摘 要：傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺的監(jiān)控對象主要是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的IT資源、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序運(yùn)行狀態(tài)等內(nèi)容，缺乏對用戶具體使用情況的掌握，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)護(hù)的作用難以充分發(fā)揮。為深入了解用戶使用業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，加快業(yè)務(wù)缺陷排查及完善，積極開展用戶體驗(yàn)監(jiān)測工作，以監(jiān)測結(jié)果為基礎(chǔ)做好不同領(lǐng)域用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可能性和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，以更好地為用戶服務(wù)，提高用戶滿意度。文章圍繞使用SAMP UXM監(jiān)控產(chǎn)品建設(shè)企業(yè)用戶體驗(yàn)分析平臺等相關(guān)問題，以企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)為切入點(diǎn)，通過非介入式監(jiān)控技術(shù)，即主動模擬和鏡像流量檢測技術(shù)的使用，從可用性、運(yùn)行性能和用戶體驗(yàn)等方面對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行多方面評估監(jiān)測。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；用戶體驗(yàn)監(jiān)控；業(yè)務(wù)流量；非介入式監(jiān)控

引言

現(xiàn)代社會，激烈的市場競爭和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展成為企業(yè)管理模式變革的主導(dǎo)因素。進(jìn)入21世紀(jì)以來，企業(yè)信息化管理模式在我國企業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用，特別是大中型企業(yè)的現(xiàn)代化信息化程度越來越高。而且在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)支持平臺的大規(guī)模投入使用后，企業(yè)信息系統(tǒng)的工作重心已經(jīng)從最初的系統(tǒng)搭建、完善向運(yùn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)保障進(jìn)行轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)種類繁多、功能復(fù)雜、覆蓋面積廣，在提高企業(yè)信息工作水平的同時(shí)，也給系統(tǒng)的使用和維護(hù)造成較大困難。為簡化業(yè)務(wù)工作流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作效能，提高用戶對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的滿意程度，IT運(yùn)行部門必須及時(shí)掌握系統(tǒng)的實(shí)際使用情況和效果，以盡早發(fā)現(xiàn)和定位系統(tǒng)故障和缺陷，而這是以有效的用戶體驗(yàn)監(jiān)測結(jié)果為前提的?，F(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)測主要是通過對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的各種后臺資源，比如IT資源、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序運(yùn)行狀態(tài)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控和采集信息，并同時(shí)實(shí)施人工巡查和電話調(diào)查等方法而實(shí)現(xiàn)的。由于工作條件的復(fù)雜性，特別是在下面一些情況下，IT運(yùn)行部門工作效率和實(shí)際需求之間存在著較大的差距：（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障后，IT運(yùn)行部門沒能及時(shí)獲知情況，一直等到電話反饋結(jié)果后才得知業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的存在。（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作效率與服務(wù)器資源占用率密切相關(guān)。當(dāng)服務(wù)器占用率達(dá)到上限時(shí)，IT運(yùn)行部門無法掌握用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)時(shí)間，從而無法針對性地做出加強(qiáng)和改進(jìn)，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，迫切需要建立一個(gè)及時(shí)有效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)監(jiān)控評價(jià)體系，以提高信息中心的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

1 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控的相關(guān)研究

在現(xiàn)代企業(yè)信息工作管理模式下，企業(yè)信息系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、IT資源監(jiān)控系統(tǒng)等多個(gè)保障子系統(tǒng)。上述系統(tǒng)關(guān)于用戶滿意度的理念都是以系統(tǒng)后臺為標(biāo)準(zhǔn)，由此出發(fā)采用了基本相同的管理模式，在工作評價(jià)上以后臺、核心網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等關(guān)鍵部分的穩(wěn)定運(yùn)行為依據(jù)，僅對設(shè)備、IT資源或系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，確保其穩(wěn)定正常運(yùn)行。在這種監(jiān)控方式下，IT運(yùn)行人員可以對單個(gè)設(shè)備，諸如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器的CPU、硬盤空間、內(nèi)存的使用情況及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的流量、延遲和丟包情況，有著較為清楚的了解，以多個(gè)設(shè)備的情況為基礎(chǔ)再進(jìn)行綜合評價(jià)分析，從而得出業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)情況。

從這種工作方式上，我們可以看到傳統(tǒng)的監(jiān)控平臺對于單個(gè)設(shè)備的故障情況較為敏感，也能夠在一定程度上反映業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，幫助改善業(yè)務(wù)運(yùn)維狀態(tài)。但隨著企業(yè)信息工作要求日益提高，當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)不能很好地適應(yīng)企業(yè)信息工作需要，在實(shí)際工作中存在著許多問題。比如監(jiān)控顯示結(jié)果與用戶實(shí)際使用情況相脫節(jié)、服務(wù)器的資源占用情況逼近告警閥值時(shí)，不能判斷用戶使用情況、缺乏對系統(tǒng)故障全局性還是局部性的判斷、發(fā)現(xiàn)故障時(shí)效性差等問題。

2 用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺的相關(guān)研究

用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺通過對用戶使用業(yè)務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)情況的收集，提出了從客戶角度評價(jià)分析業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的重要方法。對于盡早發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中存在的問題，推行系統(tǒng)改進(jìn)和優(yōu)化具有極為重要的積極作用。通過該項(xiàng)技術(shù)，IT運(yùn)維管理人員開展工作的效率和用戶滿意度大幅提升。具體來說，用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺應(yīng)滿足以下功能需求：（1）響應(yīng)時(shí)間分析。通過對不同訛誤和不同區(qū)域各類相應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與比較，查找不同用戶或區(qū)域間的差異性，編制響應(yīng)時(shí)間分析報(bào)告，對響應(yīng)時(shí)間的變化趨勢做出預(yù)判，為運(yùn)維管理人員提出參考意見。（2）可用性分析。間斷性對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性從不同維度進(jìn)行比較分析，評價(jià)系統(tǒng)可用性情況，并向運(yùn)維管理人員匯報(bào)。（3）業(yè)務(wù)數(shù)量分析。及時(shí)對不同維度下的不同種類業(yè)務(wù)的發(fā)生數(shù)量做出統(tǒng)計(jì)、分析，幫助管理人員增強(qiáng)對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)使用情況的了解。（4）業(yè)務(wù)流量分析。通過對不同維度下各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量的統(tǒng)計(jì)分析，評估流量的合理性，及時(shí)察覺流量異常；通過對流量、地域和響應(yīng)時(shí)間的關(guān)系的深入分析，幫助運(yùn)維人員改進(jìn)用戶體驗(yàn)。（5）停留時(shí)間分析。對用戶在各個(gè)應(yīng)用或模塊的停留時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析平均停留時(shí)間的變化，查找其中的規(guī)律性和內(nèi)在原因，幫助業(yè)務(wù)人員掌握用戶對于不同模塊的需求程度。（6）業(yè)務(wù)漏斗分析。對用戶在交易過程中的行為進(jìn)行跟蹤，統(tǒng)計(jì)并計(jì)算用戶半途離開的次數(shù)和占比，幫助運(yùn)維管理人員改進(jìn)交易流程。（7）其它功能。除了上述功能外，用戶體驗(yàn)監(jiān)控技術(shù)還具有客戶端分析、關(guān)鍵業(yè)務(wù)監(jiān)控和錯(cuò)誤捕捉與回放等功能，這些功能對于提高運(yùn)維管理人員對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)存在問題的了解和把握具有很好的促進(jìn)作用。

3 用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺應(yīng)用情況反饋

在上述研究的基礎(chǔ)上，對辦公自動化系統(tǒng)用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與增強(qiáng)。實(shí)際運(yùn)行了一段時(shí)間后，與調(diào)整前相比，具有如下改進(jìn)：（1）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更全面。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、性能和訪問量等指標(biāo)從會話、事務(wù)、動作等不同的層面予以統(tǒng)計(jì)，幫助運(yùn)維管理人員更加全面的了解應(yīng)用系統(tǒng)整體情況。（2）地域特性更突出。依據(jù)區(qū)域不同，展現(xiàn)出的性能特征也不一樣，從而提高了運(yùn)維管理人員定位異常問題的準(zhǔn)確性。（3）事務(wù)概況更齊全。使用戶更加方便地了解事務(wù)的可用性、性能和違約狀態(tài)。有利于尋找事務(wù)的問題根源，可以實(shí)現(xiàn)不同要素間的對比。（4）客戶端錯(cuò)誤概覽顯示功能。方便管理者對分布于不同區(qū)域、服務(wù)器及瀏覽器上系統(tǒng)故障及隨著時(shí)間變化情況的了解。（5）警報(bào)功能?？舍槍Ω鞣N業(yè)務(wù)和區(qū)域分別設(shè)置業(yè)務(wù)性能及可用性的標(biāo)準(zhǔn)值。例如將系統(tǒng)登錄的上限設(shè)為5秒，當(dāng)?shù)卿涰憫?yīng)時(shí)間超過5秒時(shí)，使用郵件及短信的方式提醒運(yùn)維人員。通過警報(bào)功能，運(yùn)維人員可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，在用戶提出申訴前就做好應(yīng)對準(zhǔn)備，從而提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

通過用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺對辦公自動化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控實(shí)踐，證明了從用戶角度評價(jià)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方法的可用性。該方法能夠進(jìn)一步反映業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)情況，可以與現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控平臺形成互補(bǔ)，幫助IT運(yùn)維人員更全面掌握辦公自動化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

4 結(jié)束語

通過實(shí)驗(yàn)對非介入模式下業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)和設(shè)計(jì)方案進(jìn)行驗(yàn)證及確認(rèn)。從實(shí)驗(yàn)結(jié)果上看，非介入模式下的業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)與傳統(tǒng)的IT資源監(jiān)控平臺各有優(yōu)勢，互為補(bǔ)充，二者結(jié)合使用可以有效提高IT運(yùn)維部門發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的速度和精度。本次實(shí)驗(yàn)為今后其它業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)用戶體驗(yàn)監(jiān)控的實(shí)驗(yàn)打下良好基礎(chǔ)，使業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控從設(shè)備監(jiān)控成功升級為全方位服務(wù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)IT運(yùn)維能力的大幅跨越。

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