張 愚 廖 歐

（1.四川省危險(xiǎn)化學(xué)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所，四川成都，610031；2.中國測(cè)試技術(shù)研究院，四川成都，610021）

1 質(zhì)量成熟度模型的起源和發(fā)展概況

美國卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)軟件研究所（SEI）在1987年接受美國國防部的委托，為了評(píng)價(jià)軟件供應(yīng)商的承包能力并幫助其改進(jìn)軟件質(zhì)量，率先在軟件行業(yè)提出了軟件過程成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）。CMM把軟件開發(fā)抽象成了一個(gè)有序、漸進(jìn)的五個(gè)成熟度等級(jí)：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、定量管理級(jí)、優(yōu)化級(jí)。SEI制定了一套對(duì)企業(yè)進(jìn)行CMM評(píng)估的程序，包括準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告等階段，并從1987年開始實(shí)施。

CMM自從面世以來在各國軟件業(yè)中產(chǎn)生了巨大影響，其在解決軟件過程存在問題方面的成功使得生產(chǎn)制造業(yè)等其他行業(yè)紛紛采納和仿效，于是出現(xiàn)了多種基于CMM的模型，質(zhì)量成熟度模型（Quality Maturity Model，QMM）便是其中之一。

質(zhì)量成熟度模型（QMM）是從企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素來評(píng)估質(zhì)量管理的實(shí)際水平，測(cè)定質(zhì)量管理的能力和增長(zhǎng)潛力，以及對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)程度。QMM可供企業(yè)對(duì)比其當(dāng)前的質(zhì)量管理水平，找出存在的差距，為進(jìn)一步提升企業(yè)質(zhì)量管理的有效性和效率提供指南。QMM也類似CMM那樣定義了企業(yè)由初始到成熟過程的若干等級(jí)，每一個(gè)等級(jí)都是更高一級(jí)的基礎(chǔ)，代表企業(yè)的質(zhì)量管理水平不斷提高的過程。

許多國家和組織運(yùn)用質(zhì)量成熟度模型的基本原理，根據(jù)實(shí)際需求建立了各自的質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，來評(píng)選質(zhì)量管理優(yōu)秀的企業(yè)，或引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施自我評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，如美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、克勞斯比質(zhì)量管理成熟度方格、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)以及我國的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

2 適用于我國化工生產(chǎn)領(lǐng)域的質(zhì)量成熟度模型

2.1 化工企業(yè)質(zhì)量成熟度模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

按照質(zhì)量成熟度模型的基本原理，結(jié)合我國化工生產(chǎn)行業(yè)的質(zhì)量管理特點(diǎn)，將化工企業(yè)的質(zhì)量成熟度定義為5級(jí)（見表1），并建立了一套由5個(gè)二級(jí)指標(biāo)、16個(gè)三級(jí)指標(biāo)和47個(gè)四級(jí)指標(biāo)組成的化工企業(yè)質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表2）。

2.2 化工企業(yè)質(zhì)量成熟度的計(jì)算

化工企業(yè)質(zhì)量成熟度的評(píng)價(jià)在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，通過分析反饋情況，評(píng)估各個(gè)質(zhì)量管理基本要素的狀況，并通過數(shù)學(xué)模型（見圖1）計(jì)算，得出衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的質(zhì)量成熟度分值。

表1 化工企業(yè)質(zhì)量成熟度模型

表2 化工企業(yè)質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

為評(píng)估不同規(guī)模、不同所有制性質(zhì)企業(yè)的質(zhì)量管理成熟度，四川省化肥行業(yè)質(zhì)量管理成熟度指數(shù)可以從受調(diào)查企業(yè)的規(guī)模和性質(zhì)等方面分別計(jì)算，通過比較分析找出改進(jìn)機(jī)會(huì)和方向。同時(shí)也可以對(duì)比領(lǐng)先企業(yè)和其他企業(yè)的不同，為中小企業(yè)的發(fā)展找出方向，從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)管理水平的提升。

圖1 質(zhì)量成熟度計(jì)算模型

質(zhì)量成熟度計(jì)算公式如下：

QMM——質(zhì)量成熟度；

Wi—— 第i要素的權(quán)重，i＝1，2，……，n；

Ii—— 第i個(gè)要素的值，i＝1，2，……，n；

Ni——第i個(gè)要素的指標(biāo)數(shù)；

Iij—— 第i個(gè)要素的第j項(xiàng)指標(biāo)值，j＝1～ni；

aij——第I個(gè)要素的第j項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，j＝1～ni。

通過計(jì)算得出企業(yè)QMM實(shí)際得分，與表1分值區(qū)間進(jìn)行對(duì)比確定企業(yè)的質(zhì)量成熟度等級(jí)。

2.3 各指標(biāo)權(quán)重的確定

利用層次分析法（簡(jiǎn)稱AHP法，是一種定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法，是將人的主觀判斷用數(shù)量形式表達(dá)和處理的方法），請(qǐng)質(zhì)量管理專家對(duì)表2的各層指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較評(píng)價(jià)，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了量化打分，建立綜合判斷矩陣。表3是根據(jù)比較判斷矩陣確定的化工企業(yè)質(zhì)量管理成熟度的5個(gè)二級(jí)指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重。

同樣方法依次確定三級(jí)指標(biāo)、四級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

2.4 評(píng)分方法

四級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)是實(shí)施質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)最為基礎(chǔ)的工作，決定了最終評(píng)價(jià)結(jié)果的精準(zhǔn)性，以5個(gè)二級(jí)指標(biāo)中“領(lǐng)導(dǎo)”為例說明四級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法?！邦I(lǐng)導(dǎo)”含“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“企業(yè)文化”兩個(gè)子項(xiàng)（即三級(jí)指標(biāo)），展開為四級(jí)指標(biāo)，見表4。

參考每個(gè)調(diào)查問卷項(xiàng)目的選項(xiàng)設(shè)置，按照從低到高依次設(shè)置5個(gè)分值，表5是針對(duì)問卷“A1.貴單位高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和參與質(zhì)量工作的方式”設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，其他項(xiàng)目以此類推。

表3 質(zhì)量成熟度二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重

表4 質(zhì)量成熟度四級(jí)指標(biāo)問卷項(xiàng)目

表5 質(zhì)量成熟度問卷想項(xiàng)目設(shè)置和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

3 應(yīng)用實(shí)例分析

2011年5月至2012年5月，四川省危險(xiǎn)化學(xué)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所承擔(dān)了四川省軟科學(xué)計(jì)劃（2011ZR0157）——四川省化工企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究，項(xiàng)目組采用上述的化工企業(yè)質(zhì)量成熟度模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)行質(zhì)量成熟度的調(diào)查和研究，全面了解四川省化工企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和存在問題，識(shí)別改進(jìn)方向，幫助提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以四川省化肥行業(yè)為例加以分析說明，對(duì)四川省化肥行業(yè)共發(fā)放問卷280份，實(shí)際回收問卷263份，有效問卷244份。

通過對(duì)244份有效調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，四川省化肥行業(yè)企業(yè)質(zhì)量成熟度平均為3.49，處于第3級(jí)（一般水平）。從成熟度的五個(gè)評(píng)價(jià)方面來看，化肥企業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)作用”的管理成熟度在所評(píng)價(jià)的五個(gè)項(xiàng)中最高，達(dá)到4.05，而“質(zhì)量績(jī)效”最差，只有2.78。這表明：化肥生產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量工作，普遍認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命并積極參與各項(xiàng)質(zhì)量工作，但在實(shí)施質(zhì)量管理過程中其先進(jìn)方法、質(zhì)量工具、反饋與改進(jìn)等方面仍需努力?？傮w測(cè)評(píng)結(jié)果見表6。

就單個(gè)企業(yè)而言，58%的企業(yè)質(zhì)量成熟度在2.5至4之間，處于第3級(jí)（一般水平），有22.5%的企業(yè)質(zhì)量成熟度達(dá)到第2級(jí)（差水平），7.5%的企業(yè)質(zhì)量成熟度只達(dá)到第1級(jí)（極差水平），有12%的企業(yè)質(zhì)量成熟度達(dá)到第4級(jí)（高水平），沒有企業(yè)質(zhì)量成熟度到達(dá)第5級(jí)（很高水平）。這表明大部分四川省的化肥企業(yè)質(zhì)量管理成熟度處于一般稍偏上水平，而且達(dá)到先進(jìn)水平的企業(yè)比例還相對(duì)較高，說明大部分企業(yè)尤其是大型企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。調(diào)查結(jié)果還顯示，處于質(zhì)量管理成熟度差的企業(yè)基本上集中在小型企業(yè)，約占30%，由于這部分企業(yè)知識(shí)水平、管理能力等因素造成產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)不足，通過宣傳、鼓勵(lì)、引導(dǎo)來提高這部分企業(yè)的質(zhì)量成熟度是今后一項(xiàng)重要工作，他們將是今后推行先進(jìn)質(zhì)量管理方法的重點(diǎn)對(duì)象。

表6 各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

在二級(jí)指標(biāo)“領(lǐng)導(dǎo)”方面，大型、中型、小型企業(yè)的成熟度得分分別是：4.5、4.1、3.5；“設(shè)計(jì)開發(fā)過程與供應(yīng)商管理”方面，大型、中型、小型企業(yè)的成熟度得分分別是：3.5、3.3、2.7；“生產(chǎn)過程與市場(chǎng)營銷”方面，大型、中型、小型企業(yè)的成熟度得分分別是：3.8、3.6、2.9；“知識(shí)管理“方面，大型、中型、小型企業(yè)的成熟度得分分別是：4.3、3.9、3.2；“質(zhì)量績(jī)效”方面，大型、中型、小型企業(yè)的成熟度得分分別是：3.1、2.7、2.5。小企業(yè)與大企業(yè)差距最大的是知識(shí)管理和領(lǐng)導(dǎo)方面，小企業(yè)低于大型企業(yè)達(dá)1分以上，說明小企業(yè)要縮短與大中企業(yè)的差距首先應(yīng)重視知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的作用。

從三級(jí)指標(biāo)看，從高到低依次為：質(zhì)量文化4.4，領(lǐng)導(dǎo)作用3.9，銷售與服務(wù) 3.84，實(shí)物質(zhì)量3.76，測(cè)量、信息和改進(jìn)3.66，質(zhì)量工具和方法3.6，管理體系3.52，過程控制3.43，開發(fā)過程3.39，產(chǎn)品檢驗(yàn)3.22，標(biāo)準(zhǔn)化3.19，教育培訓(xùn)3.11，供應(yīng)商管理2.7，質(zhì)量成本1.82，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力0.7，質(zhì)量作用0.42。說明四川省化肥企業(yè)普遍重視質(zhì)量管理，有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，普遍建立了質(zhì)量管理體系，但質(zhì)量成本、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量作用方面明顯較差，其結(jié)果如實(shí)反映了目前化肥市場(chǎng)以低價(jià)格為主要手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)、小型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的混亂局面。

從四級(jí)指標(biāo)看，四川省化肥企業(yè)在開發(fā)能力、參與標(biāo)準(zhǔn)制訂、非符合性成本、員工參與等方面存在較為突出的問題，應(yīng)該在技術(shù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化、全員培訓(xùn)等方面采取有效措施，以持續(xù)提高其競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］姬洪濤，張愚，楊陽.四川省化工質(zhì)量成熟度研究鑒定報(bào)告.成都：四川省危險(xiǎn)化學(xué)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所，2011.

［2］GB/T19580－2004.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則.