一圖看：2014年華東地區(qū)城市公共服務質量

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國外重視公共服務質量的做法

聯合國公共服務獎

2003年，聯合國大會將6月23日定為聯合國公共服務日，以宣揚為社會服務的價值和美德。

聯合國公共服務獎是對公共服務領域的卓越成績予以認可的最具聲望的國際獎項。

該獎項表彰那些取得了創(chuàng)造性成就的公共服務機構，它們?yōu)槭澜绺鲊鴮崿F更有效率和應對性的公共管理做出了貢獻。

聯合國公共服務獎通過一年一度的競爭，促進公共服務提供者及過程，力求盡職、敬業(yè)和透明。

獎項種類

第一類：促進公共服務透明度、問責制和應對能力獎

第二類：改善提供服務過程獎

第三類：通過創(chuàng)新機制鼓勵公眾參與政府決策制定

美國

美國1993年發(fā)布的第12862號行政令，強調聯邦政府應盡可能向美國人民提供最高質量的服務，每一政府機構必須遵守該命令的要求向總統(tǒng)報告其部門的顧客滿意調查結果，而每個機構也應該發(fā)布顧客調查計劃使其直接顧客能夠理解機構的行為，計劃中應當包括顧客服務標準和對顧客調查的描述。目前美國聯邦、州、郡、市四級政府都開展了公共服務質量監(jiān)測，其中聯邦一級覆蓋了90%以上的服務機構與項目。

2013年美國顧客滿意度指數（ACSI）測評從利益接受、金融服務、IT技術服務、規(guī)制、信息提供、呼叫中心6個政府部門服務領域，對26個政府部門的47個公眾顧客群體進行了評價，得出美國聯邦政府顧客滿意度總體評分66.1。

目前，ACSI已成為美國聯邦政府改進服務，制定政策的主要參考指標，對推動美國聯邦政府服務提升起到了積極的促進作用。

英國

英國在公共服務監(jiān)管過程中十分注重監(jiān)督機構的設立，基本對每一項公共服務都設立了一個或多個國家和地方層面的監(jiān)管機構，有獨立法人資格，保持與對應政府部門之間完全的獨立性。同時，也積極引導公民和社會力量參與監(jiān)督，以提供良好的公共服務為目標，不斷開拓創(chuàng)新公共服務方式。

借鑒美國ACSI方法，在英國公共服務領域開展了NCSI—UK測評，作為判斷公共部門績效的重要指標。

德國

德國許多城市，市民在接受政府的公共服務后，要求對公共服務打分，公民有權對損害自己利益的事件申訴，無論公民申訴的處理結果如何，政府都會給予一個明確答復，有效保證公共服務的質量和公開透明，同時使公民對服務的滿意度得到提升。

意大利

意大利將公眾滿意度作為公共服務考核的首要標準。設立改革創(chuàng)新部，推動政府公共服務體系改革，主要負責公共服務供給質量的監(jiān)管，且每年都對政府的公共服務進行面上調查和專題調研。改革創(chuàng)新部專設公共服務監(jiān)察處，就國民和企業(yè)對公共服務的滿意度、政府的公共服務效率進行調查。調查結果向社會公布，并作為第二年制定公共服務改革方案的依據。

日本

日本在2000年后開始在政府組織內部導入新的政策評價制度，評價的一個重要標準就是依據市民滿意度來制訂、修訂、實施或放棄政策。政策評價的內容不僅包括項目的執(zhí)行程度、效益水平，還包括需求分析。針對民眾對政府可能有抱怨或不滿，但不知該向誰投訴、咨詢或已向政府咨詢，但仍得不到滿意答復的現象，建立了行政咨詢制度。市民可以通過拜訪、電話、信件、傳真和互聯網等渠道進行咨詢或反映意見。

韓國

韓國推行制度評估，監(jiān)督、分析、評估主要政策的實施及其效果、政府機構和代理機構執(zhí)行政策的能力以及公民對政府提供的公共服務的滿意度；結合政府績效評估的實踐，制定政府績效基本法。并公開顧客滿意度調查結果，因此行政機關都非常重視在提供民眾服務上的表現。根據政府事務評估基本法，顧客滿意度的評價結果將影響隔年度的預算、人事、組織和津貼。

新加坡

新加坡公共服務部門一直在尋找提升公共服務質量的渠道，市民憲章的精神則涵蓋其中。新加坡要求行政部門根據服務對象、內容建立服務使命和信念，并向公眾公開。對可計量的服務制定服務標準，并以私人企業(yè)界的最佳作業(yè)準則作為比較基準。公共服務部(PSD)負責收集民眾的反饋，進行調查，并安排秘密的稽查員到處去觀察不同機構是如何提供服務，服務標準如何，再對這些機構作出反饋。