摘 要：本人結(jié)合中國南車株洲電力機(jī)車研究所有限公司（文中簡稱：株洲所）IT服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的解決方案，重點(diǎn)闡述了事件管理流程設(shè)計(jì)，為企業(yè)構(gòu)建IT服務(wù)管理體系方案提供了方法和思路；

關(guān)鍵詞：ITIL；事件管理；服務(wù)管理；IT服務(wù)

中圖分類號：TP393

1 概述和定義

隨著國家信息化建議的發(fā)展，為了滿足株洲所高速的業(yè)務(wù)發(fā)展和擴(kuò)張業(yè)務(wù)需求，配合公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，公司在IT服務(wù)管理體系建議方面做了系統(tǒng)和深入的工作；

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：是英國政府部門在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事件上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)；

服務(wù)臺（Service Desk）：用戶和IT部門的唯一接口；根本目的是提供初始支持、并通過變通方法、解決方案或升級一線、二線、三線等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)；

事件（Incident）：是指會造成或可能造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降，不屬于IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動；

事件管理流程：ITIL流程之一，負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請求。它的目的在于不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。規(guī)范IT事件管理的相關(guān)策略及活動，確保IT事件管理流程的執(zhí)行質(zhì)量和執(zhí)行有效性。事件管理流程的建立包括將事件分類，確定事件的優(yōu)先級和建立事件的升級機(jī)制。

2 IT服務(wù)臺運(yùn)營模式概要描述

株洲所IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)采用集中式的IT服務(wù)臺模式。IT服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)和IT用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一接收來自IT用戶上報(bào)的IT事件（其中包括故障、服務(wù)請求、咨詢（非強(qiáng)制要求）、新業(yè)務(wù)需求等）。IT服務(wù)臺工程師提供IT事件初步支持，現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場支持，二線IT支持人員按支持組提供專業(yè)支持。IT事件的三線支持由外部服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)提供。

3 IT事件管理流程概要設(shè)計(jì)描述

3.1 流程基本原則

（1）所有IT用戶通過IT服務(wù)熱線或請求者控制臺提交的IT服務(wù)請求，都須被完整準(zhǔn)確的記錄下來，記錄的信息須足夠詳細(xì)，包括IT事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相關(guān)的附件等。

（2）株洲所IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)支持體系是由IT服務(wù)臺/現(xiàn)場工程師/二線IT支持人員/三線支持共同組成的，IT事件的處理過程中必須加強(qiáng)相互溝通，溝通的方式優(yōu)先使用工具（株洲所ITSM系統(tǒng)），在需要的時(shí)候可輔助電話、短信、郵件等手段。具體角色構(gòu)成，參見《株洲所IT服務(wù)管理角色與職責(zé)說明》。

（3）IT事件處理過程中，由供應(yīng)商作為三線支持參與IT事件的解決時(shí)，該IT事件的當(dāng)前處理責(zé)任人仍為相關(guān)的IT支持人員。

（4）所有IT支持人員優(yōu)先處理優(yōu)先級較高的IT事件。優(yōu)先級最高（P1）的IT事件也稱為重大IT事件。重大IT事件按IT事件管理流程處理完畢后，由IT支持組負(fù)責(zé)人提交《株洲所重大IT事件處理報(bào)告單》，經(jīng)IT事件流程經(jīng)理審核后，上報(bào)IT服務(wù)組織負(fù)責(zé)人及IT服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人。

（5）定期產(chǎn)生IT事件管理報(bào)表，分析服務(wù)質(zhì)量，IT事件流程經(jīng)理在流程月報(bào)中，須對沒有成功解決的IT事件、重復(fù)發(fā)生的IT事件或者利用變通方法解決的IT事件，根據(jù)需要提交給IT問題管理流程進(jìn)行IT問題定義分析和解決。

3.2 流程概要設(shè)計(jì)描述

（1）IT事件識別和記錄：本環(huán)節(jié)是IT事件管理流程的起點(diǎn)。所有IT支持人員發(fā)現(xiàn)和IT用戶報(bào)告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在IT事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)與記錄，以協(xié)助IT事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建IT事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。

（2）調(diào)查和診斷：若IT支持人員無法利用現(xiàn)有方案解決IT事件，可運(yùn)用自身技能、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可調(diào)用多名IT支持人員以尋求解決措施。

（3）解決和恢復(fù)：IT支持人員實(shí)施IT事件的解決方案，并將解決完畢的IT事件轉(zhuǎn)回IT服務(wù)臺。由IT服務(wù)臺通知IT用戶解決的結(jié)果，并由IT用戶填寫IT事件滿意度調(diào)查。

（4）IT事件關(guān)閉：當(dāng)IT用戶反饋滿意度調(diào)查信息，確認(rèn)IT事件解決后，由IT服務(wù)臺關(guān)閉該IT事件。

（5）IT事件已關(guān)閉：事件單關(guān)閉后，事件單狀態(tài)更改為已關(guān)閉狀態(tài)，事件單信息不能再做修改。

4 IT事件管理流程詳細(xì)設(shè)計(jì)描述

4.1 服務(wù)臺

（1）服務(wù)臺定位及職能。株洲所IT服務(wù)臺目前定位為技能型服務(wù)臺，主要職能如下：1）統(tǒng)一受理IT事件。IT服務(wù)臺作為信息部門與IT用戶之間的唯一接口，對IT用戶上報(bào)的IT事件進(jìn)行統(tǒng)一受理。服務(wù)臺以服務(wù)目錄作為基本參考，對不屬于服務(wù)范圍的IT事件進(jìn)行過濾；對屬于服務(wù)范圍的IT事件，須收集相關(guān)信息并記錄；2）嘗試快速解決IT事件。服務(wù)臺須參考知識庫等相關(guān)工具，對IT事件進(jìn)行嘗試快速處理，對需現(xiàn)場/二線支持的IT事件進(jìn)行分派；3）監(jiān)控、協(xié)調(diào)IT事件處理過程。服務(wù)臺工程師須對其受理的IT事件進(jìn)行全生命周期的跟蹤；4）確認(rèn)IT事件處理結(jié)果。服務(wù)臺在確保IT用戶業(yè)務(wù)完全恢復(fù)且對解決結(jié)果認(rèn)可后，對IT事件進(jìn)行關(guān)閉。

（2）服務(wù)臺工作模式。服務(wù)臺向外提供以下電話和Web方式供IT用戶上報(bào)故障和服務(wù)請求。

4.2 IT事件管理流程核心節(jié)點(diǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)描述

（1）流程執(zhí)行原則：責(zé)任制原則、 IT事件分派原則、IT事件重分派原則、重復(fù)IT事件原則、IT事件關(guān)閉原則、 IT事件待決原則、IT事件升級原則、重大IT事件處理原則。

（2）流程相關(guān)定義：事件單信息、事件來源、事件性質(zhì)、事件分類、事件優(yōu)先級、服務(wù)方式、事件時(shí)限、事件狀態(tài)、事件關(guān)閉代碼、事件分配次數(shù)、SLM狀態(tài)、流程角色和職責(zé)。

（3）流程詳細(xì)描述：IT事件標(biāo)識與記錄；IT事件調(diào)查與診斷；IT事件解決與恢復(fù)；T事件關(guān)閉；事件關(guān)閉處理；IT事件已關(guān)閉。

例舉：“IT事件調(diào)查與診斷”中“事件受理和分析”結(jié)點(diǎn)來進(jìn)行流程詳細(xì)設(shè)計(jì)描述。

表1 事件受理和分析（現(xiàn)場/二線）

編號INC-2-5名稱事件受理和分析

角色現(xiàn)場/二線工程師

流程輸入INC-2-3 服務(wù)臺指派的事件單

INC-2-7 事件經(jīng)理指派的事件單

操作輸入提供解決方案/變通方法

詳細(xì)描述①現(xiàn)場/二線工程師根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和查找知識庫，進(jìn)行事件分析。②完善事件單信息 ③如果找到處理方案，提供解決方案/變通方法

輸出①提供解決方案/變通方法 ②進(jìn)入“INC-2-6 找到解決方案/變通方法”

這個流程階段的目標(biāo)是進(jìn)行深入的調(diào)查，以解決事件。各個技術(shù)水平的事件分析員將會參與尋找一個解決方案或變通方案。如果還是不能解決事件，可能需要問題管理流程也參與進(jìn)來進(jìn)行更加深入的分析研究。（如圖1）

圖1 IT事件調(diào)查和診斷

5 IT事件管理流程應(yīng)用效果

通過平臺應(yīng)用，株洲所IT服務(wù)管理事件管理流程在多個方面對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極作用，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）單一聯(lián)系點(diǎn)：通過建立集中的服務(wù)臺，作為與用戶溝通聯(lián)系的單一聯(lián)系點(diǎn)。對用戶方發(fā)生的故障及用戶上報(bào)的服務(wù)請求進(jìn)行快速響應(yīng)和統(tǒng)一管理，對內(nèi)部服務(wù)支持資源進(jìn)行合理協(xié)調(diào)和調(diào)配。同時(shí)，服務(wù)臺作為IT服務(wù)窗口，也進(jìn)一步維護(hù)和加強(qiáng)了與用戶的關(guān)系，為提高用戶體驗(yàn)和滿意度起到了重要作用。（2）用戶業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)：通過合理調(diào)配資源，使用知識庫等相關(guān)支持工具，對不同級別事件選擇各自的解決時(shí)限，對用戶被中斷或受影響的業(yè)務(wù)進(jìn)行快速響應(yīng)和恢復(fù)。（3）內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)：為IT支持團(tuán)隊(duì)成員分配角色，并清晰界定職責(zé)。通過事件管理流程將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的連接，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的有效性和工作效率。（4）服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)：通過定期提交流程相關(guān)指標(biāo)和報(bào)表至管理層，以實(shí)現(xiàn)對流程的監(jiān)控和管理，同時(shí)為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]ISO/IEC 20000-1：2005服務(wù)管理規(guī)范[Z].

[2]ISO/IEC 20000-2：2005服務(wù)管理實(shí)施指南[Z].

[3]南車株洲電力機(jī)車研究所有限公司IT服務(wù)管理手冊[Z].

作者簡介：劉宇杰（1984-），湖南益陽人，運(yùn)營支持部部長，研究方向：IT運(yùn)營。

作者單位：株洲南車時(shí)代電氣股份有限公司，湖南株洲 412001