房丹

摘 要：圖書館讀者服務(wù)隸屬于社會主義文化建設(shè)范疇，然而，如何在此項服務(wù)中充分發(fā)揮出語言、行為、溝通等行為的作用，如何最大化利用這些為讀者提供超出心理預(yù)期的滿意服務(wù)，從而為圖書館對內(nèi)構(gòu)建和諧的服務(wù)文化、對外樹立良好的社會形象等問題的研究，是當(dāng)今社會圖書館工作人員亟待深入分析與探討的重要課題。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)；圖書館；管理秩序；服務(wù)溝通

圖書館讀者服務(wù)不能簡單定義為一種普通的勞動形式，其也是一種關(guān)系到人際語言、交往行為、情感態(tài)度的“藝術(shù)”形態(tài)。隨著當(dāng)今社會發(fā)展對知識型人才需求的日益增加，越來越多用戶選擇以圖書館作為學(xué)習(xí)、閱讀的主要場所，借此充實自我、豐富知識儲備和思想內(nèi)涵?；谶@一種發(fā)展形勢，展開對圖書館讀者服務(wù)相關(guān)問題的研究是具有一定現(xiàn)實意義的。

1 圖書館讀者服務(wù)中的現(xiàn)實問題

以往圖書館讀者服務(wù)通常依靠用戶與圖書館館員以圖書館的服務(wù)臺或者電話為交流平臺進行咨詢服務(wù)，然而，時代經(jīng)濟的發(fā)展在帶動社會進步的同時，也使得其中的各個機構(gòu)步入了新的發(fā)展平臺，圖書館作為社會公益重要一份子，同樣如此。而現(xiàn)代信息技術(shù)的涌入，也使圖書館讀者服務(wù)發(fā)生了“質(zhì)”的變化，計算機正逐漸成為圖書館“服務(wù)之星”，因其能夠幫助讀者用戶輕松使用通訊軟件等交流工具向館員進行相關(guān)咨詢；同時能夠協(xié)助用戶快速利用關(guān)鍵字直接搜尋到所需要的信息，解決了以往只能夠如查字典般的逐頁翻找文獻資料的情況，顯著提高了圖書館利用率與查閱率，也節(jié)約了借閱雙方的時間和精力。但在動態(tài)的現(xiàn)實環(huán)境中，圖書館讀者服務(wù)仍存在著相關(guān)問題亟待解決：

（一）圖書館人流量與接待能力沖突。知識時代的到來，人們越來越注重自我精神世界的充實與豐富，圖書館備受有借閱需求的人們的關(guān)注，尤其在雙休日或節(jié)假日，入館人數(shù)幾近超出圖書館的正常接待和服務(wù)能力范疇。同時，大量人員的涌入與每一圖書館內(nèi)固定的書籍?dāng)?shù)量的有限性之間也形成了一定的矛盾，當(dāng)讀者超出了圖書館書藏庫存量時，便將出現(xiàn)無法滿足部分人員借閱需求的問題。

（二）圖書借閱流程和秩序相對混亂。由于部分圖書館的信息化程度較低，或仍然采用手工記錄借閱，因而極易出現(xiàn)借閱流程出錯等問題，比如，由于借閱登記錯誤導(dǎo)致圖書損壞或丟失時找不到相應(yīng)的人員賠償。此外，加上部分規(guī)模和人流量較大的、并且具有一定公益性質(zhì)的圖書館，因人流控制和借閱手續(xù)的混亂而市場發(fā)生混亂，無形之中給圖書館造成了不同程度上的損失。

（三）圖書館服務(wù)管理隊伍有待健全?？陀^而論，當(dāng)前部分圖書館管理隊伍仍存在人員素質(zhì)參差不齊、缺乏自律性和自覺性等問題，與此同時，缺乏對此崗位從業(yè)人員持續(xù)性的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，也是導(dǎo)致管理隊伍專業(yè)素質(zhì)不高、實踐技能欠缺的主因之一，從而一定程度上制約了圖書管理整體水平的提高，也從側(cè)面反映出圖書館管理水平仍存在較大進步空間。

2 圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)內(nèi)涵

所謂讀者服務(wù)的“藝術(shù)內(nèi)涵”，簡單說，即指利用圖書館的書刊和設(shè)備設(shè)施，為讀者提供合適的且能滿足其對知識信息以、心理需求的活動過程以及由其過程所產(chǎn)生的結(jié)果。而“服務(wù)藝術(shù)”，即指在這場活動展開的過程中，采用的具體的方法、方式和策略技巧。通俗地說，就是我們口頭語所述的禮貌用語、文明舉止，溝通能力、交流技巧等，其最終目的即在于實現(xiàn)最佳的服務(wù)效果，提高讀者滿意度和圖書館的社會美譽度。

3 改善圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀的有效措施

在此大環(huán)境下，如何更好地優(yōu)化圖書館讀者服務(wù)工作，下文將綜合理論與筆者工作實踐，提出若干建議措施，期與同行交流探討：

（一）建立智能化的信息服務(wù)。信息時代下推廣與普及現(xiàn)代化技術(shù)是必然趨勢，智能化信息服務(wù)作為新興的圖書館讀者服務(wù)項目之一，能夠協(xié)助圖書館對巨量數(shù)據(jù)信息的分析整理工作，包括對用戶信息服務(wù)應(yīng)用、工具及平臺的智能化推薦，讓用戶更加便捷的獲取所需的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如文本、音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)社交信息資料等。更重要的是這一服務(wù)還能將傳播中的隱性知識信息，智能轉(zhuǎn)化為顯性知識信息，由此促使數(shù)據(jù)信息由單一個體與向多個主體傳播交流，更有利于新的知識的發(fā)現(xiàn)和重組。

（二）加強對語言服務(wù)的學(xué)習(xí)。作為人與人之間交流的主要媒介，語言不僅能夠表達自我的思想，實現(xiàn)感情的交流和信息的溝通，更是一門能夠體現(xiàn)服務(wù)水平的高級藝術(shù)。常言道：“良言一句三春暖，惡語傷人三冬寒”，形象地指明了語言的重要性。圖書館作為社會文化服務(wù)機構(gòu)的一分子，其服務(wù)用語是體現(xiàn)其服務(wù)能力和水平的重要方式，也將直接影響讀者對于圖書館的滿意度和信任度。鑒于此，圖書館讀者服務(wù)應(yīng)圍繞如何推廣文明服務(wù)用語和加強對服務(wù)用語技巧來展開。需要注意的是，讀者服務(wù)過程切勿使用交流服務(wù)忌語，如“你等會兒，沒看見我忙嗎”“你怎么這么多事啊”等之類言語。

（三）熟練掌握行為服務(wù)技巧。眼睛是心靈之窗，微笑是人與人溝通時最好的表情，正確的服務(wù)姿態(tài)本身就是一種無聲的語言，而恰當(dāng)?shù)膬x容儀表往往最能反映一個人的修養(yǎng)品格。優(yōu)秀的行為服務(wù)包括正確的服務(wù)姿態(tài)、得體的儀容服飾以及對微笑表情和目光的合理運用，即充分利用表情、姿態(tài)、動作等向讀者傳遞消息、表達意思，使讀者樂于接受服務(wù)。對此，圖書館的服務(wù)人員必須熟練掌握這些行為藝術(shù)方式，才能將其作用于圖書館服務(wù)，并最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）提高讀者服務(wù)溝通水平?！敖馃o足赤、人無完人”無論圖書館將服務(wù)體制做得如何完善、服務(wù)人員如何盡善盡美，都不可能完全杜絕讀者服務(wù)過程中讀者或多或少會出現(xiàn)的不滿和情緒。然而，處理糾紛、有效溝通也是需要出色的溝通技巧，因此，圖書館館內(nèi)服務(wù)人員必須熟習(xí)和掌握必要的技巧，如心理活動技巧、詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧以及引導(dǎo)技巧等，同時建立相應(yīng)的糾紛處理機制，確定規(guī)范的糾紛處理原則，以確保糾紛的及時處理，避免事態(tài)的惡化，贏得讀者尊重。

（五）重視服務(wù)人才隊伍培養(yǎng)。即從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，加強對復(fù)合型人才的培養(yǎng)，建立一套完備的科學(xué)用人制度，給予管理人員一定的自主權(quán)，在注重對其來自素質(zhì)、技術(shù)等方面培養(yǎng)的同時，利用科學(xué)而合理的制度對其權(quán)責(zé)進行明確的劃分，促使“人盡其用”，從而建立一支具有創(chuàng)新力、管理能力、技術(shù)掌握能力以及自我更新能力的優(yōu)秀團隊。

4 結(jié)語

圖書館讀者服務(wù)有別于服務(wù)形式或行為，其對于圖書館提升服務(wù)質(zhì)量和形象作用重大。鑒于圖書館讀者服務(wù)普遍具有規(guī)范性、文明性、技巧性以及成效性的特征，因此，要求圖書館服務(wù)工作人員從行為、語言、溝通技巧等方面進行強化訓(xùn)練，內(nèi)化自我“修行”，從環(huán)境設(shè)計角度為讀者構(gòu)建集功能性、協(xié)調(diào)性與生態(tài)性于一體的和諧環(huán)境，集上述合力共同提升圖書館面向社會的整體形象，最終實現(xiàn)規(guī)范、有序的良好發(fā)展。

參考文獻

[1] 徐勤勤.論圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007（02）

[2] 陳寶珍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作探析[J].浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007（02）

[3] 賀建明.淺談讀者服務(wù)工作失誤后的補救策略[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011（07）

[4] 梁儉.通過關(guān)注細(xì)節(jié)提升讀者服務(wù)工作[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008（27）