至扭曲。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)偏激，被煽動(dòng)起來(lái)的情緒具有一定的危險(xiǎn)性。如果對(duì)這一危險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足，政府相關(guān)部門一味謀求刪掉網(wǎng)絡(luò)中流傳的信息以堵塞言論，這種做法無(wú)異于掩耳盜鈴。另外，處置危機(jī)事件是對(duì)政府管理能力的考驗(yàn)。換而言之，危機(jī)的出現(xiàn)是對(duì)政府能力的挑戰(zhàn)，假使不能合理預(yù)測(cè)和有效引導(dǎo)危機(jī)，并制定化解危機(jī)的方案，就必然導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)，釀成更為嚴(yán)重的后果。為此，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)充分利用傳統(tǒng)媒體（電視、報(bào)紙、廣播等）較為權(quán)威、可信的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮引導(dǎo)作用，保持客觀、冷靜的態(tài)度，及時(shí)公開信息，與網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”積極溝通，將輿情向正確、積極的方向引導(dǎo)，降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。

三、完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制

政府不能只考慮到危機(jī)發(fā)生后的處理辦法和管理措施，更應(yīng)該思考危機(jī)是如何發(fā)生的，怎樣做才是降低危機(jī)發(fā)生概率的釜底抽薪之道，建立一種什么樣的危機(jī)預(yù)警機(jī)制才能有效地將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)工作環(huán)節(jié)，在實(shí)際運(yùn)作中既有先后順序，也有交叉混合，每個(gè)環(huán)節(jié)在逐步向后推進(jìn)的過(guò)程中不斷融合、互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的監(jiān)測(cè)是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多；預(yù)警環(huán)節(jié)位居其次，當(dāng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時(shí)就開始進(jìn)入預(yù)警階段；就發(fā)生概率而言，應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)發(fā)生幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)發(fā)生后才開始進(jìn)入應(yīng)對(duì)程序，但危機(jī)應(yīng)對(duì)重要性并非由此而小覷。

第一，制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案。詳細(xì)而周密的預(yù)案保證了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)?？梢越梃b《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。每一等級(jí)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量化解危機(jī)。

第二，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法。網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間和減少網(wǎng)絡(luò)情緒性負(fù)面輿論的有效保障。

四、設(shè)立應(yīng)對(duì)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)

突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生后，常常會(huì)出現(xiàn)一時(shí)間輿論喧嘩、群情激憤的局面。此時(shí)，政府應(yīng)及時(shí)處理事件并化解危機(jī)，維護(hù)安定、和諧的社會(huì)環(huán)境。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，政府最重要和最關(guān)鍵的角色是管理者。如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，建立一套行之有效的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制已經(jīng)成為急需解決的問(wèn)題。當(dāng)前，我國(guó)的公共管理危機(jī)處理機(jī)制依處然于起步階段，缺乏有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制，在危機(jī)處置中沒(méi)有統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，各部門各自為戰(zhàn)，無(wú)法做到“一個(gè)聲音”說(shuō)話。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的質(zhì)疑，涉及部門相互推諉、扯皮，其結(jié)果不是無(wú)人發(fā)聲就是發(fā)布消息滯后，經(jīng)常處于被動(dòng)應(yīng)對(duì)的狀態(tài)，導(dǎo)致形勢(shì)惡化，甚至由于處置不當(dāng)引發(fā)一些群體性事件也屢見不鮮。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，可以建立由宣傳部門直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作，遇上突發(fā)事件時(shí)，可兼為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心。如此，政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的同時(shí)，能夠加強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的鍛煉，進(jìn)一步完善公共管理運(yùn)行機(jī)制，為公共治理走向“善治”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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1671-864X（2015）11-0103-02

石祥（1989-），安徽安慶人，中國(guó)人民公安大學(xué)2011級(jí)行政管理專業(yè)研究生，主要從事公安管理方向研究