南曙光

淺論酒店的質(zhì)量檢查管理

南曙光

中國酒店行業(yè)發(fā)展的速度非常之快，大大小小的酒店如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量成為越來越多酒店人和顧客所關(guān)心的話題。要加強酒店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，就必須得加強酒店的質(zhì)量檢查管理。一方面要了解質(zhì)量檢查管理對酒店的作用并予以重視，另一方面要建立健全酒店的質(zhì)量檢查體系和制度，運用科學(xué)的檢查方法與技巧，才能更好地提升酒店的管理與服務(wù)水平。

酒店；質(zhì)量檢查；管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品質(zhì)量一旦失去民心，企業(yè)也必將難以為繼。酒店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供各種服務(wù)。前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及其它各項服務(wù)設(shè)施等，即硬件服務(wù)；后者包括酒店向客人展現(xiàn)的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、情感關(guān)懷等，即軟件服務(wù)。服務(wù)水平體現(xiàn)出產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，酒店的產(chǎn)品存在其特殊性，它要求我們提供給客人的服務(wù)，必須是保證客人100%滿意的服務(wù)，這就需要我們加強酒店的質(zhì)量檢查管理，力爭把酒店服務(wù)工作中存在的不足減少到零。

一、酒店質(zhì)量檢查管理的作用

質(zhì)量檢查管理在酒店管理中具有著不可替代的作用，嚴(yán)格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉(zhuǎn)的良性機制。有些酒店員工的精神面貌不理想、不思進取，酒店的問題也很多，通過全面的質(zhì)量檢查管理，可以很好地解決這些問題。一方面，通過全面的質(zhì)量檢查管理，可以找出問題的所在，尋求問題的解決辦法；另一方面，可以將檢查的結(jié)果以及部門乃至個人的表現(xiàn)公之于眾（如表1），獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，進而推動酒店的發(fā)展和進步。

表1 某酒店質(zhì)量檢查結(jié)果排名

質(zhì)量檢查管理也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段。酒店本身是一個“小社會”，客源來自四面八方，酒店為其提供食、住、行等高水準(zhǔn)的服務(wù)，客人需要在這個“小社會”里得到最好的享受，同時得到精神和心理的滿足。因此，作為酒店，應(yīng)全心全意、全力以赴的讓客人滿意，從員工的著裝、儀表、言談到客房、餐廳的衛(wèi)生，以及客用設(shè)備的完好程度，無不體現(xiàn)出酒店的服務(wù)水平。嚴(yán)抓質(zhì)量檢查管理，是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

酒店的質(zhì)量檢查管理還會影響酒店的產(chǎn)品銷售。酒店的服務(wù)產(chǎn)品有其特殊性，不同于其它產(chǎn)品，可從質(zhì)地、外觀及使用性能上給予評價，客人在購買酒店產(chǎn)品時，會產(chǎn)生一種“擔(dān)風(fēng)險”的消費心理，所以不利于產(chǎn)品銷售。如客人來店就餐，不可能讓服務(wù)員先演示一遍如何服務(wù)，再決定是否用餐，只能是在用餐完畢后，才能對自己的選擇加以評價，做出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，產(chǎn)品銷售之前，服務(wù)質(zhì)量的檢查是把握服務(wù)水平的關(guān)鍵，要求服務(wù)人員必須做到業(yè)務(wù)熟練，認(rèn)真做好每一個環(huán)節(jié)。試想，客人第一次來店消費，服務(wù)員就把湯汁灑到客人身上；煙缸內(nèi)煙蒂超過三顆亦無人撤換；客人要求結(jié)帳時，還有菜未上齊，那么客人還會再次選擇到這個酒店消費嗎？恐怕客人自己不會來，甚至?xí)绊懰車娜艘膊辉俟忸櫫恕?/p>

酒店質(zhì)量檢查管理有利于提高酒店員工的自身素質(zhì)。酒店人員的個人形象，小到化妝著裝，大到言談舉止，體現(xiàn)的是酒店的整體形象。但由于員工自身的個性與習(xí)慣不同，其自我約束能力可能達不到酒店的要求。酒店要求員工著裝整潔、頭發(fā)梳理整齊、皮鞋保持黑亮，剛剛?cè)氲甑男聠T工經(jīng)過培訓(xùn)還能認(rèn)真遵守，而有些老員工卻對自己日漸放松，白襯衣的領(lǐng)子和袖口已明顯臟污，也不去工服房換洗，頭發(fā)長了不去剪理，女員工上崗不化淡妝等。某五星級酒店在員工通往客區(qū)的通道上，放置了一面鏡子，讓每一位員工站在鏡子面前從頭到腳檢查自己，然后再對著鏡子中的自己發(fā)自內(nèi)心的微笑，以增強自信心，把自己帶入良好的工作狀態(tài)中。這說明，作為酒店的服務(wù)人員，不僅需要良好的外表形象，更重要的是具備一定的素質(zhì)與修養(yǎng)，強迫自己或被動接受都是徒勞的，所以，要想不斷的提高自己，讓自己成為一個優(yōu)秀的酒店人，就要找出自身存在的不足，循序漸進，達到酒店與個人雙贏的目標(biāo)。

二、酒店質(zhì)量檢查管理的機構(gòu)設(shè)置

酒店質(zhì)量檢查管理的機構(gòu)設(shè)置并沒有固定的范式，不同酒店可以根據(jù)自己的規(guī)模大小、性質(zhì)差別、工作內(nèi)容、管理經(jīng)驗等進行靈活地設(shè)計。為了加強酒店的質(zhì)量檢查管理，有些酒店設(shè)有專門的質(zhì)檢部或者考核辦公室，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，其下屬成員包括質(zhì)檢部長和質(zhì)檢員。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平。質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同大堂副理處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒店員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報酒店批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店研究決策；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對酒店所購百貨、工程配件（含設(shè)備）、食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保貨品品質(zhì)、食品安全；負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)等。有些酒店的質(zhì)檢部設(shè)在酒店的人力資源部之下，是人力資源部的分支機構(gòu)，其工作性質(zhì)和內(nèi)容與上述內(nèi)容基本相同。也有些酒店根本沒有設(shè)置質(zhì)檢部，其質(zhì)量檢查管理工作由各職能部門的管理者自己完成。無論是哪種機構(gòu)設(shè)置形式，都應(yīng)該意識到酒店的質(zhì)量管理工作是貫穿于整個酒店的各個部門、各個層次的，不是某個部門和某些人的事，所有的員工都應(yīng)該重視酒店質(zhì)量檢查管理并參與其中，只有這樣，酒店的質(zhì)量檢查管理工作才會廣泛而深入并卓有成效。

三、酒店質(zhì)量檢查管理的檢查方法

（一）建立督導(dǎo)檢查制度

建立督導(dǎo)檢查制度是為了讓酒店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。督導(dǎo)檢查應(yīng)該分工明確，并按照酒店的管理層次，分層分級、由低到高逐步展開。例如某酒店將質(zhì)檢體系分為四級：一級，各分店（部門）自查（選定一名員工作為分店質(zhì)檢員），每日一次；二級，由人力資源部質(zhì)檢員檢查，每周一次；三級，各分店店長帶隊與所有質(zhì)檢專員（各分店店長輪流）檢查，每月一次；四級：總經(jīng)理帶隊與各分店店長（部門經(jīng)理）檢查，隨機抽查。督導(dǎo)檢查應(yīng)以制度的形式予以體現(xiàn)，讓員工學(xué)習(xí)相關(guān)的內(nèi)容并予以配合，對做得好的予以獎勵，做得不好的予以懲罰。檢查采用的方式包括常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、暗查及總查等，按照酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時向總經(jīng)理匯報，同時記入《檢查日報表》，作為獎罰制度的重要依據(jù)。每周需編寫《質(zhì)檢周報》呈報總經(jīng)理，并設(shè)置“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”等。通過這些制度和形式確保酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量。

（二）注意質(zhì)量檢查的技巧

酒店的質(zhì)量檢查管理其實是一個既講究實干又講究技巧的工作，有些人在做這項工作時人浮于事，缺乏效果，有些人在做這項工作時吃力不討好，還挨罵。那么怎樣才能做好這項工作呢？通過一些酒店質(zhì)量檢查工作者的總結(jié)，我們歸納出下面的一些經(jīng)驗和技巧。一是以身做則，從我做起，杜絕在檢查中濫用權(quán)力，公報私仇。二是要多聽客人的意見，通過客人的感受了解酒店的真實服務(wù)質(zhì)量，避免隱瞞欺騙。三是事實要絕對清楚，表述要準(zhǔn)確，并重視證據(jù)，例如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。四是質(zhì)檢工作要以幫助教育為主，懲罰為輔。五是處理要堅決并杜絕說情，做了處理，就必須有結(jié)果，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果———制度可以因人而異，于是員工會認(rèn)為“打報告”的人是“惡人”，說情的人是“好人”，于是矛盾、對立隨之產(chǎn)生。六是學(xué)會溝通與協(xié)調(diào)，尤其是部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，指出問題是為了幫助，要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白。有人每天幫你找?guī)讉€毛病，你改了，就進步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說，那談何管理？怎能提高？七是多學(xué)習(xí)各部門的專業(yè)知識，由于酒店檢查工作是一項專業(yè)性很強的工作，因此要努力學(xué)習(xí)各崗位業(yè)務(wù)知識，對前臺業(yè)務(wù)要精，對后臺業(yè)務(wù)要熟，這樣你才會得心應(yīng)手！八是要能對酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行有效的跟蹤和記錄并如實反映，做到真實檢查，如實反映，為酒店高層充當(dāng)好眼睛并能向上級提出整改建議，跟蹤落實。九是要爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持，這樣才能樹立質(zhì)檢工作的威信，贏得更多人的支持！

[1]吳覺民.酒店的質(zhì)量建設(shè)[J].揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2006，(06).

[2]南曙光.中小酒店優(yōu)化管理的思路探析[J].市場周刊，2014，(02).

南曙光，男，湖北浠水人，鄖陽師范高等?？茖W(xué)校講師，研究方向：旅游管理，經(jīng)濟管理。

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1008-4428（2015）02-10-02