許月恒

（山東省宏觀經(jīng)濟(jì)研究院，山東濟(jì)南250014）

中國(guó)物流業(yè)客戶忠誠(chéng)的形成機(jī)制
——價(jià)值和滿意的不同中介作用及價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)

許月恒

（山東省宏觀經(jīng)濟(jì)研究院，山東濟(jì)南250014）

實(shí)證研究表明，在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接的驅(qū)動(dòng)作用，并通過(guò)客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生間接驅(qū)動(dòng)作用，但不能通過(guò)客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響；情感因素對(duì)客戶忠誠(chéng)的形成不起作用，客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。因此，企業(yè)應(yīng)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶價(jià)值，避免陷入“滿意誤區(qū)”，把握客戶的需求或關(guān)注點(diǎn)，從需求的角度設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)質(zhì)量。

物流業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；客戶價(jià)值；客戶滿意；客戶忠誠(chéng)

一、引言

近年來(lái)，中國(guó)物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快，物流業(yè)呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，2014年中國(guó)社會(huì)物流總額達(dá)到213.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)7.9%。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)物流服務(wù)業(yè)展開研究的興趣正日益增加，特別是在將部分或全部物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包已成為一種趨勢(shì)的情況下，物流業(yè)已發(fā)展成為不僅對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)甚至對(duì)世界經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)也是一種基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，物流業(yè)的重要性日益顯現(xiàn)。

客戶忠誠(chéng)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，[1-2]維持和發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系將為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。[3]本文關(guān)注工業(yè)市場(chǎng)環(huán)境下物流業(yè)的忠誠(chéng)問(wèn)題。與消費(fèi)環(huán)境下的物流業(yè)相比，工業(yè)環(huán)境下物流業(yè)的必要性、復(fù)雜程度、雙方人員的交互程度以及信用屬性（Credence Property）更加復(fù)雜，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這類服務(wù)提供商的可替代性也處于相對(duì)高的水平。因此，對(duì)消費(fèi)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域物流業(yè)的研究結(jié)果并不一定適用于工業(yè)環(huán)境下的物流業(yè)。目前關(guān)于物流業(yè)客戶忠誠(chéng)的研究主要集中于西方背景，[4-5]對(duì)中國(guó)物流業(yè)客戶忠誠(chéng)的研究還比較缺乏，有必要對(duì)中國(guó)背景下物流業(yè)的客戶忠誠(chéng)問(wèn)題進(jìn)行深入研究。

大量研究已經(jīng)指出，有兩種方法可以獲取客戶忠誠(chéng)：一是通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量令客戶滿意，二是傳遞源自優(yōu)秀服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的卓越價(jià)值。[6]研究表明，服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和客戶滿意是服務(wù)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。[7-9]在當(dāng)今以爭(zhēng)奪客戶為中心的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，這些因素已成為企業(yè)管理人員關(guān)注的優(yōu)先點(diǎn)。[10-12]已有研究對(duì)物流業(yè)中這些因素與行為意向間關(guān)系進(jìn)行了探索，[13-14]但仍遠(yuǎn)未完全揭示它們之間的復(fù)雜性，且這些研究是在西方背景下進(jìn)行的，對(duì)中國(guó)物流業(yè)并不一定適用。因此，有必要展開進(jìn)一步研究。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)被定義為客戶留在組織中的意愿。[15]客戶忠誠(chéng)是買方對(duì)某一產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或組織的整體依附或深度承諾。[16]忠誠(chéng)的概念與關(guān)系承諾的含義較為類似，后者在關(guān)系營(yíng)銷文獻(xiàn)中被描述為維持某一值得維持的關(guān)系的長(zhǎng)久愿望。[17]客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為各種行為，其中，較為普遍的形式是重復(fù)光顧某一服務(wù)提供商和向其他客戶推薦該服務(wù)供應(yīng)商。[18]

2.客戶滿意

B2B情景下的客戶滿意通常被定義為對(duì)某一企業(yè)與另一企業(yè)所有工作關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)后產(chǎn)生的積極情感狀態(tài)。[19]目前，文獻(xiàn)中主要有兩種不同的客戶滿意概念界定方法：一是特定交易的客戶滿意，二是累積性的客戶滿意。特定交易的客戶滿意是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)接觸后形成的評(píng)價(jià)，累積性的客戶滿意是指客戶對(duì)一系列交易或服務(wù)接觸后形成的整體感覺(jué)和判斷。由于累積性的客戶滿意考慮了客戶在一段時(shí)間內(nèi)的所有購(gòu)買與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，是表征企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)表現(xiàn)的一種更基礎(chǔ)性的指標(biāo)。[20]因此，本文采用累積性的客戶滿意概念。

3.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

客戶滿意是買賣雙方之間長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一。[21]營(yíng)銷人員經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要讓客戶滿意，以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。[22]滿意的客戶對(duì)服務(wù)提供商的情感會(huì)促使他們?cè)俅喂忸櫾摲?wù)提供商，并向其他客戶推薦該服務(wù)提供商。[23]大量研究表明，如果能夠不斷地使客戶感到滿意，服務(wù)提供商特別是商業(yè)服務(wù)提供商的客戶會(huì)傾向于維持同一服務(wù)提供商。[24]澤尚姆（Zeithaml）[25]指出，相較于有形產(chǎn)品，服務(wù)的品牌轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的頻率相對(duì)較低，因?yàn)閺膶?duì)其特殊需求和偏好已有更好了解的賣方處繼續(xù)購(gòu)買服務(wù)，客戶能夠使他們的搜尋成本最低，決策風(fēng)險(xiǎn)降低，并且還能夠獲得賣方為實(shí)現(xiàn)客戶滿意而給予的最優(yōu)待遇。為此，我們提出下面的假設(shè)：

H1：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接、顯著的正向影響。

4.客戶價(jià)值

服務(wù)中心導(dǎo)向的理論認(rèn)為，價(jià)值是由客戶在“使用價(jià)值”基礎(chǔ)上感知和確定的，不是由企業(yè)客觀決定的。因此，客戶價(jià)值是客戶評(píng)價(jià)的結(jié)果。在營(yíng)銷學(xué)中，價(jià)值通常從客戶的角度來(lái)定義，因此，客戶價(jià)值又通常被稱為客戶感知價(jià)值?？蛻魞r(jià)值可以被定義客戶所重視的“獲得”屬性與“付出”屬性之間的比較。[26]然而，在營(yíng)銷學(xué)中，最常用的定義是客戶得到的總收益（感知利得）與付出的總成本（感知利失）之間的比率或權(quán)衡。[27]從客戶價(jià)值的這一定義可以看出，價(jià)值由兩部分組成：感知利得和感知利失。感知利得最常見的表現(xiàn)形式是服務(wù)質(zhì)量；[28]感知利失包括貨幣成本和非貨幣成本，[29]貨幣成本是指客戶為獲得服務(wù)所必須支付的總花費(fèi)，非貨幣成本是指與某一服務(wù)購(gòu)買相關(guān)的時(shí)間、搜尋及心理成本（如要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)）等。與營(yíng)銷學(xué)中常見的操作方法一樣，本文主要從質(zhì)量和價(jià)格（貨幣成本）兩個(gè)方面來(lái)衡量客戶價(jià)值。

5.客戶價(jià)值與客戶忠誠(chéng)

格羅斯（Gross）[30]指出，采購(gòu)人員主要是出于經(jīng)濟(jì)原因進(jìn)行購(gòu)買，客戶價(jià)值在商業(yè)營(yíng)銷中是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題?？蛻魞r(jià)值越高，客戶感知到的權(quán)益也就越大。[31]博爾頓（Bolton）等[32]指出，客戶在做購(gòu)買同一服務(wù)提供商的服務(wù)的決策時(shí)會(huì)權(quán)衡他們獲得的價(jià)值與其支付的貨幣成本之間的對(duì)等性。如果客戶認(rèn)為他們獲得服務(wù)的價(jià)值相對(duì)較高，則繼續(xù)使用同一服務(wù)提供商的可能性就會(huì)更大。此外，價(jià)值是企業(yè)與客戶建立持久和積極關(guān)系的基礎(chǔ)，[33]從客戶的角度來(lái)說(shuō)，獲取價(jià)值是他們進(jìn)行購(gòu)買的一個(gè)基本目標(biāo)。[34]許多研究表明，客戶價(jià)值會(huì)影響客戶的購(gòu)買意向或意愿。[35-36]為此，我們提出下面的假設(shè)：

H2：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接、顯著的正向影響。

6.客戶價(jià)值與客戶滿意

在有關(guān)客戶導(dǎo)向的概念中，客戶價(jià)值與客戶滿意的關(guān)系最為密切，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為它們是相互補(bǔ)充而不是相互排斥的。服務(wù)管理理論認(rèn)為，滿意是客戶對(duì)從某一交易或關(guān)系中獲得價(jià)值的感知結(jié)果。[37]從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值反映了客戶從服務(wù)提供商處獲得的服務(wù)凈效用，而客戶滿意則代表了客戶對(duì)從該服務(wù)提供商處獲得的服務(wù)凈值的積極或消極反應(yīng)。[38]伍德拉夫（Woodruff）[39]指出，客戶價(jià)值描述的是客戶對(duì)雙方關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)知，而滿意反映了客戶對(duì)從服務(wù)身上獲得價(jià)值的整體感覺(jué)。瓊斯（Jones）等[40]指出，只有給客戶提供和傳遞優(yōu)異的價(jià)值，才能使客戶感到滿意。另外，價(jià)值被認(rèn)為是客戶對(duì)感知利得和感知利失的權(quán)衡，是一種認(rèn)知評(píng)價(jià)，而滿意則是一種情感評(píng)價(jià)。[41]社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域的研究表明，認(rèn)知思維過(guò)程會(huì)引發(fā)感情反應(yīng)，[42]這意味著客戶價(jià)值能直接提高客戶滿意度。為此，我們提出下面的假設(shè)：

H3：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶價(jià)值對(duì)客戶滿意有直接、顯著的正向影響。

7.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量被學(xué)者們認(rèn)為是一種主觀質(zhì)量。格隆盧斯（Gronroos）[43]提出了一個(gè)感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality）的概念，并將服務(wù)質(zhì)量定義為客戶對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行比較后的結(jié)果。這一定義得到了學(xué)者的廣泛認(rèn)同。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，帕拉蘇拉曼（Parasuraman）等[44]提出了著名的SERVQUAL模型，將服務(wù)質(zhì)量劃分為可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性。SERVQUAL模型是基于客戶對(duì)服務(wù)提供商服務(wù)的期望與他們對(duì)該服務(wù)提供商實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)的差距來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的。SERVQUAL模型的5個(gè)維度描述了客戶對(duì)服務(wù)提供商在這些方面表現(xiàn)的不同評(píng)價(jià)。許多學(xué)者提出，由于服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)的特性（特別是服務(wù)質(zhì)量維度的個(gè)數(shù)），服務(wù)質(zhì)量的維度是不同的，具有行業(yè)特性。關(guān)于SERVQUAL模型，學(xué)者們關(guān)注最多的是其維度結(jié)構(gòu)。因此，SERVQUAL模型5維度劃分的普遍性受到了質(zhì)疑。[45]克羅尼（Cronin）等[46]建議只使用服務(wù)績(jī)效（Servperf）的方法比使用SERVQUAL方法能夠產(chǎn)生更好的可靠性、效度和預(yù)測(cè)力。在B2B服務(wù)情境中，相似的結(jié)論也被提出過(guò)。古納里斯（Gounaris）[47]指出，SERVQUAL量表是在消費(fèi)服務(wù)情境中提出的，在B2B服務(wù)情境中會(huì)遇到方法論上的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意、行為意向的預(yù)測(cè)效果在B2B服務(wù)情境中大打折扣。因此，本文采用只使用服務(wù)績(jī)效的方法來(lái)測(cè)量中國(guó)物流服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量。

8.服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值

服務(wù)質(zhì)量通常被看作是價(jià)值的一部分，而價(jià)值則是被認(rèn)為是對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的一種更為豐富和全面的評(píng)價(jià)，因而價(jià)值是質(zhì)量的結(jié)果。[48-49]大量的實(shí)證研究表明服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值存在積極的關(guān)系。[50-53]為此，我們提出下面的假設(shè)：

H4：在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶價(jià)值有直接、顯著的正向影響。

9.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意之間的關(guān)系一直是服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。奧利弗（Oliver）[54]指出，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意是兩個(gè)不同的概念，但滿意與質(zhì)量高度相關(guān)。拉斯特（Rust）等[55]為這種觀點(diǎn)提供了支持，他們認(rèn)為質(zhì)量是客戶進(jìn)行滿意度評(píng)判時(shí)所考慮的服務(wù)要素之一。滿意常被看作是整體評(píng)判，[56]它來(lái)源于客戶對(duì)服務(wù)提供商整體績(jī)效的感知，因此是產(chǎn)品/服務(wù)屬性評(píng)價(jià)的一個(gè)主要結(jié)果。[57]學(xué)者們的一系列研究也表明，服務(wù)質(zhì)量正向影響客戶滿意。[58-62]為此，我們提出下面的假設(shè)：

H5：在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意有直接、顯著的正向影響。

10.服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)

服務(wù)質(zhì)量在客戶關(guān)系中具有重要的作用。[63]服務(wù)質(zhì)量感知與客戶對(duì)服務(wù)提供商及繼續(xù)作為其客戶的態(tài)度存在積極的關(guān)系。[64]較高的服務(wù)質(zhì)量會(huì)促使客戶更加忠誠(chéng)，增加他們?cè)俅问褂煤蛡鞑リP(guān)于服務(wù)提供商積極口碑的可能性。[65]在B2B服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)十分關(guān)鍵的問(wèn)題。由于B2B服務(wù)是因其下游生產(chǎn)或加工而發(fā)生的，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響客戶向他們的客戶提供服務(wù)。[66]因此，企業(yè)提供具有良好質(zhì)量的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶的重復(fù)購(gòu)買意向產(chǎn)生重要的影響。[67]為此，我們提出下面的假設(shè)：

H6：在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接、顯著的正向影響。

11.客戶價(jià)值和客戶滿意的中介效應(yīng)

價(jià)值是客戶維持與企業(yè)關(guān)系的首要?jiǎng)訖C(jī)，因?yàn)槠髽I(yè)與客戶之間的關(guān)系終究是一種追求各自利益與滿足的交換關(guān)系。它不僅影響客戶對(duì)消費(fèi)行為狀態(tài)結(jié)果的評(píng)價(jià)，還極大地驅(qū)動(dòng)著客戶的購(gòu)買行為。相較于只關(guān)注質(zhì)量或滿意的范式，價(jià)值則為客戶行為提供了一個(gè)新的、更為全面的解釋。[68]普拉蘇拉曼（Parasuraman）等[69]提出了一個(gè)“質(zhì)量-價(jià)值-忠誠(chéng)”范式。根據(jù)這一范式，質(zhì)量決定價(jià)值，而價(jià)值則會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)。就商業(yè)服務(wù)而言，商業(yè)企業(yè)客戶的購(gòu)買通常是基于效用目的和功能原因。[70]因此，我們認(rèn)為，客戶價(jià)值在傳遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響方面具有重要的作用。由于我們前面已經(jīng)假設(shè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接的影響，因此，我們假設(shè)：

H7：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間具有部分中介效應(yīng)。

滿意是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用經(jīng)歷的購(gòu)后評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知評(píng)價(jià)，而忠誠(chéng)則關(guān)注的是客戶的行為或行為意向。許多研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響客戶滿意，而滿意影響客戶忠誠(chéng)。[71-72]也就是說(shuō)，滿意在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間具有中介作用。這一范式與菲什拜因（Fish?bein）等[73]的“認(rèn)知-情感-行為”理論一致。根據(jù)該理論，情感變量會(huì)對(duì)認(rèn)知變量對(duì)意動(dòng)結(jié)果（即行為）的影響產(chǎn)生中介作用。埃雷爾斯（Erevelles）[74]也指出，即使組織購(gòu)買行為比個(gè)人購(gòu)買行為涉及更多的認(rèn)知因素，但情感過(guò)程仍然會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，甚至有時(shí)會(huì)主導(dǎo)組織的購(gòu)買行為。因此，情感變量在商業(yè)研究特別是以關(guān)系營(yíng)銷為背景的研究中仍然具有重要的作用。因此，我們認(rèn)為，滿意在傳遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響方面具有重要的作用。由于我們前面已經(jīng)假設(shè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)具有直接的影響，因此，我們假設(shè)：

H8：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶滿意在服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)間具有部分中介效應(yīng)。

12.客戶價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)

通過(guò)提升客戶價(jià)值可以降低客戶尋找替代提供商的欲望，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。[75]當(dāng)客戶感知到的價(jià)值低時(shí)，他們會(huì)更傾向于轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者以提升感知價(jià)值，從而降低忠誠(chéng)度。如果客戶認(rèn)為與其花費(fèi)相比沒(méi)有獲得相對(duì)等的價(jià)值，即使服務(wù)提供商提供了高質(zhì)量的服務(wù)，他們也不會(huì)再購(gòu)買同一提供商的服務(wù)。相反，他們會(huì)不斷地尋找替代者以獲取更高的價(jià)值。[76]我們認(rèn)為，客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。這種調(diào)節(jié)效應(yīng)表明，當(dāng)客戶感知到的價(jià)值高時(shí)，服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系將會(huì)變?nèi)酢Ｔ谶@種情況下，無(wú)論客戶感知到的服務(wù)質(zhì)量是高還是低，他們都會(huì)因較高的客戶價(jià)值而再次選擇該服務(wù)提供商。換句話說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響受到客戶價(jià)值的調(diào)節(jié)。這種調(diào)節(jié)效應(yīng)還意味著，當(dāng)客戶感知價(jià)值低時(shí)，服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系將會(huì)變強(qiáng)。在這種情況下，客戶更可能以“嘗試性”的態(tài)度使用該服務(wù)提供商，即任何的低質(zhì)量（高質(zhì)量）經(jīng)歷都會(huì)導(dǎo)致低（高）的重購(gòu)意向。由此，我們假設(shè)：

H9：在中國(guó)物流業(yè)中，客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

基于上面的分析，我們提出圖1所示的概念模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)連接了起來(lái)，并建立了它們之間的復(fù)雜關(guān)系。該模型關(guān)注中國(guó)物流業(yè)的客戶忠誠(chéng)形成機(jī)制問(wèn)題，即客戶忠誠(chéng)既受服務(wù)質(zhì)量的直接驅(qū)使，同時(shí)又通過(guò)客戶價(jià)值和客戶滿意受其間接驅(qū)使。此外，客戶忠誠(chéng)受到服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)使，并受客戶價(jià)值的調(diào)節(jié)。

圖1 概念模型

三、研究方法

1.樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象為中國(guó)的工業(yè)品物流服務(wù)行業(yè)。正式調(diào)查于2014年6月中旬到2014年8月底進(jìn)行，為期兩個(gè)半月。問(wèn)卷的收集工作主要通過(guò)國(guó)內(nèi)一家大型工業(yè)品物流企業(yè)進(jìn)行，該企業(yè)是在國(guó)內(nèi)工業(yè)品物流服務(wù)市場(chǎng)具有較大影響力的企業(yè)，調(diào)查對(duì)象為該企業(yè)的當(dāng)前客戶。本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷388份，回收問(wèn)卷299份。刪除空白、數(shù)據(jù)缺失過(guò)多或問(wèn)項(xiàng)回答前后明顯矛盾的問(wèn)卷，最終確定有效問(wèn)卷272份，有效問(wèn)卷回收率為70.1%。在本次問(wèn)卷調(diào)查的樣本中，接受調(diào)查的企業(yè)基本上都是生產(chǎn)類企業(yè)，交由該企業(yè)運(yùn)輸?shù)呢涱愐惨悦禾?、礦石、廠礦設(shè)備及相關(guān)配件等為主，分布區(qū)域包括甘肅、內(nèi)蒙古、河北、山東、上海等地區(qū)。

2.變量測(cè)量

對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，采用客戶訪談和文獻(xiàn)研究相結(jié)合的方式來(lái)確定。具體來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值的測(cè)量條目來(lái)自多茲（Dodds）等、[77]克羅尼（Cro?nin）等[78]和安德森（Anderson）等；[79]客戶滿意的測(cè)量條目來(lái)自拉姆（Lam）等、[80]克羅尼等、[81]帕特森（Patterson）等[82]以及劉（Liu）等；[83]客戶忠誠(chéng)的測(cè)量條目來(lái)自常（Chang）等、[84]拉姆等[85]和克羅尼等。[86]

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量條目，采用以下方式來(lái)確定：通過(guò)國(guó)內(nèi)某大型工業(yè)品物流企業(yè)向其客戶發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷、訪談該企業(yè)典型客戶管理人員和查閱服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方面相關(guān)文獻(xiàn)的方式，選擇8個(gè)工業(yè)品物流服務(wù)行業(yè)的客戶和專家最為重視的服務(wù)質(zhì)量屬性，通過(guò)與該企業(yè)典型客戶的訪談，受訪者認(rèn)為8個(gè)屬性太多以至于很難賦予每個(gè)屬性合適的權(quán)重。因此，通過(guò)選擇具有較高重要性的條目，我們將8個(gè)條目進(jìn)一步減少到6個(gè)，前3個(gè)條目描述了服務(wù)提供商提供服務(wù)的最終結(jié)果，后3個(gè)條目描述了服務(wù)提供商提供服務(wù)的過(guò)程。

對(duì)于問(wèn)卷中取自針對(duì)西方市場(chǎng)環(huán)境下的研究條目，為確保其能夠正確應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境下的研究中，作者對(duì)原量表中所采用的概念、語(yǔ)句、詞匯進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男薷?，并?jīng)過(guò)兩輪英漢互譯和對(duì)照形成初始量表。在對(duì)全部量表設(shè)計(jì)完成后，作者又分別請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的1名博士生導(dǎo)師和2名博士生以及1名從事工業(yè)品物流工作的企業(yè)管理人員對(duì)各測(cè)量條目的可靠性和內(nèi)容有效性進(jìn)行了分析。根據(jù)他們的反饋意見，對(duì)問(wèn)項(xiàng)的語(yǔ)義和語(yǔ)境進(jìn)行進(jìn)一步修改，最終形成正式問(wèn)卷。問(wèn)卷全部采用7級(jí)Likert量表形式，“1”表示“非常不同意”……“7”表示“非常同意”。調(diào)查問(wèn)卷的具體條目見表1。

表1 正式量表的因子載荷、信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果

四、研究結(jié)果

1.信度與效度檢驗(yàn)

（1）信度檢驗(yàn)

使用LISREL8.70進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)結(jié)果見表1。正式量表的整體克隆巴赫系數(shù)（Cron?bach’s α）為0.982，4個(gè)因子的克隆巴赫系數(shù)分別為0.932、0.929、0.958和0.955，均大于前人建議的最低臨界值0.70。利用驗(yàn)證性因子分析計(jì)算各個(gè)潛變量的組合信度（Composite Re?liability，CR），如表1所示，各個(gè)潛變量的CR值均高于前人建議的最低臨界值0.70，說(shuō)明本研究中各個(gè)潛變量具有較好的信度。

（2）效度檢驗(yàn)

效度分析包括內(nèi)容效度、收斂效度和區(qū)別效度分析。①本研究所采用的主要問(wèn)卷?xiàng)l目都是許多學(xué)者普遍采用的，經(jīng)過(guò)了多次檢驗(yàn)和證明，并且服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量條目也均經(jīng)過(guò)專家和行業(yè)管理人員的檢驗(yàn)，因此在內(nèi)容效度方面基本不存在統(tǒng)計(jì)問(wèn)題；②本研究中，除兩個(gè)條目因交叉因子載荷較高而被刪除外，其余21個(gè)條目在各自因子上的載荷均處于0.72～0.94之間，并且都通過(guò)了顯著性t檢驗(yàn)，滿足有關(guān)研究關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷大于0.60的要求；AVE（Average Variance Extracted）處于0.703～0.796之間，高于最低的門檻值0.50，說(shuō)明本研究中各個(gè)變量具有較好的收斂效度；③采用安德森等[87]的建議對(duì)區(qū)別效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見表2，任意兩個(gè)潛變量相關(guān)系數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)誤的兩倍都不包括1，說(shuō)明量表具有較好的區(qū)別效度。

表2 潛變量間的相關(guān)系數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)誤

2.假設(shè)檢驗(yàn)

（1）結(jié)構(gòu)模型假設(shè)檢驗(yàn)

使用LISREL8.70進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析?？ǚ脚c自由度的比值小于前人建議的臨界值3（χ2= 501.41，d.f.=184），模型的GFI=0.85，AGFI=0.81，RMSEA=0.080，均達(dá)到可接受的水平，NFI=0.98，NNI=0.99，CFI=0.99，IFI=0.99，也均超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)值0.90。整體而言，模型與數(shù)據(jù)的擬合度可以接受。

檢驗(yàn)結(jié)果見圖2和表3。滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響為正向，但未達(dá)顯著水平（β=0.09，t=0.42），假設(shè)1沒(méi)有得到支持；價(jià)值對(duì)忠誠(chéng)（β=0.60，t=6.75）和滿意（β=0.79，t=9.48）的影響均為正向且顯著，假設(shè)2和假設(shè)3得到支持；質(zhì)量對(duì)價(jià)值（β=0.91，t=14.35）、滿意（β=0.20，t=2.91）和忠誠(chéng)（β=0.36，t=4.19）的影響也均達(dá)顯著水平，并且都為正向，假設(shè)4、假設(shè)5和假設(shè)6得到支持。假設(shè)1沒(méi)有得到支持可能的原因?yàn)闈M意是客戶對(duì)服務(wù)提供商表現(xiàn)的情感評(píng)價(jià)，但在商業(yè)服務(wù)中，客戶更多的是出于經(jīng)濟(jì)原因而非情感原因進(jìn)行購(gòu)買，[88]企業(yè)使客戶滿意并不一定都能夠建立或提高客戶忠誠(chéng)。[89]

本文根據(jù)克勞維（Kelloway）[90]推薦的中介變量測(cè)量步驟對(duì)客戶價(jià)值和客戶滿意的中介效應(yīng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。以圖1中的模型為基準(zhǔn)模型，構(gòu)造出另外3個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型，如圖3所示。在基準(zhǔn)模型M0中，服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接的影響，而且還通過(guò)客戶價(jià)值和客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響，M0為部分中介效應(yīng)模型；在競(jìng)爭(zhēng)模型M1中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)具有直接的影響，但只通過(guò)客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響，M1為對(duì)基準(zhǔn)模型進(jìn)行檢驗(yàn)后的修正模型；在競(jìng)爭(zhēng)模型M2中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)有直接的影響，但無(wú)法經(jīng)由客戶價(jià)值和客戶滿意影響忠誠(chéng)，M2為無(wú)中介效應(yīng)模型；在競(jìng)爭(zhēng)模型M3中，服務(wù)質(zhì)量?jī)H經(jīng)由客戶價(jià)值影響客戶忠誠(chéng)，為完全中介效應(yīng)模型。各個(gè)模型的擬合情況見表4。

圖2 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)結(jié)果

表3 結(jié)構(gòu)模型假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

圖3 檢驗(yàn)價(jià)值和滿意中介效應(yīng)的模型

表4 競(jìng)爭(zhēng)模型對(duì)比結(jié)果

根據(jù)林文鶯等[91]的建議，對(duì)4個(gè)模型的χ2差異（△χ2）顯著性進(jìn)行對(duì)比，并參考模型相對(duì)簡(jiǎn)潔原則選取最優(yōu)模型。通過(guò)嵌套模型間的比較，可以發(fā)現(xiàn)，M0與M1的χ2差異顯著（△χ2=0.11，p＜0.05），表明M1優(yōu)于M0；M2與M0的χ2差異不顯著（△χ2= 41.23，p＞0.05），表明M0優(yōu)于M2；M3與M0的χ2差異也不顯著（△χ2=10.16，p＞0.05），表明M0優(yōu)于M3。在4個(gè)模型中，服務(wù)質(zhì)量?jī)H通過(guò)客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生部分中介效應(yīng)的模型M1（即修正模型）為最優(yōu)模型。因此，假設(shè)7獲得支持，假設(shè)8沒(méi)有得到支持。

（2）價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

由于所使用的量表為7級(jí)Likert量表，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行中心化處理，處理的方法為以各個(gè)構(gòu)念條目得分的均值作為該構(gòu)念的得分；然后，我們根據(jù)客戶價(jià)值的得分對(duì)全部個(gè)案進(jìn)行聚類分析。聚類分析表明，中心點(diǎn)在5.91處的個(gè)案形成高價(jià)值組，共有157個(gè)個(gè)案；中心點(diǎn)在4.05處的個(gè)案形成低價(jià)值組，共有115個(gè)個(gè)案。

為檢驗(yàn)客戶價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)，我們使用簡(jiǎn)單回歸分析來(lái)檢驗(yàn)高客戶價(jià)值組和低客戶價(jià)值組服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)系數(shù)，結(jié)果見表5，高客戶價(jià)值組和低客戶價(jià)值組的相關(guān)系數(shù)分別為0.636和0.778。以該系數(shù)和樣本數(shù)（N）為基礎(chǔ)執(zhí)行費(fèi)希爾Z轉(zhuǎn)換分析（Fisher’s Z-transformation Analysis），結(jié)果見表5，高客戶價(jià)值組和低客戶價(jià)值組的Z-轉(zhuǎn)換系數(shù)分別為0.752和1.040。費(fèi)希爾Z值為2.322，大于臨界值1.96，表明在總體中兩組相關(guān)系數(shù)間是有差別的。這說(shuō)明客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)（H9得到支持）。

為檢驗(yàn)不同水平的客戶價(jià)值如何影響服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系，我們使用聚類分析將客戶價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量分成高低兩組，共得到4組“價(jià)值-質(zhì)量”組，如表6所示。第一組為“低價(jià)值-低質(zhì)量”組，共72個(gè)個(gè)案；第二組為“低價(jià)值-高質(zhì)量”組，共43個(gè)個(gè)案；第三組為“高價(jià)值-低質(zhì)量”組，共55個(gè)個(gè)案；第四組為“高價(jià)值-高質(zhì)量”組，共102個(gè)個(gè)案。對(duì)每一組數(shù)據(jù)進(jìn)行方差分析和Scheffe Post-hoc檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表6。F值和P值均顯著（F=182.110，P＜0.001）。根據(jù)Duncan和Scheffe Post-hoc檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，4組之間具有顯著的差別。具體為：第四組（“高價(jià)值-高質(zhì)量”）的客戶忠誠(chéng)得分最高，第三組（“高價(jià)值-低質(zhì)量”）的得分高于第二組（“低價(jià)值-高質(zhì)量”）得分，第一組（“低價(jià)值-低質(zhì)量”）的得分最低。

圖4給出了不同組間客戶忠誠(chéng)得分的直觀圖?？梢钥闯?，當(dāng)客戶價(jià)值低時(shí)，即使對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高的客戶其忠誠(chéng)度也要低于客戶價(jià)值高但對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低的客戶忠誠(chéng)度。研究結(jié)果再次支持了假設(shè)9。

五、結(jié)論與啟示

1.研究結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)物流服務(wù)企業(yè)客戶的問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析方法對(duì)中國(guó)物流業(yè)的客戶忠誠(chéng)形成機(jī)制進(jìn)行了研究。研究結(jié)論如下：

（1）在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)具有直接的驅(qū)動(dòng)作用。研究表明，服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間存在直接的正向影響關(guān)系，這一結(jié)果與斯普倫（Spreng）等[92]的研究是一致的。這說(shuō)明客戶感知到的服務(wù)質(zhì)量越高，其表現(xiàn)出忠誠(chéng)的可能性就越大。也就是說(shuō)，在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是客戶考慮再次選擇某一服務(wù)提供商時(shí)的重要驅(qū)動(dòng)因素。

表5 Fisher’s Z-transformation檢驗(yàn)

表6 ANOVA分析

圖4 客戶價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)

（2）在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量還通過(guò)客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生間接驅(qū)動(dòng)作用。研究表明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶價(jià)值具有正向的影響作用，而客戶價(jià)值則與客戶忠誠(chéng)存在直接的正向影響關(guān)系，因此，服務(wù)質(zhì)量通過(guò)客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響。這一結(jié)果與莫里納利（Molinari）等[93]的研究不一致，凸顯了中國(guó)背景與美國(guó)背景的不同。不僅如此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的間接影響（β=0.91×0.60=0.546）大于其對(duì)忠誠(chéng)的直接影響（β=0.36）。這一結(jié)果表明價(jià)值在中國(guó)物流業(yè)企業(yè)與客戶維持長(zhǎng)久關(guān)系過(guò)程中的重要作用。

（3）在中國(guó)物流業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量不能通過(guò)客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。研究表明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意產(chǎn)生正向影響，但滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)則沒(méi)有顯著的影響。也就是說(shuō)，在中國(guó)物流業(yè)中，滿意在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間不具有中介效應(yīng)。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的直接影響可以看出，這一結(jié)果不僅與阿基恩（Ajzen）等[94]的“認(rèn)知-情感-行為”理論不一致，同時(shí)也與莫里納利等[95]和斯普倫等[96]的研究結(jié)果不同，進(jìn)一步凸顯了中國(guó)背景與美國(guó)背景的不同。

（4）在中國(guó)物流業(yè)中，情感因素對(duì)客戶忠誠(chéng)的形成不起作用。研究結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量不但直接影響客戶忠誠(chéng)，而且還通過(guò)客戶價(jià)值間接影響忠誠(chéng)，但不能通過(guò)客戶滿意影響忠誠(chéng)。這意味著在中國(guó)物流業(yè)中，情感因素對(duì)客戶忠誠(chéng)的形成不起作用，而主要是認(rèn)知因素在起作用。這一結(jié)果從實(shí)證的角度驗(yàn)證了格羅斯（Gross）[97]關(guān)于商業(yè)服務(wù)市場(chǎng)采購(gòu)人員的決策主要受認(rèn)知因素驅(qū)使而非情感因素驅(qū)使的觀點(diǎn)。

（5）在中國(guó)物流業(yè)中，客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究表明，當(dāng)客戶感知價(jià)值低時(shí)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響高于客戶感知價(jià)值高時(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)其的影響。這說(shuō)明，當(dāng)客戶感知到的價(jià)值低時(shí)，他們會(huì)更多地根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)決定是否再次購(gòu)買該服務(wù)提供商的服務(wù)；而當(dāng)客戶感知到的價(jià)值高時(shí)，他們?cè)诳紤]繼續(xù)購(gòu)買該服務(wù)提供商的服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看重程度則相對(duì)低一些。此外，結(jié)果還表明，當(dāng)客戶感知到價(jià)值高時(shí)，即使他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低，他們對(duì)服務(wù)提供商的忠誠(chéng)程度也會(huì)高于那些感覺(jué)價(jià)值較低但對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高的客戶。這說(shuō)明即使客戶感知到的質(zhì)量較低，但如果服務(wù)提供商能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造較高的價(jià)值感知，則他們對(duì)服務(wù)提供商的忠誠(chéng)度仍然會(huì)較高。這一結(jié)果進(jìn)一步表明客戶價(jià)值在中國(guó)物流業(yè)中企業(yè)努力獲取客戶忠誠(chéng)時(shí)的重要作用。

2.啟示

本研究對(duì)中國(guó)物流業(yè)企業(yè)如何獲取客戶忠誠(chéng)具有借鑒意義。

（1）企業(yè)應(yīng)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，服務(wù)質(zhì)量能夠直接驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)。這告訴物流企業(yè)管理人員，為了提高客戶忠誠(chéng)，企業(yè)絕不能忽視服務(wù)質(zhì)量，客戶很可能會(huì)因?yàn)榈玫揭淮胃哔|(zhì)量的服務(wù)而成為長(zhǎng)期客戶。因此，應(yīng)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（2）除不斷提升服務(wù)質(zhì)量外，企業(yè)還必須使客戶相信他們獲得了具有較高價(jià)值的服務(wù)，并使之成為企業(yè)營(yíng)銷的重要目標(biāo)。研究表明，客戶價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)之間具有部分中介作用。這意味著中國(guó)物流企業(yè)必須綜合考慮影響客戶忠誠(chéng)的各種因素，任何只考慮其中一種因素的策略都是不充分的?！百|(zhì)量-價(jià)值-忠誠(chéng)”路徑（且這一路徑所表示的質(zhì)量對(duì)忠誠(chéng)的間接影響大于其直接影響）表明，客戶的決策過(guò)程是綜合的和復(fù)雜的，企業(yè)在提升服務(wù)的同時(shí)必須確?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的良好體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為客戶能夠感知到的較高的價(jià)值，才能夠更充分地激發(fā)客戶忠誠(chéng)?？蛻魰?huì)考慮服務(wù)獲得的成本，而成本則關(guān)乎對(duì)價(jià)值的評(píng)價(jià)。因此，中國(guó)物流企業(yè)必須評(píng)估自身價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，在質(zhì)量提升與價(jià)格提高之間進(jìn)行權(quán)衡。

（3）在中國(guó)物流市場(chǎng)中，企業(yè)要避免陷入“滿意誤區(qū)”。研究表明，只有認(rèn)知因素對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響，情感因素沒(méi)有顯著的影響。這提醒物流企業(yè)管理人員應(yīng)該避免陷入“滿意誤區(qū)”——投入過(guò)多的資源在情感因素上，一味地使客戶滿意——企業(yè)在情感方面的努力并不一定都是客戶需要的。

（4）在中國(guó)物流業(yè)中，企業(yè)應(yīng)牢牢把握客戶的需求或關(guān)注點(diǎn)，從需求的角度設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)質(zhì)量。為提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)肯定會(huì)投入大量的資源用于設(shè)備維護(hù)和更新，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，這樣做的結(jié)果必然使企業(yè)的成本增加。本文關(guān)于客戶價(jià)值調(diào)節(jié)效應(yīng)的結(jié)果表明，企業(yè)可以通過(guò)提供可接受的服務(wù)質(zhì)量但具有較高價(jià)值感知的方式（即較高的質(zhì)量-較低的價(jià)格），獲取比在提供更高服務(wù)質(zhì)量但具有較低價(jià)值感知情況下的忠誠(chéng)程度更高的忠誠(chéng)。這提醒企業(yè)管理人員，相較于始終提供具有較高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)可以通過(guò)提供可接受的服務(wù)質(zhì)量的方式來(lái)降低成本和增加收入，并將這種成本降低反映到價(jià)格上以增加客戶感知價(jià)值，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。

3.研究局限與未來(lái)研究方向

第一，只選取國(guó)內(nèi)一家大型物流企業(yè)的客戶作為實(shí)證研究的背景，其結(jié)果必然有一定的局限性，后續(xù)研究可以選擇該行業(yè)幾家大型企業(yè)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)一步檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷挠行?；第二，本研究的重點(diǎn)是從客戶的“所得”方面來(lái)分析中國(guó)物流業(yè)客戶忠誠(chéng)的形成機(jī)制，未考慮客戶“所失”因素的影響，例如客戶感知成本和轉(zhuǎn)移成本等，未來(lái)研究可引入這些概念來(lái)進(jìn)一步揭示中國(guó)物流業(yè)客戶忠誠(chéng)的形成機(jī)制；第三，服務(wù)質(zhì)量可以劃分為結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度，有學(xué)者指出，研究服務(wù)質(zhì)量不同維度的作用對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)具有巨大的潛在意義，未來(lái)可以針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不同維度的作用展開研究。

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責(zé)任編輯：方程

Managing Customer Loyalty in Logistics Services Industry of China——Different Mediating Roles of Customer Value and Customer Satisfaction and Moderating Effect of Customer Value

XU Yueheng
（Shandong Academy of Macroeconomic Research，Jinan，Shandong250014，China）

In China’s logistics industry，service quality has not only a direct but also an indirect impact through customer value on customer loyalty，whereas customer satisfactory has no significant mediating effect among them.The emotional factors have no impacts on customer loyalty；and customer value has the mediating effect on the relationship between service quality and customer loyalty.So，the enterprises should continuously improve their own service quality，improve customer value，avoid the misunderstanding on satisfaction，understand more about the customers’needs and focus，and design and deliver service quality from the angle of needs.

China；logistics industry；service quality；customer value；customer satisfaction；customer loyalty

F272

A

1007-8266（2015）11-0019-11

許月恒（1985—），男，山東省聊城市人，山東省宏觀經(jīng)濟(jì)研究院助理研究員，博士，主要研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷。