黃裕民 張 捷

（廣東電網(wǎng)東莞供電局，廣東 東莞 523000）

0 概述

停電通知的發(fā)放是供電企業(yè)與用電客戶進(jìn)行溝通的一項(xiàng)重要工作，停電通知的通知率、準(zhǔn)確性直接影響著客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度?，F(xiàn)東莞供電局的停電通知缺乏統(tǒng)籌管理，有些是95598客服中心發(fā)送的、有些是供電分局自行發(fā)送，造成了停電通知管理的混亂；停電通知的發(fā)放渠道單一，在其他遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的停電信息推送仍是空白。

依托于微信發(fā)展的微信公眾平臺(tái)，擁有龐大的受眾基礎(chǔ)，且能實(shí)現(xiàn)企業(yè)一對(duì)一或一對(duì)多的會(huì)話模式，而零資費(fèi)、移動(dòng)性的特點(diǎn)成為開(kāi)拓新興遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的首選平臺(tái)。

1 基于微信公眾平臺(tái)的停電信息推送平臺(tái)的應(yīng)用可行性分析

受眾廣，成本低。目前微信的用戶數(shù)單國(guó)內(nèi)用戶基數(shù)已達(dá)5億，活躍用戶數(shù)4.38億，如此龐大的受眾使公眾平臺(tái)成為強(qiáng)有力的通信媒體，對(duì)企業(yè)而言，一方面，微信的流行便于用戶的使用推廣；另一方面，微信零資費(fèi)、溝通靈活的特點(diǎn)既可節(jié)省一大筆短信通知成本，而且也能提升企業(yè)與客戶的互動(dòng)體驗(yàn)，同時(shí)服務(wù)渠道的話務(wù)量分流勢(shì)必在一定程度上減輕客服的工作壓力。

開(kāi)發(fā)門(mén)檻低，信息個(gè)性化。微信公眾平臺(tái)支持第三方服務(wù)的接入向用戶傳遞個(gè)性化信息，可通過(guò)微信提供的公眾平臺(tái)接口文檔和模板消息代碼即可接入供電局停電信息推送平臺(tái)，定制推送的信息，且信息推送抵達(dá)率幾近100%。

2 基于微信公眾平臺(tái)的停電信息推送平臺(tái)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

2.1 停電信息推送平臺(tái)設(shè)計(jì)方案

圖1

停電通知生成規(guī)則。微信公眾平臺(tái)有三種推送方式：模板消息推送、圖文消息推送、純文本消息推送，因?yàn)橹挥心０逑⒌膬?nèi)容編輯支持以設(shè)置參數(shù)字段方式自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)的匹配字段內(nèi)容，所以選擇模板消息推送作為停電通知的推送方式。另外，個(gè)性定制模板消息內(nèi)容需遵循微信固有的設(shè)置規(guī)則，因此需結(jié)合實(shí)際情況設(shè)定停電通知的生成規(guī)則。

停電通知監(jiān)控規(guī)則。停電信息推送的目的是規(guī)范停電通知發(fā)布流程和拓寬停電通知受眾面，故以該目的為立足點(diǎn)，設(shè)定停電通知監(jiān)控規(guī)則，提高停電通知推送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，實(shí)時(shí)監(jiān)控停電通知的推送動(dòng)態(tài)。

微信客戶匹配規(guī)則。由于從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取的停電影響客戶數(shù)據(jù)與公眾平臺(tái)已有的微信客戶數(shù)據(jù)并不完全對(duì)等，為了保證準(zhǔn)確了解實(shí)際推送的微信客戶情況，需設(shè)定匹配規(guī)則對(duì)兩個(gè)來(lái)源數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配和過(guò)濾處理。

接口設(shè)計(jì)。為了實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)和停電信息推送平臺(tái)的數(shù)據(jù)傳遞，必須完成兩個(gè)平臺(tái)的接口對(duì)接設(shè)計(jì)[3100+5]。

綜合以上的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，制定出如下的停電信息推送平臺(tái)的整體功能架構(gòu)。

2.2 停電信息推送平臺(tái)整體功能架構(gòu)構(gòu)思

圖2 停電信息推送功能架構(gòu)

停電通知監(jiān)控和停電通知推送是停電信息推送應(yīng)用的主要目的，因此，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、及時(shí)地推送停電通知是核心目標(biāo)，監(jiān)控則是為了更有效率地、規(guī)范地完成這個(gè)核心目標(biāo)，以形成一個(gè)閉環(huán)并不斷相互促進(jìn)的停電信息推送流程，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和結(jié)果反饋來(lái)完善監(jiān)控過(guò)程，從而推動(dòng)提升停電信息推送的效率。

下面將詳細(xì)闡述完成停電信息推送流程的關(guān)鍵技術(shù)要點(diǎn)。

2.2.1 智能監(jiān)控停電信息推送情況停電信息推送平臺(tái)可智能展示每日需要推送的停電事件通知，并可實(shí)時(shí)監(jiān)控停電通知上傳至微信公眾平臺(tái)的情況、發(fā)送結(jié)果反饋（通知發(fā)送情況、發(fā)送成功客戶、失敗客戶的具體詳情），并可進(jìn)一步細(xì)分篩查手動(dòng)上傳通知、系統(tǒng)自動(dòng)上傳通知的情況，此處自動(dòng)上傳通知需在通知設(shè)置功能定義自動(dòng)上傳的停電事件通知，完成設(shè)置后，即使是上傳失敗的停電通知也可由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起再次上傳操作。

智能監(jiān)控展示停電信息推送的規(guī)則：

1）今日/昨日關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)規(guī)則

（1）計(jì)劃通知事件數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則：以每宗停電事件的

停電開(kāi)始時(shí)間進(jìn)行倒推，計(jì)劃通知事件=計(jì)劃停電通知（提前10日）+臨時(shí)停電通知 （提前4日）+上傳失敗通知+昨日未上傳通知；

（2）未上傳事件=今日未上傳的計(jì)劃停電通知+上傳失敗通知+昨日未上傳通知；不統(tǒng)計(jì)停電中的未上傳的停電事件通知（計(jì)劃停電時(shí)間已過(guò)期）；

（3）已上傳事件數(shù)據(jù)：每日（0點(diǎn)）至系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間的已上傳的通知事件數(shù)據(jù)。

2）停電事件列表展示規(guī)則

（1）對(duì)于上傳失敗的數(shù)據(jù)用紅色圓點(diǎn)標(biāo)記。列表顯示數(shù)據(jù)順序：①上傳通知失??；②未上傳；③已上傳；

（2）同一上傳狀態(tài)，停電事件列表數(shù)據(jù)按停電開(kāi)始時(shí)間先后順序進(jìn)行排列。

圖3 智能監(jiān)控停電信息推送應(yīng)用實(shí)例

2.2.2 停電通知生成及其受影響的微信客戶匹配

1）停電通知生成。停電通知的推送模板是基于微信公眾平臺(tái)的消息模板定制而成，其生成規(guī)則：

（1）設(shè)定{{first.DATA}}的內(nèi)容，即停電通知開(kāi)頭內(nèi)容，包括停電原因、停電范圍等信息；

（2）設(shè)定需獲取關(guān)鍵字段信息的參數(shù)：停電類型、停電時(shí)間，并通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供的模板消息代碼完成設(shè)置，設(shè)置成功后即可直接獲取停電系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的相應(yīng)字段的數(shù)據(jù)；

（3）設(shè)定{{REMARK.DATA}}的內(nèi)容，即通知結(jié)尾內(nèi)容；

（4）完成以上的設(shè)定步驟后，編寫(xiě)停電通知的展示頁(yè)面，即可自動(dòng)生成停電通知。

2）受影響的微信客戶自動(dòng)匹配。匹配的規(guī)則設(shè)定基于停電影響客戶數(shù)據(jù)和微信公眾平臺(tái)客戶數(shù)據(jù)的共同屬性基礎(chǔ)上，而根據(jù)已有的兩個(gè)來(lái)源的客戶數(shù)據(jù)分析，抽取出其共同屬性“客戶編號(hào)”從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)匹配出受影響的微信客戶。

2.2.3 基于“站-線-變-戶”模型建立停電范圍數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)則

從數(shù)據(jù)庫(kù)直接獲取的停電范圍數(shù)據(jù)不易于客戶理解停電影響的具體區(qū)域，因此，需對(duì)停電范圍數(shù)據(jù)手動(dòng)轉(zhuǎn)化成通俗易懂的停電范圍信息，并對(duì)這些轉(zhuǎn)化的停電范圍信息建立數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)，積累到一定量時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)化停電范圍的效果，甚至可應(yīng)用至其他停電公告用途。規(guī)則設(shè)定如下：

（1）手動(dòng)轉(zhuǎn)化規(guī)則

在獲取的停電范圍數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，以逗號(hào)（，）或空格號(hào)為標(biāo)識(shí)將該停電范圍劃分為多個(gè)子范圍，并自動(dòng)對(duì)應(yīng)顯示多個(gè)子范圍的手動(dòng)輸入框，按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)停電范圍輸入格式輸入相關(guān)內(nèi)容。

（2）數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)則

輸入內(nèi)容根據(jù)“站-線-變-戶”模型設(shè)定三個(gè)輸入框?qū)?yīng)三個(gè)停電范圍關(guān)鍵字段，對(duì)這三個(gè)關(guān)鍵字段分別用不同ID標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)記錄并存儲(chǔ)用戶手動(dòng)轉(zhuǎn)化的停電范圍數(shù)據(jù)，使得第二次輸入關(guān)鍵字段時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容自動(dòng)填充。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于微信公眾平臺(tái)的停電信息推送平臺(tái)的應(yīng)用在擴(kuò)展停電通知渠道和受眾面的同時(shí)，充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理全局的停電事件通知，提升客戶服務(wù)精細(xì)化管理水平的目的，用創(chuàng)新的理念為新興遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的擴(kuò)展應(yīng)用為停電信息推送樹(shù)立典范。

［1］李平.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的組織力量——讀克萊·舍基的《未來(lái)是濕的》[J].管理學(xué)家：學(xué)術(shù)版,2010(10).

［2］鐘志勇.微信公眾平臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)[J].中國(guó)科技信息,2013(20).