周繼霞

摘要： 近幾年，隨著信用卡業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行貢獻(xiàn)度的增加，各大商業(yè)銀行對(duì)信用卡的重視程度不斷加強(qiáng)，信用卡發(fā)卡量也呈不斷上升的趨勢(shì)。隨著信用卡業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，由此帶來的信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)引起監(jiān)管部門和各大商業(yè)銀行的重視，并積極做好防范措施。本文主要分析商業(yè)銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)過程中可能遇到的主要風(fēng)險(xiǎn)，并提出相關(guān)的防范建議。

關(guān)鍵詞： 信用卡；風(fēng)險(xiǎn)管理；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；資產(chǎn)證券化

一、信用卡業(yè)務(wù)的主要流程

分析信用卡業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行有效地風(fēng)險(xiǎn)管理，首先要清楚信用卡業(yè)務(wù)的主要流程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，然后有針對(duì)性地分別進(jìn)行管理。一般來說，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的開展流程如圖所示：

（一）申請(qǐng)人提交信用卡申請(qǐng)

申請(qǐng)人在對(duì)商業(yè)銀行的信用卡功能有所了解，同時(shí)又存在辦理需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)商業(yè)銀行信用卡辦理的要求，提交申請(qǐng)材料。

（二）商業(yè)銀行審批、制卡并郵寄

根據(jù)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行審批，依據(jù)客戶的身份證明材料確認(rèn)客戶身份信息，依據(jù)客戶的財(cái)力證明材料給予相應(yīng)額度。通過審批后，商業(yè)銀行進(jìn)行制卡并郵寄至客戶。

（三）持卡人刷卡消費(fèi)使用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)開展

持卡人收到卡片并激活以后，即可在信用額度范圍內(nèi)透支消費(fèi)。商業(yè)銀行一般提供普通透支消費(fèi)、賬單分期、大額分期等多種刷卡還款方式供客戶選擇。

四）客戶服務(wù)

商業(yè)銀行一般會(huì)成立客戶服務(wù)部門，專門解決客戶在用卡過程中產(chǎn)生的各種問題。隨著信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，也日益成為各個(gè)商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。

五）壞賬的催收

對(duì)于產(chǎn)生了透支但持續(xù)未還款的客戶，商業(yè)銀行將進(jìn)行催收。一般采取聘請(qǐng)專業(yè)催收公司催收和銀行內(nèi)部催收兩種方式。

六）壞賬核銷與保險(xiǎn)理賠

對(duì)于通過催收依然無法收回的壞賬，則計(jì)入損失，信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理部門需要進(jìn)行壞賬核銷或通過信用卡保險(xiǎn)進(jìn)行理賠。

二、信用卡業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)分析

下面，我們將依據(jù)信用卡的業(yè)務(wù)流程，分析不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

（一）審批環(huán)節(jié)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

1、虛假申請(qǐng)

隨著各個(gè)商業(yè)銀行對(duì)信用卡發(fā)卡量的考核比重不斷增加，信用卡業(yè)務(wù)人員的發(fā)卡壓力不斷增大。為完成任務(wù)，可能存在部分發(fā)卡人員在客戶不知情的情況下冒用客戶信息申請(qǐng)信用卡的現(xiàn)象。被冒用人知曉后，可能通過媒體、法律等途徑要求解決，對(duì)銀行產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。或者申請(qǐng)人盜用他人信息申請(qǐng)信用卡，騙取額度消費(fèi)后不還款，會(huì)造成銀行壞賬損失。

2、額度不匹配

商業(yè)銀行的信用卡發(fā)卡授信政策，一般都會(huì)對(duì)于不同經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶匹配相應(yīng)額度有明確的要求。銀行依據(jù)客戶提交的財(cái)力證明材料，在審慎的原則下給予合理的授信額度。在審批過程中，可能存在客戶提供虛假財(cái)力證明材料，或者審批人員對(duì)授信政策理解不到位，導(dǎo)致給出的信用額度虛高，持卡人刷卡消費(fèi)后無法及時(shí)償還，從而引起壞賬損失。

3、郵寄錯(cuò)誤

目前商業(yè)銀行信用卡一般都是直接郵寄至申請(qǐng)人住宅地址或單位地址。如果申請(qǐng)人填寫申請(qǐng)表時(shí)，相關(guān)郵寄地址填寫不清楚或者不夠詳細(xì)，則可能無法收到卡片。或者郵寄地址本身填寫無誤，但是郵寄遞送公司導(dǎo)致信件丟失，也會(huì)產(chǎn)生無法收到卡片的情況。如果出現(xiàn)郵寄錯(cuò)誤，可能產(chǎn)生以下風(fēng)險(xiǎn)：

1）信用卡被錯(cuò)誤的人收到并盜刷不還，帶來壞賬損失；

2）持卡人一直收不到卡片，向監(jiān)管部門投訴引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

3）銀行重新制卡并再次郵寄，引起制卡成本增加。

（二）使用環(huán)節(jié)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

1、逾期欠款

逾期通常指持卡人發(fā)生消費(fèi)后，沒有按照申請(qǐng)時(shí)的約定，在還款日之前償還約定的金額，是信用卡最常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的很多風(fēng)險(xiǎn)管理工作都是圍繞防范逾期引起的損失開展的。逾期的產(chǎn)生有多種原因，客戶忘記還款日期、客戶因?yàn)楣ぷ鬏^忙忘了還款等，此兩類客戶并不存在惡意逾期，并且經(jīng)濟(jì)實(shí)力未出現(xiàn)還款困難，一般都能補(bǔ)還。另一種情況是客戶確實(shí)發(fā)生了經(jīng)濟(jì)問題，無法按時(shí)償還，或者消費(fèi)時(shí)本就不打算還款。這類客戶產(chǎn)生壞賬的可能性最大，需要重點(diǎn)關(guān)注和催收。

2、惡意套現(xiàn)

最近幾年，惡意套現(xiàn)呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。信用卡套現(xiàn)為我國(guó)法律明令禁止的行為，同時(shí)為商業(yè)銀行也帶來了較大的風(fēng)險(xiǎn)。由于套現(xiàn)金額較大，一旦持卡人出現(xiàn)違約，則會(huì)對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生重大損失。

3、不用于消費(fèi)用途

根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]60號(hào)）要求，信用卡應(yīng)當(dāng)用在消費(fèi)領(lǐng)域，而不能用在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、投資等非消費(fèi)領(lǐng)域。但是當(dāng)前信用卡用在非消費(fèi)領(lǐng)域的情況并不少見，尤其是高額度信用卡。

4、盜刷交易

信用卡被盜刷從而引起的客戶否認(rèn)交易近年來出現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢(shì)。盜刷交易，即在持卡人未授權(quán)且不知情的情況下，他人通過非法途徑獲取持卡人信用卡相關(guān)信息并發(fā)生交易的行為。信用卡盜刷交易多發(fā)生在海外或互聯(lián)網(wǎng)，隨著我國(guó)出境旅游人數(shù)的增加和信用卡網(wǎng)上交易的提升，信用卡盜刷交易也不斷增加。盜刷交易會(huì)引起客戶對(duì)自身信息安全的擔(dān)憂，不敢用信用卡，進(jìn)而對(duì)發(fā)卡銀行產(chǎn)生懷疑，造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，如果客戶能夠充分證明自己確實(shí)未發(fā)生相關(guān)交易，銀行可能會(huì)承擔(dān)盜刷損失。

（三）客戶服務(wù)環(huán)節(jié)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)主要是解決持卡人用卡過程中產(chǎn)生的問題，同時(shí)對(duì)信息發(fā)生變更的客戶及時(shí)更新信息，提醒客戶及時(shí)還款等?？蛻舴?wù)問題的處理質(zhì)量和速度、對(duì)客戶提供的差異化服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶對(duì)商業(yè)銀行的認(rèn)知，決定客戶是否會(huì)繼續(xù)用卡。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作，對(duì)于留住原有客戶，拓展新客戶都具有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。如果客戶服務(wù)工作質(zhì)量低下、對(duì)于客戶提出的問題回復(fù)速度慢、問題解決結(jié)果不能令客戶滿意，則可能產(chǎn)生客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)；如果客戶服務(wù)人員態(tài)度惡劣，則可能引發(fā)客戶投訴，帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

四）催收環(huán)節(jié)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

催收本來就屬于風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分，但是催收工作本身也存在風(fēng)險(xiǎn)。一般來說，商業(yè)銀行的催收工作，多是通過專業(yè)的催收公司進(jìn)行。在催收過程中，存在持卡人以各種理由推脫不愿意還款等情況，而催收人員無奈之下，可能會(huì)出現(xiàn)謾罵、恐嚇持卡人的行為，從而導(dǎo)致持卡人以此為理由向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，由此帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，如果催收公司的專業(yè)性不夠，可能導(dǎo)致本來可以收回的欠款遲遲無法收回，產(chǎn)生壞賬損失。

三、信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范建議

通過以上分析，現(xiàn)在我們對(duì)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范提出以下建議：

（一）做好審批工作，確保申請(qǐng)信息真實(shí)、額度合理、信息準(zhǔn)確完整

1、確保申請(qǐng)人信息的真實(shí)性

審批人員應(yīng)對(duì)銀行審批政策做到非常了解，并嚴(yán)格根據(jù)信用卡審批政策進(jìn)行審批。仔細(xì)檢查申請(qǐng)材料的完整性和邏輯性，通過電話核實(shí)等方式確保申請(qǐng)信息真實(shí)；

2、確認(rèn)申請(qǐng)人經(jīng)濟(jì)實(shí)力的真實(shí)性

審批人員要分析客戶提供的財(cái)力證明資料的真實(shí)性和合理性，根據(jù)申請(qǐng)人職業(yè)情況判斷其合理收入水平，根據(jù)授信政策要求，合理給予額度；

（二）確認(rèn)郵寄信息的準(zhǔn)確性[JP2]

審批人員應(yīng)仔細(xì)檢查客戶申請(qǐng)資料填寫的完整性，與客戶確認(rèn)郵寄地址是否正確，確?？蛻羿]寄信息無誤。對(duì)于因郵寄遞送公司的問題而導(dǎo)致客戶未收到卡，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)寄卡片。

（三）做好異常交易監(jiān)控，防范惡意套現(xiàn)，確保用途合理

逾期欠款、惡意套現(xiàn)和非消費(fèi)額用途，都可以通過分析持卡人的交易行為來判斷。重點(diǎn)要做好以下幾類客戶的異常交易監(jiān)控：

1、高額度客戶

要對(duì)此類客戶做好交易分析，查看其是否存在大額透支、異常消費(fèi)和還款、持續(xù)集中在幾家商戶交易等情況。

2、頂額消費(fèi)客戶

頂額消費(fèi)客戶即每期消費(fèi)金額接近卡片額度的持卡人。特別是每期僅還最小還款額的持卡人，存在較大逾期風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此類客戶的交易情況監(jiān)控，通過分析其交易用途、交易商戶特點(diǎn)以及最近幾期還款情況，確認(rèn)是否存在逾期風(fēng)險(xiǎn)。

3、集中交易客戶

出現(xiàn)集中交易，銀行要了解客戶情況，同時(shí)了解商戶性質(zhì)，分析客戶交易記錄。若客戶本身為批發(fā)零售行業(yè)，則很可能將信用卡用于經(jīng)營(yíng)用途；若客戶經(jīng)營(yíng)范圍與洗發(fā)水沒有關(guān)系，而交易商品為大量洗發(fā)水，則該客戶可能存在套現(xiàn)行為。

4、大額分期客戶

大額分期一般是商業(yè)銀行為消費(fèi)汽車、家裝、車位等金額較大商品的持卡人提供的收取一定手續(xù)費(fèi)的分期付款業(yè)務(wù)。一般在客戶準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行會(huì)作出詳盡的調(diào)查，判斷客戶資質(zhì)。但是，不排查部分客戶由于突發(fā)的經(jīng)濟(jì)狀況惡化，導(dǎo)致無法及時(shí)還款。此類現(xiàn)象一旦發(fā)生，則會(huì)對(duì)銀行造成較大損失，因此銀行應(yīng)及時(shí)查看客戶還款情況，并做好提醒。另外，部分銀行的大額分期業(yè)務(wù)，會(huì)采取擔(dān)保公司提供擔(dān)保的形式以降低風(fēng)險(xiǎn)。

四）做好商戶準(zhǔn)入和回訪，確保商戶無惡意套現(xiàn)行為

為降低惡意套現(xiàn)帶來的損失，商業(yè)銀行應(yīng)在選擇合作商戶時(shí)，應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)2011年發(fā)布的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》對(duì)商戶的要求，嚴(yán)格審批準(zhǔn)入條件，詳細(xì)審核商戶資質(zhì)，排除虛假和高風(fēng)險(xiǎn)商戶。同時(shí)做好商戶的回訪和維護(hù)工作，及時(shí)檢查商戶的POS機(jī)具擺放和使用情況，對(duì)于未按照監(jiān)管要求和協(xié)議規(guī)定開展業(yè)務(wù)的商戶，及時(shí)予以清退。

五）做好卡片升級(jí)，提醒客戶注意保護(hù)個(gè)人信息，防范惡意盜刷

2013年以來，為提高持卡人用卡安全，各大商業(yè)銀行積極發(fā)行芯片信用卡。由于芯片卡加密技術(shù)更強(qiáng)，因此具有更好的安全性，成為商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)惡意盜刷的方式之一。商業(yè)銀行應(yīng)積極提高自身產(chǎn)品的安全性，同時(shí)積極提醒客戶注意個(gè)人信息的安全，盡量避免信息泄露。

六）保持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是商業(yè)銀行保持客戶忠誠(chéng)度，避免客戶流失，防范由于客戶投訴帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的保障。商業(yè)銀行應(yīng)確?？蛻舴?wù)工作人員的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)相關(guān)信用卡產(chǎn)品充分了解。同時(shí)，應(yīng)確?？蛻舴?wù)工作人員對(duì)待客戶提出的問題能夠快速響應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)提出有效的解決辦法。另外，客戶服務(wù)工作人員在處理客戶提出的問題時(shí)應(yīng)耐心、平和，不推諉、不激怒客戶。

七）保證催收工作質(zhì)量

催收工作對(duì)于信用卡損失的減少具有重要意義。好的催收工作可以大大降低商業(yè)銀行壞賬水平，相反，低效率的催收工作只會(huì)增加商業(yè)銀行壞賬損失的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在催收過程中，應(yīng)根據(jù)逾期期限，采取不同催收策略。另外，對(duì)于聘請(qǐng)專業(yè)催收公司的銀行，應(yīng)選擇專業(yè)化、催收經(jīng)驗(yàn)豐富、催收效果好的催收公司，同時(shí)加強(qiáng)與催收公司的聯(lián)系，及時(shí)了解催收進(jìn)度和效果。

八）信用卡資產(chǎn)證券化

資產(chǎn)證券化是將流通性較差、短期內(nèi)難以變現(xiàn)的資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為流動(dòng)性好、便于交易的證券產(chǎn)品出售給投資人，用以分散風(fēng)險(xiǎn)的行為。隨著信用卡發(fā)卡規(guī)模的增加，累積的風(fēng)險(xiǎn)也不斷提高。商業(yè)銀行可以通過將信用卡應(yīng)收賬款打包為資產(chǎn)化證券出售給投資者的方式進(jìn)行資產(chǎn)證券化，在提前收回應(yīng)收賬款的同時(shí)，可以有效分散風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)證券化在國(guó)外已經(jīng)是較為成熟的產(chǎn)品，但在我國(guó)發(fā)展較為緩慢，前期的證券化產(chǎn)品主要是關(guān)于住房貸款資產(chǎn)的證券化產(chǎn)品。近期，隨著國(guó)家對(duì)資產(chǎn)證券化的鼓勵(lì)，部分商業(yè)銀行已開始嘗試以信用卡專向分期應(yīng)收賬款作為基礎(chǔ)資產(chǎn)進(jìn)行證券化，在快速回收資金的同時(shí)，達(dá)到分散風(fēng)險(xiǎn)的效果。我們相信，隨著資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)在我國(guó)的不斷成熟和完善，會(huì)有越來越多的商業(yè)銀行通過信用卡資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。

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