（北京芭比堂動(dòng)物醫(yī)院有限公司北京100000）

美國寵物醫(yī)院經(jīng)營的七大特點(diǎn)
——2015全球?qū)櫸镝t(yī)生交換計(jì)劃心得

董軼

（北京芭比堂動(dòng)物醫(yī)院有限公司北京100000）

編者按：今年1月，北京芭比堂動(dòng)物醫(yī)院院長(zhǎng)董軼博士有幸參加了一次由默沙東贊助的全球?qū)櫸镝t(yī)生交換計(jì)劃。正所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，小編特此將董軼博士的美國之行日記整理如下，以饗同行。

作者按：對(duì)于一個(gè)中國獸醫(yī)到美國北部的一家動(dòng)物醫(yī)院參觀當(dāng)然是非常有意思的事情。雖然來美國很多次了，無論是參觀全科的動(dòng)物醫(yī)院，還是參觀專科的動(dòng)物醫(yī)院，但這次有機(jī)會(huì)參加默沙東全球獸醫(yī)交換計(jì)劃，內(nèi)心還是很激動(dòng)的！

Animal House是威斯康辛州Green Bay市經(jīng)營管理最好的醫(yī)院，之所以說好，是因?yàn)楹芏鄶?shù)字告訴我們：Animal House動(dòng)物醫(yī)院在過去的多年里，一直保持著15%的年化增長(zhǎng)率；美國動(dòng)物醫(yī)院協(xié)會(huì)認(rèn)為管理好的動(dòng)物醫(yī)院每個(gè)獸醫(yī)平均每個(gè)月接診應(yīng)達(dá)到25個(gè)新病例，而Animal House大約為這個(gè)數(shù)字的兩倍。這兩點(diǎn)足以說明這家醫(yī)院的管理對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

Animal House

醫(yī)院整體分成兩大部分，一部分是醫(yī)療，另外一部分是美容寄養(yǎng)和訓(xùn)練。這兩部分分別在兩個(gè)獨(dú)立的建筑內(nèi)，據(jù)Dr.Pat說，這是他在10年前設(shè)計(jì)建造的。雖然已經(jīng)有10年的歷史，但建筑和設(shè)備一切都顯得非常新。

1 貼心設(shè)計(jì)

前臺(tái)的工作是非常有序的，有的病例是一會(huì)需要結(jié)賬的，有的病例是當(dāng)日預(yù)約還沒有來的，還有下一周內(nèi)已經(jīng)預(yù)約的病例，分門別類地?cái)[放在應(yīng)有的位置。

病例袋上的標(biāo)簽不僅寫清動(dòng)物主人的信息，而且有年份的標(biāo)簽可以區(qū)分這個(gè)病例當(dāng)年是否來過醫(yī)院就診，這些特殊的標(biāo)示極大方便了病例統(tǒng)計(jì)。

病例袋

前臺(tái)臺(tái)面上有一日歷墊板，用來方便動(dòng)物主人預(yù)約時(shí)間。

治療區(qū)的白板上有不同醫(yī)生的信息，比如哪個(gè)醫(yī)生有快件，哪個(gè)醫(yī)生需要給主人回電話，哪個(gè)醫(yī)生有剛送來的繼續(xù)教育資料等。醫(yī)生會(huì)經(jīng)常到這里巡視，發(fā)現(xiàn)有自己相關(guān)的事情，及時(shí)解決。

日托

2 日托模式

最值得一提的便是這家動(dòng)物醫(yī)院的寵物寄養(yǎng)、美容和訓(xùn)練區(qū)域，一大早就有近50只動(dòng)物了，有的是日托、有的是美容、有的是訓(xùn)練。日托就是類似于托兒所一樣，這些寵物多是主人覺得狗狗在家很寂寞，所以送到這里可以接觸到更多的狗狗，接受更多社會(huì)化訓(xùn)練。在只有兩個(gè)“阿姨”照顧的情況下，近50只狗狗在一起和平相處而且非常熱情。那么多狗狗在一起怎么會(huì)不打架呢？原因是所有的狗狗都必須經(jīng)過了考核后才允許日托。這就是這家醫(yī)院經(jīng)營的絕妙之處，通過這種紐帶關(guān)系粘住了更多的客戶！正是因?yàn)槿轿坏姆?wù)，所以周圍的很多小醫(yī)院相繼倒閉。

3 專業(yè)團(tuán)隊(duì)

今天負(fù)責(zé)手術(shù)的兩個(gè)醫(yī)生半天時(shí)間完成了8只母貓的絕育和8只公貓的去勢(shì)手術(shù)，術(shù)前做了基本的物理檢查后，獸醫(yī)助理按照流水線般的流程，從準(zhǔn)備麻藥、狂犬疫苗、備皮到消毒，整個(gè)流程非常順暢。當(dāng)然手術(shù)醫(yī)生的動(dòng)作也非常麻利，沒有助手，平均10 min一只母貓的絕育，手術(shù)后助理及時(shí)把術(shù)后的動(dòng)物轉(zhuǎn)移到病房等待蘇醒。

此外，在一例金毛犬的十字韌帶斷裂修補(bǔ)術(shù)中，在中國至少也要一名以上的助理配合才能完成的手術(shù)，Dr.Pat基本上是一個(gè)人獨(dú)立完成的，只是在關(guān)鍵的時(shí)候，助手幫助了一下。整臺(tái)手術(shù)不到半個(gè)小時(shí)就完成了，手術(shù)進(jìn)展得非常順利。由于在美國飼養(yǎng)大型寵物較多，Dr.Pat說他每年要做這樣的手術(shù)150例以上。這個(gè)數(shù)字在我們的動(dòng)物醫(yī)院是幾十年才能完成的。

4 企業(yè)管理

中國的動(dòng)物醫(yī)院在管理這一領(lǐng)域還處在相對(duì)落后的階段，一個(gè)動(dòng)物醫(yī)院成功與否，不僅需要優(yōu)秀的寵物臨床技術(shù)，還需要專業(yè)的醫(yī)院管理，職業(yè)經(jīng)理人在這里起到了重要的作用。在美國，很多的獸醫(yī)助理在動(dòng)物醫(yī)院中工作多年以后，如果老板發(fā)現(xiàn)其具有這方面的潛質(zhì)，就會(huì)將她們往寵物職業(yè)經(jīng)理人方向培養(yǎng)。一般的行政性事務(wù)完全由職業(yè)經(jīng)理人搞定。Blaire就是Animal House中一名職業(yè)經(jīng)理人，由于Blaire的出色表現(xiàn)，Dr.Pat大加稱贊。

5 人才培養(yǎng)

Animal House采用固定工資，但由于醫(yī)院內(nèi)部形成良好的工作氛圍，每個(gè)人都有高漲的工作熱情！大家時(shí)刻以團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，Dr.Pat說他的秘訣只有一句話：“找對(duì)人”，可見人的因素對(duì)于醫(yī)院發(fā)展的重要。Dr.Pat說，在醫(yī)院內(nèi)部有很寬松的工作環(huán)境，沒有工作任務(wù)，沒有所謂的計(jì)劃，一切靠外界市場(chǎng)化的努力，促使醫(yī)院的病例數(shù)逐年增加！收入逐年增加！

此外，Green Bay當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)設(shè)立了專門的獸醫(yī)助理專業(yè)，學(xué)制3年。盡管學(xué)校不算大，學(xué)生不算多，但卻非常專業(yè)。學(xué)生實(shí)習(xí)的地方就是按照動(dòng)物醫(yī)院的布局完成的，所以學(xué)生在學(xué)校的時(shí)候就像在動(dòng)物醫(yī)院一樣，所以畢業(yè)后就可以立刻工作，無需再有一段實(shí)習(xí)期。這一點(diǎn)值得國內(nèi)借鑒。

6 觀念的轉(zhuǎn)變

寵物收養(yǎng)所

Green Bay只有一家寵物收養(yǎng)所，這里每年大約有5 000只動(dòng)物被領(lǐng)養(yǎng)，3 500只動(dòng)物進(jìn)行了絕育的手術(shù)。絕大數(shù)動(dòng)物在這里停留的時(shí)間在10 d以內(nèi)就會(huì)被領(lǐng)養(yǎng)，去年95%的動(dòng)物都重新回到了溫暖的家。為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)，他們不單純只做廣告進(jìn)行宣傳，不單純教育公眾領(lǐng)養(yǎng)動(dòng)物的好處，而且?guī)椭切┳畛跤行袨楫惓５膶櫸锔淖冃袨?，這樣被新的主人領(lǐng)養(yǎng)的幾率就會(huì)高很多。Animal House動(dòng)物醫(yī)院與收養(yǎng)所建立了長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，這里的病例如果需要獸醫(yī)的幫助，醫(yī)院會(huì)給予極大的優(yōu)惠。

Green Bay的兒童活動(dòng)中心有Animal House贊助的模擬動(dòng)物醫(yī)院，這是動(dòng)物醫(yī)院教育客戶的另外一種方式。

7 轉(zhuǎn)診體系

因?yàn)楹芏鄬櫸锏募膊⌒枰煌膶？漆t(yī)生協(xié)同作戰(zhàn)才能治愈，轉(zhuǎn)診中心的建立極大方便了動(dòng)物的主人。這種動(dòng)物醫(yī)院的轉(zhuǎn)診體系目前在國內(nèi)還沒有，但相信不久的將來就會(huì)在國內(nèi)出現(xiàn)。

轉(zhuǎn)診中心

8 總結(jié)

總結(jié)這次的交流，首先看到了美國獸醫(yī)的專業(yè)性，看到了美國獸醫(yī)的敬業(yè)精神，也看到了這里獸醫(yī)助理極為默契的配合。前臺(tái)同時(shí)處理多件事務(wù)的能力也給我留下了很深的印象。只有全面嚴(yán)格的獸醫(yī)教育和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求，才能使醫(yī)院得以長(zhǎng)久發(fā)展。這點(diǎn)在中國還需要一段時(shí)間才能趕上。

雖然在醫(yī)院建立的初期，管理還不是特別重要，但隨著醫(yī)院的壯大，工作人員的增多，必須要靠管理才能讓醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)，否則技術(shù)再好，效率提高不上去，醫(yī)院的發(fā)展就會(huì)受限制。美國的職業(yè)經(jīng)理人制度是管理環(huán)節(jié)中的重要環(huán)節(jié)，多數(shù)從獸醫(yī)助理轉(zhuǎn)變而來的職業(yè)經(jīng)理人，憑借對(duì)醫(yī)院流程及文化內(nèi)涵的了解，再加之接受了專業(yè)的動(dòng)物醫(yī)院管理培訓(xùn)，結(jié)果是可想而知的。我們國內(nèi)很多動(dòng)物醫(yī)院在發(fā)展過程中，需要將工作久的醫(yī)生轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的院長(zhǎng)，但沒有培訓(xùn)就直接上崗，而且不是全職的，結(jié)果就會(huì)造成管理不利！■（編輯：李雨慈）

（原文見：http://weibo．com/puppytown?source=webim）

10.3969/j.issn.1008-4754.2015.02.029

董軼，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)獸醫(yī)眼科博士?，F(xiàn)任中國獸醫(yī)協(xié)會(huì)寵物診療分會(huì)副秘書長(zhǎng)。北京小動(dòng)物診療行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)。2003年至今多次到美國專修獸醫(yī)眼科專業(yè)。2006年創(chuàng)建中國第一個(gè)動(dòng)物眼科中心并于同年首次獨(dú)立在臨床成功完成犬白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)。主編獸醫(yī)眼科專著《小動(dòng)物眼科學(xué)》。