(1.西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，西安市 710061; 2.西安交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，西安市 710061)

?醫(yī)療管理?

追蹤檢查法在醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用*
——以某綜合性三甲教學(xué)醫(yī)院門診流程再造為例

邊永娜1,白璐1,馬欣1,張鴻雁1,高建民2**

(1.西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，西安市 710061; 2.西安交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，西安市 710061)

追蹤檢查法是近年來醫(yī)院評(píng)審中出現(xiàn)的一種“以患者為中心”的評(píng)價(jià)方法，在我國(guó)新一輪醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)被充分應(yīng)用，其不僅保證了醫(yī)院評(píng)價(jià)的客觀、公平和公正，也促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。筆者通過探討追蹤檢查法在醫(yī)院門診流程再造效果分析的應(yīng)用，淺析其在醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中的作用。

追蹤檢查法；門診流程再造；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

自1989年起，我國(guó)醫(yī)院評(píng)審工作已經(jīng)歷20多年的歷程，第一周期的醫(yī)院評(píng)審工作在加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理、提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就診條件等方面都取得了明顯成效。2011年4月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布了《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》，9月又發(fā)布了《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》，由此揭開了新一輪醫(yī)院評(píng)審工作的序幕。通過借鑒國(guó)際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JCI)醫(yī)院質(zhì)量管理理念，引入追蹤檢查法成為本輪醫(yī)院評(píng)審的重要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)之一。

1 概述

追蹤檢查法是一種過程管理方法，通過跟蹤病人就診過程或醫(yī)院某一系統(tǒng)運(yùn)行軌跡，評(píng)價(jià)醫(yī)院管理系統(tǒng)及考核醫(yī)院整體服務(wù)。相比較傳統(tǒng)檢查方法，追蹤檢查法能使評(píng)審專家更客觀地評(píng)估醫(yī)院日常功能運(yùn)行和流程執(zhí)行情況，同時(shí)能幫助評(píng)審者識(shí)別醫(yī)院服務(wù)流程中影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷及危害病人、家屬、員工和來訪者的潛在風(fēng)險(xiǎn)[1]。

在運(yùn)用該方法開展評(píng)價(jià)工作時(shí)，評(píng)審員一般采用兩類追蹤：個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤。所謂個(gè)案追蹤，是指通過選定某特定患者，追查該患者從入院到出院后所接受的所有醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。系統(tǒng)追蹤是指通過選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)中風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的流程或功能項(xiàng)目進(jìn)行追查。二者相輔相成，從不同緯度達(dá)到全面評(píng)價(jià)的目的。

2 追蹤檢查法的應(yīng)用

2.1 案例背景

門診服務(wù)是整個(gè)醫(yī)院服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，門診流程的便捷性不僅決定了患者對(duì)醫(yī)院的印象，也直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。長(zhǎng)期以來，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門診流程一直沿襲傳統(tǒng)模式，即患者到門診排隊(duì)—掛號(hào)—候診—就診—?jiǎng)潈r(jià)—繳費(fèi)—候診—檢查—再檢查—再就診—再劃價(jià)—再繳費(fèi)—取藥—治療—離院[2]，這種模式時(shí)間消耗大，效率低下，不利于醫(yī)院的管理和發(fā)展。

筆者所在醫(yī)院對(duì)門診流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，啟用“一卡通”就診模式，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)輸送，數(shù)據(jù)充分共享，流程便捷優(yōu)化，使患者在醫(yī)院門診就診時(shí)，減少反復(fù)排隊(duì)次數(shù)，加快就診流程，規(guī)范患者管理，減少醫(yī)療差錯(cuò)。同時(shí)，全面改善就診環(huán)境，自內(nèi)而外地提升患者滿意度。

為分析門診就診流程改造的效果，醫(yī)院借鑒國(guó)內(nèi)外成熟經(jīng)驗(yàn)，成立由院內(nèi)國(guó)家級(jí)評(píng)審員和醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、后勤保障等多部門具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家組成的內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用追蹤檢查法對(duì)門診流程改造前后患者就診便捷度及滿意度進(jìn)行分析，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[3]。

2.2 檢查方法

(1)追蹤對(duì)象：門診就診患者。

(2)采樣地點(diǎn)：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)室、護(hù)士站等候區(qū)、診室、門診檢驗(yàn)科、影像科、門診藥房等。

(3)采集內(nèi)容：患者就診路徑、排隊(duì)等候時(shí)間、檢驗(yàn)時(shí)間、影像檢查時(shí)間、取藥等候時(shí)間、患者滿意度等。

(4)具體流程：在檢查前由組長(zhǎng)組織討論本次檢查的目的、方法、檢查路徑、重點(diǎn)環(huán)節(jié)及訪談人員和問題，并最終形成統(tǒng)一意見。評(píng)審員查閱相關(guān)文件，了解門診就診流程是否完善；在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)處訪談患者對(duì)服務(wù)是否滿意；跟蹤其就診各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間患者是否可接受；各類檢驗(yàn)報(bào)告出具是否及時(shí)，患者領(lǐng)取是否方便；觀察環(huán)境布局及便民措施是否到位等。

在傳統(tǒng)門診基本就診流程下，患者至少需要經(jīng)歷掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)(見圖1)。

圖1 傳統(tǒng)模式下患者就診流程圖

按照新就診流程，患者需辦理一張就診卡，并在卡里存入一定數(shù)量的現(xiàn)金以備就診檢查繳費(fèi)使用?；颊叱挚ㄖ辆驮\科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)，至接診醫(yī)生處掛號(hào)就診(見圖2)。

2.3 結(jié)果分析

從患者就診路徑、排隊(duì)等候時(shí)間、檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間、影像檢查報(bào)告時(shí)間、取藥等候時(shí)間、患者滿意度等多方面對(duì)流程再造前后患者就診情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。對(duì)比再造前后各環(huán)節(jié)等候時(shí)間(見圖3)。

3 對(duì)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的促進(jìn)作用

通過追蹤對(duì)比以上兩種流程下患者就診的整個(gè)過程，可以發(fā)現(xiàn)門診流程再造對(duì)醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)起到以下促進(jìn)作用。

圖2 “一卡通”模式下患者就診流程圖

圖3 門診流程再造前后各環(huán)節(jié)等候時(shí)間對(duì)比

3.1 就診環(huán)境改善

相比改造前的就診環(huán)境，改造后的標(biāo)識(shí)更加清晰可辨，各環(huán)節(jié)流程清楚，便民措施完善，很大程度上降低了導(dǎo)醫(yī)的工作強(qiáng)度，也提高了門診服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，便捷的“一卡通”付費(fèi)方式及自助設(shè)備也為就診患者提供了方便。

3.2 就診效率提高

傳統(tǒng)就診模式下，按照僅掛號(hào)、就診、取藥、離院最少就診環(huán)節(jié)計(jì)算，患者平均就診時(shí)間為1.5～3小時(shí)。若患者進(jìn)行其他檢查或治療，需要半天甚至一天的時(shí)間。反復(fù)排隊(duì)和繁多的環(huán)節(jié)不僅降低了患者就診效率，也給患者帶來負(fù)面情緒。而通過實(shí)地檢查發(fā)現(xiàn)，新流程很大程度上提高了就診效率，促進(jìn)了運(yùn)行質(zhì)量，減少了各類安全隱患。

3.3 患者滿意度提升

門診是醫(yī)院面向患者服務(wù)的窗口，門診患者滿意度是測(cè)試醫(yī)院綜合服務(wù)能力與水平、質(zhì)量與效率并明確改進(jìn)方向的重要指標(biāo)。2013年門急診194萬多人次，較流程改造前增長(zhǎng)20%以上，日最高門急診量近9000人次，比2011年的6000多人次有大幅增長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，門診滿意度從2011年的92%上升至2013年的94.17%。

3.4 醫(yī)院管理科學(xué)

醫(yī)院在醫(yī)院信息系統(tǒng)設(shè)置專用模塊，通過醫(yī)師登錄時(shí)間的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、例會(huì)通報(bào)等方式，促使門診醫(yī)師按時(shí)出診，出診率由77%提高到96%。同時(shí)，系統(tǒng)還設(shè)置門診醫(yī)師電子排班模塊，使信息傳遞更加便捷。專家臨時(shí)變更門診時(shí)間時(shí)，可通過手機(jī)短信及時(shí)通知預(yù)約患者，減少抱怨情緒。不斷完善擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，通過合理化用藥提示軟件及處方點(diǎn)評(píng)等措施，規(guī)范處方書寫。

4 總結(jié)

2010年美國(guó)JCI第四版標(biāo)準(zhǔn)中，追蹤方法學(xué)應(yīng)用的比例從原來的30%提升到70%，這就意味著追蹤方法學(xué)已成為JCI醫(yī)院評(píng)價(jià)中最主要的評(píng)價(jià)方法[4]。追蹤方法學(xué)的最初提出主要是用于第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審，但是現(xiàn)階段醫(yī)院管理者同樣可以借鑒追蹤檢查的方法，進(jìn)行醫(yī)院管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[5]。

通過實(shí)地追蹤發(fā)現(xiàn)，門診就診流程再造使患者就診環(huán)境得到極大改善，就診流程也更為便捷，排隊(duì)次數(shù)減少，等候時(shí)間降低，患者滿意度不斷提升。全面的信息化平臺(tái)使醫(yī)院管理更加科學(xué)高效，但流程中仍存在一些問題，如門診做B超等候時(shí)間過長(zhǎng)、患者滯留現(xiàn)象仍較嚴(yán)重、患者預(yù)約就診意識(shí)仍較薄弱，需繼續(xù)加大宣傳，提高預(yù)約就診率，這也將是醫(yī)院下一階段的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的努力方向。

[1] 酈忠,吳定英,袁方,等.追蹤方法學(xué)在醫(yī)院評(píng)審中的應(yīng)用體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(3):15-17.

[2] 張幸國(guó),劉庭芳,楊泉森,等.追蹤方法學(xué)在醫(yī)院評(píng)價(jià)及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(9):691-694.

[3] 王耀磊,陳虎,陳曉紅,等.追蹤方法學(xué)在醫(yī)院評(píng)審中的應(yīng)用及案例[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2014,21(1):19-22.

[4] Tracer methodology:how it can help you improve quality[J].Healthare Benchmarks Qual Improv,2004,11(6):61-63.

[5] JCI. Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals[M].the 2nd edition.Chicago:Joint Commission Resources,2002.

修回日期：2014-10-27

(編輯 曹曉蕓)

Application of Tracer Methodology in Hospital Quality Improvement

BIANYong-na1,BAILu1,MAXin1,ZHANGHong-yan1,GAOJian-min2**

(1.TheFirstAffiliatedHospitalofMedicalCollegeofXi’anJiaotongUniversity,Xi’an710061,China; 2.SchoolofPublicHealth,Xi’anJiaotongUniversity,Xi’an710061,China)

Recently tracer methodology has been a kind of “patient-oriented” evaluation method in hospital audit.In China a new round of audit and evaluation in hospitals have been extensively applied,which ensures not only the objectivity,fairness and impartiality but also the continuous improvement.The authors discuss the roles of tracer methodology for the continuous improvement in quality by analyzing the rebuilt effects of tracer methodology in hospital outpatient process.

tracer methodology;rebuilt outpatient process;continuous quality improvement

西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院院基金“醫(yī)院質(zhì)量與安全管理平臺(tái)模型構(gòu)建”資助項(xiàng)目

R197

A

1672-4232(2015)01-0055-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2015.01.018

高建民(1953-)，男，教授，博士生導(dǎo)師；研究方向：衛(wèi)生管理與衛(wèi)生政策。

2014-10-10