文/李華剛　海爾電器首席運(yùn)營(yíng)官

B2B熟客生意是金礦

文/李華剛海爾電器首席運(yùn)營(yíng)官

日日順本質(zhì)還是自上而下的，所以我們還要改，改成了巨商匯，用互聯(lián)網(wǎng)解決分銷(xiāo)中的低效率、高成本問(wèn)題。

傳統(tǒng)時(shí)代制造業(yè)的分銷(xiāo)模式問(wèn)題很多。海爾營(yíng)銷(xiāo)渠道的變革經(jīng)歷了三次。2000年海爾階段，有統(tǒng)一的服務(wù)承諾、統(tǒng)一的售后、統(tǒng)一的物流。2003年開(kāi)始日日順階段，做渠道?，F(xiàn)在提出巨商匯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把最小的企業(yè)跟上游直接對(duì)接，這樣就不需要那么多業(yè)務(wù)員，也不需要那么多分銷(xiāo)商。

四張網(wǎng)支撐日日順

日日順精髓就是四張網(wǎng)：營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、信息網(wǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)是什么概念？專(zhuān)賣(mài)店從2000多家發(fā)展到了9000多家。海爾城市社區(qū)我們做了3萬(wàn)多家，平均每個(gè)縣城大概有兩三家店。全國(guó)大概3.6萬(wàn)個(gè)鎮(zhèn)，有2.6萬(wàn)個(gè)鎮(zhèn)上建立了標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)。全國(guó)46萬(wàn)個(gè)行政村，郵政設(shè)點(diǎn)的有22萬(wàn)個(gè)，我們做了15萬(wàn)個(gè)。加盟店市級(jí)做了800多家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)做了1600多家。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的覆蓋。

改造物流網(wǎng)。把運(yùn)輸人變成加盟商，車(chē)歸你，你買(mǎi)走，或者自己帶車(chē)進(jìn)來(lái)，跑多少得多少。這一改，浪費(fèi)少了，效率高了。商場(chǎng)卸貨慢的自己就幫商場(chǎng)卸了，客戶體驗(yàn)感覺(jué)也很好。將原先42個(gè)倉(cāng)庫(kù)增加到92個(gè)，完全按照市場(chǎng)需要來(lái)設(shè)計(jì)，所有倉(cāng)庫(kù)的貨都共享。選擇距離近的點(diǎn)發(fā)送，節(jié)省了大量成本。

打造服務(wù)網(wǎng)。要零積壓、零抱怨、零投訴。海爾服務(wù)在業(yè)界素來(lái)有口碑，2006年推售服一體化。目前我們能做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)點(diǎn)都可以安裝，縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有維修能力。所有顧客只要當(dāng)天能到我們當(dāng)天就可以服務(wù)，任何一個(gè)顧客我們都能夠上門(mén)。

構(gòu)建信息網(wǎng)。客戶在家打電話可以開(kāi)單，總部可以查詢庫(kù)存。在這個(gè)體系下客戶成交率快速提升。單子變小碎，頻率變高。供應(yīng)鏈的響應(yīng)能力按照周單響應(yīng)，溝通快、訂單準(zhǔn)。想要知道市場(chǎng)到底好不好，以前只有通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理，現(xiàn)在有了第二通道，可以更真實(shí)地了解市場(chǎng)的聲音。

巨商匯：互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)平臺(tái)

日日順階段，我們形成的口碑是開(kāi)海爾專(zhuān)賣(mài)店一定有錢(qián)賺，但它本質(zhì)上還是自上而下的。所以我們還要改，改成了巨商匯。巨商匯是一個(gè)分銷(xiāo)平臺(tái)，做熟客生意，用互聯(lián)網(wǎng)辦法解決分銷(xiāo)模式中的低效率高成本問(wèn)題。

現(xiàn)有的B2B平臺(tái)做生客生意，信息的選擇成本會(huì)很高：排在前面得交點(diǎn)錢(qián)，做促銷(xiāo)得交點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)流量得交點(diǎn)錢(qián)。巨商匯則通過(guò)平臺(tái)把客戶管得更好，現(xiàn)金流管得更好。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的原點(diǎn)出發(fā)，主要包括解決企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程、客戶管理和員工管理這三塊。

整個(gè)巨商匯，搭建的是訂單流、資金流、物流這三個(gè)流程。第一訂單流。海爾去年3月份試點(diǎn)，平臺(tái)在線發(fā)布商品、在線維護(hù)商品、在線發(fā)布信息，客戶看得到商品，看得到其他人的評(píng)價(jià)。所有的訂單都是從底下發(fā)起的，任何沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，客戶都不會(huì)要，因此對(duì)生產(chǎn)、研發(fā)提出了極高的要求，對(duì)供應(yīng)鏈也提出了極高的要求。效果立竿見(jiàn)影，產(chǎn)品的型號(hào)從3200多個(gè)迅速降到了1400個(gè)。產(chǎn)品優(yōu)化，供應(yīng)鏈響應(yīng)能力提高?？蛻艚灰状螖?shù)達(dá)到了每個(gè)店18次，平均每天有兩三千個(gè)客戶在平臺(tái)上，對(duì)我們的忠誠(chéng)度就更高。流程變?yōu)閺南峦?，訂單的評(píng)審按天來(lái)算，庫(kù)存降到了7天。

第二是資金流。多數(shù)B2B平臺(tái)解決的是支付手段和方便的問(wèn)題。我們還想提高金融能力及管理能力，幫客戶管好錢(qián)。我想把它建成一個(gè)企業(yè)間的全流程在線結(jié)算的解決方案。

第三是物流。如果我建一個(gè)平臺(tái)能夠把倉(cāng)儲(chǔ)的需求方、物流的需求方和資源的提供方都放一起，就相當(dāng)于第四方物流平臺(tái)，大家的成本就可以得到最大的優(yōu)化。這也是我們未來(lái)努力的方向。

再有就是客戶管理。包括客戶關(guān)系管理，所有買(mǎi)家在上面能夠管理自己的賣(mài)家；客戶交易的管理，下訂單、結(jié)算、支付，所有都在這個(gè)平臺(tái)上。

最后是員工管理。把利益定位清楚，業(yè)務(wù)員拎著手機(jī)在平臺(tái)上什么活都干。既然大數(shù)據(jù)可以顯示出每個(gè)人的工作結(jié)果，我就可以對(duì)每個(gè)人進(jìn)行考核，但目前還沒(méi)做到。

巨商匯平臺(tái)支付免費(fèi)，但未來(lái)我們會(huì)做稀缺資源和服務(wù)資源收費(fèi)。比如客戶在海爾體系內(nèi)積攢了很多信譽(yù)和交易記錄，放到平臺(tái)上，銀行可以對(duì)基于這些記錄產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶給予授信。這個(gè)平臺(tái)賺錢(qián)的邏輯來(lái)自增值收費(fèi)，而不是客戶。中國(guó)的電子商務(wù)交易額12萬(wàn)億，B2B占了80%，其中熟客生意又占80%。大多數(shù)熟客都是自己把生意往線上搬，并沒(méi)有去什么開(kāi)放平臺(tái)。目前我們平臺(tái)上只有400多個(gè)客戶，上個(gè)月做了24個(gè)億。阿里巴巴有4000萬(wàn)個(gè)客戶，如果這里面有1%到巨商匯，我們就發(fā)達(dá)了。所以熟客生意比生客生意的機(jī)會(huì)大太多。