殷 紓

淘寶網(wǎng)退款維權(quán)問題淺析

殷 紓

基于淘寶網(wǎng)目前作為中國最大的一家電子商務(wù)平臺，如何解決買家出現(xiàn)的退款維權(quán)問題，本文有效分析了該公司建立電子商務(wù)平臺和完善售后服務(wù)，進(jìn)行改革的可行性，并給該公司如何建立完善的服務(wù)體系提供了有效的建議。

退款 維權(quán) 淘寶網(wǎng) 售后

一、淘寶網(wǎng)退款維權(quán)概述

淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C、B2C兩大部分。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，淘寶網(wǎng)也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。

1．淘寶網(wǎng)退款維權(quán)問題產(chǎn)生的原因。淘寶網(wǎng)上的產(chǎn)品相對于傳統(tǒng)渠道銷售來說總體上價格便宜，原因一是淘寶網(wǎng)上競爭比較激烈，沒有地域限制，價格相對比較透明；二是淘寶網(wǎng)上管理費(fèi)用較低。但是，由于無法看到實物，經(jīng)常會出現(xiàn)實物與圖片不符的問題，隨之產(chǎn)生的就是退款維權(quán)問題。淘寶網(wǎng)對此問題也越來越重視。

2．退款維權(quán)的運(yùn)用流程。淘寶網(wǎng)上的退款流程非常直觀的，分別規(guī)定了買家和賣家在退款中的要進(jìn)行的一些操作，這對于初入淘寶的買家來說一定要熟悉掌握，只要有過幾次退款經(jīng)歷的買家都可以很簡單的了解退款的流程。當(dāng)買家付款以后就會顯示買家已付款，這時就可以發(fā)起退款了，而維權(quán)是分為線下維權(quán)和線上維權(quán)。

3．消費(fèi)者維權(quán)中心在淘寶網(wǎng)的運(yùn)用。消費(fèi)者維權(quán)中心是淘寶網(wǎng)建立的國內(nèi)首個網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者維權(quán)體系，是淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)購物“3·15”，淘寶網(wǎng)的500名消費(fèi)者維權(quán)專員會保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

通過設(shè)立消費(fèi)者保障基金，為商家和消費(fèi)者建立誠信檔案，淘寶網(wǎng)先行墊付等手段實現(xiàn)消費(fèi)者的快速和“零成本”維權(quán)。

規(guī)則維權(quán)：若賣家存在違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等行為，可通過維權(quán)中心的頁面引導(dǎo)進(jìn)入維權(quán)頁面發(fā)起。淘寶各類維權(quán)介紹在維權(quán)中心也有很詳細(xì)的介紹，在淘寶網(wǎng)首頁也有服務(wù)中心可以直接鏈接過去。

二、消費(fèi)者在網(wǎng)購中遇到的具體退款維權(quán)問題

網(wǎng)購的確給消費(fèi)者帶來購物的便捷與自由，然而網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，近兩年消費(fèi)者協(xié)會“3·15”投訴案件中網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成為一大亮點。顯然我們可以看出這種新興的商業(yè)模式還存在著不容忽視及亟待解決的問題。

1．產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問題。在網(wǎng)購過程中或多或少都會遇到產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)問題，而這些問題總結(jié)起來有以下兩方面：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問題。網(wǎng)購產(chǎn)品有風(fēng)險，最大的風(fēng)險就在于購買到質(zhì)量有問題的產(chǎn)品或是假冒偽劣品。由于網(wǎng)絡(luò)銷售的局限性，消費(fèi)者往往在購買時無法接觸到產(chǎn)品的實物，這樣給一些不法分子有機(jī)可乘，利用網(wǎng)絡(luò)銷售不合格的產(chǎn)品。

第二，售后問題。售后服務(wù)問題在網(wǎng)購電子產(chǎn)品中出現(xiàn)的比較多，消費(fèi)者在網(wǎng)購這類商品時出現(xiàn)服務(wù)問題，商家百般推諉，不予解決。由于網(wǎng)絡(luò)的無地域性和不確定性，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購糾紛時，取證難、舉證難、維權(quán)更難。

第三，物流問題。淘寶網(wǎng)等網(wǎng)商多用第三方快遞公司或物流公司等作為物流配送合作伙伴，由于一些快遞或物流公司規(guī)模較小、管理不規(guī)范，常常導(dǎo)致網(wǎng)購的產(chǎn)品出現(xiàn)丟失或者破損的問題。這個問題也會導(dǎo)致買家直接進(jìn)行維權(quán)。

2．支付問題。支付寶作為中國最大的第三方支付平臺，在淘寶網(wǎng)的交易中起到了重要的作用。其最主要的特點就是為淘寶提供擔(dān)保交易，作為買家支付工具和賣家的收款工具也是兩大主要功能。網(wǎng)購在支付環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題多數(shù)是購買前的支付程序繁瑣和購買后對貨品不滿意退款流程繁瑣，等等?，F(xiàn)在，支付方式多種多樣，但是我們最廣為推薦的是支付寶。其中不免個別買家聽信賣家言語欺騙將貨款直接打入賣家賬戶導(dǎo)致錢貨兩空。

三、消費(fèi)者對退款維權(quán)問題應(yīng)采取的對策

通過以上消費(fèi)者網(wǎng)購過程中存在問題的分析，作為通過網(wǎng)購服務(wù)的商家應(yīng)從建立網(wǎng)購雙方的信任機(jī)制、在電子商務(wù)大環(huán)境下的資金安全、物流保障等方面對以上問題提出解決對策。

1．建立明確的信用評價體系。為了使消費(fèi)者在購物過程中更明確了解商家的商品信息以及買家對賣家的客觀、全面、真實的評價，在進(jìn)行信用評價時為了更全面，應(yīng)從產(chǎn)品交易前、交易中、交易后三個方面進(jìn)行全面評價。在產(chǎn)品交易前，顧客可以根據(jù)賣家對詢問商品的服務(wù)態(tài)度、商品描述是否詳細(xì)以及賣家的發(fā)貨速度等進(jìn)行評價；產(chǎn)品交易中，顧客根據(jù)賣家所發(fā)商品的包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)等方面進(jìn)行評價；產(chǎn)品交易后，顧客可根據(jù)賣家的承諾的售后服務(wù)兌現(xiàn)、態(tài)度等方面評價。另外利用雙方互評信用，減少惡意評價的可能性，各大電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者及商家的評價進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰。

2．完善其他支付方式。支付的不安全性極大地影響著消費(fèi)者網(wǎng)購的積極性，消費(fèi)者的網(wǎng)購支付方式第三方支付、銀行匯款、貨到付款。在這三種方式中，在線支付的方式是最便捷的，第三方支付是一種后付費(fèi)的支付方式，由顧客收到貨物無誤的情況下付款，能夠降低支付風(fēng)險，也是現(xiàn)在商家比較普遍采用的支付手段。而貨到付款則是消費(fèi)者最容易接受的一種付款方式，但是，商家只能委托物流公司代為收款，這樣對商家來講會造成現(xiàn)金的風(fēng)險問題。當(dāng)然也有一些商家使用移動POS刷卡機(jī)，但是這種刷卡機(jī)的成本對一般網(wǎng)上商家而言成本較高。其實各種支付方式從雙方來看的話都有優(yōu)勢與弊端，支付的安全性還需要消費(fèi)者參與，在網(wǎng)購時要擦亮眼睛，避免鏈接進(jìn)一些虛假網(wǎng)站。

3．簡化退款流程。針對支付之后的退款問題，淘寶在退款時給予消費(fèi)者多種選擇，可由消費(fèi)者選擇將貨款退還到賬號還是銀行卡。同時要縮短退款時間，由于現(xiàn)在顧客所選用的支付方式不同，退款需要一個工作流程，確實需要一定時間，為了杜絕商家故意或者惡意拖延退款的時間，淘寶網(wǎng)應(yīng)對惡意拖欠消費(fèi)者退款的賣家給予處罰。

4．健全淘寶規(guī)則。針對消費(fèi)者網(wǎng)購過程中存在的相關(guān)問題，淘寶應(yīng)該制定并完善相關(guān)的規(guī)則來規(guī)范一些商家的行為，規(guī)范網(wǎng)購市場，以此來增加廣大消費(fèi)者對網(wǎng)購的信任感。

綜上所述，淘寶網(wǎng)應(yīng)正視消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中遇到的退款難維權(quán)難的問題，并且實行一些措施來完善退款和維權(quán)制度，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，這對于電子商務(wù)平臺長久的發(fā)展具有重要的意義。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人文法制的多方位介入，相信以電子商務(wù)為平臺的網(wǎng)購最終能夠給我們帶來更便捷的生活。

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