○陳宇東
(江西昌河汽車(chē)有限責(zé)任公司 江西 景德鎮(zhèn) 333002)
規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)給自主品牌帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
○陳宇東
(江西昌河汽車(chē)有限責(zé)任公司 江西 景德鎮(zhèn) 333002)
近年來(lái),隨著售后服務(wù)在汽車(chē)市場(chǎng)中的地位日益顯著,為了實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,國(guó)家逐步規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng),這對(duì)于我國(guó)汽車(chē)自主品牌而言,既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。在自主品牌汽車(chē)品質(zhì)逐步提升的同時(shí),售后服務(wù)仍存在一定差距,因此,在售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范化的過(guò)程中,只有重視并迅速提升售后服務(wù)質(zhì)量,才能提高消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度,從而提升自主品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
汽車(chē)售后服務(wù) 規(guī)范化 挑戰(zhàn)和機(jī)遇
隨著近年來(lái)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展,汽車(chē)制造技術(shù)已十分成熟,各企業(yè)間的差距逐漸縮小,相對(duì)而言汽車(chē)行業(yè)的重心也開(kāi)始從新車(chē)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向售后服務(wù),消費(fèi)者也逐漸意識(shí)到購(gòu)車(chē)選擇不僅僅取決于產(chǎn)品性能和價(jià)格,更需要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)保障,使得售后服務(wù)在汽車(chē)市場(chǎng)中的地位日益顯著。今年隨之出臺(tái)的一系列政策也說(shuō)明了國(guó)家規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)的決心。
汽車(chē)售后服務(wù)指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品銷(xiāo)售以后全過(guò)程的所有服務(wù),包括汽車(chē)的維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng),保養(yǎng)咨詢及指導(dǎo)、定期回訪、質(zhì)量保障期間的索賠等服務(wù)。
一直以來(lái),許多人對(duì)于售后服務(wù)存在一種片面理解,而企業(yè)也把售后服務(wù)僅僅定位成一種查缺補(bǔ)漏的角色。事實(shí)上,售后服務(wù)本身的內(nèi)容涵蓋范圍很大,不僅僅是簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng),而且不同于實(shí)體商品的價(jià)值體現(xiàn),服務(wù)的價(jià)值不單單是對(duì)服務(wù)接受者需求的滿足,同時(shí)對(duì)服務(wù)提供者通常是企業(yè)本身也存在重要價(jià)值,是企業(yè)為了在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的需要的滿足。這種滿足不僅包括對(duì)基本利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),而且包括對(duì)企業(yè)發(fā)展所需要的一切要求的滿足,比如獲得更多的客戶、占有更多的市場(chǎng)份額等。提升售后服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果,尤其當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí),制造技術(shù)已趨于同化,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重心則需要從產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)提升上。
相比其他商品而言,汽車(chē)具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、使用周期長(zhǎng)、技術(shù)含量高等特性,因此汽車(chē)售后服務(wù)與消費(fèi)者始終保持著緊密的聯(lián)系,其服務(wù)類(lèi)型多樣,分工細(xì)致,使得售后服務(wù)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的地位更加突出。
企業(yè)可以通過(guò)良好的售后服務(wù)最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意,樹(shù)立企業(yè)的形象,提高產(chǎn)品的品牌效應(yīng),從而獲得培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。根據(jù)2014年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS,簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查)結(jié)果顯示,提升客戶滿意度,是改善客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。數(shù)據(jù)表明,當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分,下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng),并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分,客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店,這其中90%的人群換購(gòu)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌,而其他客戶的這一比例僅為61%。這些數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)提升其品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。
美國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)流傳這樣一句話:“只要有1美元的車(chē)在路上跑,就會(huì)帶來(lái)至少8美元的汽車(chē)售后服務(wù)?!睋?jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中,零部件銷(xiāo)售占總利潤(rùn)的10%,汽車(chē)銷(xiāo)售占10%,二手車(chē)收售占20%,而售后服務(wù)占到了50%。尤其是在國(guó)外的車(chē)市場(chǎng)中,其成熟的運(yùn)行模式使得汽車(chē)售后服務(wù)成為整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)模塊。隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的迅速增加,汽車(chē)的銷(xiāo)售量已經(jīng)趨于飽和,而汽車(chē)的售后服務(wù)卻可以帶來(lái)新的收益增長(zhǎng)。根據(jù)J.D.Power中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度研究報(bào)告,2012年售后服務(wù)占經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)總成的44%,同比2013年的售后服務(wù),占比達(dá)到50%。短短一年,售后服務(wù)提升6%,無(wú)疑說(shuō)明售后服務(wù)已受到各大汽車(chē)企業(yè)的重視,中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)也在慢慢走向成熟。
從2013年10月“家用汽車(chē)三包政策”正式實(shí)施開(kāi)始,政府主導(dǎo)部門(mén)一直致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,解決售后市場(chǎng)爭(zhēng)議。汽車(chē)三包規(guī)定促使大多數(shù)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù),尤其是相對(duì)薄弱的售后服務(wù)模塊,大多數(shù)企業(yè)能夠主動(dòng)優(yōu)化售后服務(wù)流程,提高服務(wù)人員素質(zhì)和態(tài)度,提升售后服務(wù)的辦事效率如改進(jìn)零部件物流配送體系,從而提高了整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),由于有了更為專業(yè)、更加有力的法律依據(jù),廣大消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)中不僅得到了實(shí)實(shí)在在的保障,也保證了經(jīng)銷(xiāo)商避開(kāi)了惡意的索賠,促進(jìn)了社會(huì)和諧。
為了保證“三包政策”的有效實(shí)施,2014年各地開(kāi)展了“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)。如天津市決定從2014年8月11日起至2015年1月底開(kāi)展此次主題的專項(xiàng)活動(dòng),主要包括“進(jìn)行摸底調(diào)查、汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理、開(kāi)展專項(xiàng)監(jiān)督檢查、暢通12365投訴舉報(bào)渠道”四方面內(nèi)容。通過(guò)開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn):提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量水平,落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任;提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力,保障消費(fèi)者合法權(quán)益;提升汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí),促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
除此之外,2014年9月18日,交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于征求促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)。而在此前一天的9月17日,中國(guó)物品編碼中心與中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)就“汽車(chē)維修行業(yè)全球統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目”舉行簽約儀式。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》的發(fā)布,無(wú)疑是對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在售后維修領(lǐng)域進(jìn)行法律法規(guī)上的約束,促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng),比如其中明確規(guī)定:2015年1月1日起,汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)要向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)資料;鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件;允許授權(quán)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。這些規(guī)定的實(shí)施破除了長(zhǎng)期以來(lái)一些大型汽車(chē)企業(yè)對(duì)下游經(jīng)營(yíng)者的定價(jià)權(quán)及配件銷(xiāo)售價(jià)格的壟斷。
與此同時(shí),通過(guò)對(duì)汽車(chē)配件產(chǎn)品、汽車(chē)維修、流通企業(yè)以及行業(yè)管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí),使得汽車(chē)售后服務(wù),尤其是維修服務(wù)更加清晰化、透明化,利于行業(yè)管理和市場(chǎng)監(jiān)管,防止諸如“以次充好”等現(xiàn)象發(fā)生,甚至可以促進(jìn)汽車(chē)行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展。而為提高汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平,結(jié)合目前在汽車(chē)行業(yè)實(shí)施各項(xiàng)政策后的結(jié)果,近日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車(chē)售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作。爭(zhēng)取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)稿,2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制。
以上種種可以看出,近年來(lái)政府部門(mén)如此頻繁大手筆的行動(dòng),顯示了其希望加快我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程的決心,這些行動(dòng)也從根本上促進(jìn)了整個(gè)汽車(chē)行業(yè)走向健康發(fā)展之路。
由于我國(guó)汽車(chē)自主品牌起步晚,需要克服其在品牌形象、產(chǎn)品技術(shù)和一些稀缺資源占有等方面的眾多弱勢(shì),初期重心需要放在產(chǎn)品質(zhì)量上,這就造成了汽車(chē)企業(yè)對(duì)其售后服務(wù)體系重視程度不夠。雖然隨著近年來(lái)的快速發(fā)展,各類(lèi)自主品牌企業(yè)開(kāi)始不斷重視售后服務(wù),提升汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力,但由于資金實(shí)力、服務(wù)體系等原因,與合資品牌還存在一定差距。
很多自主品牌的汽車(chē)企業(yè)很少會(huì)給予經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)服務(wù)升級(jí)的資金支持,而經(jīng)銷(xiāo)商由于車(chē)型利潤(rùn)本身較低,盈利能力不強(qiáng),加上自主品牌主攻低端市場(chǎng),車(chē)主都愛(ài)自行保養(yǎng),造成了自主品牌與合資品牌售后服務(wù)模塊的盈利差距,經(jīng)銷(xiāo)商自身難以在售后服務(wù)上投入更多的資源。這些資金的短缺必然阻礙了其在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)等方面的突破。而一些自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商甚至沒(méi)有完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,在售后服務(wù)的過(guò)程中,很有可能因?yàn)榈托У唾|(zhì)的服務(wù)引起客戶不滿。
根據(jù)卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,2014年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分,較上一年出現(xiàn)明顯下降。尤其是自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑,自主品牌近3年在技術(shù)、品牌、服務(wù)上雖然快速成長(zhǎng),但仍存在較大的提升空間。自主品牌汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度得分為84.50,低于行業(yè)整體水平。
隨著汽車(chē)售后市場(chǎng)的逐步規(guī)范化,自主品牌的售后服務(wù)體系也要求更加清晰完整,其售后服務(wù)缺陷則會(huì)更加明顯地暴露出來(lái),克服這些缺陷的挑戰(zhàn)也進(jìn)一步增加。因此,自主品牌要想向上發(fā)展,如何迎接這些挑戰(zhàn),將售后服務(wù)做得更好是關(guān)鍵。
在規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)程中,比如“三包”政策其實(shí)也給自主品牌創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)會(huì)。這些政策實(shí)施后,車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者都有章可循。我國(guó)自主品牌一直在技術(shù)質(zhì)量上不斷提升,也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)展示自己并苦練內(nèi)功,從而提高自主品牌的品牌形象。比如2013年年初,吉利汽車(chē)宣布,旗下高端品牌帝豪全新E C8將享5年或15萬(wàn)公里超長(zhǎng)質(zhì)保,吸引了消費(fèi)者的眼球。
其實(shí),一直以來(lái)汽車(chē)行業(yè)都知道售后服務(wù)的重要性,但由于重心更多在售前,因此付出的實(shí)際行動(dòng)不多,對(duì)下游經(jīng)營(yíng)者的支持不夠,但是,近年來(lái),各大汽車(chē)行業(yè)開(kāi)始著手通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)提升滿意度,比如我國(guó)自主品牌——上汽榮威可以說(shuō)是一個(gè)十分成功的案例。2009年J.D.power的調(diào)查表明自主品牌上汽榮威滿意度躋身前五。上汽榮威在其相對(duì)完善的售后服務(wù)流程中,還增加了一些特色服務(wù),比如在優(yōu)惠客戶方面,榮威推出對(duì)修補(bǔ)漆做終身質(zhì)保,不僅如此,為了提高服務(wù)效率,還提出了維修超時(shí)工時(shí)費(fèi)打折的規(guī)定,要求經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修服務(wù)預(yù)估時(shí)間進(jìn)行承諾,即當(dāng)客戶交車(chē)時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間10%以上時(shí)(不含維修變更引起的正常時(shí)間差),經(jīng)確認(rèn)后,執(zhí)行工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠。由于其較高質(zhì)量的售后服務(wù),在2014年中國(guó)汽車(chē)用戶滿意度年會(huì)暨2014年汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)上,上汽榮威一舉拿下了包括產(chǎn)品體驗(yàn)、銷(xiāo)售服務(wù)及售后服務(wù)在內(nèi)的三項(xiàng)滿意度第一,成為自主品牌中獲得最多獎(jiǎng)項(xiàng)、最受消費(fèi)者滿意的品牌。
當(dāng)然,汽車(chē)售后服務(wù)的創(chuàng)新和提高不并意味著企業(yè)單純倒貼錢(qián)去滿足消費(fèi)者,更不能只是以利潤(rùn)為目標(biāo),甚至欺騙消費(fèi)者,而應(yīng)該是通過(guò)透明合理的價(jià)格明細(xì),一如既往、高效高質(zhì)的實(shí)際服務(wù)使消費(fèi)者感到公平、滿意,汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)自然也會(huì)隨著不斷增加的消費(fèi)者的光顧而穩(wěn)定增加,并對(duì)品牌產(chǎn)生的正面效應(yīng)。
雖然我國(guó)自主汽車(chē)品牌在當(dāng)下汽車(chē)行業(yè)中屬于弱勢(shì)后入競(jìng)爭(zhēng)者,但是應(yīng)利用“三包”等政策的實(shí)施,大家對(duì)于售后服務(wù)的高度關(guān)注,提高消費(fèi)者對(duì)自主汽車(chē)品牌的滿意度,從而獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。
最近各項(xiàng)政策的頒布顯示出我國(guó)政府希望能規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)并維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的決心。這些舉措給我國(guó)自主品牌的售后服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn),因此,這些汽車(chē)企業(yè)如何迎接這次挑戰(zhàn),將其成功轉(zhuǎn)化成能夠樹(shù)立自身品牌形象的機(jī)遇,是我國(guó)自主品牌提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
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