○陳宇東

（江西昌河汽車有限責(zé)任公司 江西 景德鎮(zhèn) 333002）

規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)給自主品牌帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

○陳宇東

（江西昌河汽車有限責(zé)任公司 江西 景德鎮(zhèn) 333002）

近年來(lái)，隨著售后服務(wù)在汽車市場(chǎng)中的地位日益顯著，為了實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家逐步規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，這對(duì)于我國(guó)汽車自主品牌而言，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。在自主品牌汽車品質(zhì)逐步提升的同時(shí)，售后服務(wù)仍存在一定差距，因此，在售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范化的過(guò)程中，只有重視并迅速提升售后服務(wù)質(zhì)量，才能提高消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度，從而提升自主品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

汽車售后服務(wù) 規(guī)范化 挑戰(zhàn)和機(jī)遇

隨著近年來(lái)我國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車制造技術(shù)已十分成熟，各企業(yè)間的差距逐漸縮小，相對(duì)而言汽車行業(yè)的重心也開(kāi)始從新車銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，消費(fèi)者也逐漸意識(shí)到購(gòu)車選擇不僅僅取決于產(chǎn)品性能和價(jià)格，更需要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)保障，使得售后服務(wù)在汽車市場(chǎng)中的地位日益顯著。今年隨之出臺(tái)的一系列政策也說(shuō)明了國(guó)家規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)的決心。

一、汽車售后服務(wù)的重要性

汽車售后服務(wù)指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品銷售以后全過(guò)程的所有服務(wù)，包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)，保養(yǎng)咨詢及指導(dǎo)、定期回訪、質(zhì)量保障期間的索賠等服務(wù)。

1、汽車售后服務(wù)對(duì)樹(shù)立品牌效應(yīng)的重要性

一直以來(lái)，許多人對(duì)于售后服務(wù)存在一種片面理解，而企業(yè)也把售后服務(wù)僅僅定位成一種查缺補(bǔ)漏的角色。事實(shí)上，售后服務(wù)本身的內(nèi)容涵蓋范圍很大，不僅僅是簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)，而且不同于實(shí)體商品的價(jià)值體現(xiàn)，服務(wù)的價(jià)值不單單是對(duì)服務(wù)接受者需求的滿足，同時(shí)對(duì)服務(wù)提供者通常是企業(yè)本身也存在重要價(jià)值，是企業(yè)為了在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的需要的滿足。這種滿足不僅包括對(duì)基本利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且包括對(duì)企業(yè)發(fā)展所需要的一切要求的滿足，比如獲得更多的客戶、占有更多的市場(chǎng)份額等。提升售后服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，尤其當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已趨于同化，市場(chǎng)營(yíng)銷的重心則需要從產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)提升上。

相比其他商品而言，汽車具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、使用周期長(zhǎng)、技術(shù)含量高等特性，因此汽車售后服務(wù)與消費(fèi)者始終保持著緊密的聯(lián)系，其服務(wù)類型多樣，分工細(xì)致，使得售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)的地位更加突出。

企業(yè)可以通過(guò)良好的售后服務(wù)最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，從而獲得培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。根據(jù)2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查）結(jié)果顯示，提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購(gòu)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌，而其他客戶的這一比例僅為61%。這些數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了汽車售后服務(wù)對(duì)提升其品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。

2、售后服務(wù)的利潤(rùn)在汽車產(chǎn)業(yè)中比重穩(wěn)定上升

美國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會(huì)帶來(lái)至少8美元的汽車售后服務(wù)。”據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，零部件銷售占總利潤(rùn)的10%，汽車銷售占10%，二手車收售占20%，而售后服務(wù)占到了50%。尤其是在國(guó)外的車市場(chǎng)中，其成熟的運(yùn)行模式使得汽車售后服務(wù)成為整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)模塊。隨著我國(guó)汽車保有量的迅速增加，汽車的銷售量已經(jīng)趨于飽和，而汽車的售后服務(wù)卻可以帶來(lái)新的收益增長(zhǎng)。根據(jù)J.D.Power中國(guó)經(jīng)銷商滿意度研究報(bào)告，2012年售后服務(wù)占經(jīng)銷商利潤(rùn)總成的44%，同比2013年的售后服務(wù)，占比達(dá)到50%。短短一年，售后服務(wù)提升6%，無(wú)疑說(shuō)明售后服務(wù)已受到各大汽車企業(yè)的重視，中國(guó)汽車市場(chǎng)也在慢慢走向成熟。

二、我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸規(guī)范化

從2013年10月“家用汽車三包政策”正式實(shí)施開(kāi)始，政府主導(dǎo)部門一直致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，解決售后市場(chǎng)爭(zhēng)議。汽車三包規(guī)定促使大多數(shù)汽車經(jīng)營(yíng)者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，尤其是相對(duì)薄弱的售后服務(wù)模塊，大多數(shù)企業(yè)能夠主動(dòng)優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)和態(tài)度，提升售后服務(wù)的辦事效率如改進(jìn)零部件物流配送體系，從而提高了整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，由于有了更為專業(yè)、更加有力的法律依據(jù)，廣大消費(fèi)者在汽車消費(fèi)維權(quán)中不僅得到了實(shí)實(shí)在在的保障，也保證了經(jīng)銷商避開(kāi)了惡意的索賠，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

為了保證“三包政策”的有效實(shí)施，2014年各地開(kāi)展了“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)。如天津市決定從2014年8月11日起至2015年1月底開(kāi)展此次主題的專項(xiàng)活動(dòng)，主要包括“進(jìn)行摸底調(diào)查、汽車三包爭(zhēng)議處理、開(kāi)展專項(xiàng)監(jiān)督檢查、暢通12365投訴舉報(bào)渠道”四方面內(nèi)容。通過(guò)開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)：提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任；提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；提升汽車售后服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

除此之外，2014年9月18日，交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）。而在此前一天的9月17日，中國(guó)物品編碼中心與中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)就“汽車維修行業(yè)全球統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目”舉行簽約儀式。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》的發(fā)布，無(wú)疑是對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)在售后維修領(lǐng)域進(jìn)行法律法規(guī)上的約束，促進(jìn)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，比如其中明確規(guī)定：2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)要向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)汽車維修技術(shù)資料；鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。這些規(guī)定的實(shí)施破除了長(zhǎng)期以來(lái)一些大型汽車企業(yè)對(duì)下游經(jīng)營(yíng)者的定價(jià)權(quán)及配件銷售價(jià)格的壟斷。

與此同時(shí)，通過(guò)對(duì)汽車配件產(chǎn)品、汽車維修、流通企業(yè)以及行業(yè)管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)，使得汽車售后服務(wù)，尤其是維修服務(wù)更加清晰化、透明化，利于行業(yè)管理和市場(chǎng)監(jiān)管，防止諸如“以次充好”等現(xiàn)象發(fā)生，甚至可以促進(jìn)汽車行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展。而為提高汽車售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，結(jié)合目前在汽車行業(yè)實(shí)施各項(xiàng)政策后的結(jié)果，近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作。爭(zhēng)取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制。

以上種種可以看出，近年來(lái)政府部門如此頻繁大手筆的行動(dòng)，顯示了其希望加快我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程的決心，這些行動(dòng)也從根本上促進(jìn)了整個(gè)汽車行業(yè)走向健康發(fā)展之路。

三、自主品牌售后服務(wù)的挑戰(zhàn)

由于我國(guó)汽車自主品牌起步晚，需要克服其在品牌形象、產(chǎn)品技術(shù)和一些稀缺資源占有等方面的眾多弱勢(shì)，初期重心需要放在產(chǎn)品質(zhì)量上，這就造成了汽車企業(yè)對(duì)其售后服務(wù)體系重視程度不夠。雖然隨著近年來(lái)的快速發(fā)展，各類自主品牌企業(yè)開(kāi)始不斷重視售后服務(wù)，提升汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力，但由于資金實(shí)力、服務(wù)體系等原因，與合資品牌還存在一定差距。

很多自主品牌的汽車企業(yè)很少會(huì)給予經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)升級(jí)的資金支持，而經(jīng)銷商由于車型利潤(rùn)本身較低，盈利能力不強(qiáng)，加上自主品牌主攻低端市場(chǎng)，車主都愛(ài)自行保養(yǎng)，造成了自主品牌與合資品牌售后服務(wù)模塊的盈利差距，經(jīng)銷商自身難以在售后服務(wù)上投入更多的資源。這些資金的短缺必然阻礙了其在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)等方面的突破。而一些自主品牌經(jīng)銷商甚至沒(méi)有完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，在售后服務(wù)的過(guò)程中，很有可能因?yàn)榈托У唾|(zhì)的服務(wù)引起客戶不滿。

根據(jù)卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年出現(xiàn)明顯下降。尤其是自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑，自主品牌近3年在技術(shù)、品牌、服務(wù)上雖然快速成長(zhǎng)，但仍存在較大的提升空間。自主品牌汽車售后服務(wù)客戶滿意度得分為84.50，低于行業(yè)整體水平。

隨著汽車售后市場(chǎng)的逐步規(guī)范化，自主品牌的售后服務(wù)體系也要求更加清晰完整，其售后服務(wù)缺陷則會(huì)更加明顯地暴露出來(lái)，克服這些缺陷的挑戰(zhàn)也進(jìn)一步增加。因此，自主品牌要想向上發(fā)展，如何迎接這些挑戰(zhàn)，將售后服務(wù)做得更好是關(guān)鍵。

四、提升自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)遇

在規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)程中，比如“三包”政策其實(shí)也給自主品牌創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)會(huì)。這些政策實(shí)施后，車企、經(jīng)銷商和消費(fèi)者都有章可循。我國(guó)自主品牌一直在技術(shù)質(zhì)量上不斷提升，也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)展示自己并苦練內(nèi)功，從而提高自主品牌的品牌形象。比如2013年年初，吉利汽車宣布，旗下高端品牌帝豪全新E C8將享5年或15萬(wàn)公里超長(zhǎng)質(zhì)保，吸引了消費(fèi)者的眼球。

其實(shí)，一直以來(lái)汽車行業(yè)都知道售后服務(wù)的重要性，但由于重心更多在售前，因此付出的實(shí)際行動(dòng)不多，對(duì)下游經(jīng)營(yíng)者的支持不夠，但是，近年來(lái)，各大汽車行業(yè)開(kāi)始著手通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)提升滿意度，比如我國(guó)自主品牌——上汽榮威可以說(shuō)是一個(gè)十分成功的案例。2009年J.D.power的調(diào)查表明自主品牌上汽榮威滿意度躋身前五。上汽榮威在其相對(duì)完善的售后服務(wù)流程中，還增加了一些特色服務(wù)，比如在優(yōu)惠客戶方面，榮威推出對(duì)修補(bǔ)漆做終身質(zhì)保，不僅如此，為了提高服務(wù)效率，還提出了維修超時(shí)工時(shí)費(fèi)打折的規(guī)定，要求經(jīng)銷商對(duì)維修服務(wù)預(yù)估時(shí)間進(jìn)行承諾，即當(dāng)客戶交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間10%以上時(shí)（不含維修變更引起的正常時(shí)間差），經(jīng)確認(rèn)后，執(zhí)行工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠。由于其較高質(zhì)量的售后服務(wù)，在2014年中國(guó)汽車用戶滿意度年會(huì)暨2014年汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)上，上汽榮威一舉拿下了包括產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售服務(wù)及售后服務(wù)在內(nèi)的三項(xiàng)滿意度第一，成為自主品牌中獲得最多獎(jiǎng)項(xiàng)、最受消費(fèi)者滿意的品牌。

當(dāng)然，汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新和提高不并意味著企業(yè)單純倒貼錢去滿足消費(fèi)者，更不能只是以利潤(rùn)為目標(biāo)，甚至欺騙消費(fèi)者，而應(yīng)該是通過(guò)透明合理的價(jià)格明細(xì)，一如既往、高效高質(zhì)的實(shí)際服務(wù)使消費(fèi)者感到公平、滿意，汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)自然也會(huì)隨著不斷增加的消費(fèi)者的光顧而穩(wěn)定增加，并對(duì)品牌產(chǎn)生的正面效應(yīng)。

雖然我國(guó)自主汽車品牌在當(dāng)下汽車行業(yè)中屬于弱勢(shì)后入競(jìng)爭(zhēng)者，但是應(yīng)利用“三包”等政策的實(shí)施，大家對(duì)于售后服務(wù)的高度關(guān)注，提高消費(fèi)者對(duì)自主汽車品牌的滿意度，從而獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

五、結(jié)語(yǔ)

最近各項(xiàng)政策的頒布顯示出我國(guó)政府希望能規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)并維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的決心。這些舉措給我國(guó)自主品牌的售后服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，因此，這些汽車企業(yè)如何迎接這次挑戰(zhàn)，將其成功轉(zhuǎn)化成能夠樹(shù)立自身品牌形象的機(jī)遇，是我國(guó)自主品牌提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

[1]王銘：2014年度中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度略有下降[J].汽車維修與保養(yǎng)，2014（11）.

[2]陳旭：我國(guó)汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，28（12）.

[3]劉小亞：新政規(guī)范售后市場(chǎng) 汽車反壟斷進(jìn)入深水區(qū)[N].中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，2014-09-29.

[4]楊書(shū)姣：淺論我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀和2013年行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013（4）.

[5]王輝：汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)正在申報(bào)中[N].中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2014-10-14.

[6]胡仁芳：自主車企迎來(lái)品牌重塑契機(jī) 汽車三包提前實(shí)施與進(jìn)口車“賽跑”[N].證券日?qǐng)?bào)，2013-09-09.

[7]田志龍、李春榮、蔣倩等：中國(guó)汽車市場(chǎng)弱勢(shì)后入者的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[J].管理世界，2010（8）.

[8]王萬(wàn)利、常琪：自主品牌：售后服務(wù)仍是軟肋[N].北京商報(bào)，2014-03-18.

[9]喬輝：國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)顧客滿意度研究[J].物流工程與管理，2013，35（4）.

[10]張懷閣：國(guó)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析及其對(duì)我國(guó)的啟示[A].Proceedings of the2011 International Conference on Information，Services and Management Engineering[C].2011.

胡婉君）