【摘 要】隨著數(shù)字和信息技術(shù)的發(fā)展，人們對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，但是我國圖書館依然處在傳統(tǒng)服務(wù)到數(shù)字化服務(wù)的過渡階段，為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求，圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新工作刻不容緩。分析了圖書館讀者服務(wù)的工作特點和重要性，指出現(xiàn)存的讀者服務(wù)的幾點問題，總結(jié)出高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和具體的應(yīng)對策略。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新研究

21世紀(jì)創(chuàng)新是永恒的主題，電子信息技術(shù)和知識型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了社會各方面的轉(zhuǎn)變，圖書館也面臨著信息化技術(shù)帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式是基于自身館藏量，隨著各行各業(yè)數(shù)字化和網(wǎng)路化趨勢的發(fā)展，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者從圖書館獲取知識的需求，同時圖書館的服務(wù)體系、讀者、資源類型都發(fā)生著改變，因此我國圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新依然有很長的路要走。

一、圖書館讀者服務(wù)工作簡介

讀者服務(wù)就是圖書館根據(jù)自身的資源優(yōu)勢，制定一套服務(wù)流程，幫助讀者方便、快速、全面的從館藏資源中獲取信息、知識，從而使讀者在豐富自己知識體系的過程中體現(xiàn)出圖書館存在的價值。讀者服務(wù)是一切工作的出發(fā)點，21世紀(jì)隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)模式正在向信息化、復(fù)合型的圖書館轉(zhuǎn)變，面對的最大挑戰(zhàn)是數(shù)字設(shè)備對紙質(zhì)媒介的沖擊，因此圖書館管理人員應(yīng)該密切關(guān)注最新的相關(guān)技術(shù)發(fā)展，從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)模式、服務(wù)環(huán)境、讀者需求等方面全方位的進(jìn)行變革和創(chuàng)新，讀者是圖書館一切工作的重心，對于高校圖書館來說，如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，推出更好的讀者服務(wù)模式，方便、快速的滿足大學(xué)生對于知識的獲取，是工作人員應(yīng)該首先考慮的問題，解決圖書館目前面臨的危機(jī)只能通過創(chuàng)新的方式，變革讀者服務(wù)模式，適應(yīng)新的技術(shù)和社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，確保高效圖書館能夠長期的為讀者服務(wù)，實現(xiàn)圖書館的存在價值。

二、高校圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性

如果傳統(tǒng)的圖書館不能適應(yīng)現(xiàn)代科技的發(fā)展，如果不能滿足人們隨著社會發(fā)展日益增長的文化需求，那么就不會有一個長久的未來，特別是對于高校圖書館來說，針對大學(xué)生群體，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式有重大的意義。

（一）能夠保證高校圖書館長期穩(wěn)定的發(fā)展

讀者滿意度是圖書館必須要關(guān)注的問題，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展可以幫助傳統(tǒng)的圖書館實現(xiàn)信息化的管理，從而變革讀者服務(wù)模式，通過從內(nèi)容、模式、環(huán)境等方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，為讀者提供更加便捷的服務(wù)體系，提升讀者的滿意度，才能得到讀者的認(rèn)可，同時實現(xiàn)高校圖書館的價值，確保圖書館能夠獲得一個長期穩(wěn)定的發(fā)展局面。

（二）能夠滿足高校用戶對知識、信息的需求

高校圖書館有別于社會上的公共圖書館，并且用戶群僅僅是大學(xué)生、老師等群體，因此高校圖書館需要有更多較為專業(yè)的信息、知識等內(nèi)容。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，高校用戶獲取信息的渠道不僅僅是通過紙質(zhì)資料，更多的會通過數(shù)字信息來獲取，因此高校圖書館應(yīng)該通過創(chuàng)新的方式，建立方便的網(wǎng)絡(luò)檢索、查詢等功能， 建立自己的數(shù)據(jù)庫，方便讀者更加快速的找到自己所需要的信息和內(nèi)容，有效降低搜索的時間。

（三）能夠提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)

高校圖書館的服務(wù)最終會轉(zhuǎn)化成讀者和工作人員的互動，因此提升讀者對圖書館的滿意度，就意味著需要提高工作人員的素質(zhì)，這也是創(chuàng)新的必要形式，一方面高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新最終需要工作人員來執(zhí)行，另一方面工作人員在和讀者接觸的過程中可以發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀行為，分析讀者的心理，為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)提供更加實際合理的建議。

三、高校圖書館讀者服務(wù)工作的新特點

高校圖書館讀者服務(wù)工作的新特點都是隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的趨勢出現(xiàn)的，分析出高校圖書館讀者服務(wù)工作的新特點可以更加深入的了解圖書館面對的危機(jī)和挑戰(zhàn)，在創(chuàng)新的過程中做出更加合理的調(diào)整。

（一）數(shù)字化和載體的多元化

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息存儲技術(shù)可以讓圖書館管理人員很方便的設(shè)立自己的網(wǎng)頁和數(shù)據(jù)庫，也就是說不再是紙質(zhì)資源壟斷的局面，各種新媒體的資源也會成為圖書館的一部分，電子資源的經(jīng)費也會隨著圖書館創(chuàng)新而增長，高校的用戶不僅可以通過借閱紙質(zhì)書獲取知識和信息，而且還可以登錄學(xué)校圖書館的網(wǎng)站，打開相應(yīng)的鏈接得到自己想要的，因此可以看出圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該包括服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和資源的重新整合。

（二）個性化，多樣化的讀者需求

現(xiàn)代社會的數(shù)字信息呈現(xiàn)大融合、多樣化的特點，因此作為圖書館的核心——讀者，對于知識和信息的獲取也變的個性化和多樣化，傳統(tǒng)的獲取知識和信息的渠道比較單一，并且相互獨立，不能滿足高校用戶多領(lǐng)域的學(xué)習(xí)，在數(shù)字世界中，可以方便的標(biāo)示出文章的出處和來源，甚至可以看到列舉出的類似的文章和內(nèi)容，得到更加深入的學(xué)習(xí)，另外讀者可以更加方便的了解到不同學(xué)科之間的聯(lián)系和異同，以及實時的動態(tài)信息，這種情況之下需要圖書館積極的進(jìn)行資源的整合和濃縮，并且根據(jù)讀者不同的需求提出不同的信息服務(wù)。

（三）服務(wù)觀念的變化

對于傳統(tǒng)的圖書館來說，最大的創(chuàng)新是觀念和思想上的創(chuàng)新，應(yīng)該是一種更加積極主動的變革，順勢而為，適應(yīng)現(xiàn)代社會數(shù)字信息技術(shù)的豐富和發(fā)展，比如建設(shè)自己的數(shù)字圖書館等措施，并且高校圖書館需要注意的是一切工作的核心是讀者，創(chuàng)新的重點就是如何利用自己的資源最大限度的滿足讀者對于文獻(xiàn)信息的需求。

（四）讀者服務(wù)對象的擴(kuò)展

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展可以使得讀者突破時間和空間的限制，在更大的范圍內(nèi)滿足其文獻(xiàn)信息的需求，這樣一來高校圖書館讀者服務(wù)的對象自然就擴(kuò)大了，服務(wù)群體也就從高校用戶擴(kuò)大到了社會用戶，實現(xiàn)圖書館更大的價值。

四、現(xiàn)有的高校圖書館服務(wù)存在的問題

分析出現(xiàn)有的高校圖書館服務(wù)存在的問題是為了了解目前圖書館服務(wù)模式的現(xiàn)狀，總結(jié)以往不足的經(jīng)驗，找到問題的解決辦法，滿足讀者需求的變化，利用更好的創(chuàng)新方式，適應(yīng)社會發(fā)展的需求。經(jīng)過分析得出現(xiàn)有的高校圖書館服務(wù)存在的問題如下。

（一）服務(wù)意識淡薄

首先，對于圖書館管理人員來說，沒有考慮清楚工作內(nèi)容的重點，淡化了讀者對于文獻(xiàn)信息的需求，而是把一些較為重要的珍貴文獻(xiàn)重點保護(hù)起來，都列入收藏的范圍，這樣必然拉開了圖書館和讀者之間的距離，同時失去了珍貴文獻(xiàn)的服務(wù)價值。其次對于和讀者直接接觸的工作人員，由于專業(yè)素質(zhì)較低，和讀者溝通互動的過程中態(tài)度冷漠，工作簡單粗暴，甚至和讀者發(fā)生矛盾，直接導(dǎo)致讀者滿意度下降，流失了用戶。

（二）服務(wù)模式單一

高校圖書館現(xiàn)有服務(wù)可以為讀者提供以整本書為單位的信息資源，但是隨著讀者個性化，多樣化的需求，傳統(tǒng)的服務(wù)模式顯得比較單一，讀者不再需要單一的書籍、報刊等，而是經(jīng)過仔細(xì)篩選、檢索、整理的更加精確、專業(yè)的資料?，F(xiàn)有圖書館的用戶群大多是學(xué)生、研究生、老師等，對專業(yè)性的知識需求比較大，但是高校圖書館的發(fā)展緩慢，逐漸不能滿足讀者對于專業(yè)信息的獲取。其次傳統(tǒng)的服務(wù)模式是“借書，還書”的過程，但是現(xiàn)在的讀者更希望有更多的服務(wù)，比如電子閱覽室的需求，因此高校圖書館應(yīng)該在這一方面做出調(diào)整。

（三）文獻(xiàn)資源的利用率不高

高校許多圖書館藏書的復(fù)印本太少，而且資源沒有很好的整合，所以分布較為分散，對于讀者來說帶來了查閱和搜索方便的不便。其次沒有進(jìn)行及時的更新，藏書老舊，知識可能已經(jīng)過時，同時沒有新書的補(bǔ)充，導(dǎo)致讀者閱讀獲取知識的效率降低。還有就是缺乏有效的宣傳，導(dǎo)致圖書館部分資源被閑置而無人問津。還有就是圖書館部分硬件過時，比如檢索電腦，不能滿足讀者快速搜索的目的，信息檢索能力較差。

五、高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新內(nèi)容

（一）服務(wù)觀念的創(chuàng)新

服務(wù)觀念是高校圖書館創(chuàng)新的首要條件，對于圖書館管理人員和工作人員來說，都需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，重新認(rèn)識到讀者是圖書館一切工作的核心，提升讀者的滿意度才是獲得讀者任何，實現(xiàn)圖書館價值的有效途徑，而不是傳統(tǒng)的單一的服務(wù)模式，創(chuàng)新的思想來源于服務(wù)觀念的創(chuàng)新，要實時的為讀者考慮，利用自身的館藏資源最大限度的實現(xiàn)讀者對于文獻(xiàn)信息的要求，高校圖書館的真正出發(fā)點是“一切為了讀者，為了一切讀者”。

（二）服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新

服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新意味著讀者對于信息和知識的獲取并不一定要去圖書館，借助現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)展圖書館的服務(wù)范圍，是圖書館必須要進(jìn)行的創(chuàng)新，對于高校中的學(xué)生和教師來說可以更加方便的進(jìn)行資源的檢索和閱讀，并且不會受到時間和空間的約束。高校圖書館可以安裝計算機(jī)設(shè)備的同時擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，建立自己的網(wǎng)站和閱讀討論社區(qū)，服務(wù)更多的人，確保圖書館適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展。

（三）服務(wù)模式的創(chuàng)新

為讀者提供一本書籍或者一篇文章的需求早已經(jīng)不能適應(yīng)于讀者，讀者更多的是需要個性化的信息和知識，比如在某一特定的主題下不同的多條信息，甚至不僅僅是紙質(zhì)媒介上的，還需要音頻、視頻、圖片等多媒體的信息內(nèi)容，在以用戶為前提的條件下，圖書館應(yīng)該整合紙媒和多媒體方面的所有資源，然后進(jìn)行科學(xué)的歸類和分析，利用特定的算法實現(xiàn)讀者個性化的閱讀需求。

（四）服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新

圖書館的技術(shù)從歷史發(fā)展的角度來看，從人工到半機(jī)械再到機(jī)械化，經(jīng)過了很長時間，信息技術(shù)革命帶來的結(jié)果是圖書館要在短時間內(nèi)完成數(shù)字化和自動化。對著打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)搜索系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)等技術(shù)，都可以被圖書館用來提升對于讀者的服務(wù)，現(xiàn)代技術(shù)對于圖書館來說就像人體內(nèi)的血液一樣必不可少，有了這些新的技術(shù)才能實現(xiàn)真正意義上的讀者服務(wù)的創(chuàng)新。

六、高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的具體措施

（一）開展個性化服務(wù)工作

就是針對不同的讀者提供不同的服務(wù)，比如可以開發(fā)出一套收集用戶搜索習(xí)慣的軟件服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)讀者每次搜索完畢可以記錄讀者的歷史信息，進(jìn)行一定的信息處理，方便讀者在下次檢索的時候更加方便的找到自己所需要的信息。

（二）開展多元化的讀者服務(wù)工作

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)是“借書、還書”的過程，服務(wù)水平較為單一，利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，可以開展許多貼近讀者的活動，比如建設(shè)圖書館主頁，建立讀者閱讀分享社區(qū)，開設(shè)留言信箱拱讀者提供意見，甚至可以定制屬于自己的內(nèi)容，和自己的郵箱綁定，當(dāng)有內(nèi)容更新的時候可以方便的發(fā)到讀者郵箱，還有一點就是整合多媒體的資源，讓讀者獲得更加直觀的體驗，豐富讀者獲取信息和知識的渠道。

（三）遠(yuǎn)程教育。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成一種很普遍的現(xiàn)象，但是網(wǎng)絡(luò)信息資源繁多，真假難辨，很多偽科學(xué)、偽知識充斥著互聯(lián)網(wǎng)，對于沒有學(xué)習(xí)過信息檢索的人來說，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取得到的知識并不能滿足人們的需求，特別是對于專家和學(xué)者來說，較為專業(yè)的知識往往無法從互聯(lián)網(wǎng)中獲得，長期以來圖書館憑借自己豐富的館藏資源，身后的信息檢索經(jīng)驗，完全有能力利用自身的條件將信息進(jìn)行整理、加工，形成獨特的知識體系，然后借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的功能，體現(xiàn)出圖書館的教育職能，促進(jìn)信息、知識有效的傳播。當(dāng)然在這個過程中需要注意的是，圖書館在進(jìn)行信息整理加工的同時可能會遇到知識產(chǎn)權(quán)的問題，需要和原著作者進(jìn)行商定，這也是圖書館面臨的挑戰(zhàn)，也是需要解決的問題。

（四）創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境

良好的環(huán)境可以顯著提升讀者的滿意程度，讓讀者享受獲取知識的過程，首先圖書館應(yīng)該在出入口有清晰醒目的標(biāo)示和指引，減小讀者檢索所用的時間，盡量保持圖書館的衛(wèi)生干凈整潔，在墻上和醒目的地方應(yīng)該張貼和圖書館環(huán)境相適宜的抒發(fā)和圖畫，營造一種典雅安靜的氛圍，同時需要工作人員能實時的檢查圖書的擺放，看是否有放錯或者不整齊的現(xiàn)象，如果有應(yīng)該及時的糾正。如果在書桌上刻意的放幾個書簽也可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出圖書館人性化的服務(wù)，得到讀者的喜愛。

（五）提高工作人員素質(zhì)

圖書館的工作人員起到的是表率作用，其行為態(tài)度、語言都會對讀者產(chǎn)生影響，因此應(yīng)該注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，圖書館管理人員應(yīng)該經(jīng)常舉辦一些員工培訓(xùn)，從禮儀、待人、說話、工作技巧等方便進(jìn)行全方位的輔導(dǎo)，讓讀者感受到圖書館的誠意和耐心，提高圖書館的軟實力。

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