■ 趙京紅（北京工商大學(xué)法學(xué)院 北京 100048）

立法背景介紹

2013年4月22日，歐盟理事會(huì)通過(guò)“消費(fèi)糾紛替代性解決機(jī)制”指令和“消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決機(jī)制”條例，在單一市場(chǎng)立法框架內(nèi)，通過(guò)低成本的訴訟外糾紛解決機(jī)制，來(lái)保障和提高消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間糾紛解決的效率和質(zhì)量。

歐盟《消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決機(jī)制條例》的主要內(nèi)容

歐盟《消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決機(jī)制條例》共22條。由三章構(gòu)成，分別是第一章總則、第二章ODR平臺(tái)、第三章附則并附有附件。首先，第一章總則就該法的主旨、定義與適用范圍、法律適用及相關(guān)用語(yǔ)的含義做出了規(guī)定。第一條規(guī)定：該條例制定目的是通過(guò)實(shí)現(xiàn)更高水平的消費(fèi)者保護(hù)，進(jìn)而使市場(chǎng)內(nèi)部運(yùn)行正常。通過(guò)在消費(fèi)者和網(wǎng)上交易商之間提供歐盟ODR平臺(tái)，促進(jìn)獨(dú)立，公正、透明、有效、快速、公平的庭外爭(zhēng)端的解決。

該條例第二章第五條至第十五條的內(nèi)容是ODR平臺(tái)，是本條例的重要內(nèi)容。該條例第五條規(guī)定了ODR平臺(tái)的設(shè)立，委員會(huì)應(yīng)設(shè)立ODR平臺(tái)并負(fù)責(zé)其運(yùn)作，具備維護(hù)、資金和數(shù)據(jù)的安全功能。ODR平臺(tái)應(yīng)方便用戶使用。ODR平臺(tái)的開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)應(yīng)確保尊重用戶隱私（從設(shè)計(jì)著手保護(hù)隱私）并且盡可能的使所有用戶廣泛適用。ODR平臺(tái)應(yīng)是一個(gè)消費(fèi)者和交易商尋求庭外解決爭(zhēng)端的入口點(diǎn)。它應(yīng)是一個(gè)可以使用所有歐盟機(jī)構(gòu)官方語(yǔ)言，以電子方式免費(fèi)訪問(wèn)的交互式網(wǎng)站。委員會(huì)應(yīng)使ODR平臺(tái)易于訪問(wèn)并且功能齊全。

第六條對(duì)ODR平臺(tái)的測(cè)試進(jìn)行了規(guī)定，委員會(huì)須進(jìn)行技術(shù)功能、ODR平臺(tái)用戶和投訴表格的方便性測(cè)試。測(cè)試應(yīng)以會(huì)員國(guó)、消費(fèi)者和貿(mào)易商代表的ODR專家合作的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。委員會(huì)須向歐洲議會(huì)和理事會(huì)提交一份測(cè)試結(jié)果報(bào)告，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q潛在的問(wèn)題，以確保ODR平臺(tái)的有效運(yùn)作。該委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明報(bào)告的技術(shù)和組織措施，確保ODR平臺(tái)符合第45/2001號(hào)指令關(guān)于隱私的要求。

第七條對(duì)ODR接觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了規(guī)定，要求各成員國(guó)指定一個(gè)ODR接觸點(diǎn)和向委員會(huì)交流名稱和聯(lián)系方式。各成員國(guó)應(yīng)明確ODR接觸點(diǎn)在他們的歐洲消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或任何其他機(jī)構(gòu)的責(zé)任。每個(gè)ODR接觸點(diǎn)應(yīng)至少有兩個(gè)ODR顧問(wèn)。ODR接觸點(diǎn)通過(guò)ODR平臺(tái)提交投訴解決相關(guān)糾紛，應(yīng)功能齊全并對(duì)具體功能進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。委員會(huì)應(yīng)每年至少召開(kāi)兩次ODR接觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)成員的會(huì)議，以便實(shí)踐交流，以及討論ODR平臺(tái)運(yùn)行中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

第八條對(duì)于提交投訴進(jìn)行了規(guī)定，為申訴人提供電子投訴表格。投訴表格應(yīng)方便用戶填寫且易于在ODR平臺(tái)找到。申訴一方提交的信息應(yīng)足以確定主管ADR的主體。這些信息在本條例附件中列出。為了支持申訴，申訴方可以附加文件。

第九條對(duì)于投訴的處理和傳達(dá)進(jìn)行了規(guī)定，電子投訴表格的必填部分都已填寫完成后，提交給ODR平臺(tái)處理。ODR平臺(tái)收到一個(gè)完整的投訴表格，應(yīng)當(dāng)以容易理解的方式，及時(shí)傳送給被告一方并確定相關(guān)具體信息。從收到被告一方提供的相關(guān)信息后，ODR平臺(tái)應(yīng)以容易理解的方式及時(shí)與原告一方溝通。已經(jīng)提交投訴的ADR主體應(yīng)根據(jù)2013年《消費(fèi)糾紛替代性解決機(jī)制》指令第五條第四款，及時(shí)告知當(dāng)事人是否同意處理爭(zhēng)端。如果可以的話，已同意處理糾紛的ADR主體應(yīng)當(dāng)通知當(dāng)事人適用的程序規(guī)則及費(fèi)用。

第十條規(guī)定了糾紛的解決，ADR主體應(yīng)確定以下信息：ADR程序的期限；不要求當(dāng)事人或其代表在場(chǎng)，除非程序要求或當(dāng)事人要求；并向ODR平臺(tái)及時(shí)發(fā)送相關(guān)信息。第十一條規(guī)定委員會(huì)應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，建立和維護(hù)一個(gè)存儲(chǔ)處理信息的電子數(shù)據(jù)庫(kù)。第十二條對(duì)個(gè)人資料的處理進(jìn)行了細(xì)致的規(guī)定。委員會(huì)為了監(jiān)測(cè)目的、ODR平臺(tái)功能的發(fā)揮以及第二十一條報(bào)告的撰寫，應(yīng)根據(jù)第十條對(duì)有用的信息加工處理。為了ODR平臺(tái)的操作和維護(hù)，包括通過(guò)ADR主體和ODR接觸點(diǎn)監(jiān)測(cè)ODR平臺(tái)的使用，應(yīng)處理ODR平臺(tái)用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)。與糾紛相關(guān)的個(gè)人資料應(yīng)當(dāng)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)，并確保數(shù)據(jù)對(duì)象能夠行使權(quán)利訪問(wèn)他們的個(gè)人資料，并且訪問(wèn)信息將被自動(dòng)刪除，并不斷最新。此外還規(guī)定了每個(gè)ODR顧問(wèn)、每個(gè)ADR主體以及委員會(huì)都應(yīng)當(dāng)被視為一個(gè)數(shù)據(jù)處理活動(dòng)的控制器。

第十三條對(duì)數(shù)據(jù)保密和安全進(jìn)行了規(guī)定。ODR接觸點(diǎn)應(yīng)當(dāng)符合專業(yè)保密規(guī)定或在有關(guān)成員國(guó)立法中的其他等效的保密義務(wù)規(guī)定。根據(jù)條例，委員會(huì)須采取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和組織措施，確保信息處理的安全。

第十四條對(duì)客戶信息進(jìn)行了規(guī)定。交易商聯(lián)盟從事網(wǎng)上銷售或服務(wù)合同，和聯(lián)盟建立在線市場(chǎng)，應(yīng)在他們的網(wǎng)站上提供方便消費(fèi)者的電子以鏈接到ODR平臺(tái)。交易商聯(lián)盟從事網(wǎng)上銷售或服務(wù)合同，應(yīng)說(shuō)明他們的電子郵件地址。交易商聯(lián)盟從事網(wǎng)上銷售或服務(wù)合同，應(yīng)承諾或指定使用一個(gè)或多個(gè)解決消費(fèi)者糾紛的ADR主體，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者ODR平臺(tái)的存在和使用ODR平臺(tái)解決糾紛的可能性。他們應(yīng)在網(wǎng)站上提供一個(gè)電子鏈接到ODR平臺(tái)，若是電子郵件，應(yīng)提供在電子郵件中。如果可以的話，還須提供適于網(wǎng)上銷售和服務(wù)合同的一般條款和特殊條款。成員國(guó)應(yīng)確保ADR主體，歐洲消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)中心，2013年《消費(fèi)糾紛替代性解決機(jī)制》指令第十八條第一款對(duì)于主管機(jī)關(guān)的職能履行，以及根據(jù)2013年《消費(fèi)糾紛替代性解決機(jī)制》指令第十四條第二款，指定機(jī)構(gòu)提供電子鏈接到ODR平臺(tái)。各成員國(guó)應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和商業(yè)協(xié)會(huì)提供電子鏈接到ODR平臺(tái)。

第十五條規(guī)定主管當(dāng)局的作用。每個(gè)成員國(guó)的主管當(dāng)局應(yīng)評(píng)估成員國(guó)ADR主體的建立是否符合本指令中規(guī)定的義務(wù)。最后，第三章是附則。在第十六條到二十二條進(jìn)行了規(guī)定。具體為委員會(huì)的程序、代表權(quán)的行使、罰則、報(bào)告的提交及條例的生效日期。此外，附件中規(guī)定了投訴時(shí)需要提供的信息。

歐盟《消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決機(jī)制條例》特點(diǎn)及其對(duì)我國(guó)的啟示

（一）主要特點(diǎn)

從上述具體內(nèi)容中，可以看出歐盟在促進(jìn)在線糾紛解決上做出了很多的努力。如它的內(nèi)部申訴程序是阻止商家對(duì)客戶糾紛出現(xiàn)的通常方法。在交易商和消費(fèi)者之間，直接的談判是很重要的，很多糾紛都可以通過(guò)這種方法來(lái)解決。如消費(fèi)糾紛協(xié)商解決機(jī)制調(diào)查顯示，81%的消費(fèi)者通過(guò)直接協(xié)商的方式解決了他們的糾紛。其次，歐盟實(shí)施了消費(fèi)者申訴表、電子消費(fèi)者糾紛解決項(xiàng)目和歐洲消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)中心等項(xiàng)目，以求加速電子商務(wù)的發(fā)展。消費(fèi)者申訴表是為幫助消費(fèi)者和交易商的申訴而設(shè)計(jì)的，它允許消費(fèi)者自由地給那些中小企業(yè)在線提交申訴，能被翻譯成多種語(yǔ)言。一旦企業(yè)參加到這個(gè)項(xiàng)目中，那么就要受到該行為準(zhǔn)則的約束，嚴(yán)重違背將會(huì)受到相應(yīng)的懲罰；在歐洲層面上，解決跨界消費(fèi)者糾紛的一個(gè)重要的在線糾紛解決項(xiàng)目是電子消費(fèi)糾紛解決。電子消費(fèi)糾紛解決通過(guò)分等級(jí)的程序設(shè)計(jì)來(lái)解決小額糾紛，包括協(xié)商、調(diào)解和建議。它允許當(dāng)事人自愿地、免費(fèi)地提交他們的糾紛。電子消費(fèi)糾紛解決作為一種全新的糾紛解決機(jī)制解決了大量的在線糾紛；歐洲消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)中心是一個(gè)在歐洲范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，它的主要功能是通過(guò)通知消費(fèi)者在跨境交易中的權(quán)利和救濟(jì)來(lái)提升消費(fèi)者在歐洲市場(chǎng)的信心。該網(wǎng)絡(luò)由歐洲委員會(huì)的健康和消費(fèi)者保護(hù)理事會(huì)以及每一個(gè)國(guó)家的政府共同出資。它的第二個(gè)作用是給歐洲委員會(huì)關(guān)于消費(fèi)者糾紛和協(xié)調(diào)被批準(zhǔn)的替代性糾紛解決和在線糾紛解決計(jì)劃的運(yùn)作提供反饋信息。

（二）對(duì)我國(guó)的啟示

首先，在信息社會(huì)中，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子購(gòu)物交易已經(jīng)成為一種普遍與流行，人們可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，更快速地了解商品的外觀、價(jià)格等各種信息。與此相對(duì)，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)的安全和保密機(jī)制缺乏信心，更不用說(shuō)使用ODR解決電子商務(wù)爭(zhēng)議。同時(shí)，安全性和保密性既是ADR的特性之一，也是其優(yōu)越性的突出表現(xiàn)，而ODR作為ADR的在線模式，必須同樣具備這兩種特性，才能彰顯其優(yōu)越性。因而，要使人們廣泛信任和接受ODR，就必須增強(qiáng)ODR的安全性和保密性。我們需要提高消費(fèi)者的普遍認(rèn)知性，讓大家普遍信任它，愿意使用它。實(shí)踐中，ODR主要采取“非對(duì)稱秘密系統(tǒng)”來(lái)加強(qiáng)ODR的信息安全保障?！胺菍?duì)稱秘密系統(tǒng)”，又稱公共密鑰加密技術(shù)，該系統(tǒng)采用公鑰和私鑰兩種不同的秘鑰分別用于數(shù)據(jù)加密和解密，這是目前保證信息保密的最佳方法。其次，我國(guó)應(yīng)該首先大力支持網(wǎng)絡(luò)電信基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；與此同時(shí)，加快信息通信技術(shù)的普及教育。此外，ODR也存在著技術(shù)障礙。與ADR相比它的一大優(yōu)勢(shì)就是利用了電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，國(guó)際上的ODR相關(guān)網(wǎng)站也是采用了多樣化的技術(shù)才產(chǎn)生出不同的模式和解決糾紛的方案。我國(guó)要為ODR的發(fā)展提供技術(shù)上的支持。最后，在電子商務(wù)全球化的今天，我國(guó)要走向全球市場(chǎng)，面向大眾消費(fèi)者，我們就必須要走一條電子商務(wù)之路，即ODR將是我們必然面對(duì)的問(wèn)題。我國(guó)傳統(tǒng)的ADR主要包括調(diào)解和仲裁。最有可能與國(guó)際流行的ODR接軌的是與仲裁相結(jié)合的調(diào)解，即把網(wǎng)上仲裁和網(wǎng)上調(diào)解結(jié)合起來(lái)解決爭(zhēng)議。但這在我國(guó)可能會(huì)遇到一個(gè)難以克服的法律障礙。我國(guó)《仲裁法》只規(guī)定了機(jī)構(gòu)仲裁，而現(xiàn)實(shí)中許多從事ODR業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商嚴(yán)格說(shuō)來(lái)并不能算作仲裁機(jī)構(gòu)，如果當(dāng)事人通過(guò)我國(guó)非仲裁機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站解決爭(zhēng)議的話，裁決可能不會(huì)得到承認(rèn)和執(zhí)行。當(dāng)然，《紐約公約》中規(guī)定的承認(rèn)與執(zhí)行外國(guó)仲裁裁決既包括常設(shè)仲裁機(jī)構(gòu)做出的仲裁裁決，也包括臨時(shí)仲裁庭做出的仲裁裁決。我國(guó)法院執(zhí)行的外國(guó)仲裁裁決也包括由臨時(shí)仲裁庭做出的裁決。所以，在《紐約公約》框架內(nèi)的外國(guó)臨時(shí)仲裁裁決可以在我國(guó)得到承認(rèn)和執(zhí)行，這顯然不能滿足大量的非涉外電子商務(wù)的需要，也造成了中外當(dāng)事人之間的不平等。因?yàn)槿绻鈬?guó)當(dāng)事人與中國(guó)當(dāng)事人就某一民商事糾紛約定在國(guó)外由某國(guó)外的ODR網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行調(diào)解和仲裁，在調(diào)解不成功的情況下需要做出仲裁裁決，該裁決毫無(wú)疑問(wèn)是臨時(shí)仲裁裁決。倘若該臨時(shí)仲裁裁決按照約定的仲裁規(guī)則做出了中方敗訴的裁決，如果中方當(dāng)事人未能自動(dòng)執(zhí)行這一在《紐約公約》締約國(guó)境內(nèi)做出的裁決，則外方當(dāng)事人即可依照《紐約公約》向中方當(dāng)事人所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行該裁決。中國(guó)法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)《紐約公約》的規(guī)定進(jìn)行審查，如果裁決不存在其第5條規(guī)定的情形，法院就應(yīng)該承認(rèn)該裁決的效力，并予以強(qiáng)制執(zhí)行。相反，如果敗訴的是外方，則他們可以根據(jù)我國(guó)的仲裁法，以沒(méi)有約定仲裁機(jī)構(gòu)而申請(qǐng)撤銷該仲裁裁決?？梢?jiàn)，根據(jù)我國(guó)目前的仲裁法，ODR解決爭(zhēng)議之便利很難為中外當(dāng)事人所共享，我國(guó)當(dāng)事人既難以從事ODR業(yè)務(wù)，又難以利用ODR解決跨國(guó)電子商務(wù)爭(zhēng)議。這對(duì)我國(guó)企業(yè)參與全球競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑非常不利。

綜上所述，ODR的產(chǎn)生為傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決模式注入了新鮮的血液。ODR模式的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性的工程，我國(guó)的ODR在許多制度上尚存在缺失和不完善之處。作為一種新興的爭(zhēng)議解決機(jī)制，ODR可以靈活解決傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式在跨國(guó)電子商務(wù)爭(zhēng)議解決方面的不便和不適，這大大有助于樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信心，因而建立和發(fā)展ODR模式對(duì)于發(fā)展電子商務(wù)和構(gòu)建一個(gè)使消費(fèi)者充滿信心的跨國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)，是必不可少的手段。

通過(guò)對(duì)歐盟“消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決機(jī)制”條例的了解，對(duì)我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展一定有很大幫助。我國(guó)應(yīng)以積極的態(tài)度面對(duì)和解決ODR發(fā)展過(guò)程中的法律難題和障礙。立足國(guó)情，積極采取對(duì)策，主要從誠(chéng)信體系構(gòu)建、技術(shù)構(gòu)建、法律構(gòu)建和行業(yè)構(gòu)建等角度來(lái)構(gòu)筑一個(gè)全方位、立體化的ODR制度。

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3.劉媛.ODR在我國(guó)的應(yīng)用及發(fā)展障礙初探[J].公民與法（法學(xué)版），2010（3）

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