國內(nèi)外專家點(diǎn)評我國首個(gè)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告

德國質(zhì)量協(xié)會會長烏多·漢森（Udo Hansen）

據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，我可以確定，建立一個(gè)廣泛的質(zhì)量監(jiān)測體系對于公共服務(wù)管理具有重大的意義。我們必須穩(wěn)步、持續(xù)提升公共服務(wù)的質(zhì)量，真正使納稅人的付出，有效地為人民發(fā)揮最大的效用。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，市民應(yīng)被視為公共服務(wù)管理的顧客。只有這樣，市民接受服務(wù)的滿意度就更顯得具有重大的意義。就這點(diǎn)而言，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院項(xiàng)目的觀點(diǎn)理應(yīng)占據(jù)中心角色。我們堅(jiān)信，借此次召開的大會，將開辟一條正確的道路。

我希望，該項(xiàng)目的實(shí)施能得到我們的合作支持，并且熱切期待未來的交流和規(guī)劃。

亞太質(zhì)量組織（APQO）理事長、全球卓越質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員會主席查爾斯·奧布瑞（Charles Aubrey）

我與中國建立了差不多有25年的聯(lián)系，與超過100多家的企業(yè)和政府有過接觸，對中國的政府也好，對中國的國情也好，是有所了解的。所以我個(gè)人認(rèn)為，這是一個(gè)具有開創(chuàng)性的工作。

這個(gè)報(bào)告，把我們的關(guān)注點(diǎn)真正轉(zhuǎn)移到顧客，也就是普通的市民公眾，關(guān)注公民的感受。這樣的測評，對于政府或者公眾來說，都是很積極的工作。過去我們會把上級領(lǐng)導(dǎo)看成是主要需要負(fù)責(zé)的對象，而不是基本的國民或者是基層的一些單位，我個(gè)人強(qiáng)烈感受這種情況必須要改變，我認(rèn)為這是進(jìn)行改變的一個(gè)很好的第一步。

這份報(bào)告僅僅是一個(gè)開始，它絕對不是一個(gè)結(jié)束，這里面需要更多的持續(xù)努力，所以我建議做進(jìn)一步的“跟進(jìn)”。

第一，建立改進(jìn)的計(jì)劃，明確誰來推動(dòng)這件事情，包括要投入什么樣的資源等等。需要確定用什么樣的方法來改進(jìn)我們在調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題。就這個(gè)調(diào)查方法本身，也有很多需要提升的空間。還有要讓相關(guān)的政府部門承擔(dān)起責(zé)任，把調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題做一個(gè)改進(jìn)和提升。

第二，怎么把這個(gè)方法進(jìn)行推廣，不僅僅是在華東地區(qū)，還要在中國的其他地區(qū)進(jìn)行推廣。

第三，要抓住這個(gè)“好開端”的有利時(shí)機(jī)，能夠推動(dòng)在中國的其他私營部門也能用同樣的方法來測量和提升他們顧客的滿意度。

總之，這是一個(gè)非常好的研究，對于中國今后的發(fā)展也是一個(gè)很好的助推器。這項(xiàng)調(diào)查研究工作的意義是很大的，不管是對于提高政府的效率、公眾的滿意度、社會和諧等等方面都會發(fā)揮很大的作用。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院黨委書記、教授、博導(dǎo)周志忍

就報(bào)告本身，我提三點(diǎn)看法：

第一，采用質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)的做法，以及關(guān)注公共服務(wù)質(zhì)量本身，體現(xiàn)并彰顯了當(dāng)代公共管理新的理念。政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺（評價(jià)）你干得好。美國的哲學(xué)家杜威說，只有穿鞋的人，才能知道這個(gè)鞋是否合腳。這才是以人為本?，F(xiàn)代意義上的質(zhì)量，主要就是老百姓滿意。

第二，采用公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)的做法，也體現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變和深化。一是從過去對有形產(chǎn)品的監(jiān)測，轉(zhuǎn)變到了對無形服務(wù)的監(jiān)測。服務(wù)是無形的，比產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測更難，但很重要。二是對質(zhì)檢系統(tǒng)而言，是對監(jiān)測對象的拓展。過去監(jiān)測的對象是企業(yè)，是社會主體；現(xiàn)在監(jiān)測的對象變了，是政府自己。這種政府績效評估，是很大的進(jìn)步。

第三，報(bào)告給我們帶來了至少兩點(diǎn)啟示。一是報(bào)告發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度并不完全取決于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財(cái)政實(shí)力。關(guān)鍵是理念、態(tài)度，以及有效的政策。好的理念、態(tài)度，也可以彌補(bǔ)實(shí)力的差距。二是報(bào)告找出了薄弱環(huán)節(jié)，指出了改進(jìn)和努力的方向。也就是說，監(jiān)測評價(jià)不僅有調(diào)查功能，還有改進(jìn)功能。課題組提供了非常有用的東西。

總而言之，這是質(zhì)檢系統(tǒng)一個(gè)新的舉措，做得非常到位，但是應(yīng)該說，公共服務(wù)是世界性的難題，中國的服務(wù)有中國特色，其中一個(gè)特色是我們各地的發(fā)展水平差別太大，所以還有很多工作要做。

中國社會科學(xué)院政治學(xué)研究所教授、中國政治學(xué)會副會長兼秘書長楊海蛟

這次發(fā)布會組織得非常好，它的意義不在于把我們的成果展現(xiàn)給大家，而在于通過這個(gè)發(fā)布會引起全社會各界對公共服務(wù)質(zhì)量的高度重視?？傮w來講，這次活動(dòng)以及形成的報(bào)告，可以說緊緊圍繞“四個(gè)全面”戰(zhàn)略的布局，著力落實(shí)，并且目標(biāo)明確，定位準(zhǔn)確，思路也非常清楚，涉及的范圍非常廣泛，內(nèi)容非常豐富。

這個(gè)報(bào)告和這個(gè)活動(dòng)通過對華東地區(qū)六省一市76個(gè)城市，全面地展現(xiàn)了中國現(xiàn)在的治理水平和治理能力。從我們政治學(xué)的角度來看，有兩點(diǎn)必須肯定。

第一，抓住了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化這樣的抓手，或者說搭建了一個(gè)平臺。從十八屆三中全會提出全面深化改革的總目標(biāo)來看，是要邁向和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。那這個(gè)原則要靠什么來體現(xiàn)，靠什么來監(jiān)測？這個(gè)活動(dòng)和這個(gè)報(bào)告提供了一個(gè)緯度。

第二，十八大以來提出“三個(gè)自信”——理論自信，道路自信，制度自信。這個(gè)報(bào)告實(shí)際上從一個(gè)側(cè)面說明了我們政治發(fā)展的未來，為“三個(gè)自信”提供了更加強(qiáng)有力的說明，增強(qiáng)了我們這個(gè)制度本身的說服力；同時(shí)，客觀地講出了現(xiàn)在存在的問題，為我們工作部門和人員也指明了方向。

當(dāng)然這個(gè)工作剛剛開始，我覺得我們還有很大的空間。我們不僅要關(guān)心華東地區(qū)，也要關(guān)心華北地區(qū)，把這個(gè)工作做一個(gè)重大的拓展。另外對于不同的人群，不同的地區(qū)可以再做深度的分析，掌握不同人群的感受。

國家行政學(xué)院公共管理教研部副主任、教授劉旭濤

這個(gè)報(bào)告不是給76個(gè)城市搞大排名，而是為了促進(jìn)工作的改進(jìn)。它有四個(gè)特點(diǎn)。

第一，聚焦于民。從整個(gè)評價(jià)手段上來看，從它評價(jià)的內(nèi)容來看，主要聚焦于民生問題、民生領(lǐng)域。聚焦于民是我們政府工作的重點(diǎn)，也是十八大以來政府職能轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要的方向。

第二，基于問題導(dǎo)向。通過測評，通過統(tǒng)計(jì)，通過結(jié)構(gòu)化的分析，找到問題所在。把問題找到以后，下一步怎么提高，這就找到了方向。

第三，積極探索第三方評估。第三方評估的優(yōu)勢，主要是比較客觀和專業(yè)性強(qiáng)。但同時(shí)，探索這件事非常難。獨(dú)立的第三方，在資金來源、在數(shù)據(jù)采集方面，得出的數(shù)據(jù)更有說服力。

第四，通過對服務(wù)效果的評價(jià)來倒逼公共服務(wù)質(zhì)量的體系。質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意，怎么倒逼公共服務(wù)的過程以及投入，怎么樣提升，是下一步應(yīng)該研究的。

個(gè)人有幾個(gè)建議。

第一，華東地區(qū)的公共服務(wù)的需求和其它地區(qū)相比存在一定的差異性，建議按照主體功能區(qū)分的要求，搞一個(gè)不同地區(qū)主體公共服務(wù)的規(guī)劃，以及規(guī)劃的實(shí)施方案和標(biāo)準(zhǔn)體系。

第二，在具體的監(jiān)測手段上，動(dòng)態(tài)監(jiān)測是一個(gè)很關(guān)鍵的問題。我們現(xiàn)在監(jiān)測的主要是主觀性的指標(biāo)，這個(gè)也需要，但主觀性的指標(biāo)，個(gè)人的感知可能存在一定的偏差。

第三，滿意度調(diào)查，有階段性做的局限。所以建議，在各個(gè)具體的公共服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中，能不能找到一些關(guān)鍵性的指標(biāo)去量化，通過一些互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授唐亞林

對于報(bào)告，我有四點(diǎn)感想。

第一，當(dāng)代中國政府有四項(xiàng)基本職能，包括：經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)，市場監(jiān)管，社會治理，以及公共服務(wù)。我們這個(gè)報(bào)告從政府的四大基本職能入手，來探求公共服務(wù)的質(zhì)量，我認(rèn)為是一個(gè)非常好的嘗試。

第二，這個(gè)報(bào)告通過問卷的方式對華東地區(qū)各個(gè)層次的城市公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序。更重要的是對公共服務(wù)質(zhì)量滿意度有了兩大分析，第一個(gè)是從資源的投入，第二個(gè)是從人員素養(yǎng)的能力進(jìn)行了分析。最大的好處是，為我們下一步公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向提供了一個(gè)針對性的切入口。它從城市公共服務(wù)滿意度人群的年齡段、文化程度以及專業(yè)化的差別來分析公共服務(wù)滿意度的具體差別，契合了當(dāng)前中國群體對公共服務(wù)多元化的需求，差異化的滿意程度。

第三，公共服務(wù)是政府的四項(xiàng)基本職能之一，公共服務(wù)績效評估原來過于側(cè)重于行政服務(wù)水平的提升，而行政服務(wù)水平到一定程度以后是有天花板的。公共服務(wù)質(zhì)量評估，應(yīng)該研究走向更深層次。政府有“問責(zé)、透明、安全、公開、績效”五大原理，可以構(gòu)成對公共服務(wù)質(zhì)量評估的基本原則，可能對我們績效評估體系有很大的幫助。

第四，質(zhì)量工作不是“小質(zhì)量”，要走向質(zhì)量強(qiáng)國，走向中國創(chuàng)造，必須是“大質(zhì)量”，尤其是公共服務(wù)質(zhì)量。這方面也需要我們突破對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的看法。包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，還有很長的路要走。

（以上專家點(diǎn)評根據(jù)速記整理）