■ 魏 驊（蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院 江蘇蘇州 215006）

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人們的社會(huì)生活發(fā)生了翻天覆地的變化，主要體現(xiàn)在使用計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購買的人數(shù)數(shù)量正在急劇增長，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的規(guī)模仍在不斷擴(kuò)大，一直維持著較高的增長水平。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億元，增長48.7%；根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%，其中C2C網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模仍占大多數(shù)。艾瑞分析認(rèn)為，隨著網(wǎng)購行業(yè)的快速增長，雖然B2C在2014年增長高達(dá)68.7%，遠(yuǎn)高于C2C市場35.2%的增速，但由于C2C市場的體量較大，市場產(chǎn)品品類齊全，能夠較多地滿足不同的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的差異化及個(gè)性化需求，具有B2C無法比擬的優(yōu)勢(shì)，因此在未來C2C市場的發(fā)展仍能夠維持穩(wěn)定增長。

隨著市場的變化和B2C市場帶來的競爭和沖擊，以及網(wǎng)絡(luò)購物用戶日益成熟的網(wǎng)絡(luò)購物意識(shí)和趨向理性的網(wǎng)絡(luò)購物行為，C2C網(wǎng)絡(luò)零售市場受到?jīng)_擊，市場份額不斷下滑。C2C電子商務(wù)模式在整體實(shí)力、商品品質(zhì)及服務(wù)水平上的缺陷逐漸暴露出來，導(dǎo)致用戶大量流失，嚴(yán)重影響C2C網(wǎng)絡(luò)零售市場的進(jìn)一步擴(kuò)大和發(fā)展。因此C2C電子商務(wù)的發(fā)展需要格外關(guān)注消費(fèi)者的購物心理及購物行為，將消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的訴求放置于其發(fā)展的模式中進(jìn)行充分地考量，并以消費(fèi)者為中心，不斷完善自身在物流、售后服務(wù)以及商品保障上的短板，留住并吸引更多的網(wǎng)購用戶。

C2C電子商務(wù)模式與消費(fèi)者行為的釋義

（一）C2C電子商務(wù)模式

C2C電子商務(wù)模式是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（Costomer to Costomer）的一種直接的交易模式，買賣的雙方通過電子交易平臺(tái)供應(yīng)商來進(jìn)行交易。電子交易平臺(tái)不僅為買賣的雙方提供一個(gè)互相信任的交流平臺(tái)，還對(duì)買賣的雙方進(jìn)行監(jiān)督和管理，維護(hù)著交易活動(dòng)的順利進(jìn)行，最大化地避免欺詐行為，維護(hù)買賣雙方的利益，同時(shí)電子交易平臺(tái)還為買賣雙方提供技術(shù)支持，如建立電子支付渠道、幫助賣方建立個(gè)人店鋪、發(fā)布商品信息、提供保險(xiǎn)等等。

C2C電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)商務(wù)模式而言，更多地借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的便利，使商品交易不再受到時(shí)間和地域的限制，能夠讓買賣雙方隨時(shí)隨地地通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行商品的溝通交流和買賣，大大節(jié)約了市場溝通的場地、時(shí)間等溝通成本，也打破了以往賣方?jīng)Q定商品內(nèi)容和價(jià)格的絕對(duì)權(quán)力，轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者的需求為主，以物美價(jià)廉的商品來吸引消費(fèi)者。C2C電子商務(wù)模式以方便快捷的方式進(jìn)入人們的視線，同時(shí)以大打折扣等方式給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，來吸引消費(fèi)者前來購物，甚至造成有些人花大量時(shí)間來C2C網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)頁，查找新奇的商品，如我國目前最大的C2C網(wǎng)站—淘寶網(wǎng)（2014年淘寶網(wǎng)占C2C市場的96.5%），“逛淘寶”成為了人們一種特別的休閑方式。

（二）消費(fèi)者行為

18、19世紀(jì)消費(fèi)社會(huì)形態(tài)在英國、美國和法國等國家出現(xiàn)，西方開始對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行研究；1890年馬歇爾在《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》一書中通過“均衡價(jià)格論”首先對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，之后又出現(xiàn)了“收入決定論”、“絕對(duì)收入假說”、“相對(duì)收入假說”等理論學(xué)說。20世紀(jì)60年代消費(fèi)者行為發(fā)展成為一門獨(dú)立的學(xué)科，Guest的《Consumer Analysis》在《Aannual Review》的發(fā)表掀起消費(fèi)者研究的熱潮。隨著社會(huì)和市場環(huán)境的逐漸開放，以及我國消費(fèi)者行為的變化，我國學(xué)者開始對(duì)中國消費(fèi)者行為進(jìn)行研究。1920年消費(fèi)者行為的理論和概念開始進(jìn)入中國，但直到1990年我國才開始實(shí)證性的消費(fèi)者行為研究，如1999年盧泰宏采用本土化方法研究中國青年的生活方式和消費(fèi)者氣質(zhì)模式，并針對(duì)女性消費(fèi)者自我概念進(jìn)行研究。

一般而言，西方學(xué)者從廣義和狹義兩個(gè)角度來定義消費(fèi)者行為，廣義上指的是從整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)資源環(huán)境上綜合分析整個(gè)消費(fèi)者行為，如消費(fèi)者索取、使用、處置商品的一系列思考、決策過程，涉及諸如消費(fèi)收入、社會(huì)階層、性別等負(fù)責(zé)的因素；C2C從狹義上則指從市場營銷策略角度分析一部分或者單個(gè)的消費(fèi)者行為，如消費(fèi)者的購買行為和對(duì)消費(fèi)資料的實(shí)際消費(fèi)。

由于受到來自收入、文化、社會(huì)階層及消費(fèi)需求等因素的影響，消費(fèi)者心理活動(dòng)和行為傾向各有不同，導(dǎo)致不同的消費(fèi)者有著各不相同的消費(fèi)行為，因此研究消費(fèi)者行為是制定市場營銷的策略和決策的前提和基礎(chǔ)。通過對(duì)消費(fèi)者行為的市場機(jī)會(huì)分析，可以定位產(chǎn)品和店鋪，并將營銷市場進(jìn)一步細(xì)分，以根據(jù)不同的目標(biāo)市場制定出針對(duì)性的營銷方案，通過不同的營銷組合，來達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品購買和消費(fèi)以贏得最大化利潤的目的。

本文所指的消費(fèi)者行為是指消費(fèi)的個(gè)體或集體組織如何選擇、購買、使用和處置商品和服務(wù)，以滿足他們的實(shí)際消費(fèi)需求和愿望，研究分析的是不同消費(fèi)者的各種消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以及分析這些不同的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為因素給C2C電子商務(wù)模式發(fā)展帶來的影響，通過揭示消費(fèi)行為的變化規(guī)律來給予C2C電子商務(wù)模式發(fā)展的啟示。

消費(fèi)者行為對(duì)C2C電子商務(wù)模式發(fā)展的影響

消費(fèi)者在C2C網(wǎng)站上購物時(shí)，一般首先是接收到來自商家或者網(wǎng)站發(fā)出的信息，并進(jìn)入網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽；其次消費(fèi)者根據(jù)自身的購物需求來篩選產(chǎn)品和商家，并進(jìn)行進(jìn)一步的信息了解；再次從心理上肯定對(duì)該商品的購買，并下單付款；最后消費(fèi)者還會(huì)對(duì)商品購買及其使用情況在C2C網(wǎng)站上進(jìn)行反饋。

本文將結(jié)合消費(fèi)者在C2C購物過程的前中后三個(gè)階段的消費(fèi)心理、消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)反饋進(jìn)行分析，即購物前的個(gè)性化需求和消費(fèi)心理、購物時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和購物后的購物反饋這三個(gè)明顯階段來分析消費(fèi)者行為對(duì)C2C電子商務(wù)的影響。

（一）個(gè)性化需求和追求方便實(shí)惠的消費(fèi)心理影響

首先，個(gè)性化的消費(fèi)需求影響著C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展。雖然使用C2C網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者大多是年輕人，而且它們擁有著良好的教育背景，主要以白領(lǐng)和在校大學(xué)生為主。由于消費(fèi)者個(gè)體情況的不同，如在年齡、性別、生活方式、生活環(huán)境等方面的差異，顯示出使用網(wǎng)絡(luò)購物行為和方式的差異，一般而言，網(wǎng)絡(luò)購物的人群大都集中在城市，消費(fèi)理念先進(jìn)，具有自主選擇導(dǎo)向性，能夠自覺主動(dòng)地在網(wǎng)站上進(jìn)行商品的了解和購買。個(gè)性化的購買需求，使C2C網(wǎng)站的產(chǎn)品更新?lián)Q代快，品種層出不窮，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上的商品極大地豐富化，如在網(wǎng)絡(luò)商品的豐富上，不僅要求產(chǎn)品種類繁多，而且對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的款式及花色都要盡量的多樣化，滿足不同的人的個(gè)性化需要。

其次，追求方便實(shí)惠的消費(fèi)心理是C2C電子商務(wù)模式發(fā)展需要考慮的因素之一。一方面網(wǎng)絡(luò)購物通過互聯(lián)網(wǎng)的便利為消費(fèi)者提供了前所未有的便利購物條件，消費(fèi)者只需要通過電腦、手機(jī)就能夠完成商品信息的了解和商品的購買，同時(shí)手機(jī)購物平臺(tái)的應(yīng)用更進(jìn)一步方便化，能夠讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地地進(jìn)行網(wǎng)上購物活動(dòng)。另一方面，消費(fèi)者追求價(jià)格實(shí)惠的消費(fèi)心理也是促使C2C電子商務(wù)模式形成和發(fā)展的一個(gè)重要原因。

C2C網(wǎng)站上的賣家因?yàn)閾碛凶陨淼倪M(jìn)貨渠道，他們通過提供比現(xiàn)實(shí)更為低廉的價(jià)格來購買到相同質(zhì)量的產(chǎn)品吸引了眾多消費(fèi)者；同時(shí)在C2C的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過信息搜索及與店家溝通來獲取更低的價(jià)格，通過討價(jià)還價(jià)來實(shí)現(xiàn)商品更為物美價(jià)廉的購買。

（二）購買過程消費(fèi)體驗(yàn)的影響

截至2014年 6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.32億，較2013年底增加2962萬人，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例達(dá)到52.5%，表明網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大部分人生活中的一部分。

C2C網(wǎng)絡(luò)商務(wù)模式是消費(fèi)者參與網(wǎng)上購物的一個(gè)渠道，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是C2C電子商務(wù)的重要參與者，消費(fèi)者在C2C商務(wù)模式中的消費(fèi)過程的順暢、好壞影響著消費(fèi)者的購物行為，間接影響著C2C電子商務(wù)模式的進(jìn)一步發(fā)展。如在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者在支付環(huán)節(jié)沒有一個(gè)方便快捷且又安全可靠的支付渠道，那么消費(fèi)者將對(duì)該電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生失望，從而重新考量是否使用該電子平臺(tái)進(jìn)行購物。截至2014年6月，我國使用網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模達(dá)到2.92億，比例從2013年12月底的42.1%提升至46.2%，我國網(wǎng)絡(luò)支付使用的普及率大大增加了，因此網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支付手段的豐富化必然有更高的要求。消費(fèi)者在購物過程中體驗(yàn)到最佳最便捷的購物渠道和方式，能夠提高消費(fèi)者滿意度，如果消費(fèi)者滿意程度較高，那么顧客就容易產(chǎn)生購買欲望和行動(dòng)，反之，顧客的購買意愿就很低。因此消費(fèi)者在C2C商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)過程影響著C2C的可持續(xù)發(fā)展。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我國網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任度仍然比較低。2014年有54.5%的網(wǎng)民表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任，雖然網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度有了較大幅度的提高，但我國網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度仍不高。網(wǎng)絡(luò)購物的安全性和可靠性成為了許多消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的考慮因素之一，因此通過良好的消費(fèi)體驗(yàn)來消除消費(fèi)者的疑慮十分重要。如果在網(wǎng)購消費(fèi)過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購平臺(tái)不安全，支付方式不合理，如不能支持貨到付款、先驗(yàn)貨再支付等，那么必然會(huì)對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性提出進(jìn)一步的質(zhì)疑，從而更加回避網(wǎng)絡(luò)購物。

同時(shí)由于商品信息的虛擬化和不可觸摸，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的可靠性也提出質(zhì)疑。如果在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者不能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行更為充分的信息交流和了解，不能詳細(xì)地了解到商品的具體實(shí)際，那么其購物體驗(yàn)是不好的，必然會(huì)對(duì)C2C購物平臺(tái)產(chǎn)生不信任。為此，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定網(wǎng)購 7 天無理由退貨，滿足消費(fèi)者的購物需求和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，淘寶網(wǎng)率先提供了“七天無理由免費(fèi)退換”的產(chǎn)品服務(wù)，給消費(fèi)者提供更佳的購物體驗(yàn)和服務(wù)保障，重新吸引了大批的消費(fèi)者。

（三）購物后消費(fèi)反饋的影響

消費(fèi)者的購物反饋對(duì)C2C商務(wù)模式有著重要的影響，一方面，消費(fèi)者的購物反饋不僅給他人造成購買影響，影響其他人對(duì)C2C購物網(wǎng)站的看法，如消費(fèi)者可以在現(xiàn)實(shí)世界向身邊的人分享對(duì)C2C購物平臺(tái)及其商品的好壞購物感受，也可以在網(wǎng)絡(luò)世界，如購物分享平臺(tái)、C2C購物網(wǎng)站中為消費(fèi)者提供信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)交易過程、交易商品、服務(wù)甚至物流等進(jìn)行評(píng)價(jià)，分享購物經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)，在一定程度上對(duì)廣大消費(fèi)者造成購物影響。

同時(shí)從消費(fèi)群體上來說，C2C網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大多是女性，而這些女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物時(shí)的感性成分比較多，喜歡花費(fèi)大量的時(shí)間來瀏覽、比較和選擇自己需要和喜歡的商品，通過貨比三家關(guān)于商品價(jià)格、質(zhì)量、性能等方面的信息，然后極大地依賴其他人的意見或評(píng)價(jià)來做出購物消費(fèi)的選擇。可以看出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者格外注重C2C網(wǎng)站上的商品信息描述內(nèi)容、方式以及他人對(duì)產(chǎn)品購買和使用的評(píng)價(jià)。

另一方面，消費(fèi)者對(duì)C2C購物平臺(tái)的購物反饋也能夠給C2C商務(wù)模式的發(fā)展提供意見和建議，C2C購物平臺(tái)應(yīng)以消費(fèi)者及其會(huì)員為中心，從消費(fèi)者需求和消費(fèi)者感受出發(fā)，不斷完善自身的平臺(tái)建設(shè)，不斷改進(jìn)自己。

把握消費(fèi)者行為改善C2C電子商務(wù)模式發(fā)展的策略

（一）構(gòu)建C2C信用模式，完善購物消費(fèi)過程和渠道

首先，隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)誠信信用體系建設(shè)十分重要。因此C2C網(wǎng)站通過對(duì)商家和用戶進(jìn)行實(shí)名制的注冊(cè)認(rèn)證、建立網(wǎng)上社區(qū)監(jiān)督等方式構(gòu)建C2C信用模式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，提高網(wǎng)絡(luò)使用的可靠性和安全性，保證用戶信息數(shù)據(jù)存取的安全、使用手機(jī)通信進(jìn)行溝通交流的安全以及進(jìn)行商品購買、支付等操作權(quán)限的安全可靠性，使用戶放心地進(jìn)行支付，構(gòu)建C2C的信用模式尤為重要。

其次，2014年上半年，支付應(yīng)用在整體和手機(jī)端都成為增長最快的應(yīng)用。支付是完成購物的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因此C2C電子商務(wù)模式應(yīng)該加強(qiáng)支付的安全性，優(yōu)化支付的渠道，增加支付的方式。2014年6月，手機(jī)支付使用率由2013年底的25.1%增至38.9%，C2C電子商務(wù)可以通過拓展與消費(fèi)者生活緊密結(jié)合的移動(dòng)網(wǎng)上支付應(yīng)用場景和數(shù)據(jù)服務(wù)，如手機(jī)購物、手機(jī)團(tuán)購、手機(jī)旅行等，完善消費(fèi)者進(jìn)行購物消費(fèi)的渠道，簡化、優(yōu)化消費(fèi)過程。

（二）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)及建設(shè)，提升黏性消費(fèi)

優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)和建設(shè)是影響顧客滿意度的前提條件。通過美化和完善網(wǎng)頁及網(wǎng)站，提高消費(fèi)者的滿意程度，增長消費(fèi)者在網(wǎng)站停留的時(shí)間，加大他們的購物興趣，同時(shí)提高進(jìn)入網(wǎng)站的可行性和方便性，進(jìn)一步改善和優(yōu)化C2C的宏觀發(fā)展環(huán)境，保證消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)感到方便、舒適、快捷，取得更多消費(fèi)者的擁護(hù)和支持。同時(shí)，C2C商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該注重消費(fèi)者感知價(jià)值，提升黏性消費(fèi)。如通過塑造和構(gòu)建良好的網(wǎng)站形象和信譽(yù)，一方面通過真實(shí)可靠、物美價(jià)廉吸引顧客的關(guān)注，促進(jìn)顧客購買；另一方面通過C2C網(wǎng)站商家、員工、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高為消費(fèi)者熱情服務(wù)的意識(shí)，使消費(fèi)者感受到賓客如家的購物體驗(yàn)，最大限度保證消費(fèi)者滿意，促進(jìn)關(guān)系發(fā)展并形成消費(fèi)者的忠誠，使消費(fèi)者獲得較多的消費(fèi)價(jià)值。C2C網(wǎng)站還可以定期、及時(shí)提供最新的購物信息，分門別類，根據(jù)具體時(shí)段來推出符合顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理的購物消費(fèi)信息，如根據(jù)“三八婦女節(jié)”的節(jié)日氣息來推出以母親、妻子相關(guān)的禮物購選模塊，進(jìn)而產(chǎn)生黏性消費(fèi)。

（三）完善第三方物流系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供高效的物流服務(wù)

C2C電子商務(wù)由于其交易訂單大多數(shù)是小型的，并且相對(duì)分散，因此C2C電子商務(wù)的物流網(wǎng)絡(luò)顯得凌亂分散，但是C2C電子商務(wù)的交易頻率是較高的，因此對(duì)物流的需求比較大。與B2C電子商務(wù)的較為完善獨(dú)立的物流配套系統(tǒng)相比，C2C電子商務(wù)的物流系統(tǒng)顯示出較為嚴(yán)重的缺陷，物流選擇的范圍小、配套不完善導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)C2C電子商務(wù)的熱情有所下降，因此C2C需要建立起既能滿足處理既小規(guī)模又高頻率的訂單，又能及時(shí)快速配送商品的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且消費(fèi)者可以通過這個(gè)物流信息系統(tǒng)來隨時(shí)了解物流情況。如通過建立區(qū)域性聯(lián)盟，整合物流資源，形成規(guī)?；?、系統(tǒng)化物流信息，通過互聯(lián)網(wǎng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)實(shí)時(shí)跟蹤、管理物流各個(gè)環(huán)節(jié)，為供應(yīng)商、消費(fèi)者提供靈活高效的物流服務(wù)。

（四）注重消費(fèi)者信任的培養(yǎng)，為消費(fèi)者提供購物分享、反饋平臺(tái)

注重消費(fèi)者信任的培養(yǎng)對(duì)C2C購物網(wǎng)站的發(fā)展十分重要。首先，C2C商務(wù)模式的發(fā)展必須要以完善產(chǎn)品品質(zhì)為根基，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)使消費(fèi)者感受到C2C消費(fèi)模式帶來的好處。其次，C2C購物網(wǎng)站還應(yīng)該通過向消費(fèi)者提供購物分享、評(píng)價(jià)和反饋的平臺(tái)和機(jī)制，讓消費(fèi)者互相評(píng)價(jià)、互相分享各自的購物體驗(yàn)和經(jīng)歷，以互動(dòng)方式來加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以敢于暴露自己的缺點(diǎn)，并不斷完善自身來向消費(fèi)者展示自己的誠意，建立起與消費(fèi)者互相信任的橋梁。再者，C2C商務(wù)模式的發(fā)展可以通過構(gòu)建會(huì)員等級(jí)制度來為消費(fèi)者取得更多的利益，向不同等級(jí)的會(huì)員提供一些個(gè)性化服務(wù)，如生日定制等，努力贏得消費(fèi)者的擁護(hù)和忠誠，穩(wěn)固C2C電子商務(wù)發(fā)展的支持者群體。

綜上，新興的電子商務(wù)技術(shù)是一股發(fā)展進(jìn)步的力量，推動(dòng)著傳統(tǒng)零售服務(wù)不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)消費(fèi)者省時(shí)省力省錢的新型消費(fèi)觀。C2C電子商務(wù)模式是借助高速發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行商品銷售的模式，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，提高人們的生活滿意度。同時(shí)應(yīng)不斷挖掘C2C網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和魅力，使網(wǎng)絡(luò)購物成為一種生活習(xí)慣，使人們購其所想，樂其所得。一方面C2C的電子商家應(yīng)該從消費(fèi)者出發(fā)，不斷完善優(yōu)化購物環(huán)境，并提供滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求的商品和服務(wù)；另一方面應(yīng)該極大改善賣家和網(wǎng)絡(luò)組成的C2C網(wǎng)絡(luò)零售市場大環(huán)境，通過優(yōu)質(zhì)可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，吸引網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，促進(jìn)C2C電子商務(wù)快速和良性的發(fā)展。

1.熊于寧.企業(yè)微博營銷的消費(fèi)者興趣導(dǎo)向模型研究[J].商業(yè)時(shí)代，2013（3）

2.鄧之宏，鄭偉亮，秦軍昌.中國C2C 交易市場電子服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2014（7）

3.李為人，彭惠，唐雯，李冰心.我國C2C 電子商務(wù)平臺(tái)糾紛處理機(jī)制有效性及其改進(jìn)研究[J].中國社會(huì)科學(xué)院研究生院學(xué)報(bào)，2014（3）

4.孫永波，劉曉敏.電商新趨勢(shì)下影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為因素研究[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014（7）

5.彭惠，宋倩倩.C2C模式下消費(fèi)者的購買行為研究—從眾購買還是口碑交易[J].預(yù)測(cè)，2014（4）