○趙玉琴

（瑞安市塘下人民醫(yī)院 浙江 瑞安 325204）

一、引言

隨著醫(yī)院為病患的服務(wù)模式從傳統(tǒng)向新型轉(zhuǎn)變，隨著病患綜合素質(zhì)的提高，隨著醫(yī)院面臨日漸激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)醫(yī)院曾經(jīng)實(shí)行的管理模式都已漸露弊端。在新形勢(shì)下，不少醫(yī)院已將“人文”理念引入其管理模式，以適應(yīng)新的環(huán)境，并取得一定成效。但在醫(yī)院的管理中，“制度”和“人文”，究竟哪個(gè)在扮演著更為重要的角色呢？這一問題的答案，對(duì)醫(yī)院管理的實(shí)施有著重要的指導(dǎo)意義。

二、制度與人文在醫(yī)院管理中的重要性

1、制度在醫(yī)院管理中重要性的體現(xiàn)

（1）制度管理的涵義

制度管理，是指制訂一系列的規(guī)章準(zhǔn)則讓員工予以遵守，并利用這一系列的規(guī)章和準(zhǔn)則來約束、規(guī)范和激勵(lì)員工行為，從而對(duì)員工進(jìn)行管理。制度管理，一方面約束和規(guī)范員工行為，另一方面激勵(lì)員工創(chuàng)造更好的業(yè)績。當(dāng)然，實(shí)施制度管理，必須得是一切以制度為依據(jù)，沒有任何人和事能凌駕于制度之上。

（2）制度在醫(yī)院管理中的重要性

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，制度就是“規(guī)矩”。從這一點(diǎn)來看，制度具有總括和統(tǒng)領(lǐng)的作用。制度是辦事的章程，是實(shí)施管理的依據(jù)。它告訴員工，在一個(gè)組織中，什么行為是被鼓勵(lì)的、什么行為是可以執(zhí)行的、什么行為是不被鼓勵(lì)或被嚴(yán)厲禁止的。換句話說，制度對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為有著明確的導(dǎo)向和指引作用。因?yàn)橹贫鹊拇嬖?，醫(yī)院?jiǎn)T工在行事時(shí)，才能做到有章可循、有據(jù)可依。

從制度管理的涵義可以看出，制度具有規(guī)范和約束作用。俗話說“國無法則人無矩”。要使組織中每一個(gè)成員在不受紀(jì)律、規(guī)章制度的約束下自覺遵循組織的管理目標(biāo)絕非易事，所以制度管理不可或缺。同樣地，醫(yī)院只有制訂出適宜于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的、執(zhí)行力強(qiáng)的規(guī)章制度，員工才會(huì)因此注意自己的言行，收斂自己的不當(dāng)行為，甚而能理解、接納并自覺遵守這些具有約束力的規(guī)章制度，適時(shí)糾正自己的不良行為。

制度管理還有著激勵(lì)的作用，這點(diǎn)也可從制度管理的涵義中得到。員工在醫(yī)院工作，僅僅完成工作任務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，醫(yī)院還需要他們?cè)趰徫簧献龀隽己玫臉I(yè)績。制度中的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，就是為這一目的設(shè)置的。它規(guī)定了在哪些情況下員工可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)、以及獲得什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)制度的存在，可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，激發(fā)他們的工作潛能，促使他們積極為患者服務(wù)、為醫(yī)院做出更多的貢獻(xiàn)。獎(jiǎng)勵(lì)制度如果制定得當(dāng)，還會(huì)發(fā)揮出留住優(yōu)秀人才的作用。

（3）制度管理的缺點(diǎn)

制度管理的特點(diǎn)是一切依照制度執(zhí)行，這在規(guī)范的同時(shí)，就難免有些缺乏人情味，在遇到一些特殊情況時(shí)，如果全部按制度程序辦事，容易陷入僵局。在醫(yī)療上，有時(shí)難免會(huì)遇到涉及生命安全與制度流程產(chǎn)生沖突的情況，比如遇到手術(shù)急救病人，而這個(gè)病人剛好沒有家屬（無法完成家屬簽字），或其他事關(guān)程序卻又無法按常規(guī)程序操作的情況，一邊是制度，一邊是生命安全，此時(shí)如果一定要按程序走，也許就會(huì)耽誤病人的治療，嚴(yán)重一些的，甚至可能危及生命。制度管理有其無法替代的優(yōu)點(diǎn)，但冗繁的流程也是其不可忽視的缺點(diǎn)。

2、人文在醫(yī)院管理中重要性的體現(xiàn)

（1）人文管理的涵義

人文管理，就是在管理中實(shí)踐人本思想，將尊重人、關(guān)心人、體貼人貫徹于管理工作之中。與制度管理不同，人文管理突出強(qiáng)調(diào)了人的情感和人的主觀能動(dòng)性在管理中所起到的作用。

（2）人文在醫(yī)院管理中的重要性

醫(yī)院是為特殊群體提供醫(yī)療、保健、預(yù)防等服務(wù)的組織，所服務(wù)的對(duì)象是病人。因此，人文管理在醫(yī)院管理中顯得尤為重要。

首先，人文管理具有強(qiáng)化員工歸屬感，激發(fā)員工榮譽(yù)感，增強(qiáng)醫(yī)院整體凝聚力的作用。在管理中貫徹以人為本的理念，照顧員工的需求和情感，尊重人、關(guān)心人，體現(xiàn)良好的人文關(guān)懷，這將使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作時(shí)感受到大家庭一般的溫馨、和諧，從而增強(qiáng)他們的歸屬感。這樣一來，他們會(huì)自然而然的事事以醫(yī)院為先、踏踏實(shí)實(shí)為病人服務(wù)，在不知不覺中，形成一種積極的醫(yī)療文化氛圍。醫(yī)院凝聚力也因此加強(qiáng)。

其次，人文管理還可以調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是病人，病人的情緒大多是低落的、焦躁的、脆弱的。這種不良情緒很容易感染、蔓延，從而影響醫(yī)護(hù)人員自身情緒，加上現(xiàn)今日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)苛的工作制度和流程，使得很多醫(yī)務(wù)人員工作就是為了履行義務(wù)，如果他們只為完成任務(wù)，就很難將熱情投入到工作中。醫(yī)院如果可以考慮到醫(yī)護(hù)人員的這些情況，在制度管理基礎(chǔ)上加入適度的人文關(guān)懷，并采取一定的激勵(lì)措施，就可以成功提高他們的工作積極性，進(jìn)而提升服務(wù)，營造醫(yī)患和諧并舉的良好格局。

再次，醫(yī)院實(shí)行人文管理也將使病人受益匪淺。病人本就因?yàn)樯《榫w低落，如果去醫(yī)院看病還遇到一群如機(jī)器般工作的醫(yī)生護(hù)士，試想，病人會(huì)怎樣看待這家醫(yī)院？他們會(huì)覺得醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任、不關(guān)心他們的病情也不為他們考慮。除此之外，他們會(huì)不信任這家醫(yī)院，產(chǎn)生這么多想法之后，他們會(huì)對(duì)醫(yī)生的治療方案產(chǎn)生懷疑，依從性就會(huì)降低，不僅不利于治療，而且很容易引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛。如果醫(yī)院管理把為患者提供人性化服務(wù)放在醫(yī)院管理重要地位，在硬件設(shè)施上體現(xiàn)人性化關(guān)懷，在醫(yī)療品質(zhì)建設(shè)方面多多考慮為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以平等心、同理心對(duì)待患者，讓患者在就醫(yī)時(shí)切實(shí)感受到醫(yī)院這種“以人為本”的就醫(yī)氛圍。在這樣的情況下，患者心情就會(huì)得到放松，不由自主地就會(huì)樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，也會(huì)最大程度的配合治療，病情會(huì)以相對(duì)較快的速度得到緩解，醫(yī)患和諧自然形成。

最后，醫(yī)院實(shí)行人文管理，可以增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其脫穎而出。上面已經(jīng)講過，醫(yī)務(wù)人員會(huì)因人文管理而更加積極地為患者服務(wù)；患者也會(huì)因?yàn)楦惺艿饺宋年P(guān)懷而積極配合治療，使病情盡快得到好轉(zhuǎn)，他們會(huì)因此更加信任這家醫(yī)院；醫(yī)院由此形成良好的口碑，意味著更好的業(yè)績和在病人心目中越來越難以替代的地位。這種良性循環(huán)無疑會(huì)使醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益自然而然產(chǎn)生。

（3）人文管理的缺點(diǎn)

人文管理強(qiáng)調(diào)對(duì)人的需求和情感的重視，然而不管哪個(gè)組織，各成員的素質(zhì)、認(rèn)知、人生觀、價(jià)值觀以及自我管理能力都是因人而異、參差不齊的。如果人文管理尺度把握不好，就很可能導(dǎo)致一些無理要求的出現(xiàn)，這些要求甚至可能凌駕于制度之上。人難免會(huì)有缺點(diǎn)和私心，“以人為本”也就避不開這些問題。

三、制度與人文孰輕孰重的探討

1、制度是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)

前面已經(jīng)講到，制度是形成醫(yī)院這個(gè)“方圓”的“規(guī)矩”，因此，制度是醫(yī)院進(jìn)行管理的基礎(chǔ)。如果沒有制度，醫(yī)院管理就無章可循、無據(jù)可依，所謂的管理就會(huì)成為一句空話。正是因?yàn)槿绱?，制度在醫(yī)院管理中有著不可替代的作用，它是醫(yī)院開展所有活動(dòng)的基礎(chǔ)。有了分科制度，才能體現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)擅長，病人才會(huì)根據(jù)自己的病情選擇相應(yīng)的科室，醫(yī)院才能對(duì)病人就診實(shí)行分流。有了醫(yī)生坐診制度，病人才會(huì)知道自己什么時(shí)候去就診、才能據(jù)此選擇自己喜歡的醫(yī)生。有了行為規(guī)范制度，醫(yī)務(wù)人員才會(huì)依此規(guī)范自己的行為，行事遵守制度規(guī)范。有了獎(jiǎng)懲制度，才會(huì)知道什么行為可以做、什么行為不能做，什么行為是被鼓勵(lì)的、什么行為是被禁止的。他們會(huì)為了得到獎(jiǎng)勵(lì)而不懈工作，也會(huì)為了不被懲罰而盡量避免不當(dāng)?shù)男袨?。總之，有了制度，才談得上管理?/p>

2、人文是醫(yī)院管理的潤滑劑

初看之下，人文的作用似乎沒有制度那么重要，但實(shí)際上，它和制度一樣不可或缺。如果說制度是一個(gè)個(gè)的框架，把人框在其中，那么人文就是游走于框架之中和框架之間的潤滑劑。它看起來輕微、不起眼，但沒有了它，制度這個(gè)“齒輪”將難以順暢運(yùn)行。人不是硬邦邦、冷冰冰的機(jī)器，而是有思想和情感的，人文管理很好地考慮到這一點(diǎn)，它將人的需求和感受融入管理之中，在管理中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)對(duì)人的尊重、關(guān)懷和體貼。人們常說，制度是死的，人是活的。又說，法理之外尚有人情。這些說法無一不是在講人文的好處。如果醫(yī)院的管理中缺乏了人文，醫(yī)務(wù)人員也許就與看病的機(jī)器沒有太大區(qū)別，甚至還會(huì)是常常出故障的機(jī)器，而病患也會(huì)逐漸喪失對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的信心，從而影響對(duì)自己疾病治療的信心。消極治療，效果自然不會(huì)太好。所以，人文管理無論是對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員還是對(duì)病患，都有著莫大的好處。

3、制度與人文相輔相成，雙軌并行，融入醫(yī)院管理之中

制度是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)，人文是醫(yī)院管理的潤滑劑，兩者同樣重要，不可替代。所以，醫(yī)院在管理實(shí)踐中，不應(yīng)有所偏頗，而應(yīng)對(duì)制度和人文同等重視，在建立完善各種規(guī)章制度的同時(shí)，將人文因素融入其中，使兩者有機(jī)結(jié)合、相輔相成，使醫(yī)護(hù)人員有良好的工作環(huán)境、使病患有良好的就醫(yī)環(huán)境、使管理的成效更加突出。

四、結(jié)論

在社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求和期望日漸提高的前提下，在病人面臨著“就醫(yī)難”的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)院管理不僅需要完善的制度，還需要人文的關(guān)懷。通過上述對(duì)“制度”和“人文”在醫(yī)院管理中重要性的分析、缺點(diǎn)的揭示，以及兩者關(guān)系的探討，我們得出了在醫(yī)院管理中，“制度”是管理的基礎(chǔ)，“人文”是管理的潤滑油，“制度”和“人文”同等重要，并且相輔相成、缺一不可這一結(jié)論。據(jù)此，我們可以進(jìn)一步得出，在當(dāng)今社會(huì)的醫(yī)院管理中，除了應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)制度建設(shè)、不斷將其完善之外，還應(yīng)當(dāng)將人文的理念貫徹于整個(gè)管理實(shí)踐之中。只有將二者有機(jī)融合，才能形成既有制度約束又有人文關(guān)懷的組織氛圍，從而達(dá)到管理的理想境界。這樣，醫(yī)院?jiǎn)T工才會(huì)積極地工作、熱情地為病患服務(wù)；病人才能接受到更好的治療、減輕痛苦；醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能增強(qiáng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[1]李艷玲：制度與情感在醫(yī)院管理中的雙輪驅(qū)動(dòng)[J].中國西部科技，2010（15）.

[2]閆廣慶、任家順、陳洪、周林：現(xiàn)代醫(yī)院管理亟需加強(qiáng)人文關(guān)懷[J].醫(yī)院管理論壇，2011（3）.

[3]王麗麗：人文關(guān)懷在醫(yī)院黨政工作中的重要作用[J].東方企業(yè)文化，2013（8）.