關(guān)鍵質(zhì)量特性樹的運(yùn)用

編者按

本文作者莫希特·夏爾馬（Mohit Sharma）是印度簡柏特公司的助理副總裁，ASQ認(rèn)證的六西格瑪黑帶。關(guān)鍵質(zhì)量特性樹（CTQ）方法可以幫助質(zhì)量專業(yè)人士將廣泛的客戶需求轉(zhuǎn)化為具體、可操作、可衡量的項(xiàng)目指標(biāo)，它們還可以幫助建立客戶優(yōu)先級和CTQ項(xiàng)目參數(shù)之間的關(guān)系。本文以兩個(gè)實(shí)例詳細(xì)說明了這個(gè)方法。

關(guān)鍵質(zhì)量特性（Critical-toquality，CTQ）樹，也被稱為挖掘樹，是六西格瑪項(xiàng)目的定義階段使用的一種常規(guī)工具。它能幫助質(zhì)量專業(yè)人士將廣泛的客戶需求轉(zhuǎn)化為具體、可操作、可衡量的項(xiàng)目指標(biāo)，還可以幫助建立客戶優(yōu)先級和CTQ項(xiàng)目參數(shù)之間的關(guān)系。CTQ樹可以幫助六西格瑪黑帶將他們正在試圖解決的問題與客戶和業(yè)務(wù)優(yōu)先級結(jié)合起來。

降低運(yùn)營成本

在一次會議上，一位CEO告訴他的直接下屬，今年的首要目標(biāo)是降低成本。基礎(chǔ)設(shè)施和后勤部門的負(fù)責(zé)人通過使用CTQ樹，來減少基礎(chǔ)設(shè)施和后勤成本。

第一步，總的組織成本可能包括工資和員工福利、IT和遠(yuǎn)程辦公費(fèi)用、基礎(chǔ)設(shè)施和后勤費(fèi)用、差旅費(fèi)和生活費(fèi)及折舊，如圖1所示?；A(chǔ)設(shè)施和后勤部門的負(fù)責(zé)人決定著眼于降低基礎(chǔ)設(shè)施和后勤成本。

第二步，對基礎(chǔ)設(shè)施和后勤成本進(jìn)行挖掘的第二步是針對該組織的房租和水電費(fèi)，如圖2所示。

第三步，然后，后勤部門的負(fù)責(zé)人開始挖掘坐席成本，用以衡量組織中各崗位的生產(chǎn)力，如圖3所示。

圖1 降低運(yùn)營成本第一步

圖2 降低運(yùn)營成本第二步

圖3 降低運(yùn)營成本第三步

這一措施常用于客戶服務(wù)中心，即用一個(gè)百分比或比率來表示某段時(shí)間使用中的坐席或產(chǎn)生的收入。六西格瑪黑帶項(xiàng)目中的指標(biāo)為提高坐席的使用率，使用率的計(jì)算方式為：員工總數(shù)/（有效坐席+阻塞坐席）。

對成本的挖掘可以到此為止，因?yàn)轫?xiàng)目指標(biāo)已經(jīng)確定，也建立了項(xiàng)目Y和業(yè)務(wù)Y之間的關(guān)系。

圖4 提高電匯盈利能力第一步

圖5 提高電匯盈利能力第二步

圖6 提高電匯盈利能力第三步

圖7 提高電匯盈利能力第四步

提高電匯盈利能力

一家美國大銀行的CEO確定將盈利能力作為業(yè)務(wù)優(yōu)先級。所有的員工都知道，國際電匯的流程是組織的一個(gè)大問題。挖掘樹可以幫助將項(xiàng)目Y與業(yè)務(wù)Y關(guān)聯(lián)起來。

第一步，計(jì)算北部、東北部和東部地區(qū)的盈利能力（如圖4所示）。東北部是盈利能力最差的地區(qū)。

第二步，東北部地區(qū)的業(yè)務(wù)有兩個(gè)關(guān)鍵流程：電匯和支票結(jié)算，如圖5所示。六西格瑪黑帶項(xiàng)目的關(guān)注重點(diǎn)是電匯這一低盈利能力的流程。

第三步，電匯的流程分為兩個(gè)子流程：國際電匯和國內(nèi)電匯，如圖6所示。團(tuán)隊(duì)深入探討了國際電匯的問題，并啟動了一個(gè)項(xiàng)目，在下一步驟確定了度量指標(biāo)。

第四步，確定西格瑪黑帶項(xiàng)目的指標(biāo)：在2013年6月之前，將國際電匯的周期從X分鐘減少到Y(jié)分鐘，如圖7所示。挖掘樹可以到此為止，因?yàn)轫?xiàng)目指標(biāo)已經(jīng)確定，也建立了項(xiàng)目Y和業(yè)務(wù)Y之間的關(guān)系。

六西格瑪黑帶必須記住，對于需要挖掘到何種層級，目前并沒有固定的規(guī)則。然而，一個(gè)指導(dǎo)方針是從業(yè)務(wù)優(yōu)先級方面最多挖掘5級。

（姚晨輝 編譯）