文|左美云 常松巖

智慧養(yǎng)老模式助老人安享晚年

文|左美云 常松巖

Smart pension help old people live happily

社區(qū)居家養(yǎng)老擁有最廣的受眾，目前政策關(guān)注重點、社會資本關(guān)注重點都轉(zhuǎn)移到社區(qū)居家養(yǎng)老上來。作為一種養(yǎng)老模式，社區(qū)居家養(yǎng)老在溝通老人、服務(wù)提供商、政府這三方面主體關(guān)系上仍面臨諸多問題。從智慧養(yǎng)老視角聚焦社區(qū)居家養(yǎng)老，智慧養(yǎng)老所倚重的信息技術(shù)具有構(gòu)建平臺、信息整合、決策支持、規(guī)范服務(wù)的能力，有助于社區(qū)居家養(yǎng)老主體間建立運作的良性循環(huán)，使老年人能夠幸福地安享晚年，使養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)得到蓬勃發(fā)展。

智慧養(yǎng)老，是指利用信息技術(shù)等現(xiàn)代科技技術(shù)（如互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算等）支持老年人的生活服務(wù)和管理，對涉老信息自動監(jiān)測、預警甚至主動處置，實現(xiàn)這些技術(shù)與老年人的友好、自主式、個性化智能交互。智慧養(yǎng)老模式介入社區(qū)居家養(yǎng)老，可以幫助老年人實現(xiàn)身體和心理兩方面的健康老化。

社區(qū)居家養(yǎng)老深陷困境

梳理社區(qū)居家養(yǎng)老當前面臨的主要問題，我們需要從該養(yǎng)老模式涉及的主體角度進行分析。社區(qū)居家養(yǎng)老一般涉及3個方面的主體，分別為老年人、服務(wù)提供商、政府。探究主體的需求，理清主體的責任和權(quán)利，有助于發(fā)現(xiàn)主體間的信息不對稱問題，以便針對這些具體問題來探討智慧養(yǎng)老視角下的解決思路。

社區(qū)居家養(yǎng)老面臨5個問題。第一，老年人的服務(wù)消費意識不足。目前很多社區(qū)已經(jīng)建成不少社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供項目，但遺憾的是，其中有些服務(wù)少有老年人問津，因為這一代老年人總體上購買養(yǎng)老服務(wù)的消費意識不強。第二，老年人的情感需求難以滿足。老年人常常面臨子女無法經(jīng)常陪伴的問題，老年人日常的溝通需求僅靠家庭內(nèi)部無法滿足。第三，為老服務(wù)提供商的生存問題，為老服務(wù)提供商現(xiàn)在面臨的最大問題就是在運營初期能否靠足夠的消費量生存下來。第四，為老服務(wù)的規(guī)范性和個性化矛盾。在服務(wù)過程當中，服務(wù)提供商必須面對的一個難題是服務(wù)的規(guī)范性和個性化矛盾。第五，政府的扶持和監(jiān)管問題。政府的角色應(yīng)該是保證養(yǎng)老服務(wù)體系的根基穩(wěn)固，分清哪些是需要自己全權(quán)負責的，哪些要放開靠市場運作，對養(yǎng)老服務(wù)做好扶持和監(jiān)管工作。

智慧養(yǎng)老破解養(yǎng)老難題

智慧養(yǎng)老依靠的信息技術(shù)，具有構(gòu)建平臺、信息整合、決策支持、規(guī)范服務(wù)的能力，可作為橋梁有效地協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老主體間關(guān)系，滿足主體需求，擴大養(yǎng)老服務(wù)的空間。接下來針對社區(qū)居家養(yǎng)老問題，逐一給出智慧養(yǎng)老視角下的應(yīng)對策略。

1.實際案例引導老年人合理消費。對于一些健康監(jiān)測設(shè)備、智慧家居設(shè)備，老年人雖有需求，但由于消費意識不強，且擔心產(chǎn)品質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)問題，通常持觀望態(tài)度，難以付諸購買行動。針對這個問題，產(chǎn)品或服務(wù)提供商應(yīng)該靈活運用多種定價策略和促銷方式，引導消費者轉(zhuǎn)變消費觀念。請老年人先試用，試用后購買；產(chǎn)品免費而服務(wù)或產(chǎn)品的更新升級收費等方式都是可以考慮的定價策略，這些策略把商品的一部分價值轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，引導老年人將短期性的、一次性的消費轉(zhuǎn)化成對商品和服務(wù)的長期消費，從而達到增強用戶粘性的目的。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺滿足老年人情感需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，老年人使用在線社交工具便利性大增。當子女長期不在身邊時，老年人可選擇成為“蜂巢老人”：這些老人參與社區(qū)性的老年互動平臺，加入社區(qū)范圍內(nèi)的互助型養(yǎng)老當中，線上交流，線下活動。每位老年人在社區(qū)內(nèi)被多位老年人關(guān)注，這些關(guān)注他/她的老年人同時也成為其照顧者，當老年人生病或有需求時，關(guān)注他/她的老年人將成為最先響應(yīng)者，為老年人遇到緊急情況施加幫助提供可能。

圖為專業(yè)人員為老人演示和輔導養(yǎng)老產(chǎn)品的用法

3.線上線下協(xié)同助力為老服務(wù)提供商發(fā)展。為老服務(wù)提供商中有相當一部分體量較小，服務(wù)項目專一。這些服務(wù)提供商很難把自己的服務(wù)拓展到社區(qū)外圍或更遠的地方，難以估算潛在的用戶數(shù)量。對這些服務(wù)提供商來說，線上線下協(xié)同的信息平臺可以幫助他們拓展服務(wù)范圍，爭取實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。服務(wù)提供商在平臺中建立服務(wù)供應(yīng)項目列表，信息平臺根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)項目和地理位置向用戶進行服務(wù)推送，老年人及其子女可在平臺上對服務(wù)進行預約或定制。在每一單服務(wù)完成之后，平臺還提供評價的功能，使服務(wù)提供商有渠道來建立自己的用戶信譽，增加自身品牌價值。由此可幫助為老服務(wù)提供商獲得足夠的服務(wù)輻射范圍，使其在運營初期可以順利生存，進而促進這些為老服務(wù)提供商的健康發(fā)展。

4.系統(tǒng)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，用戶可個性化定制。為較便捷地使服務(wù)人員在工作中有標準可依，政府可以組織錄制服務(wù)工作教學視頻放到平臺上，分為基本工作內(nèi)容和個性差異化服務(wù)內(nèi)容，作為一種線上培訓的方式，供服務(wù)工作人員觀看學習。服務(wù)提供商可要求員工必須在教學視頻網(wǎng)絡(luò)平臺上完成一定量學習內(nèi)容方可上崗工作，也可根據(jù)員工對標準化服務(wù)內(nèi)容的實際掌握程度安排相應(yīng)水平的工作，從而通過統(tǒng)一的服務(wù)工作標準提升服務(wù)人員的總體素質(zhì)。

不同自理能力、不同偏好的老年人需求可能不同。在服務(wù)信息平臺上，老年人可在預定服務(wù)時將自己的個性化需求告知服務(wù)提供商，評價時可分規(guī)范性服務(wù)質(zhì)量和個性化服務(wù)質(zhì)量分別進行評價。

5.數(shù)據(jù)支持下的政府扶持和監(jiān)管?；诰€上線下養(yǎng)老服務(wù)協(xié)同平臺，老年人購買并使用產(chǎn)品，然后在平臺上對服務(wù)提供商給予評價，政府可對服務(wù)提供商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況有整體的把握，獲得服務(wù)提供商的服務(wù)規(guī)模和質(zhì)量數(shù)據(jù)，從而可以估算服務(wù)提供商的成本和收益。根據(jù)成本收益數(shù)據(jù)，政府可對養(yǎng)老服務(wù)補貼進行試算。在下發(fā)補貼之后，還可通過平臺的分析功能對服務(wù)提供商的經(jīng)營效果進行分析和評價。根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和老年人滿意度數(shù)據(jù)，政府可以剔除不合格的服務(wù)提供商，實現(xiàn)服務(wù)提供商的優(yōu)勝劣汰。

由此，政府的監(jiān)管工作基于服務(wù)提供商的客觀行為數(shù)據(jù)和老年人的主觀滿意度開展，真實反映老年人的評價和服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量，更具有科學性，有助于政府更好地扶持和監(jiān)管為老服務(wù)提供商。（作者左美云為中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員，常松巖為中國人民大學信息學院智慧養(yǎng)老研究所研究助理）

編輯｜王秋蓉 qiurong.wang@wtoguide.net