邢 敏 ，范 艷，程 林，楊曉媛，徐文科(皖南醫(yī)學(xué)院附屬弋磯山醫(yī)院藥劑科，安徽 蕪湖 241001)

品質(zhì)管理圈簡(jiǎn)稱(chēng)品管圈，又稱(chēng)“質(zhì)量小組”，于1962 年由日本石川馨博士創(chuàng)建，是指相同工作的基層人員自動(dòng)自發(fā)地組成質(zhì)量改善小組，運(yùn)用適當(dāng)?shù)钠饭芊椒▽?duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行持續(xù)不斷地改善，以解決可能存在的問(wèn)題［1-2］。近年來(lái)，隨著醫(yī)療體制地深入改革，醫(yī)院藥學(xué)管理工作發(fā)生著巨大的變化，藥學(xué)服務(wù)模式從“藥品供應(yīng)為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，建立以合理用藥為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)體系已成為醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。許多醫(yī)院的藥學(xué)管理工作采用品管方法，積極探索新的藥學(xué)服務(wù)模式，努力提升藥學(xué)服務(wù)水平，提高患者滿(mǎn)意度，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［3-7］。本文探討了品管圈在降低門(mén)診西藥房?jī)?nèi)部調(diào)劑差錯(cuò)(簡(jiǎn)稱(chēng)“調(diào)劑內(nèi)差”)中的作用。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

參考相關(guān)文獻(xiàn)資料［8-13］，收集門(mén)診西藥房2014 年8—12 月處方調(diào)劑內(nèi)部調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析品管圈活動(dòng)前后的結(jié)果。

1.2 方法

(1)成立品管圈小組:由輔導(dǎo)員1 人、圈長(zhǎng)1 人、圈員8 人等10 人組成。在第1 次圈會(huì)中通過(guò)頭腦風(fēng)暴投票選出圈名“跑得快”和圈徽，“跑的快”描述門(mén)診西藥房忙碌的工作狀態(tài)，表達(dá)成員的工作熱情。在圈會(huì)活動(dòng)中，每個(gè)圈員各抒己見(jiàn)，對(duì)日常工作中存在的3 個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行評(píng)分。(2)選定主題:根據(jù)評(píng)價(jià)法，按照程序列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目參與打分，將備選主題的分?jǐn)?shù)求和或取其平均值，得分最高者為本次活動(dòng)主題。(3)擬定活動(dòng)計(jì)劃:制定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，定期開(kāi)圈會(huì)，每個(gè)環(huán)節(jié)選定1 名圈員輪流作為負(fù)責(zé)人，主持會(huì)議及整理相關(guān)資料。(4)現(xiàn)狀分析:收集2014 年8 月12 日—9 月1 日的數(shù)據(jù)，分類(lèi)登記處方調(diào)劑中發(fā)生的差錯(cuò)，主要有藥品數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)、廠家錯(cuò)、規(guī)格錯(cuò)和漏拿等，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目分別進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)，分析資料數(shù)據(jù)，見(jiàn)表1;通過(guò)柏拉圖［14-15］，根據(jù)“二八法則”，選定數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)作為改進(jìn)的項(xiàng)目，見(jiàn)圖1。

表1 改善前的差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)Tab 1 The data of internal dispensing errors before improvement

1.3 目標(biāo)設(shè)定

圖1 改善前的柏拉圖Fig 1 The praeto chart before improvement

根據(jù)品管圈全員實(shí)際情況打分，測(cè)定圈能力為0.71，按照公式計(jì)算出目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值× 改善重點(diǎn)× 圈能力)=81.7 - (81.7 ×74.3% ×0.71)=38.6(件/周)，即改善后平均每周藥品調(diào)劑的差錯(cuò)件數(shù)要降低至38.6 件。改善重點(diǎn)數(shù)值為數(shù)量錯(cuò)誤和品項(xiàng)錯(cuò)誤之和占總錯(cuò)誤件數(shù)的比例，其值為74.3%。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%;進(jìn)步率=(改善前-改善后)/改善前×100%。

1.4 解析與對(duì)策

針對(duì)品項(xiàng)錯(cuò)和數(shù)量錯(cuò)，運(yùn)用“魚(yú)骨圖”從人員、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境5 個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行討論分析，找出原因，分析對(duì)策。(1)藥品擺放:①包裝相似的藥品和多規(guī)格的藥品分開(kāi)一定距離擺放，制作“看似”“多規(guī)”標(biāo)志張貼以示區(qū)別;②要求補(bǔ)藥人員將部分藥品拆至最小包裝上架;③發(fā)藥臺(tái)上的退藥及時(shí)歸位，并且定時(shí)整理發(fā)藥臺(tái)桌面;④藥品信息變更、位置改變時(shí)立即通知。(2)處方審核:①?lài)?yán)格按照“四查十對(duì)”標(biāo)準(zhǔn)，完善發(fā)藥流程，仔細(xì)核對(duì)處方、發(fā)票和藥品;②處方上模糊的字跡應(yīng)重新標(biāo)注;③1 例患者多張?zhí)幏綍r(shí)，重復(fù)的藥品注明累計(jì)后的數(shù)量。(3)教育培訓(xùn):加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)和工作責(zé)任心，樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀和責(zé)任意識(shí)，注意區(qū)分工作和生活，保持良好的工作狀態(tài)。

由8 位圈員以自評(píng)方式評(píng)分，對(duì)解決問(wèn)題的能力、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、積極性、品管手法、和諧程度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)每人最高5 分，最低1 分，總分為40 分，活動(dòng)成長(zhǎng)值=活動(dòng)后平均值-活動(dòng)前平均值，通過(guò)正負(fù)向來(lái)評(píng)價(jià)無(wú)形成果，正向說(shuō)明有提升，負(fù)向說(shuō)明下降。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

11 月25 日—12 月15 日(改善后)的調(diào)劑內(nèi)差見(jiàn)表2，制作柏拉圖見(jiàn)圖2。結(jié)果顯示，改善后的差錯(cuò)數(shù)由原來(lái)的平均每周81.7 件降為25.0 件，下降了69.4%，超過(guò)了活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值38.6 件/周，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果，見(jiàn)圖3。計(jì)算得出，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為131.6%，進(jìn)步率為69.4%。

2.2 無(wú)形成果

無(wú)形成果評(píng)分見(jiàn)表3，雷達(dá)圖見(jiàn)圖4。結(jié)果表明，西藥房工作人員在品質(zhì)管理手法、積極性、責(zé)任感、和諧程度等方面有明顯提升。

表2 改善后的差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)Tab 2 The data of internal dispensing errors after improvement

圖2 改善后的柏拉圖Fig 2 The pareto chart after improvement

圖3 改善前后差錯(cuò)對(duì)比Fig 3 Comparison of internal drug dispensing errors before and after improvement

表3 無(wú)形成果評(píng)分(分)Tab 3 Scoring of intangible outcomes(scores)

3 討論

圖4 無(wú)形成果雷達(dá)圖Fig 4 The radar plot of intangible outcomes

通過(guò)學(xué)習(xí)品管圈的理念和方法，按照品管“十大步驟”，運(yùn)用“七種手法”，在短期內(nèi)有效地控制了門(mén)診西藥房調(diào)劑內(nèi)差，降低了發(fā)藥錯(cuò)誤率，提高了患者的用藥安全性，取得了一定的成果。本次活動(dòng)中，圈員均為西藥房一線(xiàn)工作者，且均為青年藥師，活動(dòng)氛圍輕松愉悅。在圈員的動(dòng)員下，全體西藥房工作人員都參與其中，共同學(xué)習(xí)品管圈的先進(jìn)管理方法，針對(duì)存調(diào)劑內(nèi)差，提出合理的方案并配合實(shí)施，增強(qiáng)了工作積極性、責(zé)任心、凝聚力，提升了個(gè)人能力。所有工作人員各抒己見(jiàn)，主動(dòng)溝通配合，極大地激發(fā)了個(gè)人潛能，改善了藥房工作氣氛，相互關(guān)系更加融洽。

本次活動(dòng)也有不足之處，如開(kāi)展時(shí)間比較短、時(shí)間計(jì)劃安排緊、管理經(jīng)驗(yàn)不足等，因此尚需進(jìn)一步改善發(fā)藥流程，降低調(diào)劑內(nèi)差，有效提高績(jī)效，提升門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度，增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力;同時(shí)還應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，以便更好地開(kāi)展品管圈活動(dòng)、完善日常工作管理制度、提高藥學(xué)服務(wù)水平。

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