作者簡介：胡萍（1972-），女，漢族，山東威海人，山東旅游職業(yè)學院旅游外語系講師，研究方向：高職旅游教育。

【摘要】旅游人才要求實踐能力強，實踐課程是培養(yǎng)高職導游人才職業(yè)核心能力的關鍵，培養(yǎng)實用型人才的重要手段，探索旅游人才的實踐教學模式是高職旅游教學的重要課題之一。本文根據(jù)建構主義理論，采用情景交互教學法，運用校內(nèi)校外旅游資源，設計探索“4C”教學模式：教室、校園模擬、環(huán)境、旅游公司，培養(yǎng)高職旅游學生職業(yè)核心能力，以期對旅游實訓課程模式有借鑒之處。

【關鍵詞】導游培養(yǎng);實訓設計;4C模式;情景交互

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2014.03.011

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游企業(yè)更加注重旅游人才的實踐能力，旅游教育對旅游人力資源的開發(fā)發(fā)揮著越來越重要的作用，適應快速變化的需求、把握應用性、注重技能訓練并運用到教學實踐成為旅游職業(yè)教育的關鍵，發(fā)展完善實踐教學體系成為高職旅游教育的建設重點之一。本文以山東旅游職業(yè)學院導游實訓課程為例，根據(jù)建構主義設計情景交互教學模式，探索創(chuàng)新型旅游人才的教學模式，為全面培養(yǎng)高素質(zhì)導游人才提供有效的手段與工具。

一、導游實踐教學的現(xiàn)狀分析

（一）實訓課程有待完善

學校教育應注重教授知識整體和連慣性，但長期以來導游課程缺少學習整體性與職業(yè)服務流程一體的有效融合，教學內(nèi)容過多注重理論性，實際操作不足[1]。培養(yǎng)目標與專業(yè)對應崗位群不鮮明，用人單位對專業(yè)人才的實際需要不明確，評價機制不健全。實訓課程保障力度不夠，校企結合不夠充分，合作視野不夠開闊;單一的實踐教學模式無法滿足學生認知實習、校內(nèi)實訓與校外實習;實踐教學的比例不適應行業(yè)發(fā)展需求，制約人才培養(yǎng)的質(zhì)量;實踐教學過程缺乏統(tǒng)一規(guī)范，難以達到預期效果。作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基本教學活動，實訓課程開發(fā)應是活動的整合與重組，具有多元性、相關性、整體性，應適合旅游職業(yè)教育系統(tǒng)的有序結構。

（二）職業(yè)核心能力不足

職業(yè)核心能力是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，它適用于各種職業(yè)，適應于不斷變換的崗位，是伴隨終身的可持續(xù)發(fā)展能力。包括：與人交流、數(shù)字應用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學習、創(chuàng)新革新、外語應用等。從其內(nèi)涵和特點劃分，職業(yè)核心能力可分為方法能力和社會能力兩大類。通過訪談及問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職生源由于成績起點較低，層次不同，學習能力參差不齊，自我意志力、自我約束力不夠完善、對自我綜合能力的培養(yǎng)及要求認識不足、學習與創(chuàng)新能力不足，缺乏職業(yè)規(guī)劃，尚待指導制定合理、科學化的職業(yè)發(fā)展目標。當前多數(shù)高職院校的課程設置，還有重理論輕實踐的情況，高職學生的思維能力、溝通能力、表達能力、應變能力及組織協(xié)調(diào)能力有待提高。

二、旅游實踐教學趨勢和導游實踐教學模式

國外旅游教育與培訓重點是提高從業(yè)人員的服務能力，并致力于保持旅游部門的服務能力，把教育看作一種過程或習慣的養(yǎng)成，認為教育不是僅僅傳授知識，更是一種訓練的過程，而能力的標準主要為是否具備責任感，并將互動作為教育培訓過程中最重要的部分。知識與能力的培養(yǎng)必須圍繞職業(yè)任務開展。有學者認為旅游教育的改進，在于整合公民、私營部門、公共部門等利益相關者，旅游教育的生命力在于知識能力教育平臺的發(fā)展與提升[2]。

（一） 情景交互理念

本文情境交互理念是在建構主義學習理論基礎上的實踐與探索。即以案例或情景為載體引導學生自主探究性學習，通過案例演示、再現(xiàn)情境、角色扮演、語言描繪，將課堂引入一定的情境之中，為學生創(chuàng)設和開拓了一個廣闊的實踐空間，促使學生深刻理解、掌握理論，將知識、技能、職業(yè)道德融成一體。同時應實現(xiàn)教學過程交互化，交互既是學習的目的也是學習的手段，使師生與生生互動，學生與模擬游客互動，明確職場目標，在情景互動中體驗導游工作職責，調(diào)動學生的多種感官，激發(fā)學習興趣，提高學習效率，培養(yǎng)職業(yè)核心能力。最終實現(xiàn)課堂內(nèi)外情景結合，理論與實踐結合，以學生為中心，綜合性訓練為主，提高學生分析和解決實際問題的能力

建構主義學習理論強調(diào)創(chuàng)設真實情境，把創(chuàng)設情境看做是“意義建構”的必要前提，并作為教學設計的最重要內(nèi)容之一。注重學習者的主動性和內(nèi)驅力，尊重其主體性、參與性、創(chuàng)造性，以及與教師之間的互動性[3]。知識是學習者在一定情境即社會文化背景下，借助其他人的幫助，利用必要的學習資料（文字、圖象、實物、CAI、網(wǎng)絡等），通過意義建構方式主動建構事物的性質(zhì)、規(guī)律以及事物間的內(nèi)在聯(lián)系。在學習過程中，學習者的知識建構過程不是從零開始，所學知識和技能不是被動地吸收，而是根據(jù)先前已經(jīng)具備的認知結構、知識和技能，在教師和他人的協(xié)助下，靠學習者自覺、主動、有選擇性地進行重新建構，即對知識的主動探索、主動發(fā)現(xiàn)和對所學知識意義的主動建構，在真實的情景中完成學習任務。

國內(nèi)旅游實踐教學模式基本包括：任務驅動法，主要是布置任務小組討論自主學習，增強主動性和責任感;角色模擬法，模擬現(xiàn)場情景，明確工作職責，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)職業(yè)道德;情景教學法，在真實的情景中實習，在實習中看到不足，提高學習能力。

何小琴認為情景法使學生在創(chuàng)設的情境中成為知識與信息建構的主體者，情景法包括表演體會情景，視頻展現(xiàn)情景，實物演示情景，生活引入情景[4]。張擎認為互動教學可以實現(xiàn)課本教學與課外實踐的平衡，建構充滿靈性、契合學生實際、符合學生專業(yè)要求的整體性教學方式[5]。還有其他類似文獻介紹實踐教學的優(yōu)劣和主要特點。

（二） 設計實訓項目

基于建構理論，根據(jù)導游人才需要掌握的導游服務常識、導游服務程序及講解技能，導游實訓課程設計主要圍繞“導游員”這一職業(yè)，以其工作流程為主線，按照崗位工作分解任務模擬實訓，實現(xiàn)理論知識、職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的轉化。具體操作中，首先確定實訓項目，即根據(jù)導游工作流程，設計接團、途中講解、酒店入住、景區(qū)講解、安排用餐、購物安排、送團、后續(xù)工作等工作項目，每個項目分解多個子任務，小組合作利用4C資源，通過計劃、分配、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋，形成理論學習與實踐操作的有效結合。endprint

具體項目分解如下：①接團要求制作接團牌，準備致歡迎詞，掌握旅游團接待計劃及團員基本概況，了解機場值機手續(xù)及機場緊急事故處理，模擬地點在學校航訓模擬室。②途中講解介紹山東地理、氣候、旅游資源、民俗及濟南概況，了解沿途主要地標性建筑，掌握途中緊急事件的處理，實訓地點在多媒體教室或實習帶團途中。③入住/離開酒店介紹校園四星級百川酒店基礎設施及基本服務項目，熟悉辦理酒店入住/離店的流程，掌握酒店入住緊急事件的處理，實訓地點在百川酒店或實習帶團入住的酒店。④景區(qū)講解介紹校園3A景區(qū)，設計旅游線路，掌握齊魯文化、山水文化、旅游業(yè)發(fā)展概況，掌握景區(qū)緊急事件的處理及自由活動安排，實訓地點在校園景區(qū)或濟南三大名勝景區(qū)、模擬導游教室。⑤安排用餐介紹八大菜系概況、魯菜名吃、茶文化、酒文化、咖啡文化，掌握用餐緊急事件的處理，實訓地點在百川酒店、校園茶吧、蘭亭茶社、休閑吧或實習帶團用餐酒店。⑥安排購物介紹山東傳統(tǒng)手工藝品及旅游特色商品，掌握購物原則，實訓地點在百川酒店購物中心或市內(nèi)特色旅游商品商店。⑦送團致歡送詞，熟悉機場辦理值機手續(xù)、行李托運手續(xù)，制作游客意見表，掌握機場或途中緊急事件的處理，實訓地點在學校航訓模擬室或濟南機場。⑧后續(xù)工作總結旅游帶團，整理填寫相關票據(jù)并提交，收集分析游客意見并作出相關反饋，掌握后續(xù)與客人保持聯(lián)系的技巧與方式，實訓地點多媒體教室或旅游公司。

（三）利用4C資源

根據(jù)情景交互理念，將實訓/實習項目與4C資源緊密結合，即充分利用四種實訓資源平臺：多媒體教室（Classroom）、校園實訓基地（Campus）、合作景區(qū)（Circumstance）和旅游公司（Company），設計教學內(nèi)容并安排實訓課程。

1. 多媒體教室（Classroom）。教室環(huán)境布置具有特色，包括國內(nèi)外著名旅游景區(qū)，將旅游經(jīng)典線路做成展板布置教室，主題內(nèi)容與旅游文化相關，通過圖片、景區(qū)宣傳小冊，提高職業(yè)認知及專業(yè)知識的興趣。課堂教學注重案例教學，使學生盡快掌握理論知識并提高技能。如根據(jù)教學目的和教學內(nèi)容，運用典型案例，把學生帶入旅游服務工作情景，通過小組討論或獨立思考，提高導游服務能力，培養(yǎng)交際能力與團隊協(xié)作精神。在課堂教學中注意循序漸進，根據(jù)工作流程選用不同案例，在案例中涵蓋導游服務的禮儀常識與工作流程，鞏固理論知識水平，課后設計綜合性較強的項目作業(yè)，由小組課后共同搜集資料、討論思考后課堂展示，培養(yǎng)理論應用能力。例如在學習山東概況時，先導入案例：“在濟南遙墻機場接廣州團回酒店途中，準備為客人講解什么內(nèi)容？”引導學生在此情景中搜集課本相關重要信息，然后分組模擬為團隊講解。在講解過程中，掌握并運用山東基本地理、歷史、經(jīng)濟、人文等概況，講解結束后，由學生評委團點評，點評標準參考導游資格考試要求，包括禮儀、內(nèi)容、語速、靈活應變等。由教師分析講解總結，把導游實務與導游基礎知識聯(lián)系起來，提高理論與實踐的認識，全程堅持教師主導、學生主體，尊重并發(fā)揮學生特長，在情景模擬的學習中培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。

2.校園實訓基地（Campus）。充分利用校內(nèi)實訓基地包括百川酒店、校園景區(qū)、模擬導游室、模擬航訓樓等，實訓內(nèi)容按照真實的服務流程，參考崗位服務標準考核，模擬工作情境完成工作任務。例如在航訓樓模擬接機、送站，校園景區(qū)講解、百川酒店模擬入住離店，校園休閑吧、茶吧模擬娛樂環(huán)節(jié)，在校園模擬景區(qū)中導覽實訓實踐。校園景區(qū)包括的主要景點有校園大門、百川酒店、行政樓、教學樓文化墻、清照文化墻、中日櫻花林、齊魯園、學生公寓、運動休閑區(qū)、高爾夫球場區(qū)等，學生通過以上景點進行情景互動模擬，完成了從學生到導游的角色轉化，體驗導游工作，在實踐中找出存在的不足。此過程還要注意服務禮儀、知識理論，靈活應變、肢體語言等。學生通過互相學習、模擬、點評，深化理論學習與實踐操作，完成知識與現(xiàn)場講解能力的提升。

3. 合作景區(qū)（Circumstance）。校園環(huán)境是育人的重要文化載體，學生職業(yè)化訓練的重要陣地，在校園環(huán)境中融入濃厚旅游文化元素，潛移默化中提高文化素養(yǎng)， 提高旅游服務精神的軟實力，加強對服務意識的培養(yǎng)。教師率先示范，展現(xiàn)良好的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)道德。利用校園內(nèi)每一面墻：旅游文化圖片，班級知識展板，讀報欄，職場前沿宣傳欄進行文化浸潤。利用校園圖書館，開展讀書月，提高閱讀興趣與學習能力。建設餐廳文化，文明禮貌用語，言語平和禮貌，愛惜糧食，桌椅整齊擺放，買飯排隊安靜，自動收拾餐盤，引導文明用餐，并為個性化服務技能的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的氛圍。把培養(yǎng)導游帶團技能、職業(yè)素質(zhì)、服務意識、責任意識滲透在校園文化建設中，使學生具有明確的職業(yè)目標和職業(yè)發(fā)展動力，為學生成為專業(yè)化導游人才奠定堅實的基礎。

4.旅游公司（Company）。學校與旅行社行業(yè)專家成立專業(yè)指導委員會，結合崗位需要，明確導游服務規(guī)范與標準，開展專業(yè)課程教學改革、開發(fā)新教材、根據(jù)旅游企業(yè)需要及時調(diào)整理論與實踐課程比例。根據(jù)實用為先，夠用為度的原則，分配課程比例：企業(yè)頂崗課程50%，在校理論課程50%。在實習期間學校與旅游企業(yè)聯(lián)合成立實習協(xié)調(diào)小組，負責教學與頂崗時間，實現(xiàn)校企合作培養(yǎng)技能型人才。旅游企業(yè)根據(jù)旅游產(chǎn)品種類、部門績效計劃、崗位設置，切實有效的培訓提高學生服務技能，兼顧學習與工作運轉。企業(yè)與學校建立相對穩(wěn)定的關系，利于學生職業(yè)成長、企業(yè)發(fā)展及學校特色教育的建立與完善，學校也可以充分利用當?shù)鼐皡^(qū)資源。達到景區(qū)即教室、管理即教育的效果，利用景區(qū)對學生學習過程進行有效管理，并完成技能訓練。根據(jù)景區(qū)需求，利用節(jié)假日，在校學生分別進入當?shù)馗骶皡^(qū)頂崗實習，包括闖關東影視基地朱家峪，濟南三大名勝趵突泉、大明湖、千佛山，深圳世界之窗、上海歡樂谷、北京故宮等。節(jié)假日頂崗實習由帶隊教師按照專業(yè)實訓計劃，監(jiān)督頂崗期間的理論學習與技能訓練，負責學生日常生活、思想教育、工作能力考核，協(xié)調(diào)溝通與景區(qū)的關系，深化理論知識與提高實踐能力。

（四）完善評價體系endprint

根據(jù)導游專業(yè)人才培養(yǎng)目標，建立合理有效的評價標準，過程性評價明確，符合崗位核心能力要求，兼顧理論學習與技能訓練。實訓評價包括團隊評價與個體評價，團體評價包括游客滿意度、團隊配合度、項目完成度、書面文件完成、匯報演示;個體評價包括知識掌握能力、靈活應變能力、導游詞創(chuàng)作能力、服務意識、匯報演示等。本文實訓課程通過項目分解，小組合作，共同完成任務，達到熟練導游服務技能與掌握理論常識的目的。評價目標明確，過程性評價與終結性評價結合，測試內(nèi)容有自由度和發(fā)揮空間，考試切合實際;將測試內(nèi)容、標準、時間、場地、人員優(yōu)化組合，可操作性強，切合學情，有效檢測學生導游知識與技能的掌握運用。

四、啟發(fā)與思考

基于情景交互理念的4C實訓模式受到師生及業(yè)界的一致歡迎，畢業(yè)生就業(yè)率達100%。學生做中學，提升職場認知，以規(guī)劃職業(yè)生涯的態(tài)度對待學習，提高學習興趣，同時在團隊合作、技能訓練、學習力、抗壓力等方面得到職場上的鍛煉與提高。該模式有利于雙師隊伍建設，促進教師職業(yè)成長，教師在實訓中需要準確及時指導，清楚布置任務，恰當分配崗位，充分利用實踐過程深入研究問題，提高科研與教學水平。其經(jīng)驗總結如下：

（一）優(yōu)化課程體系。導游實踐課程作為專業(yè)核心課程之一，突出課程規(guī)范性、操作性與層次性。構建相關旅游基本理論與實訓體系的基本課程框架，符合旅游業(yè)外延拓展化與內(nèi)涵縱深化，做成系列專題講座，努力做到專業(yè)化、精細化。

（二）獨立實踐課程。重視實踐教學是保證培養(yǎng)導游實用型人才的重要手段，系統(tǒng)整合實踐課程，利于培養(yǎng)學生職業(yè)核心能力，更加全面地掌握旅游技能與方法。實踐課程通過結合理論教學，形成獨立性與系統(tǒng)化的體系。

（三）深化校企合作。應用型人才的培養(yǎng)離不開實踐課程與實訓基地。通過實訓基地合作，滿足實習崗位需要，實現(xiàn)專業(yè)基本技能與職業(yè)核心能力的有機結合。堅持模擬實訓與真實情景共存，共享實訓基地，校企合作共建基地，做到學生、學校、企業(yè)三方共同受益。

（四）豐富校園文化。旅游職業(yè)教育不僅體現(xiàn)了就業(yè)的工具性，同時實現(xiàn)人格、素質(zhì)的全面發(fā)展。把校園建設成為文化景區(qū)、實訓基地、實習景區(qū)，全方位熏陶學生，對職業(yè)習慣、職業(yè)道德、人格塑造發(fā)揮著重要的作用。

本文研究表明，基于建構主義設計情景交互的4C教學模式，以培養(yǎng)職業(yè)核心能力為本，通過整合山東旅游職業(yè)學院教學資源，即充分利用教室、模擬導游室、校內(nèi)景區(qū)、百川花園酒店等校內(nèi)實訓基地和校園文化，有效實現(xiàn)校企合作、工學結合， 提高導游人才培養(yǎng)質(zhì)量。該實訓課程設計組織是關鍵，尤其是項目設計、教學內(nèi)容、實訓模式緊密結合產(chǎn)業(yè)需求與職業(yè)化人才特點。實踐課程既是職業(yè)生涯的訓練，又是增加知識的職業(yè)化與操作靈活性的實訓，全面提高理論學習與實踐操作能力。該模式同時對于搭建專業(yè)模塊化課程平臺、師資培訓平臺、產(chǎn)學研互嵌平臺，實現(xiàn)特色專業(yè)建設與旅游職業(yè)教育發(fā)展具有一定的啟發(fā)意義。

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Use of Scenario Interaction Theory in Tour Guide Teaching Practice

HU Ping

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Practical ability is essential for higher vocational tourism graduate. Training course plays an important role in career core competence as well as the qualified tourism talents. Based on the Constructivism， the author applied situational and interactive approach to the tour guide training course by making full use of the 4C resources including the classroom， the campus， the company and the circumstance this research showed the training design was practical and applicable in career core competence development for tour guide.

Keywords： Tour Guide; Training Course Design; 4Cs; Situational & Interactive Approachendprint