謝朝暉

全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟用戶需求特點及服務(wù)現(xiàn)狀分析*

謝朝暉

針對全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟的運行現(xiàn)狀以及現(xiàn)有用戶群體的調(diào)查結(jié)果，分析用戶的需求特點，并在了解用戶信息需求特點的基礎(chǔ)上，提出完善服務(wù)方式、擴大服務(wù)范圍、增強社會效益的建議。

全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟 UCDRS 用戶 信息需求

0 引言

全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟(UCDRS，以下簡稱“聯(lián)盟平臺”)源于廣東省內(nèi)公共圖書館之間單一合作的“聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中心”，經(jīng)歷十年的探索發(fā)展，目前已形成在全國范圍內(nèi)橫跨公共、高校和科技三大系統(tǒng)合作的聯(lián)盟平臺。目前加盟注冊的圖書館有180家，咨詢員500多名，2013年回復(fù)咨詢130多萬例，其中中文文獻的滿足率為78.82%，外文文獻的滿足率為39.28%。讀者得到滿足的文獻依據(jù)國內(nèi)NSTL收費標準計算共為讀者節(jié)省了5，000多萬元(人民幣，下同)的費用，其中，中文文獻為172萬元，外文文獻為4，861萬元。綜上所述，該平臺當前具有用戶群大、合作范圍廣、社會效益顯著、知名度較高的特點。

本著“用戶至上”的服務(wù)理念，用戶的滿意是服務(wù)的動力，用戶的需求是服務(wù)的目標，服務(wù)的不足是服務(wù)改進的方向。做好服務(wù)的關(guān)鍵是準確了解用戶需求，筆者通過知網(wǎng)檢索，發(fā)現(xiàn)目前還沒有關(guān)于聯(lián)盟平臺用戶需求的研究，故本文試圖從聯(lián)盟平臺的服務(wù)現(xiàn)狀和用戶的需求特點進行分析，從而找出服務(wù)的不足，并加以改進。

1 調(diào)查方法與途徑

本文的分析數(shù)據(jù)來源于兩部分：一是聯(lián)盟平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)[1]，包括文獻需求類型、文獻需求數(shù)量、用戶咨詢行為、用戶地域分布情況、資源共享情況和現(xiàn)行服務(wù)狀況等，此為用戶的現(xiàn)實情況；二是對用戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，從用戶的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)分布、專業(yè)特點及對“您認為在電子資源采購上哪些方面需要改進？”“在使用過程中遇到哪些需要解決的問題？”“您經(jīng)常使用的數(shù)據(jù)庫有那些？”等開放性問題的回答及提出的意見和建議部分，此為用戶的潛在需求情況。其中，平臺數(shù)據(jù)選取聯(lián)盟平臺廣東服務(wù)站2014年6月3日到7月3日的咨詢、回復(fù)數(shù)據(jù)，共解答咨詢100，932例，平均日解答3，364例。問卷調(diào)查從咨詢用戶留下的電子郵箱中隨機抽取1000個郵箱發(fā)送問卷調(diào)查，收到回復(fù)郵件328份，回復(fù)率32.8%，通過電子郵箱方式發(fā)放的問卷調(diào)查回復(fù)率偏低，尤其對開放性問題的回答還少一些，但回復(fù)的用戶都是對聯(lián)盟平臺使用較多、文獻信息需求比較迫切、具有較強的科學研究能力并經(jīng)常閱讀文獻、廣泛利用文獻、同時期望得到服務(wù)改善的用戶。這群用戶代表了聯(lián)盟平臺的中堅群體，從他們中獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)能反映出聯(lián)盟平臺用戶的真實需求。

2 統(tǒng)計與調(diào)查結(jié)果分析

2.1 聯(lián)盟服務(wù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果

(1)用戶文獻需求類型分布情況。由圖1可知，由于聯(lián)盟平臺暫未提供電子圖書咨詢統(tǒng)計，用戶的文獻需求類型除圖書，主要有期刊、學位論文、會議論文、報紙、專利、標準和表單咨詢七大類型，其中對中外文期刊和中文學位論文的需求最大，共占總需求量91%，其它依次為中文專利4，124例、中文會議1，722例、外文會議1，102例、表單咨詢894例、中文標準481例、外文學位144例、外文標準47例、外文專利16例?？梢娖诳墨I是受眾最廣、利用最為充分的信息資源，期刊文獻數(shù)據(jù)庫是參考咨詢工作資料來源的重要構(gòu)成部分，期刊文獻需求占比為76.2%；其次為學位論文，作為高質(zhì)量的知識資源其需求量占總量的15.5%，其中，中文文獻需求82.7%，遠遠大于外文文獻需求的17.3%，可見用戶對學位論文的閱讀以中文為主。

圖1 用戶文獻需求情況

(2)用戶咨詢頻率情況。聯(lián)盟平臺采用免注冊，直接郵箱提問的方式對讀者開放，在一定意義上郵箱數(shù)量代表著用戶的數(shù)量，本研究試圖通過咨詢郵箱了解用戶的咨詢行為。由于用戶數(shù)量太大，為了方便統(tǒng)計，同時也為了獲取相對固定用戶的咨詢行為，筆者選擇了一個月內(nèi)咨詢次數(shù)超過10次的用戶作為分析對象，共有3，508個。咨詢數(shù)量最多的為月咨詢文獻526篇次，其次為504篇次，均為同一個郵箱；大部分用戶的咨詢頻率為每月100篇次以下，占91.8%，當中又以20篇次以下居多，占37.8%；隨著咨詢次數(shù)的增加，用戶數(shù)量在減少，月咨詢頻率在300篇次以上的僅有14個郵箱，每個郵箱平均月咨詢量為25篇次。由此可見，用戶的咨詢處在比較合理的水平，沒有出現(xiàn)惡意咨詢的情況。

圖2 用戶咨詢頻率

(3)用戶地域分布情況。通過對用戶訪問聯(lián)盟平臺的IP地址分析得出用戶的分布情況，見表1。從6月3日到7月3日接收海外咨詢104篇次，接收港澳臺咨詢54篇次。由于聯(lián)盟平臺在各省市設(shè)有多個服務(wù)中心，主要為所在省份的用戶服務(wù)，當省內(nèi)文獻得不到滿足的情況下再啟用全國聯(lián)盟的服務(wù)功能，因此廣東服務(wù)中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示該平臺的廣東省內(nèi)咨詢占據(jù)很大比例，有8萬多篇次；其次為河南省，有3，000多篇次；其他省份都只有幾百篇次，最少的為甘肅省，只有9篇次，但覆蓋了全國25省4直轄市。可見聯(lián)盟平臺具有服務(wù)范圍廣、共享程度高、本地服務(wù)異地補充的特點，服務(wù)范圍覆蓋海內(nèi)外，實現(xiàn)了文獻資源的共建共享。

表1 用戶地域分布情況表

表2 聯(lián)盟平臺服務(wù)情況

(4)聯(lián)盟平臺文獻服務(wù)情況。表2顯示，在指定的1個月內(nèi)全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟廣東服務(wù)中心為用戶解答咨詢10萬余例，日均解答3，364例，其中，中文文獻69，066篇，占了傳遞文獻總量的87.5%；外文文獻9，881篇，占12.5%。

中文文獻的需求集中在期刊論文和學位論文上，外文文獻的提供量不多，月提供量不足1萬篇。除中文標準滿足率為16.5%外，其他中文文獻類型的滿足率均在80%以上，其中中文專利和報紙的滿足率最高；因可為“咨詢”提供相關(guān)參考資料，故其文獻提供率為100%，中文文獻的總體滿足率有88.8%。外文文獻的滿足率則低很多，需求最大的外文期刊滿足率只有40.4%，外文標準更是零提供，外文專利的滿足率也只有18.8%；外文學位論文的需求量雖不大，一個月只有144例，其滿足率卻能達到97.9%，外文會議論文的滿足率也有82.3%，外文文獻的總體滿足率為42.7%。

中文文獻除中文標準外其他文獻在現(xiàn)已購置的數(shù)據(jù)庫中能得到基本滿足，因此中文標準數(shù)據(jù)庫還需要在資源配置中加強。外文文獻中學位論文和會議論文的滿足率均超過了80%，但需求最多的期刊文獻只有40.4%的滿足率，而國外專利和國外標準更是資源庫中的短板。由此可見，由于受知識產(chǎn)權(quán)、價格等因素影響，外文資源建設(shè)比較薄弱。因此，合理選購?fù)馕臄?shù)據(jù)庫和積極挖掘網(wǎng)絡(luò)開放信息資源是提高外文文獻服務(wù)能力的最直接方法。

(5)用戶反饋意見。為了得到用戶意見的第一手資料，聯(lián)盟平臺設(shè)置在用戶收到咨詢回復(fù)后可對咨詢結(jié)果進行評價。在選取的14萬條記錄中有56，230條的用戶評價為滿意，83，376條用戶沒有用戶評論，290條記錄則留下了用戶的主觀意見，雖然數(shù)量很小，但留下的卻是用戶最真實的感受和最希望改進的方面，主要體現(xiàn)在“回復(fù)速度慢”“文件損壞或不完整”“回復(fù)的內(nèi)容跟咨詢有偏差”“收到文獻但不知道用什么瀏覽器打開”等方面。在用戶的這些意見中“文件損壞”和“文件不完整”屬于數(shù)據(jù)庫問題，需要質(zhì)檢員在發(fā)現(xiàn)問題后向數(shù)據(jù)提供商反映，將損壞或不完整的文件修改過來；對于“回復(fù)速度慢”和“不是我咨詢的文獻”則是受資源庫的限制，當無法找到用戶指定的文獻時，咨詢員需要回退任務(wù)讓能提供該文獻的合作館和咨詢員來回復(fù)，當有關(guān)的在線咨詢員都無法回復(fù)且超過48小時后，可選擇推薦相關(guān)文獻作參考，這就出現(xiàn)了回復(fù)速度慢和提供的不是指定文獻的問題，這種情況所占比例雖不大，但也提醒合作館在資源配置中盡量減少資源的重復(fù)購置和資源孤島的出現(xiàn)。

圖3 用戶評價圖

(6)資源共享情況。聯(lián)盟平臺是為實現(xiàn)文獻資源的共建共享而推出，向全國高校、科技和公共圖書館三大系統(tǒng)免費開放，經(jīng)過2年多的發(fā)展，共享的廣度和深度已達到一定規(guī)模。這可以從用戶的咨詢?nèi)肟诤驮L問次數(shù)看出。本文將參與共享的圖書館分為高校、公共、科技、醫(yī)院、中小學和企業(yè)機關(guān)圖書館六大類，其中高職、高校圖書館最多，達1，162家，占總量的65.1%；其次為醫(yī)院圖書館，有233家，占總量的13.1%。訪問次數(shù)最多的依然是高職、高校圖書館，占總量的59%；其次為公共圖書館，占總量的34%；中小學圖書館占有一定的比例，但總體來說需求不大，對資源的共建共享參與度不高。從用戶職業(yè)來看高校的師生對文獻資源的需求最大；從用戶專業(yè)需求來看醫(yī)學信息資源的需求最大，高校和公共圖書館里都存在一定比例的醫(yī)生和醫(yī)學生的咨詢請求。

表3 資源共享情況表

2.2 用戶問卷調(diào)查統(tǒng)計

(1)用戶年齡分布。問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，用戶的年齡在20-59歲之間，其中20-29歲有246人，占75%；30-39歲51人，占15.4%；40-49歲28人，占8.6%；50-59歲3人，占1%。用戶以年輕人居多，都在20歲以上，是進入大學、邁入工作崗位、有科研能力的用戶群；隨著年齡段的增長用戶數(shù)量出現(xiàn)下降，表明年輕用戶對現(xiàn)代信息技術(shù)知識掌握得更好，對現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備的操作能力更強，更偏向于通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，足不出戶獲取信息資源。同時，年長一些的研究學者是聯(lián)盟平臺的潛在用戶，需要制定相應(yīng)的宣傳和培訓策略，提高聯(lián)盟平臺的吸引力和利用率。

圖4 用戶年齡分布圖

(2)用戶職業(yè)分布。通過對聯(lián)盟用戶的職業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學生占64.9%，教師占19.5%，醫(yī)生占7.8%，科研人員占3.9%，其他占3.9%。學生中又以碩士研究生、博士研究生、本科生的順序依次遞減，可見研究生群體是聯(lián)盟用戶的主力軍，也說明高校數(shù)據(jù)庫或因配置不足或因訪問受限而滿足不了在校的師生，聯(lián)盟平臺恰好為這群用戶提供資料的補充。非校園用戶僅占15%，事實上校園外的文獻資源更缺乏，除研究所或相關(guān)單位所訂購的數(shù)據(jù)庫外，要獲取其他所需文獻只有通過付費獲取或到公共圖書館親自查找，這兩種方式都要消耗相當?shù)呢斄?、精力，因此，做好服?wù)宣傳工作，為校外用戶提供服務(wù)將會使聯(lián)盟平臺收到更好的社會效益。

圖5 用戶職業(yè)分布圖

(3)用戶專業(yè)分布。要在資金有限的情況下購買到最合理、使用率最高的數(shù)據(jù)庫資源，需要從用戶需求的學科分布和使用頻率角度進行思考。對聯(lián)盟平臺現(xiàn)有用戶群的分析可知，用戶以理工科居多，其中醫(yī)學和化工占一半以上，其次為物理學和生物學；文科用戶只占了不足15%的比例?？梢娰徺I醫(yī)學、化工生物類的數(shù)據(jù)庫能滿足更多的現(xiàn)有用戶群體，但要避免重復(fù)購買同一學科的數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫選購中可以借助用戶意見充分了解和評估其效益所在，才能購得質(zhì)量最優(yōu)、功能最強、更新最及時、能發(fā)揮最大效益的數(shù)據(jù)庫。

圖6 用戶專業(yè)方向分布圖

(4)用戶常用的數(shù)據(jù)庫資源。對問卷中“您經(jīng)常使用的數(shù)據(jù)庫有哪些？”的回復(fù)進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)用戶推薦購買的經(jīng)常使用到的數(shù)據(jù)庫有40多個，圖7列出用戶推薦的在資源配置中須重點考慮的數(shù)據(jù)庫。其中中文數(shù)據(jù)庫涵蓋了目前的四大數(shù)據(jù)庫，外文文獻中愛思唯爾(Elsevier)和Pubmed的用戶數(shù)是最多的，其次為Springer、Wiley、EBSCOhost、ACS、Web of knowledge、SCI、OVID、JS TORSCOPUS、IEEE。以上數(shù)據(jù)庫除了Pubmed只提供生物醫(yī)學方面的文獻、ACS(美國化學學會)只提供化工類文摘外，其他數(shù)據(jù)庫都收錄跨學科文獻，因此，數(shù)據(jù)庫采購中需要建立規(guī)范、科學的數(shù)據(jù)庫采購模式，立足用戶需求，在種類繁多且價格不菲的數(shù)據(jù)庫中，用最優(yōu)惠的價格購買最需要的電子資源。

圖7 數(shù)據(jù)庫需求情況

2.3 用戶提出的意見

用戶的反饋意見中包括年代久的文獻無法獲取、外文文獻獲取比較困難、電子圖書館閱讀限制比較多、時有附件損壞的情況、最新文獻更新不夠及時、回復(fù)不夠及時、外文專利無法獲取、ISO標準無法獲取等。概括起來，用戶的信息需求具有廣、新、準、快的特點，“廣”體現(xiàn)在用戶對資源的需求涉及古今中外文各種類型的文獻數(shù)據(jù)；“新”體現(xiàn)在用戶需要及時更新的數(shù)據(jù)，甚至有些紙質(zhì)文獻剛出版就有文獻傳遞的請求，因為用戶需要了解研究動態(tài)、借鑒最新研究成果以實現(xiàn)研究、學習、工作的跨越；“準”體現(xiàn)在要從海量的文獻資源中選取切合用戶研究、學習需要且具科學性與權(quán)威性的信息；“快”體現(xiàn)在用戶要求獲取信息的途徑越簡捷越好、所用時間越短越好、對信息的使用越方便越直接越好。

3 問題及對策

3.1 將傳統(tǒng)圖書融入聯(lián)盟平臺的服務(wù)

聯(lián)盟平臺在國內(nèi)的影響力和訪問量都較大，為信息用戶提供了強有力的資料補充和智力支持。圖書作為基礎(chǔ)讀物類型之一，在閱讀與研究中占有不可替代的地位，但電子圖書受知識版權(quán)的保護，未經(jīng)授權(quán)的不能提供一次性整本書在線閱讀，給有研究需求的用戶產(chǎn)生了不便。因此，在人力充足的情況下可以考慮適量開展紙本圖書的館際互借，為到館閱讀有困難的用戶提供便利的信息服務(wù)，用戶的反饋意見也證實了這一做法的必要性。

3.2 外文期刊數(shù)據(jù)庫建設(shè)有待加強

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)盟平臺的中文文獻除標準外其他文獻類型的滿足率均在80%以上，但外文文獻滿足率只有42%，說明外文數(shù)據(jù)庫建設(shè)還有待加強。相比于中文文獻數(shù)據(jù)庫，外文數(shù)據(jù)庫具有“資金投入多，利用率低”的特點。針對“資金投入多”的情況，聯(lián)盟管理中心要充分發(fā)揮跨系統(tǒng)的合作優(yōu)勢，制定合理的資源統(tǒng)一配置方案，各合作單位在數(shù)據(jù)庫采購的過程中通過相互協(xié)調(diào)，分工合建科學、合理的外文數(shù)據(jù)庫群，將有限的資金發(fā)揮最大的社會效益，達到資源共建共享的目的。對“利用率低”的現(xiàn)狀聯(lián)盟管理中心可以采用“讀者決策采購”模式，把讀者的意見納入采購決策中，而不是僅依靠各圖書館的假想和預(yù)測，從根本上改變文獻利用率低下現(xiàn)狀。

3.3 加強咨詢員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的培養(yǎng)

專利文獻具有公開性特點，一般發(fā)明專利申請滿18個月即公開，實用新型專利和外觀設(shè)計專利的公布更快，一般只需6-12個月，因此，專利文獻的獲取相對科技文獻要方便。然而，當前國外專利的滿足率卻很低，究其原因，一是咨詢員的外語水平不高，不能熟練閱讀外文文獻；二是對網(wǎng)絡(luò)開放信息資源的獲取能力較低。聯(lián)盟平臺管理中心應(yīng)該組織咨詢員進行信息挖掘的培訓，同時咨詢員也要提高自身的外語水平，做好文獻信息資源開發(fā)工作，了解各種信息資源的獲取途徑，收集與科研相關(guān)的國外情報，以開展深層次的參考咨詢服務(wù)。

學位論文作為學位授予的標志性文獻，是作者通過全面、系統(tǒng)的資料收集、分析和研究，掌握一定程度的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識后確定研究課題和研究方法，并通過實驗或研究得出的研究成果，在一定程度上具有開創(chuàng)性。所以，學位論文是一種頗具特色的重要的文獻資源。學位論文一般不通過出版社正式出版，通常收藏在各授予單位或指定的學位論文收藏點，但有些機構(gòu)對學位論文采取開放獲取的方式提供閱讀。這方面在我國臺灣地區(qū)做得最為出色，體現(xiàn)在“臺灣博碩士論文知識加值系統(tǒng)”上，截止2014年6月3日，該系統(tǒng)共收集了已取得全文授權(quán)的博碩士論文289，955篇，摘要823，755篇，覆蓋臺灣地區(qū)144所高校，自2010年6月起訪客達149，002，295人次[2]，而作為收費的CETD博碩論文庫只收集了61所高校的學位論文[3]，所以在合理購買數(shù)據(jù)庫的同時要注重開放資源的開發(fā)利用。香港大學將其學位論文開放給需要的用戶，這就要求咨詢員具有一定的專業(yè)能力，才能做好服務(wù)工作。

3.4 挖掘潛在用戶，將聯(lián)盟平臺服務(wù)輻射到信息需求的每一個角落

調(diào)查顯示，聯(lián)盟平臺用戶中39歲以下年輕用戶占超過90%的比例。參考昌建納等人對綜合性大學圖書館用戶的調(diào)查結(jié)果“利用文獻信息資源從事教學和科研的人數(shù)比例40-49歲是高峰段，這個年齡段的教師是學校教學科研的主力，對文獻信息的需求量較大”[4]可得出：聯(lián)盟平臺要擴大服務(wù)群體才有廣闊的空間。40歲以上的用戶所占比例太小，這群用戶普遍具有較高的職稱和較充裕的時間，是研究群體的主力軍，但由于年齡稍長，對新媒體技術(shù)的掌握相對欠缺，他們更多地通過傳統(tǒng)途徑查找所需資料。聯(lián)盟平臺可以主動對這個群體進行宣傳、加強相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息資源介紹和檢索技能等方面的培訓，讓更多有需求的用戶享用寶貴的知識資源。

3.5 傾聽用戶意見和建議，努力做好社會服務(wù)工作

調(diào)查顯示，用戶提出的意見主要涉及資源建設(shè)和回復(fù)實效方面，回復(fù)實效究其原因也是與資源相關(guān)，回復(fù)時間長是因為咨詢員找不到指定的文獻，等待其他合作館咨詢員處理，在各合作館的資源庫都找不到的情況下，需滿72小時后咨詢員才能告知用戶無法找到或推薦相關(guān)閱讀，這無形中就增加了用戶的等待時間。采納用戶意見需要從資源建設(shè)著手，在人力、物力、財力有限的情況下充分發(fā)揮聯(lián)盟平臺的優(yōu)勢，從資源互補的視角制定科學、合理的資源采選機制，結(jié)合用戶的反饋意見，用有限的經(jīng)費購買全面、高質(zhì)量的電子資源，從而實現(xiàn)資源的的共建共享和合理配置，避免資源重復(fù)建設(shè)所造成的浪費，也可避免信息孤島的出現(xiàn)。

4 結(jié)語

本研究的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，聯(lián)盟平臺在國內(nèi)外有一定的影響力，用戶群體亦具有一定規(guī)模，用戶地域分布廣泛，用戶需求文獻類型多樣，涉及學科廣泛。但是，目前的服務(wù)情況是中文文獻基本上能滿足用戶的閱讀需求；而外文文獻卻沒能很好地滿足用戶的閱讀需求。在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，還需探索各聯(lián)盟圖書館在經(jīng)費有限的情況下如何建立資源共建共享的實施方案，實現(xiàn)服務(wù)效益的最大化，爭取在圖書館經(jīng)費支付能力和用戶需求之間找出經(jīng)濟與效益的平衡點。

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Analysis of the User Demands and Present Services of UCDRS

XIEZhao-hui

Based on a survey of the current services and user groups of Unite Combined Digital Reference Services Platform（UCDRS），this paper analyzes the characteristics of its user’s information needs，gives some solutions to improve and expand the services，and discusses how to enhance the social impact of UCDRS as well.

UCDRS；users；information demand

格式 謝朝暉.全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟用戶需求特點及服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].圖書館論壇，2015（2）：48-54.

謝朝暉（1976-），女，廣東省立中山圖書館副研究館員。

2014-07-14

*本文系廣東省圖書館科研課題“參考咨詢聯(lián)盟的電子資源合作采選研究”（項目編號：GDTK1225）階段性研究成果之一