婁飛鵬

（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行，北京 100808）

一、問(wèn)題的提出

從互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起，甚至從商業(yè)銀行通過(guò)電子渠道提供金融服務(wù)開(kāi)始，人們就開(kāi)始關(guān)注商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的命運(yùn)走向問(wèn)題。但在當(dāng)時(shí)，人們普遍樂(lè)觀地認(rèn)為，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消失。因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)必須采取面簽的方式，這為繼續(xù)保留物理網(wǎng)點(diǎn)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的支撐因素。

然而，2015年初微眾銀行利用人臉識(shí)別技術(shù)成功實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程簽約、遠(yuǎn)程放款，在很大程度上對(duì)持有商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)繼續(xù)保留觀點(diǎn)的人士重磅一擊。除了外部壓力，受物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本較高、盈利能力較低等因素的影響，商業(yè)銀行自身也在積極采取措施削減物理網(wǎng)點(diǎn)。2007～2012年，美國(guó)的商業(yè)銀行關(guān)閉了近12 000家物理網(wǎng)點(diǎn)，美國(guó)銀行在2011年提出關(guān)閉10%的物理網(wǎng)點(diǎn)的計(jì)劃，甚至采取向使用物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶收費(fèi)等措施，引導(dǎo)客戶更多地使用電子渠道。[1]這讓我們不得不進(jìn)一步思考商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是否有必要繼續(xù)保留的問(wèn)題。

本文要分析的主要問(wèn)題是：如果商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)全部消失，需要具備什么前提條件？如果不消失，那么該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，以提高物理網(wǎng)點(diǎn)的功效，并在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下凸顯其存續(xù)價(jià)值？

二、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)全部消失的前提條件

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的功能具有部分替代作用，但無(wú)論從貨幣形態(tài)演進(jìn)還是從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)性方面看，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)都有繼續(xù)存在的必要。

從貨幣形態(tài)的演進(jìn)歷程看，貨幣可以分為實(shí)物貨幣、金屬貨幣、紙質(zhì)貨幣和電子貨幣。商業(yè)銀行在金屬貨幣時(shí)期就開(kāi)始出現(xiàn)并延續(xù)至今，在這其中物理網(wǎng)點(diǎn)也一直存在。在貨幣沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)電子化之前，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)仍要承擔(dān)貨幣存儲(chǔ)和支取的功能。隨著自動(dòng)存取款機(jī)等自助機(jī)具的出現(xiàn)，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨幣的存儲(chǔ)和支取功能被部分替代。網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道的出現(xiàn)，進(jìn)一步加劇了商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)貨幣存儲(chǔ)和支取功能被替代的程度。但是，只要貨幣沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)電子化，自助設(shè)備和電子渠道都難以從根本上替代商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)在貨幣存儲(chǔ)和支取方面的作用。因此，從貨幣形態(tài)的演進(jìn)看，貨幣完全實(shí)現(xiàn)電子化是商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)全部消失的前提條件。

從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)性方面看，商業(yè)銀行為客戶提供了專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，其中包含了較多的專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)。在金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)快速更迭，金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快發(fā)展的情況下，更加凸顯商業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)人員利用物理網(wǎng)點(diǎn)提供金融服務(wù)的必要性。雖然從科技層面看，科技手段足以解決遠(yuǎn)程合同簽署、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的真實(shí)性和有效性問(wèn)題，法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定等對(duì)必須當(dāng)面簽署借款合同，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等規(guī)定也可以相應(yīng)減少或者放棄，但是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)化水平并不會(huì)因此而消失。甚至可能出現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，金融服務(wù)的覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大后，居民的金融服務(wù)需求種類(lèi)更多、更加細(xì)化，因而更需要有專(zhuān)業(yè)的人員提供專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。也就是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融的自服務(wù)難以完全取代商業(yè)銀行的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)。與此同時(shí)，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的“二八法則”決定了其利潤(rùn)主要來(lái)源于高端客戶，為了滿足高端客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，也需要繼續(xù)保留一定數(shù)量的物理網(wǎng)點(diǎn)。因此，從這個(gè)方面看，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)完全普及也是物理網(wǎng)點(diǎn)全部消失的前提條件。

總體來(lái)看，貨幣形態(tài)完全實(shí)現(xiàn)電子化這一商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)全部消失的前提條件易于實(shí)現(xiàn)，但商業(yè)銀行業(yè)務(wù)所需要的專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)完全普及則相對(duì)更難以實(shí)現(xiàn)，甚至根本無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)，因此商業(yè)銀行有必要繼續(xù)通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)提供金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)也確有繼續(xù)存在的必要。另外，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)從投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向消費(fèi)拉動(dòng)，銀行業(yè)提高整體利潤(rùn)率等，要求商業(yè)銀行要以零售業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，而物理網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)單元，[2]這也凸顯了商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存在的價(jià)值。

三、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的布局策略

雖然商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消失，但面對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的高成本，商業(yè)銀行作為自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)主體，有必要從物理網(wǎng)點(diǎn)的布局方面加以改善。物理網(wǎng)點(diǎn)布局合理與否直接關(guān)系到商業(yè)銀行金融服務(wù)的輻射范圍和影響力，甚至事關(guān)商業(yè)銀行能否持續(xù)盈利。總體而言，從宏觀層面看，商業(yè)銀行需要對(duì)城鄉(xiāng)的物理網(wǎng)點(diǎn)布局采用差異化的策略；從微觀層面看，不同類(lèi)型的商業(yè)銀行需要采用不同的物理網(wǎng)點(diǎn)布局策略。

商業(yè)銀行需要根據(jù)城鄉(xiāng)金融生態(tài)環(huán)境的差異采取不同的物理網(wǎng)點(diǎn)布局策略。一方面，受商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)主要分布在城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的影響，我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)可得性具有典型的城鄉(xiāng)二元特點(diǎn)，突出表現(xiàn)為縣域和農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)的可得性較低，而城市地區(qū)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)金融服務(wù)的可得性較高。另一方面，城鄉(xiāng)居民文化水平的差異、金融業(yè)務(wù)辦理頻率的差異、對(duì)金融知識(shí)了解程度的差異，決定了電子渠道對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)渠道的替代性在城鄉(xiāng)之間有差異，突出表現(xiàn)為城市地區(qū)電子渠道對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)渠道的替代性較高，而縣域和農(nóng)村地區(qū)較低。這就要求商業(yè)銀行要根據(jù)城鄉(xiāng)的具體特點(diǎn)，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行分類(lèi)管理，在城鄉(xiāng)之間采用差異化的布局策略。在城市地區(qū)，商業(yè)銀行可以結(jié)合業(yè)務(wù)量和盈利能力等指標(biāo)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行重新評(píng)估，根據(jù)各個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)盈利情況適當(dāng)?shù)爻凡⒕W(wǎng)點(diǎn)，豐富留存物理網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)和功能，提高單個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍和盈利能力。在縣域和農(nóng)村地區(qū)，則需要商業(yè)銀行推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)的下沉，增加在縣域和農(nóng)村地區(qū)的物理網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)數(shù)量，解決這些地區(qū)金融服務(wù)可得性較低，電子渠道不暢等問(wèn)題，緩解現(xiàn)有農(nóng)村地區(qū)物理網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)壓力。在物理網(wǎng)點(diǎn)的功能方面，城市地區(qū)重點(diǎn)突出提供個(gè)性化、復(fù)雜的金融服務(wù)，而農(nóng)村地區(qū)則主要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融普及率相對(duì)較低的現(xiàn)狀，偏重于滿足日常存款結(jié)算等金融服務(wù)需求。

與此同時(shí)，國(guó)有商業(yè)銀行與全國(guó)性的股份制商業(yè)銀行對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)布局要采用不同的策略。就國(guó)內(nèi)情況而言，國(guó)有商業(yè)銀行在成立之初，承擔(dān)著較多的社會(huì)職能，根據(jù)行政區(qū)劃設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多、覆蓋面較廣。截至2013年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為21.03萬(wàn)家，工、農(nóng)、中、建、交五大國(guó)有商業(yè)銀行占比約為30%。[3]雖然國(guó)有商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，但其單個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力相對(duì)較弱，因此有必要從財(cái)務(wù)方面對(duì)現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，適當(dāng)撤并盈利能力低的物理網(wǎng)點(diǎn)。而全國(guó)性的股份制商業(yè)銀行則不同，其物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，并且出于市場(chǎng)容量和盈利能力方面的考慮，大多將物理網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)在沿海地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和城市地區(qū)，中西部地區(qū)、經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)則布設(shè)較少。面對(duì)中西部地區(qū)、經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的客戶提升的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)需求，全國(guó)性股份制商業(yè)銀行就有必要考慮適當(dāng)擴(kuò)大物理網(wǎng)點(diǎn)的布設(shè)范圍，增加物理網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面，特別是上述地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布局，以使其客戶可以方便地通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)獲得專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶的歸屬感。

四、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向

商業(yè)銀行在對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理布局的同時(shí)，也要積極推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展不僅對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)構(gòu)成了直接競(jìng)爭(zhēng)，也在逐步改變客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣，客戶更偏好于通過(guò)電子渠道以自服務(wù)的方式獲得金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)在提供簡(jiǎn)單金融服務(wù)中的功能和作用在逐步弱化。然而，物理網(wǎng)點(diǎn)短期內(nèi)又不會(huì)完全消失，商業(yè)銀行仍然需要承擔(dān)物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的高成本，并因此而降低其盈利能力。普華永道的調(diào)查顯示，美國(guó)的銀行業(yè)通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)辦理一筆交易的成本是手機(jī)銀行的20倍，網(wǎng)上銀行的40倍。《亞洲銀行家》的有關(guān)研究表明，亞太地區(qū)的新興市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)分別有43%和32%的商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)處于虧損狀態(tài)。[1]可以說(shuō)，消費(fèi)者獲取金融服務(wù)渠道偏好的變化，物理網(wǎng)點(diǎn)自身運(yùn)營(yíng)維護(hù)的高額成本支出，已經(jīng)成為商業(yè)銀行積極推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部壓力。在這種情況下，商業(yè)銀行需要結(jié)合銀行業(yè)甚至是金融業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，積極探求物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，具體方向是物理網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)現(xiàn)智能化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、多元化、組合化。

一是智能化。商業(yè)銀行通過(guò)布放先進(jìn)的自動(dòng)化金融服務(wù)設(shè)備，提供簡(jiǎn)單易行的操作指南，為客戶提供智能化集成金融服務(wù)。如花旗銀行利用先進(jìn)的設(shè)備實(shí)現(xiàn)了不同業(yè)務(wù)渠道的高效集成，既可以讓客戶利用免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，也可以讓客戶借助大型交互式觸摸屏獲取有關(guān)該行的產(chǎn)品服務(wù)介紹、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)家評(píng)論等各類(lèi)信息。[4]在物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化方面，需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，充分認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中現(xiàn)代科技對(duì)人員的替代，加快發(fā)展遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（ITM）和24小時(shí)智能銀行機(jī)（VTM），盡快進(jìn)一步完善物理網(wǎng)點(diǎn)的“7×24小時(shí)”持續(xù)服務(wù)機(jī)制。

二是專(zhuān)業(yè)化。一方面，商業(yè)銀行將物理網(wǎng)點(diǎn)變成為客戶提供理財(cái)、投資等金融服務(wù)的咨詢服務(wù)點(diǎn)。如美國(guó)銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中聘請(qǐng)了上千位專(zhuān)家為各網(wǎng)點(diǎn)及咨詢熱線提供服務(wù)，客戶可以在物理網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)設(shè)的獨(dú)立房間內(nèi)，在大屏幕上通過(guò)視頻對(duì)話與信貸經(jīng)理或理財(cái)專(zhuān)家溝通，獲得專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)建議。美國(guó)銀行在推行這種轉(zhuǎn)型方式的第一年，前往其物理網(wǎng)點(diǎn)尋求投資建議的客戶增長(zhǎng)了5倍。另一方面，商業(yè)銀行通過(guò)客戶群細(xì)分的方式，將物理網(wǎng)點(diǎn)定位于專(zhuān)門(mén)服務(wù)特定的客戶群體。如德意志銀行（中國(guó)）在物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，剝離物理網(wǎng)點(diǎn)的低端零售業(yè)務(wù)，主要面向私人高端客戶提供私人投資管理服務(wù)。工商銀行也在渠道分層理念的指導(dǎo)下，從物理網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行和客戶經(jīng)理層面建立渠道服務(wù)體系，并將物理網(wǎng)點(diǎn)細(xì)分為財(cái)富中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店4大類(lèi)，以規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理。[4]建設(shè)銀行也推出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一代項(xiàng)目，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)，合理配置服務(wù)設(shè)施與電子機(jī)具。

三是多元化。商業(yè)銀行要根據(jù)其服務(wù)的重點(diǎn)客戶群體和網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群體特點(diǎn)，因地制宜地發(fā)展多種形式的物理網(wǎng)點(diǎn)，也可以適當(dāng)縮小單個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，但物理網(wǎng)點(diǎn)的主要功能和形式要實(shí)現(xiàn)多元化。如在高凈值客戶集聚的地區(qū)，保留全功能的旗艦網(wǎng)點(diǎn)；在年輕人口較多的地區(qū)，廣泛布設(shè)自助網(wǎng)點(diǎn)；在商戶較多的工商業(yè)區(qū)，增加自助服務(wù)機(jī)具的投放；在小微企業(yè)集聚區(qū)域，銀行網(wǎng)點(diǎn)配備更多的信貸經(jīng)理等。商業(yè)銀行要結(jié)合周邊客戶群體特點(diǎn)進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)功能的差異化，提供差異化的金融服務(wù)。目前民生銀行等在服務(wù)小微企業(yè)方面，積極推進(jìn)專(zhuān)業(yè)支行、特色支行建設(shè)，就是推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)向多元化轉(zhuǎn)型的有益探索。

四是綜合化。商業(yè)銀行部分高端的物理網(wǎng)點(diǎn)要突出業(yè)務(wù)的綜合化。一方面通過(guò)綜合化的物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的綜合化。根據(jù)客戶的金融服務(wù)需求，在網(wǎng)點(diǎn)提供結(jié)算、存貸匯、代收代付等商業(yè)銀行基本金融服務(wù)，同時(shí)提供基金、保險(xiǎn)、證券等投資與財(cái)富管理服務(wù)，有條件的物理網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)一步提供財(cái)產(chǎn)托管、稅務(wù)代理等服務(wù)，真正為客戶提供一站式的金融服務(wù)。在服務(wù)好客戶的同時(shí)，要逐步充實(shí)物理網(wǎng)點(diǎn)功能的內(nèi)涵，讓物理網(wǎng)點(diǎn)在樹(shù)立商業(yè)銀行品牌形象、吸引新客戶、宣傳新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)等方面發(fā)揮更大的作用。另一方面借助綜合化的物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)和非金融服務(wù)的綜合化。國(guó)內(nèi)外一些商業(yè)銀行正在試點(diǎn)將物理網(wǎng)點(diǎn)打造成商店、咖啡館等形式，在提供金融服務(wù)的同時(shí)，也自行或與外部機(jī)構(gòu)合作，提供諸如上網(wǎng)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、讀書(shū)會(huì)、聊天室等服務(wù)，這也是物理網(wǎng)點(diǎn)向綜合化轉(zhuǎn)型的重要方式之一。

五是組合化。商業(yè)銀行需要正視互聯(lián)網(wǎng)金融，將物理網(wǎng)點(diǎn)渠道與自助設(shè)備、電子渠道有效組合，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接。如西班牙桑坦德銀行利用其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道整合。由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶每一次交易的內(nèi)容和所使用的渠道，以此為基礎(chǔ)分析客戶的需求特點(diǎn)、交易習(xí)慣和渠道偏好等特征，銀行據(jù)此制定有針對(duì)性的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷(xiāo)方案。

該行在巴西市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ATM機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接，把ATM機(jī)由單純的交易終端拓展為金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售平臺(tái)。[1]為了做好物理網(wǎng)點(diǎn)向組合化轉(zhuǎn)型的工作，商業(yè)銀行不僅需要建立功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還要將兩個(gè)系統(tǒng)有效對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)共享。物理網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重于為客戶提供個(gè)性化、復(fù)雜的金融服務(wù)，電子渠道側(cè)重于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的金融服務(wù)，將物理渠道與電子渠道真正視為渠道組合化經(jīng)營(yíng)中的有機(jī)組成部分，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，提高客戶體驗(yàn)滿意度。

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［2］賈瑛瑛，紀(jì)崴.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)［J］.中國(guó)金融，2014（1）：89-92.

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