李敏

摘 ? 要：非銀行信息作為信用報告的組成部分，與信貸信息相互補充，在幫助商業(yè)銀行減少信息不對稱、防范信用風險方面發(fā)揮了重要作用。當前，非銀行信息異議處理工作存在處理周期過長、客戶滿意度低等問題，亟待加強。本文結(jié)合江蘇省個人非銀行信息異議處理工作實踐，深入分析異議處理中存在的問題及原因，提出相關對策建議。

關鍵詞：征信管理;非銀行信息;異議處理

中圖分類號：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-0017-2014（11）-0026-03

自2006年以來，人民銀行南京分行不斷擴大征信系統(tǒng)的信息采集范圍，逐步將企業(yè)和個人在法院、環(huán)保、社保、公積金等領域的信息納入征信系統(tǒng)，為建立健全守信激勵和失信懲戒機制，推動“誠信江蘇”建設發(fā)揮了重要作用。隨著個人信用報告社會認知度和影響力以及社會公眾信用意識的不斷增強，人民銀行受理的個人非銀行信息異議數(shù)量日益增多，但目前非銀行信息異議處理工作存在異議處理時間過長、客戶滿意度低等問題，在《征信業(yè)管理條例》注重保護信息主體權(quán)益背景下，人民銀行分支機構(gòu)亟待完善相關工作機制，加強個人非銀行信息異議處理工作。

一、江蘇省個人非銀行信息異議處理工作基本情況

截止2013年12月底，江蘇省累計報送5類個人非銀行信息，具體包括個人住房公積金繳存、電信正常繳費（欠費）、法院訴訟、欠繳稅和養(yǎng)路費繳費信息，由于接口程序不完善、信息更新不及時等原因，產(chǎn)生了異議。省內(nèi)人民銀行分支機構(gòu)參照信貸信息異議處理工作模式，按照便民高效的原則，積極穩(wěn)妥地做好異議處理工作。筆者對江蘇省個人非銀行信息異議處理工作進行了梳理和分析，發(fā)現(xiàn)存在以下特點。

（一）異議數(shù)量不大，但呈增長趨勢。2013年省內(nèi)人民銀行分支機構(gòu)共受理個人非銀行信息異議13筆，與同期發(fā)生的信貸信息異議數(shù)量相比，非銀行信息異議數(shù)量微乎其微。但是呈現(xiàn)增長趨勢，2013年個人非銀行信息異議數(shù)量同比增長18.18%。

（二）異議類型以否認非銀行信息為主。個人非銀行信息異議類型包括否認非銀行信息和信息長期未更新，以否認非銀行信息為主。2013年，否認非銀行信息的異議共12筆，占異議總量的92.3%;信息長期未更新的異議1筆，占異議總量的7.69%。異議處理訴求以刪除非銀行信息為主，絕大多數(shù)客戶是在申請信貸業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)自己個人信用報告存在異議信息，為了順利獲取信貸業(yè)務，客戶會即時提起異議申請，直接否認相關信息，要求進行刪除。

（三）異議主要涉及欠費信息。從異議涉及的部門看，與電信部門有關的異議數(shù)量明顯高于其他部門，2013年，涉及電信部門的異議共11筆，占異議總量的 84.61%，其中涉及省內(nèi)電信部門的異議2筆，省外的9筆。分析原因，主要是涉及電信欠費信息，商業(yè)銀行工作人員在信貸審批時判斷為不良信息，迫使客戶必須申請異議，要求修改。2007年以來，省內(nèi)外多地的電信部門向征信系統(tǒng)報送了大量的電信欠費信息，但因信息更新不及時等原因，造成個人信用報告中的電信信息與電信部門端不一致，產(chǎn)生了比較多的異議。

二、個人非銀行信息異議處理工作存在的問題

《征信業(yè)管理條例》賦予信息主體提出異議的權(quán)利，規(guī)定征信機構(gòu)或信息提供者應在20日內(nèi)完成異議信息的核查、處理和回復，但在實踐中，個人非銀行信息異議處理工作中存在一些問題。

（一）異議處理時間過長，處理過程不透明。據(jù)統(tǒng)計，2013年江蘇省內(nèi)受理的個人非銀行信息異議處理存在超期現(xiàn)象。在《征信業(yè)管理條例》實施后，為了符合異議處理的相關規(guī)定，在收到異議之日起20日截止前，受理異議的人民銀行向異議申請人反饋“此筆異議正在核查處理中”，待異議處理真正結(jié)束后，再將異議處理結(jié)果、原因等情況書面答復異議申請人。異議處理時間的延長，影響了異議申請人信貸業(yè)務的正常辦理。

（二）流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，影響異議處理效率。目前，個人非銀行信息異議處理流程是：異議申請人到人民銀行提起異議申請，填寫非銀行信息異議申請表，提交個人征信查詢授權(quán)書、身份證復印件等相關資料，受理異議的人民銀行在審核上述資料后，上報征信分中心。分中心補充《個人非銀行信息異議情況說明》并加蓋公章，一并掃描發(fā)送征信中心。征信中心啟動內(nèi)部核查，若未發(fā)現(xiàn)內(nèi)部處理過程存在問題，通知非銀行信息提供部門所在地征信分中心，由其轉(zhuǎn)交相關部門，進行核實處理。異議處理結(jié)束后，處理結(jié)果經(jīng)相應的部門傳遞后答復異議申請人，若異議信息確實有誤的，信息提供部門報送更正信息。該過程所涉環(huán)節(jié)多，再加上部分部門業(yè)務重組、合并等原因，導致異議信息核實確認難，異議處理超期。

（三）非銀行信息異議處理渠道不暢通。依據(jù)《征信業(yè)管理條例》，信息主體可以向征信機構(gòu)或者信息提供者提出異議申請。非銀行信息提供部門應受理信息主體提交的涉及本單位信息的異議申請，也應受理人民銀行轉(zhuǎn)發(fā)的異議事項。但是，目前上述兩種工作渠道均未打通。一是自行受理涉及本單位的異議信息處理機制尚未建立，導致異議申請人只能到人民銀行提起異議申請，不利于便捷地提起異議、及時有效地解決異議。二是未建立健全外部協(xié)查的異議處理流程，造成異議核實、糾錯、回復時間過長，影響異議處理整體效率。

三、個人非銀行信息異議處理工作存在問題的主要原因

（一）非銀行信息異議處理的規(guī)范性文件缺失。目前，非銀行信息異議處理過程中普遍存在的信息提供部門受理不積極、處理不主動、解決過程推延等情況，主要與非銀行信息異議處理相關規(guī)范性文件缺失有關?！秱€人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》對異議處理要求僅限定于征信中心、人民銀行和商業(yè)銀行，明確了信貸信息異議處理的工作要求，并未涉及非銀行信息異議處理工作?！墩餍艠I(yè)管理條例》規(guī)定：向金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫提供信息的機構(gòu)未按照規(guī)定處理異議或者對確有錯誤、遺漏信息不予更正的，可以由人民銀行征信管理部門責令限期整改，并對單位及相關責任人進行處罰。已向金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫提供信息的電信公司、公積金中心等部門應包括在信息提供者范圍內(nèi)，應受《征信業(yè)管理條例》約束，但在實踐中，將上述部門定位為提供信息的合作單位，對其實施監(jiān)管存在難度。

（二）非銀行信息相關工作機制未理順。2006年以來，人民銀行分支機構(gòu)持續(xù)推動非銀行信息采集工作，但因缺乏相關法律法規(guī)支持，非銀行信息采集工作步履維艱，經(jīng)積極溝通和努力協(xié)調(diào)，采集了電信繳費（欠費）、公積金繳存等信息。在達成合作共識時，人民銀行與相關部門通過簽訂非銀行信息采集合作協(xié)議書，明確非銀行信息采集的內(nèi)容、要求以及雙方在信息報送、查詢使用、安全管理、異議處理等方面的權(quán)利與義務，但因缺乏有約束力的硬性規(guī)定、有操作性的實施細則以及有力的監(jiān)督考核機制，難以約束信息提供部門正常更新數(shù)據(jù)、及時處理異議，非銀行信息相關工作機制均未理順。

（三）非銀行信息提供部門對異議處理工作重視不足。信息提供部門是異議處理工作的實施主體，其重視程度直接決定異議處理工作的成效。目前，部分信息提供部門對非銀行異議處理重視程度不夠，表現(xiàn)為：一是未建立非銀行異議受理、核查、數(shù)據(jù)糾錯以及核查結(jié)果回復等制度及操作規(guī)程。二是未指定專人從事異議處理工作，未明確異議處理崗位工作職責，當相關工作人員發(fā)生變動時，異議處理工作不能順暢銜接。三是學習和培訓不到位，相關工作人員不熟悉異議處理工作要求和流程，多憑自己的經(jīng)驗和理解進行業(yè)務操作，缺乏統(tǒng)一的標準，造成異議處理不規(guī)范。四是接口程序設計存在缺陷，使得數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程存在差錯，同時日常數(shù)據(jù)維護不及時，導致錯誤數(shù)據(jù)堆積，更新不及時。

四、加強個人非銀行信息異議處理工作的相關建議

（一）規(guī)范非銀行信息異議處理。建議人民銀行總行依托社會信用體系建設部際聯(lián)席會議制度，加強部門間溝通協(xié)調(diào)，爭取相關部門對人民銀行征信工作的支持，加快信息資源整合，推動建立協(xié)調(diào)、高效、有序的非銀行信息工作機制，明確信息采集、異議處理等相關工作職責和要求，暢通非銀行信息相關工作渠道。

建議制定《金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫非銀行信息異議處理工作操作指引》，明確異議受理范圍，細化異議受理、核查、回復、糾錯等工作要求，明確人民銀行分支機構(gòu)協(xié)查、處理等職能，切實規(guī)范非銀行信息異議處理工作，使非銀行信息異議處理工作有章可循。

（二）提高非銀行信息異議處理效率。優(yōu)化征信系統(tǒng)功能。建議在個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫異議處理子系統(tǒng)中添加“個人非銀行信息異議處理”模塊，提供非銀行異議信息錄入、回復、傳遞等功能，提高異議信息流轉(zhuǎn)效率，同時便于人民銀行分支機構(gòu)及時了解異議處理進度。開發(fā)個人非銀行信息非報文在線刪除更正功能，提高異議數(shù)據(jù)處理效率。

同時，人民銀行分支機構(gòu)應積極參與地方社會信用體系建設工作，加強與非銀行信息提供部門的溝通協(xié)作，建立非銀行信息異議處理聯(lián)系人制度，指導督促相關部門完善異議處理相關制度，規(guī)范異議處理操作流程，簡化異議處理過程，提高異議處理效率，確保異議處理工作的制度化、規(guī)范化和高效化。

（三）加強非銀行信息質(zhì)量管理。建議征信中心聯(lián)合非銀行信息提供部門，組織開展非銀行信息數(shù)據(jù)核查專項活動，對已入庫數(shù)據(jù)進行集中清洗核對，全面梳理完善接口程序，建立非銀行信息質(zhì)量管理工作機制，確保入庫數(shù)據(jù)準確、及時、完整。

人民銀行分支機構(gòu)啟動非銀行信息采集工作時，應深入研究和全面評估信息提供部門系統(tǒng)建設、數(shù)據(jù)質(zhì)量、配套工作制度等情況，在此基礎上確定是否采集、采集哪些信息，堅持“成熟一批，采集一批”原則，謹慎穩(wěn)妥地推進非銀行信息采集工作，同時加強接口程序測試與驗收，切實把好數(shù)據(jù)入庫關。

（四）加大征信知識培訓宣傳力度。通過業(yè)務培訓、考試、考核等措施，引導商業(yè)銀行工作人員正確解讀和應用信用報告，積極發(fā)揮信用報告作為信貸決策重要參考依據(jù)的作用，合理區(qū)分惡意與非惡意違約行為，避免由于錯誤解讀而造成的異議糾紛。

組織開展形式多樣的信用知識宣傳活動，進一步拓寬征信知識宣傳的廣度和深度，普及征信及金融知識，引導社會公眾增強信用意識，珍愛信用記錄。

參考文獻

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The Reflection on Strengthening Dealing with the

Dissidence of Personal Non-bank Information

LI Min

（Nanjing Branch PBC， Nanjing Jiangsu 210004）

Abstract： The non-bank information， as a part of the credit report， is complementary with the credit information， and plays an important role in helping commercial banks to reduce the information asymmetry， preventing and guarding against credit risks. At present， there exist such problems that the period is long and customers satisfaction is low in dealing with the dissidence of non-bank information， which needs to be strengthened. Combined with the practice of dealing with the dissidence of personal non-bank information in Jiangsu province， the paper deeply analyzes problems and reasons in dissidence handling， and puts forward the related countermeasures and suggestions.

Keywords： credit management; non-bank information; dissidence handling

責任編輯、校對：張德進