李樹然， 耿小鹿， 蔡祖祥， 吳華， 王家驥

全科醫(yī)師應與病人建立良好的關系，要做到以人為本，必須做到相互配合、互相信任、善于利用工具和解決主要問題。AIDET流程工具是一種“以病人為中心”的溝通工具［1-2］，由美國的Studer Group公司在2006年率先發(fā)布。目前該工具也在國內(nèi)部分醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患溝通中使用［3-5］。AIDET是5個英語單詞首個字母的縮寫，即Acknowledge（問候病人）、Introduce（醫(yī)生自我介紹）、Duration（診療過程）、Explanation（病情解釋）、Thank you（向病人致謝）［6］。AIDET流程工具的使用，將醫(yī)師學習到的理念、技能和醫(yī)學人文知識應用至病人身上，將全科理念和全科診療實踐結(jié)合起來，形成完整的全科診療思維，有效避免了知識的零散與無效［7］。2012年美國國際基礎醫(yī)學培訓聯(lián)盟與深圳市寶安區(qū)衛(wèi)生計生局、深圳市醫(yī)學繼教中心合作，在寶安建立了國際全科醫(yī)師培訓中心。其中美國全科醫(yī)師教授對20位深圳市全科醫(yī)師骨干學員進行了全科醫(yī)學診療路徑的培訓，其中包括AIDET流程工具的使用。學員在全科門診進行2個月的診療實踐，逐漸摸索出一套標準化的全科門診診療流程。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本次研究選取深圳市國際全科醫(yī)師培訓中心的20位全科醫(yī)師和他們所在的20個社區(qū)衛(wèi)生服務中心作為實驗人員和實驗場所。采用非同期比較的研究方法，對20位全科醫(yī)師2014年6-8月份根據(jù)標準化的全科診療流程進行診治的400例病人進行調(diào)查（回收有效問卷388份）。對照組為2014年1-3月通過常規(guī)接診流程的400例病人（回收有效問卷372份）。

1.2 病例納入及除外標準

納入標準：①社區(qū)衛(wèi)生服務中心的就診病人；②同意進行調(diào)查并簽定知情同意書。除外標準：①不愿或不能配合者；②危重病人。

1.3 治療方法

1.3.1 實驗組治療方法 對實驗組病人，全科醫(yī)師在全科診療過程中采用AIDET流程工具進行診治。具體如下：第1步A（Acknowledge）問候病人。要求問候病人并握手，對于進入診室的病人進行目光交流，并說“你好”、“請坐”。第2步I（Introduce）自我介紹。要求醫(yī)師進行自我介紹，遞給病人名片。第3步D（Duration）診療過程。制定一個完整的診療方案，并確定其需要的時間；同時使病人明白全科醫(yī)生制定的方案；在10分鐘內(nèi)完成確定主要問題、詢問現(xiàn)病史、病情評估、給出建議和治療方案等過程。第4步E（Explanation）解釋病情。要求向病人解釋問題，給予評估和處理建議及治療方案，同時利用反饋技術確保病人明白醫(yī)生的解釋內(nèi)容。第5步T（Thank you）向病人致謝。要求在結(jié)束診療前重復詢問病人是否還有別的問題需要討論；感謝病人提供給醫(yī)生的治療機會，表揚病人在健康方面的努力與進步。

1.3.2 對照組治療方法 對照組病人采用常規(guī)的診治流程。具體如下：醫(yī)生基本一直坐在診室的桌子旁，常規(guī)詢問病史、書寫病歷、開處方，然后病人到藥房取藥后離開社區(qū)健康服務中心。一般無醫(yī)生的自我介紹或遞名片，無握手，未向病人確認其是否知曉病情及治療方案，無致謝。

1.4 臨床觀察指標和成效評定

觀察指標包括實驗組與對照組病人的疾病診治準確比例、病人滿意度、病人知情程度、隨診遵從性以及診治時間等。其中“疾病診治準確率”中，因病人無好轉(zhuǎn)等原因轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)療機構(gòu)，診斷結(jié)果與初診不一致的，按診斷不準確計算，其余病人按診斷準確計算；“診治時間”根據(jù)電腦系統(tǒng)記錄計算；其余指標根據(jù)病人調(diào)查問卷計算。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用軟件SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。對兩組數(shù)據(jù)的病人知情程度和病人滿意度等進行χ2檢驗，對診治時間等進行t檢驗，以P＜0.05作為差異是否有統(tǒng)計學意義的檢驗標準。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

兩組病人在性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學歷情況、患病類型等方面的差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。見表1。

表1 實驗組與對照組病人基本資料對比

2.2 實驗結(jié)果

治療結(jié)束后，實驗組病人的疾病診治準確率、病人滿意度、知情度、隨診遵從性等率值均明顯高于對照組（P＜0.05），說明AIDET流程工具的使用能使診療過程規(guī)范化，同時也更能體現(xiàn)人文關懷；實驗組病人的診治時間高于對照組（P＜0.05），這反映出AIDET流程工具的使用會明顯增加醫(yī)生工作時間。實驗數(shù)據(jù)可信。見表2。

表2 實驗組與對照組病人診治情況對比

3 討論

全科醫(yī)師處于社區(qū)中，是病人接觸的第一線醫(yī)生。本研究表明，標準化的全科診療流程的使用，體現(xiàn)了“以人為中心”的全科診療思維［8］，可操作性和系統(tǒng)性高?！皹藴驶娜圃\療流程”成功將理論和實踐有機連接起來。

3.1 AIDET診療能促進醫(yī)患關系的改善

與普通醫(yī)生的接診方式相比，AIDET流程工具的使用使全科醫(yī)師與病人有更多“人性化”的、深入的溝通交流，同時規(guī)范化的接診過程使醫(yī)生本身不易遺漏服務步驟，使每個病人都能接受到同質(zhì)化的服務，從而改變醫(yī)生在居民心中“冰冷”的形象，拉近醫(yī)患距離，明顯改善醫(yī)患關系。

3.2 政府應適當增加全科醫(yī)師的人數(shù)配置

實驗組病人的診治時間比對照組病人的診治時間平均約高8分鐘，這表明診治時間對醫(yī)患雙方都非常重要，既能提高全科醫(yī)生的診治水平和自信心，也能有效提高病人的滿意度。但同時這也是AIDET流程工具在推廣中碰到的困難與矛盾之一，醫(yī)生不足，而病人時間需求不斷增加，這需要政府加大全科醫(yī)師的人員配置。

3.3 AIDET流程工具的實施提高了疾病的診療成效

和其他?？葡啾?，全科醫(yī)學更加需要系統(tǒng)性、邏輯性以及靈感性的思維［9-10］，反映了“生物-心理-社會”醫(yī)學模式［11］。AIDET流程工具的實施，使病人的疾病診治準確率、滿意度、知情程度和隨診遵從性等成效明顯提升，而且其具有可操作性、系統(tǒng)性，便于推廣。這點在慢性病病人管理中尤其突出，因為隨診遵從性的提升是管理率提升的前提。

3.4 加強對全科醫(yī)生人文素養(yǎng)及及醫(yī)學技能的培訓

AIDET流程工具使用過程中，醫(yī)生與進入診室的病人進行目光交流，并友好接診，尤其是對于已習慣被病人感謝的資深醫(yī)師，要對參與就醫(yī)的病人進行感謝則需更深的人文醫(yī)學素養(yǎng)和崇高的職業(yè)道德［12-13］。這就需要醫(yī)學院校和醫(yī)學繼續(xù)教育中心加大對從醫(yī)人員人文素養(yǎng)方面的培訓，特別是AIDET此類工具的長期培訓和反復使用。另一方面，詳盡地解答和標準地處理流程需要全科醫(yī)師具有較高的職業(yè)道德、人文醫(yī)學素養(yǎng)以及極高的技術水平。全科醫(yī)師要達到這個標準，必須自覺學習，不斷提升醫(yī)學技能；同時，醫(yī)學技能的提升使醫(yī)生的職業(yè)認同感、成就感進一步得到提升，從而達到相互促進。

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［2］ Rosenstein AH.Original research：nurse-physician relationships：impact on nursesatisfaction and retention［J］.Am J Nurs，2002，102（6）：26-34.

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