昭通學(xué)院管理學(xué)院 李曉剛

淺談電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)外包模式的優(yōu)化管理

昭通學(xué)院管理學(xué)院 李曉剛

近年來，隨著電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營商日漸龐大的運(yùn)營體系及競爭的加劇導(dǎo)致運(yùn)營商壓力劇增，效率降低，與此同時(shí)，業(yè)務(wù)外包在電信運(yùn)營商中實(shí)施的范圍越來越廣，本文分析了外包對電信行業(yè)有什么利弊關(guān)系，梳理出業(yè)務(wù)外包中存在的問題、風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的對策，更有效的推進(jìn)外包運(yùn)作對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

業(yè)務(wù)外包；電信運(yùn)營商；風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)化

1 電信行業(yè)外包現(xiàn)狀概述

1990年普羅哈拉德和哈默在《企業(yè)的核心競爭力》一書中首次提出“外包”概念，指將一些傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的非核心業(yè)務(wù)以外加工方式外包給專業(yè)的、高效的提供商，以充分利用公司外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而降低成本，提高效率，增強(qiáng)自身核心競爭力的一種管理和戰(zhàn)略形式。其目的就是要把組織注意力集中于自己真正的競爭優(yōu)勢領(lǐng)域，集中提升自己的核心競爭力，提高自身的業(yè)務(wù)靈活性和環(huán)境適應(yīng)能力，降低成本，提高利潤率和生產(chǎn)率，從而獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

電信運(yùn)營商屬于第三產(chǎn)業(yè)，提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，其根本特點(diǎn)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。國內(nèi)幾大運(yùn)營商在國資委的管理下進(jìn)行著基本同質(zhì)的競爭，這就決定了中國電信處于一個(gè)在政府監(jiān)管下有序而激烈的競爭環(huán)境。在這樣的情況下，電信運(yùn)營商急需提升核心競爭力，輕裝上陣搶奪用戶市場份額，這個(gè)時(shí)候，業(yè)務(wù)外包對運(yùn)營商來說是提升競爭力的一種有效途徑，它在強(qiáng)化電信企業(yè)核心競爭力、優(yōu)化運(yùn)營商用工方式、提高電信運(yùn)營效率、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、增加組織靈活性等方面有明顯的效果。

2 電信業(yè)務(wù)外包中存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

2.1 信息不透明導(dǎo)致選擇外包商的風(fēng)險(xiǎn)

在選擇外包商時(shí)，運(yùn)營商很難做到對外包商的真實(shí)情況完全掌握，外包商出于達(dá)成合作、贏取利潤的目的，很可能刻意隱瞞或粉飾自己的信息，其中的一些重要信息隱藏就會(huì)對未來的合作埋下較大的隱患。

外包實(shí)施后，受利益驅(qū)動(dòng)，外包商可能對電信運(yùn)營商隱瞞外包業(yè)務(wù)開展的真實(shí)情況，從而損害企業(yè)的利益。

2.2 人力資源流失的風(fēng)險(xiǎn)

目前電信運(yùn)營商主要進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的業(yè)務(wù)，原來由合同制員工們完成，推行外包后，可能降低他們對企業(yè)的信心，繼而產(chǎn)生一定的思想波動(dòng)，導(dǎo)致他們職業(yè)道德和業(yè)績的下降，最終可能導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績水平和生產(chǎn)率的下降，會(huì)加大專業(yè)人技術(shù)骨干力量的流失率。

2.3 企業(yè)機(jī)密、客戶信息流失的風(fēng)險(xiǎn)

電信運(yùn)營商在外包過程中，必然得向外包商提供企業(yè)詳細(xì)的內(nèi)部信息，例如企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營方案、經(jīng)營指標(biāo)、客戶資料等保密性數(shù)據(jù)。雖然在合同簽訂時(shí)會(huì)強(qiáng)調(diào)保密條款，但外包機(jī)構(gòu)及其雇員都有可能違反保密協(xié)議，泄露保密信息，導(dǎo)致企業(yè)秘密及客戶信息的外泄。

2.4 服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)

外包實(shí)施后，電信運(yùn)營商對外包后的業(yè)務(wù)就減少了管控，然而作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)感知對客戶忠誠度，客戶粘性的培養(yǎng)至關(guān)重要，而外包商出于自身利益出發(fā)，希望盡可能獲取業(yè)務(wù)發(fā)展量，而不是關(guān)注每一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展量背后的質(zhì)量。這樣對立的出發(fā)點(diǎn)，直接導(dǎo)致外包后電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量大幅下降。

2.5 弱化企業(yè)自身能力的風(fēng)險(xiǎn)

外包實(shí)施后，原來負(fù)責(zé)被外包的業(yè)務(wù)的內(nèi)部員工對外包出去的業(yè)務(wù)知識技能的獲取將越來越少，運(yùn)營商也將逐步對外包商產(chǎn)生一種依賴性，并失去對一些產(chǎn)品和服務(wù)的控制，增加企業(yè)運(yùn)營的不確定性，影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

2.6 外包商由潛在競爭對手變成顯性的競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)

由于外包商在法律地位上與電信運(yùn)營商是平等的，利益的獲取是它的合作目的，一旦利益獲取出現(xiàn)問題，或者有更大的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，外包服務(wù)提供商極有可能成為我們隱性的競爭對手，或者轉(zhuǎn)而為競爭對手服務(wù)。

3 優(yōu)化業(yè)務(wù)外包的對策

3.1 科學(xué)合理的界定好外包業(yè)務(wù)的范圍和內(nèi)容

從目前電信運(yùn)營商外包的情況來看，業(yè)務(wù)外包主要是將營