摘 要：隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入，IT基礎架構的復雜度不斷增加，如何做好IT服務管理，為企業(yè)提供有力的IT支撐服務開始成為關注重點。文章基于ITIL最佳實踐，結合企業(yè)自身情況，對運維服務流程的角色進行了設計，幫助解決了基于ITIL建設的運維平臺中，服務流程運轉(zhuǎn)的合理性和可用性問題。

關鍵詞：ITIL；運維；流程

中圖分類號：TP311.52

近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化程度的不斷發(fā)展，各類業(yè)務系統(tǒng)的不斷深化應用，企業(yè)信息化工作所涉及的內(nèi)容，逐漸由基礎設施建設、信息系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡安全保障，向引導業(yè)務協(xié)同、促進流程優(yōu)化、開展數(shù)據(jù)綜合分析應用、服務決策經(jīng)營管理等方面延伸。信息部門所扮演的角色也，逐步由綜合保障，向核心支撐轉(zhuǎn)變。各類信息系統(tǒng)已成為承載企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動正常開展的平臺，因而信息系統(tǒng)及其配套設施的安全和穩(wěn)定運行，直接關系著公司的正常運營。因此對于信息部門的運維管理水平，提出了很高的要求。

1 川渝中煙運維工作的現(xiàn)狀

經(jīng)過多年的信息化建設，川渝中煙工業(yè)有限公司現(xiàn)有業(yè)務信息系統(tǒng)十余個，涉及公司生產(chǎn)調(diào)度、財務管理、物資采購、人力資源管理、市場營銷等范圍。并且大部分采用總部集中模式進行部署，IT基礎架構變的越來越復雜。面對如今多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)、多廠商和多架構復雜現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的IT運維管理的方式帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)：

（1）由于實施經(jīng)驗等原因，在體系建設的系統(tǒng)性、科學性和完整性等方面存在一定缺陷，沒有形成統(tǒng)一的管控模式，尚未形成規(guī)范的IT管控體系和技術支撐體系。

（2）由于信息部門人員較少，川渝中煙采用外協(xié)單位進行運維的方式開展運維工作。在系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題后，如何協(xié)調(diào)好不同的外協(xié)單位，相互配合處理故障，都成為了長期困擾信息部門負責運維工作的人員的難題。

（3）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺，無法快速定位故障源和發(fā)現(xiàn)潛在故障，缺乏預警機制。在實際工作中常常扮演救火員的角色，無法做到提前預防，主動式運維。

（4）缺乏日常運行維護工作的管理工具，目前值班、運維等工作流程還采用紙介質(zhì)進行記錄。

（5）缺乏量化運維工作量的工具，無法對運維人員進行有效的考核，運維工作的價值得不到直接體現(xiàn)。

建立完善的IT管控體系及制度框架，制定IT管控主要配套制度；建立各類IT管控流程，實現(xiàn)面向流程的業(yè)務管理模式；建立集中監(jiān)控管理平臺、實現(xiàn)對問題的快速響應和及時處理，真正實現(xiàn)運行監(jiān)控可視化、事件處理自動化、運維流程有序化、服務質(zhì)量可量化的目標，從而整體提高IT運維管理水平，已成為川渝中煙信息化運維管理工作的需要達到的目標。

2 ITIL簡介

ITIL即IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library）是IT服務管理（ITSM）的最佳實踐，它具有很多成功的案例。如：寶潔公司（PG）從1997年開始采用ITIL進行IT服務管理，在隨后的4年中節(jié)省了超過5億美元的IT預算，運營費用降低了6%～8%，技術人員的人數(shù)減少了15%～20%。ITIL是根據(jù)實踐而不是理論開發(fā)的，英國商務部OGC（Office of Government Commerce）收集和分析全球各種組織解決服務管理問題方面的信息，進行總結和篩選，最終了ITIL。它來源于實踐，反過來也指導于實踐。

本文基于ITIL服務管理體系，結合企業(yè)實際情況，對運維平臺中運維服務流程的角色定位做了相關設計，以保證相關運維服務流程能夠順利運轉(zhuǎn)。

3 基于ITIL的運維流程角色設計

結合ITIL概念的運維平臺的設計思路是以事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理五個IT服務管理關鍵流程為主線建立運維服務流程；在服務流轉(zhuǎn)過程中輔以相關角色權限管理，知識庫管理以及運維考核等管理內(nèi)容，覆蓋運維服務生命周期管理內(nèi)容；流程服務與IT基礎設施監(jiān)控平臺等系統(tǒng)通過接口進行對接，實現(xiàn)主動防御，主動告警的運維安全服務機制。

基于服務流程的運維管理系統(tǒng)，流程中所涉及的各個環(huán)節(jié)的職能職責的明確，以及其分配的合理性，是系統(tǒng)流程正常運轉(zhuǎn)的基礎。因此在流程設計中，在應用現(xiàn)有國際標準體系的同時，應結合企業(yè)自身實際情況進行優(yōu)化，以減少國際標準在實際應用中“水土不服”的情況。

川渝中煙信息部門負責信息設備運維管理工作的人員僅為3人，其職責包括各業(yè)務信息系統(tǒng)、服務器、網(wǎng)絡設備、安全設備、機房環(huán)境配套設備以及個人終端設備的運行維護管理工作，以及耗材管理，設備采購，制度制定等綜合事務。在實際的運維工作中，更多的是管理和協(xié)調(diào)相關因為單位進行處理，故障處理的具體操作由不同的外協(xié)單位進行。因此，在整個系統(tǒng)的流程設計中，將各運維外協(xié)單位的職責范圍定義為運維事件的處理環(huán)節(jié)，而信息部門運維管理人員的職責范圍定義為對整個運維事件的各流程節(jié)點中的審批、授權、記錄和考核等管理工作。

服務臺在運維服務工作中，負責響應終端客戶的服務請求，由外協(xié)運維人員擔任，要求能夠具備基礎而全面的運維知識，了解川渝中煙主要系統(tǒng)運維基本情況。服務臺通過系統(tǒng)下發(fā)工單的形式向?qū)痪€支持人員發(fā)起運維服務流程。服務臺的另一個職責是對運維服務的結果進行確認和記錄，以及用戶回訪。

工單生成的形式為兩種：終端用戶可通過電話、郵件和運維平臺三種方式向服務臺提出服務申請。服務臺對于無法當場自行處理的問題進行記錄，生成工單；監(jiān)控平臺的出現(xiàn)系統(tǒng)告警后，會自動生成系統(tǒng)工單發(fā)向服務臺，服務臺將工單向下一環(huán)節(jié)發(fā)送一線、二線支持對工單所描述的問題進行處理，一線工程師為各外協(xié)運維單位現(xiàn)場駐場人員，負責對服務臺無法解決的時間進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復服務。二線工程師為各外協(xié)服務單位遠程技術支持。負責提供對一線支持人員無法解決的事件進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復服務。

運維服務的整個周期內(nèi)，在生成工單、運維處理過程以及事件處理結束等諸多流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，系統(tǒng)均會同步抄送一份記錄發(fā)給川渝中煙信息部門運維管理員留檔。對于涉及審批授權等環(huán)節(jié)的內(nèi)容，運維管理員則是作為甲方授權人員，直接參與到流程運轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中。待甲方相應授權通過后，流程才會繼續(xù)往下運轉(zhuǎn)；而在故障處理的環(huán)節(jié)中，運維管理員主要職能是運維工作進度管理，過程審計和質(zhì)量考核，不參與進流程運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，因此不會影響對于故障處理環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行。在具體角色的分配上，采用AB角的方式進行多用戶授權，同時開發(fā)無線終端界面，結合VPN等技術實現(xiàn)遠程管理，以保證流程的流暢運轉(zhuǎn)。

這種流程角色設計方案，在確保了權限審批的規(guī)范性的同時，也兼顧了故障處理的及時性，保證了運維平臺的流程運轉(zhuǎn)部分的合理性和可用性。

4 結束語

ITIL是管理科學在信息技術中的應用，它描述了一些列基于過程的IT服務管理最佳實踐經(jīng)驗，沒有針對任何特殊平臺或者技術，只是在理論上進行指導。項目的關鍵在于如何結合企業(yè)自身實際應用實現(xiàn)標準體系落地，從合規(guī)性，適用性，科學性等方面，對所有流程循序漸進，科學合理的進行設計。

企業(yè)IT服務管理是一個長期建設的過程，以ITIL理論為指導，需經(jīng)過不斷的應用完善和優(yōu)化調(diào)整，來逐步形成適應企業(yè)自身發(fā)展的IT服務管理體系。運維服務平臺作為IT運維服務管理體系的固化和落地，發(fā)布配套的運維管理制度，以提供制度支撐，也是確保能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL最佳實踐的重要因素。

參考文獻：

[1]曹漢平，王強，賈素玲.現(xiàn)代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐[M].北京：清華大學出版社.

[2]Jan van Bon.基于ITIL的IT服務管理基礎篇[M].北京：清華大學出版社.

作者簡介：丁之（1985.03-），男，四川成都人，系統(tǒng)管理技術員，碩士。

作者單位：川渝中煙工業(yè)有限責任公司，成都 610000