肖霞

金融消費(fèi)者保護(hù)日益成為后危機(jī)時(shí)代全球金融監(jiān)管改革的重要內(nèi)容。我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作起步較晚，金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害現(xiàn)象還相當(dāng)普遍，借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，建立健全制度體系，強(qiáng)化監(jiān)管部門職責(zé)，規(guī)范金融企業(yè)行為，已成為金融消費(fèi)者保護(hù)工作的當(dāng)務(wù)之急。

一、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費(fèi)者委員會(huì)金融分會(huì)，會(huì)員涵蓋全市所有銀行、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共41家單位，分會(huì)接受人民銀行婁底市中心支行領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受婁底市消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)。同時(shí)，在人民銀行婁底市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)中心），在各縣（市）支行設(shè)立分中心，作為日常辦事機(jī)構(gòu)；在金融機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴站，受理和承辦金融消費(fèi)糾紛。出臺(tái)《婁底市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)金融分會(huì)章程》、《婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》、《婁底市金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理內(nèi)部操作流程》3項(xiàng)制度和《婁底市金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益自律公約》，構(gòu)筑了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網(wǎng)站、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（投訴站）四條渠道，受理消費(fèi)者投訴。構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議和維權(quán)中心QQ群兩個(gè)平臺(tái)研究和部署金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，發(fā)布信息、反映情況、剖析案例、交流經(jīng)驗(yàn)。

（二）金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)糾紛能力不斷增強(qiáng)。

保護(hù)中心建立了跟蹤督辦、專項(xiàng)檢查、定期通報(bào)和綜合評(píng)價(jià)制度，有效提升了金融機(jī)構(gòu)處理投訴能力。目前，婁底轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)普遍建立了金融消費(fèi)糾紛處理制度，明確了金融消費(fèi)糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費(fèi)糾紛受理渠道（見表1），對(duì)普通的金融消費(fèi)糾紛能在3個(gè)工作日內(nèi)可以辦結(jié)。

金融機(jī)構(gòu)名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個(gè)）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來信、當(dāng)面投訴。農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)辦071電話、上門投訴中國銀行綜合保衛(wèi)部041電話、上門投訴建設(shè)銀行個(gè)人金融部062電話、柜臺(tái)交通銀行服務(wù)辦120電話、柜臺(tái)招商銀行辦公室113電話、柜臺(tái)、當(dāng)面投訴華融湘江綜合保衛(wèi)部011電話、郵件信用聯(lián)社業(yè)務(wù)合規(guī)部041電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄郵儲(chǔ)銀行綜合管理部172電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄太平洋壽險(xiǎn)辦公室061電話平安財(cái)險(xiǎn)辦公室102電話二、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的主要問題

（一）金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較為普遍。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年婁底全轄共受理金融消費(fèi)者投訴397起，涉及到侵害金融消費(fèi)者的所有權(quán)利，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、安全保障權(quán)、自主選擇權(quán)，其中侵害知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)這三項(xiàng)權(quán)利較為嚴(yán)重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費(fèi)者申張權(quán)利方式存在違法現(xiàn)象。

金融消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己權(quán)利受到侵害后，很大一部分消費(fèi)者不是通過正常渠道，有理有節(jié)地申訴和主張自己的權(quán)利，而是采取簡(jiǎn)單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機(jī)構(gòu)營業(yè)場(chǎng)所吵鬧，甚至威脅經(jīng)辦人員，損壞金融機(jī)構(gòu)設(shè)施，嚴(yán)重?cái)_亂金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營。由于維權(quán)方式存在過錯(cuò)，在公安機(jī)關(guān)的干預(yù)和調(diào)解之下，消費(fèi)者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當(dāng)權(quán)利得不到主張。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2013年婁底市共發(fā)生該類事件34起，80%以上集中在農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)。如新化縣農(nóng)業(yè)銀行圳上分理處2013年4次被消費(fèi)者封門。

三、影響金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要因素

（一）法律層面：保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)不健全

1金融消費(fèi)者保護(hù)的基本法律缺失。《消費(fèi)者權(quán)益保障法》是我國消費(fèi)者保護(hù)的基本法律規(guī)范，但是，由于“金融消費(fèi)”的對(duì)象屬于技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng)的金融商品和服務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有給出針對(duì)性的回應(yīng)，因此它在對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的適用性上被大大削弱。

2金融消費(fèi)者保護(hù)的特別立法層級(jí)較低。目前有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)主要體現(xiàn)在中央銀行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章和規(guī)范性文件之中，效力層級(jí)較低，且過于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費(fèi)者保護(hù)立法帶來的最大問題即是為金融機(jī)構(gòu)留下了較大的逐利空間，影響消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

3金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系缺乏針對(duì)性。我國金融法律在規(guī)制金融市場(chǎng)主體行為時(shí)，側(cè)重點(diǎn)在確保金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的合規(guī)性上，而不是圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而展開的。因此在責(zé)任方式上，多偏重于運(yùn)用行政和刑事手段予以制裁，對(duì)民事救濟(jì)則基本未涉及。

（二）經(jīng)營層面：金融機(jī)構(gòu)沒有形成以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念

1對(duì)消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中的地位缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中的基礎(chǔ)性地位視而不見，片面強(qiáng)調(diào)自己的商業(yè)性特征，在處理自己與消費(fèi)者利益時(shí)，把雙方的關(guān)系對(duì)立起來，過分強(qiáng)調(diào)自身的利益，忽視消費(fèi)者的利益。

2風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分。營銷人員在開展產(chǎn)品宣傳時(shí)，將金融產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購買產(chǎn)品，不僅起不到增值保值個(gè)人財(cái)富的作用，有時(shí)候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機(jī)構(gòu)在推廣投資或理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益率。金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)宣傳導(dǎo)致投資者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的誤解和過分期待，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的知情權(quán)和收益權(quán)。

（三）消費(fèi)者層面：金融教育缺失。

金融素質(zhì)己成為國民綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個(gè)受過良好教育的消費(fèi)者能夠正確認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)，理解相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任，有利于理性決策，以及合理維持自身權(quán)益。近年來，盡管“一行三會(huì)”組織開展了“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村”等宣傳普及活動(dòng)，在網(wǎng)站建立了經(jīng)常性的金融基礎(chǔ)知識(shí)宣傳欄目，金融機(jī)構(gòu)也借助多種渠道推介了一些金融產(chǎn)品。但是，由于了解金融產(chǎn)品需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)，金融產(chǎn)品又不斷推陳出新，更需要消費(fèi)者系統(tǒng)深入持久地學(xué)習(xí)，監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)舉辦的宣傳活動(dòng)很難達(dá)到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運(yùn)用示范性案例處理金融消費(fèi)糾紛具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是能幫助金融消費(fèi)者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當(dāng)事人達(dá)成和解；三是能簡(jiǎn)化金融消費(fèi)者尋求救濟(jì)的程序、降低了維權(quán)成本，使得更多的消費(fèi)者在利益受損時(shí)愿意尋求救濟(jì)，起到鼓勵(lì)其維權(quán)的作用。因此，示范性案例已成為部分發(fā)達(dá)國家解決消費(fèi)者糾紛的重要手段。我國由于開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作時(shí)間不長，監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和司法部門對(duì)示范性案例庫建設(shè)重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)效率。

四、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的主要構(gòu)想

發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，金融消費(fèi)者保護(hù)離不開國家的介入，同時(shí)也有賴于行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、消費(fèi)者保護(hù)組織等其他社會(huì)力量的廣泛參與。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)盡早構(gòu)建起多層次的金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益體系。

（一）確立合理的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)原則。

一是國家保護(hù)原則。通過立法明確國家對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營進(jìn)行必要的監(jiān)督和檢查，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行及時(shí)查處；設(shè)立專門組織保護(hù)金融消費(fèi)者的利益，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。金融消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位，而金融機(jī)構(gòu)則擁有組織性、專業(yè)性，雙方存在較大差別，因此有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)適度抗衡。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有廣泛的消費(fèi)者，涉及面廣、社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速采取措施，避免更多的消費(fèi)者受到損失。同時(shí)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于及時(shí)維護(hù)金融秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

（二）完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)立法。

一是利用《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等專業(yè)法修改的契機(jī)，明確將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益列為金融監(jiān)管的的重要目標(biāo)。二是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專章規(guī)定，以法律形式對(duì)金融消費(fèi)者的概念予以確定和厘清，內(nèi)容包括界定金融消費(fèi)者以及保護(hù)范圍、特殊權(quán)利、保護(hù)原則和糾紛解決途徑等。三是細(xì)化“一行三會(huì)”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，做到在消費(fèi)者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責(zé)分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動(dòng)制度。金融消費(fèi)者可以申請(qǐng)啟動(dòng)示范性案例，金融機(jī)構(gòu)也可以建議適用，但消費(fèi)者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機(jī)制。法院、監(jiān)管部門應(yīng)監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)建立金融糾紛示范性案例庫，在金融系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行資源共享與互認(rèn)，逐步形成全行業(yè)的示范性案例庫。三是完善示范性案例的執(zhí)行保障機(jī)制。賦予金融監(jiān)管部門執(zhí)行監(jiān)督的權(quán)能，對(duì)不執(zhí)行示范性案例所作出的判決結(jié)果的金融機(jī)構(gòu)，追究責(zé)任并予以懲罰。

（四）加強(qiáng)金融教育，提升金融消費(fèi)者的素質(zhì)。

一是將金融知識(shí)教育納入到公民基礎(chǔ)教育范疇，推動(dòng)金融常識(shí)普及。二是央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)在其官方網(wǎng)站上建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容；定期組織開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，主動(dòng)向金融消費(fèi)者開展金融知識(shí)普及教育和金融信息外部支援，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。三是金融行業(yè)協(xié)會(huì)要適時(shí)編制金融消費(fèi)者教育資料、建立包括電子媒介在內(nèi)的消費(fèi)者教育載體、接受消費(fèi)者的信息咨詢，出版對(duì)金融服務(wù)消費(fèi)者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的刊物，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

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