孫鑫,呂春梅,董碧莎,余權(quán),沈惠芝,張平,冀術(shù)明,周妍,卓滋澤

某腫瘤專科醫(yī)院開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)的模式評(píng)價(jià)

孫鑫,呂春梅,董碧莎,余權(quán),沈惠芝,張平,冀術(shù)明,周妍,卓滋澤

目的探索適用性較強(qiáng)、效果較好的醫(yī)患溝通培訓(xùn)模式。方法對(duì)某腫瘤專科醫(yī)院參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)的853名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查,運(yùn)用單因素方差分析進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。結(jié)果培訓(xùn)的總體滿意度得分為4.52 分,各環(huán)節(jié)的滿意度均在4.46～4.58分之間,其中對(duì)案例情景演示的滿意度得分最高,達(dá)到了4.58分;不同職稱、不同工齡、不同崗位類型的職工對(duì)培訓(xùn)認(rèn)可程度的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論通過對(duì)專題講座、情景演示、案例討論和問卷反饋“四位一體”的培訓(xùn)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)表明,醫(yī)患溝通培訓(xùn)模式能夠啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行自我教育和深思,具有良好的培訓(xùn)效果,可以作為一種新模式進(jìn)行推廣。

醫(yī)患溝通;培訓(xùn);方法;評(píng)價(jià)

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立與發(fā)展,人民群眾對(duì)于健康需求日趨多元化,患者在關(guān)注醫(yī)療行為和結(jié)果的同時(shí),更加注重醫(yī)療過程中享受人性化的服務(wù)[1]。醫(yī)院管理者在重視服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的同時(shí),更需要關(guān)注服務(wù)的功能質(zhì)量[2]。腫瘤醫(yī)院因其面對(duì)疾病和患者的特殊性,開展良好有效的醫(yī)患溝通,有助于增強(qiáng)患者信心,提高患者滿意度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。本文結(jié)合某腫瘤?？漆t(yī)院開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)的實(shí)踐,探討開展培訓(xùn)的新思路與新方法,探索并建立一種實(shí)用、便捷并且富有成效的醫(yī)患溝通培訓(xùn)模式,以期通過專業(yè)化、制度化和參與式的醫(yī)患溝通培訓(xùn),增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)與技巧,從而全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1 對(duì)象與方法

選取某腫瘤?？漆t(yī)院參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)的全體醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象,共發(fā)放調(diào)查問卷900份,回收問卷875份,回收率97.2%,有效問卷853份,回收有效率94.8%。其中男性職工占23.33%,女性職工占76.67%;中青年職工占到62.48%;本科及以上學(xué)歷占49.12%;中級(jí)及以上職稱占47.13%;工齡在5年及以上占75.73%;醫(yī)護(hù)人員占81.59%。

1.1 培訓(xùn)模式

1.1.1 醫(yī)患溝通知識(shí)講座邀請(qǐng)專家進(jìn)行重塑醫(yī)患溝通能力以及醫(yī)患溝通藝術(shù)與技巧的專題講座,內(nèi)容主要涉及為醫(yī)患溝通理論與技能、心理學(xué)等醫(yī)學(xué)人文知識(shí)。在第1次師資培訓(xùn)中,采用現(xiàn)場(chǎng)講座并錄像,在之后的培訓(xùn)中采用錄像的方式進(jìn)行循環(huán)播放。

1.1.2 制作、播放醫(yī)患溝通情景短片與醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部以及臨床一線醫(yī)務(wù)人員協(xié)商,選取醫(yī)院實(shí)際工作中的典型案例進(jìn)行藝術(shù)加工,由本院職工從正反兩個(gè)方面進(jìn)行表演,并拍攝制作成短片,同時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)播音員進(jìn)行講解配音并配有滾動(dòng)字幕,同時(shí)增加舒緩輕柔的背景音樂,努力營(yíng)造輕松愉快的培訓(xùn)環(huán)境。

1.1.3 案例分析與分組討論首先針對(duì)每個(gè)溝通案例提出1～2個(gè)討論問題,讓大家?guī)е鴨栴}進(jìn)行討論,引導(dǎo)啟發(fā)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行深思;其次,在充分考慮年齡、資歷以及科室的基礎(chǔ)上,將培訓(xùn)對(duì)象按10～15人進(jìn)行分組,每組選派1名經(jīng)驗(yàn)較為豐富的人員作為主持人參與討論。

1.1.4 集中匯報(bào)與效果評(píng)價(jià)在充分討論并達(dá)成共識(shí)后,各小組進(jìn)行集中匯報(bào),每組選派1名代表(非主持人)匯報(bào)本組討論結(jié)果,與大家分享討論的精華和成果;同時(shí),在匯報(bào)結(jié)束后,對(duì)每位培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查,對(duì)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 培訓(xùn)安排

考慮到醫(yī)院臨床工作的特殊性,同時(shí)又要保證培訓(xùn)質(zhì)量,因此將培訓(xùn)時(shí)間段都安排在工作日的下午,每次為4 h,分別為專題講座1.5 h、情景短片0.5 h、案例分析與討論1.5 h、匯報(bào)與效果評(píng)價(jià)0.5 h。為保證培訓(xùn)的參與率,一方面嚴(yán)格考勤制度,參與人數(shù)與科室年終績(jī)效考核掛鉤;另一方面采取分批輪訓(xùn)的方式,提前將培訓(xùn)時(shí)間與科室主任或護(hù)士長(zhǎng)溝通,確定好培訓(xùn)日期,每個(gè)臨床科室輪流排班參加培訓(xùn),同時(shí)給予科室主任和護(hù)士長(zhǎng)一定的調(diào)配自主權(quán)。

1.3 評(píng)價(jià)方法及標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過文獻(xiàn)研究和專家咨詢,采用自行設(shè)計(jì)的醫(yī)患溝通課程評(píng)價(jià)量表,驗(yàn)證其信度效度后,采用Likter 5點(diǎn)計(jì)分法,由培訓(xùn)對(duì)象按1～5分從低到高對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià),非常滿意為5分、滿意為4分、一般為3分、不滿意為2分、很不滿意為1分;同時(shí)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行劃分分類,標(biāo)準(zhǔn)為:4.5分以上為非常滿意;4.0～4.5分為滿意;3.5～4.0分為比較滿意;3.0～3.5分為一般;2.5～3.0分為比較不滿意;2.0～2.5分為不滿意;小于2.0分為很不滿意。

1.4 質(zhì)量控制

數(shù)據(jù)收集后采用Epidata3.1進(jìn)行錄入,利用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究過程中采用過邀請(qǐng)醫(yī)院管理專家對(duì)研究設(shè)計(jì)進(jìn)行論證、對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)并實(shí)時(shí)監(jiān)督、數(shù)據(jù)錄入時(shí)邏輯檢錯(cuò)等方法實(shí)施有效的質(zhì)量控制。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象對(duì)培訓(xùn)模式的總體評(píng)價(jià)

培訓(xùn)對(duì)象對(duì)于專題講座內(nèi)容的滿意度得分為4.55±0.63,對(duì)情景演示短片的滿意度得分為4.58 ±0.57,對(duì)討論問題設(shè)計(jì)滿意度得分為4.46±0.65,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)滿意度得分為4.51±0.58,對(duì)表達(dá)觀點(diǎn)充分程度滿意度得分為4.49±0.60,均顯示為滿意。見表1。

表1 醫(yī)患溝通培訓(xùn)總體滿意度評(píng)價(jià) 分

2.2 不同特征職工對(duì)于醫(yī)患溝通培訓(xùn)模式的滿意度評(píng)價(jià)

采用t檢驗(yàn)和單因素方差分析的方法,對(duì)不同性別、年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限和不同崗位職工對(duì)培訓(xùn)模式的評(píng)價(jià)進(jìn)行比較,結(jié)果顯示,不同性別、年齡和不同學(xué)歷職工對(duì)于培訓(xùn)模式的評(píng)價(jià)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;而不同職稱、不同工作年限和不同崗位類型的職工對(duì)于醫(yī)患溝通培訓(xùn)模式的評(píng)價(jià)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05),其中具有初級(jí)職稱、工齡在5年以內(nèi)職工和護(hù)理人員對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)可程度及滿意度較高,得分均在4.5分以上,表示為非常滿意,而具有副高職稱、工齡30年以上職工和醫(yī)技人員對(duì)于培訓(xùn)模式的認(rèn)可程度相對(duì)較低,得分均在4.18～4.27分之間。見表2。

表2 不同特征職工對(duì)培訓(xùn)模式的總體評(píng)價(jià) n,%

3 討論及建議

醫(yī)患雙方的有效溝通被認(rèn)為是保證醫(yī)療質(zhì)量、確?；颊邼M意度的前提[3]。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革步伐的加快,以及人民群眾的法律意識(shí)、健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者及家屬對(duì)疾病的知情同意權(quán)、診療方案和醫(yī)務(wù)人員的選擇權(quán)也越來越重視。而惡性腫瘤患者又具有病情復(fù)雜、治療費(fèi)用較高、預(yù)后較差的特點(diǎn)[4-5],在這種情況下,重技術(shù)而輕人文、重治療而輕溝通的診療模式必然不能滿足患者的就醫(yī)需要。因此,公立醫(yī)院有針對(duì)性地開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)是具有一定實(shí)際意義的。同時(shí),醫(yī)患溝通培訓(xùn)的對(duì)象是臨床一線的醫(yī)務(wù)人員[6],只有充分了解他們的實(shí)際需求,有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作,才可能做到有的放矢,取得事半功倍的效果。而以往的醫(yī)患溝通培訓(xùn),主要采用單一灌輸式的理論知識(shí)培訓(xùn),往往造成培訓(xùn)內(nèi)容脫離臨床實(shí)際工作,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象吸引力不足,打瞌睡、混學(xué)分、走過場(chǎng)的現(xiàn)象嚴(yán)重[7]。在本次培訓(xùn)實(shí)踐中,不但事前充分征集醫(yī)療管理部門和臨床一線醫(yī)務(wù)人員的意見和建議,收集第一手資料,還采用輪訓(xùn)和科主任負(fù)責(zé)制方式進(jìn)行培訓(xùn),因此培訓(xùn)對(duì)象對(duì)于培訓(xùn)的總體滿意度達(dá)到了4.52分,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)滿意度達(dá)到了4.51分,都屬于非常滿意,說明培訓(xùn)模式得到了臨床一線人員的認(rèn)可,充分體現(xiàn)了圍繞中心、服務(wù)大局的工作理念;同時(shí),培訓(xùn)中創(chuàng)新性地采用了情景演示和PBL相結(jié)合的方法,將醫(yī)院臨床工作中的實(shí)際案例,通過本院職工藝術(shù)表演的方式展現(xiàn)給培訓(xùn)對(duì)象,從評(píng)價(jià)結(jié)果來看,職工對(duì)于情景演示短片的滿意度達(dá)到了4.58分,對(duì)于培訓(xùn)問題的設(shè)計(jì)達(dá)到了4.36分,表明此種方式不但能夠提升培訓(xùn)的吸引力和親和力,還能夠引導(dǎo)、啟發(fā)職工從短片和問題中向更深層次思考,使其符合溝通培訓(xùn)課程的特殊要求,避免了填鴨式、被動(dòng)灌輸教學(xué)模式的弊端,從而達(dá)到“寓教于樂”的目的[8]。

從培訓(xùn)對(duì)象年資來看,中初級(jí)職稱、工作年限較短的青年職工更能接受此種模式的培訓(xùn),可能是由于青年人剛剛進(jìn)入工作崗位,求知欲較強(qiáng),對(duì)于新知識(shí)和新技能比較渴望,而我國(guó)醫(yī)學(xué)院校中醫(yī)患溝通的培訓(xùn)尚處于起步階段,并且形式單一,效果不佳[9],他們亟需實(shí)用性較強(qiáng)并且易于掌握的醫(yī)患溝通技巧來應(yīng)對(duì)復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系,而情景演示臨床案例與討論的方法,能夠讓他們更加直觀地從年資較高同行的演示和討論中,獲得相關(guān)知識(shí)以及分析解決實(shí)際問題的能力。而職稱相對(duì)較高、年資較長(zhǎng)的職工對(duì)于培訓(xùn)模式的認(rèn)可程度相對(duì)較低,這可能與他們的臨床閱歷有關(guān),一方面,培訓(xùn)中篩選的案例和問題不能引起他們足夠的興趣;另一方面,在臨床工作中資歷較高的醫(yī)務(wù)人員,更能獲得醫(yī)患溝通的主動(dòng)權(quán)[10]。從崗位類型來看,護(hù)理人員更容易接受此種培訓(xùn)模式,尤其是臨床護(hù)士對(duì)于本次培訓(xùn)的認(rèn)可程度最高,得分達(dá)到了4.52分,可能是由于護(hù)理人員與患者的接觸時(shí)間較長(zhǎng),聯(lián)系更為緊密,他們更能深刻體會(huì)到良好醫(yī)患溝通的重要性;而醫(yī)技人員一般只是在醫(yī)療服務(wù)過程中某個(gè)環(huán)節(jié)與患者接觸,溝通的時(shí)間和過程相對(duì)較少,對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)程度不足,這也提示我們需要在今后的培訓(xùn)中按照不同專業(yè)類別和年齡層,進(jìn)行個(gè)體化、專業(yè)化、有針對(duì)性的醫(yī)患溝通培訓(xùn)或輔導(dǎo),做到有的放矢,進(jìn)而提升培訓(xùn)的效果。

醫(yī)患溝通不僅是一個(gè)理念,更是一項(xiàng)醫(yī)務(wù)人員必備的基本素質(zhì)。在發(fā)達(dá)國(guó)家,醫(yī)患溝通學(xué)已成為醫(yī)學(xué)生及臨床醫(yī)生的必修課和考核的核心內(nèi)容[11],雖然我國(guó)醫(yī)學(xué)教育中對(duì)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)存在缺失,但是公立醫(yī)院如果能在實(shí)際工作中有目的、有策略、有制度地開展醫(yī)患溝通培訓(xùn),通過心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等專業(yè)的輔導(dǎo),并且通過情景演示和案例討論等方法讓醫(yī)務(wù)人員在培訓(xùn)過程中達(dá)成共識(shí),彌補(bǔ)目前醫(yī)學(xué)人文教育的短板[12],也可有力地提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和溝通能力,從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

綜上所述,以專題講座為切入點(diǎn)、以現(xiàn)實(shí)案例的情景演示為線索、以案例討論和分析為重點(diǎn),以問卷反饋為結(jié)果的“四位一體”模式能夠啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行自我教育和深思,可以嘗試作為一種醫(yī)患溝通培訓(xùn)的新模式進(jìn)行推廣,但需要組織者前期充分收集資料并選擇適合的培訓(xùn)案例進(jìn)行演繹,以便取得更好的效果。

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Evaluation of the Mode of Doctor-patient Communication Training in One Tumor-specialized Hospital

SUN Xin,LV Chunmei,DONG Bisha,et al.Cancer Hospital of Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing,100021,China

ObjectivesTo explore well-applicable and well-effective doctor-patient communication training mode.MethodsQuestionnaire survey was conducted among 853 medical personnel participated in doctor-patient communication training in one tumor-specialized hospital.The training effectiveness was evaluated by using single factor analysis of variance.ResultsThe overall satisfaction of the training was 4.52,and the satisfaction of each link was from 4.46 to 4.58,while the satisfaction to the case scenario was the highest,reaching to 4.58.Moreover,the satisfactions were different in terms of professional title,length of service and type of job(P＜0.05).ConclusionsEstablishing“four-in-one”doctor-patient communication training mode,which containing seminar,scene demonstration,case discussions,questionnaire feedback,can inspire training objects to conduct self-education and ponder.This mode has obtained good effect and should be promoted.

Doctor-patient communication;Training;Mode;Evaluation

R192

ADOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2015.05.007

2014-12-02)(本文編輯 熊月琳)

北京希望馬拉松專項(xiàng)基金項(xiàng)目(LC2012D47)

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院,北京,100021

呂春梅