【摘 要】電費交費渠道建設(shè)是供電服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，是提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措。目前交費渠道質(zhì)量管理存在手段單一、客戶訴求被動處理、對電費代收機構(gòu)評價片面等問題。北京公司通過制定完善的閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)了交費渠道質(zhì)量管控的管理創(chuàng)新。一是開展第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；二是進行客戶評價監(jiān)督；三是與代收機構(gòu)形成聯(lián)動機制，督促對問題網(wǎng)點進行整改；四是強化整改結(jié)果反饋機制，將整改行動落到實處；五是回訪落實整改結(jié)果。通過以上措施，提高了交費渠道風險管控水平，形成了有效的問題反饋機制，從而實現(xiàn)了對交費渠道的全方位質(zhì)量管控，有效提升了交費服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】交費渠道 質(zhì)量管控 閉環(huán)管理

一、前言

國家電網(wǎng)北京市電力公司（以下簡稱“北京公司”）供電面積覆蓋北京全境，傳統(tǒng)上，北京公司的用電客戶主要通過走收、代收機構(gòu)的銀電聯(lián)托收、批扣、主動付款等方式交費。目前北京地區(qū)通過代收機構(gòu)交費渠道收取的電費占全部電費收入的45%左右，由此代收機構(gòu)收取電費已經(jīng)成為電費資金回籠的重要途徑和方式。

為了打造10分鐘交費圈，構(gòu)建無縫交費體系，北京公司優(yōu)化電費交費渠道建設(shè)，積極拓展工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等15家代收機構(gòu)的合作代收費業(yè)務(wù)，建立合作網(wǎng)點近兩萬余個。為加強代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，2013年北京公司和第三方咨詢公司合作開展網(wǎng)點暗訪監(jiān)測工作，并與供電公司、95598熱線和代收機構(gòu)形成固定聯(lián)動機制。同時采用信息技術(shù)手段建設(shè)交費渠道管理平臺，將第三方繳費渠道服務(wù)質(zhì)量納入規(guī)范化、標準化、動態(tài)化管理。建立了國內(nèi)第一個售電網(wǎng)點第三方服務(wù)質(zhì)量全方位監(jiān)督評價體系，全面及時地監(jiān)測交費渠道服務(wù)質(zhì)量水平，實現(xiàn)交費渠道全生命周期的閉環(huán)管理。

二、交費渠道建設(shè)的現(xiàn)狀及問題

北京作為全國的政治中心、文化中心、金融決策中心和國際交往中心，電費交費渠道建設(shè)具有較為突出的特殊性，客戶對交費服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期也較高，開展電費交費渠道質(zhì)量監(jiān)督具有迫切的需求。為此，北京公司需要不斷加大交費渠道建設(shè)力度、加強第三方網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督，為首都廣大電力客戶提供更加便捷的購電服務(wù)與更加智能的電力生活體驗。

（一）客戶交費渠道多樣化需求強烈

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25.98%的客戶希望選取的交費渠道是電力營業(yè)廳，在各類交費渠道中排名第一。這一方面說明電力營業(yè)廳的交費服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，但是，也凸顯出了公司交費渠道單一的問題。而且到電力營業(yè)廳交費的客戶選擇現(xiàn)金交費比例最大，占比為43.75%，增加了交費糾紛發(fā)生的比例，降低了交費服務(wù)效率。出于交費安全的考慮，49.99%的客戶通常愿意選擇銀行渠道交費，年輕群體對手機、支付平臺等新型交費渠道購電需求比較強烈。代收費方式成為用電客戶的重要選擇之一，因此北京公司要建立第三方交費渠道，優(yōu)化網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點分布密度，加強交費渠道服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）交費渠道存在薄弱環(huán)節(jié)

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，各第三方交費代收機構(gòu)均在不斷完善自身電費繳費業(yè)務(wù)及渠道布局。銀行機構(gòu)在網(wǎng)點布局及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上以及購電成功率等方面比非銀行機構(gòu)的表現(xiàn)好，大銀行比小銀行的購買方式要多，而且總體輻射面較廣。但各代收機構(gòu)仍有部分網(wǎng)點出現(xiàn)網(wǎng)點取消、未安裝設(shè)備、設(shè)備取消、拒絕辦理、設(shè)備故障的問題，造成客戶不能正常購電，影響客戶滿意度及電力公司品牌形象。

（三）第三方交費代收機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測力度不夠

從北京公司的合作的15家代收機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量看，除了工行、農(nóng)行、農(nóng)商行等5家銀行保持穩(wěn)定增長外，其余代收機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量波動較大，特別是恒信通和銀聯(lián)商務(wù)兩公司。對代售電網(wǎng)點宣傳及售電服務(wù)帶來很大影響。同時，由于各種客觀條件的不足，對電費交費渠道監(jiān)測方式主要是通過電話暗訪、95598熱線投訴以及各供電公司收集反饋。監(jiān)測面比較狹窄，反饋的問題少，評判和分析比較片面，方法和手段還不夠規(guī)范化、科學化，質(zhì)量監(jiān)督力度還不夠。

（四）客戶服務(wù)需求在逐年上升

根據(jù)2006-2010這五年內(nèi)的數(shù)據(jù)，北京用電客戶的總量年均增長率為5.9%，并呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步增長的趨勢。與此同時，用電客戶對客戶服務(wù)、尤其是繳費業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗也在逐年上升。從數(shù)據(jù)上看，預(yù)付費客戶數(shù)量在2006-2010年的年均增長率為8.91%，最近幾年，預(yù)付費客戶數(shù)量年均增長率也達到6.32%。預(yù)付費客戶的持續(xù)增長意味著用電客戶對繳費渠道和方式需求的增長，售電網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量直接影響用電客戶需求的滿足。所以大力提升客戶服務(wù)水平，全力滿足用電客戶的服務(wù)需求對公司效益的提高有重要作用。

三、交費渠道質(zhì)量管控的創(chuàng)新做法

在對第三方交費網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評測中，為進行交費渠道服務(wù)質(zhì)量運行管控，提升交費渠道服務(wù)水平，將代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)質(zhì)量納入規(guī)范化、標準化、動態(tài)化管理，北京公司制定實施了完善的閉環(huán)管理體系。

閉環(huán)管理PDCA循環(huán)的概念最早是作為科學的工作程序由美國的統(tǒng)計學家休哈特提出的，后來被質(zhì)量管理專家戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中廣泛運用。閉環(huán)管理PDCA循環(huán)是由計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、行動（action）四個步驟組成，所以又稱為PDCA循環(huán)（PDCA Cycle）。這個閉環(huán)管理循表示管理工作按照“計劃——執(zhí)行——檢查——行動”四階段周而復(fù)始。ISO9001：2000標準0.2條款的注解中指出，閉環(huán)管理PDCA方法可適用于所有過程。管理實踐也證明，閉環(huán)管理適用于開展各種質(zhì)量管理工作。

閉環(huán)管理PDCA循環(huán)一般具有四階段和八個步驟，八個步驟是現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、要因確認、制定對策、實施對策、效果檢查、鞏固措施和遺留問題，四個階段是必不可少的，八個步驟可依據(jù)具體項目的規(guī)模特點選擇。在循環(huán)過程中，鞏固措施和尋求遺留問題是最關(guān)鍵的。閉環(huán)管理PDCA循環(huán)就是一個由四個階段組成的不斷重復(fù)前進的循環(huán)，并且在循環(huán)中不斷提高質(zhì)量管理水平。

（一）以開展第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督為手段，提高交費渠道風險管控水平

北京公司聘請第三方咨詢公司組成聯(lián)合項目組，開展對代收網(wǎng)點暗訪和監(jiān)測工作，并將發(fā)現(xiàn)的問題進行及時反饋。項目組根據(jù)城近郊縣服務(wù)功能完善、人口密度大、網(wǎng)點平均服務(wù)客戶數(shù)少、交費渠道豐富、服務(wù)半徑小、客戶接受能力強；遠郊縣服務(wù)功能不夠完善、服務(wù)半徑大、交費渠道單一、對非現(xiàn)金交費認可度低的不同特點，全面及時地監(jiān)測代收機構(gòu)交費渠道質(zhì)量水平。

將所有發(fā)現(xiàn)的問題進行分類匯總，運用統(tǒng)計法、分層法、排列圖、調(diào)查表等工具進行歸納整理。在每月從暗訪和監(jiān)測開始前，項目組會運用科學的抽樣方法進行嚴格的樣本抽樣。結(jié)合監(jiān)測名單上網(wǎng)點的數(shù)量，按照監(jiān)測網(wǎng)點平均覆蓋每個地區(qū)和每個代收機構(gòu)的原則，實現(xiàn)全年100%監(jiān)測所有的代收網(wǎng)點，同時也使每月監(jiān)測的結(jié)果更具代表性。

（二）以客戶評價監(jiān)督為依據(jù)，形成有效的問題反饋機制

咨詢公司對代收網(wǎng)點進行暗訪監(jiān)測，是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，到代收網(wǎng)點進行電費繳納業(yè)務(wù)。監(jiān)測人員站在顧客的角度評價代收網(wǎng)點的服務(wù)，并提出有針對性的意見和建議，由此發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點代售電費過程中的問題。同時調(diào)查員會觀察到網(wǎng)點交費的普通客戶，發(fā)現(xiàn)客戶交費過程中的問題，在客戶辦理完業(yè)務(wù)后與其交談，了解客戶所遇到的問題。

通過第三方服務(wù)質(zhì)量測評項目的實施，持續(xù)跟蹤掌握第三方交費渠道服務(wù)情況，形成長期、可持續(xù)的運營質(zhì)量監(jiān)督機制，不斷深化交費代收機構(gòu)的服務(wù)意識，提高北京公司的企業(yè)形象和社會聲譽。

（三）與代收機構(gòu)形成聯(lián)動機制，督促對問題網(wǎng)點進行整改

檢查階段是對前期工作的閉環(huán)反饋，將改進計劃和措施的執(zhí)行效果同預(yù)期的目標進行對比、分析，從而可以判斷改進計劃和措施是否有效。同時，通過檢查可以明確實施過程中成功的經(jīng)驗及存在的不足，并將檢查所獲得的數(shù)據(jù)和資料進行匯總分析，形成最終的檢查報告。項目組會將每月的暗訪監(jiān)測結(jié)果以發(fā)函的形式通知各代收機構(gòu)，要求其限期內(nèi)整改問題網(wǎng)點，并反饋整改結(jié)果。召開季度和年度質(zhì)量會，通報代收機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。制作出“季度電費代收機構(gòu)（問題點）視頻”，生動直觀地展示出各代收機構(gòu)電費繳納業(yè)務(wù)的主要問題，進而讓各代收機構(gòu)直觀明了地看到其網(wǎng)點存在的問題，并進行有針對性的改進。

（四）強化整改結(jié)果反饋機制，將整改行動落到實處

項目組對代收機構(gòu)的改進計劃及其實施情況進行監(jiān)督，判定改進效果是否達到預(yù)期目標。通過對網(wǎng)點的月檢查、月分析、季匯總與年總結(jié)的溝通管理模式，增強與代收機構(gòu)網(wǎng)點的溝通效率，將問題“擺在桌面上”。同時通過問題視頻演示的方式，有效督促整改力度。各代收機構(gòu)在對問題網(wǎng)點完成整改后，把整改網(wǎng)點的整改結(jié)果、整改時間、正常運營時間等及時上報北京公司，針對網(wǎng)點問題所屬機構(gòu)的整改，北京公司還進行循環(huán)檢查，直至問題不再出現(xiàn)。

（五）回訪落實整改結(jié)果，有效提升交費服務(wù)質(zhì)量

一是進行總結(jié)提高，鞏固成績。對前一階段的檢查反饋結(jié)果進行分析總結(jié)，哪些問題得到徹底解決，哪些得到改善還需進一步處理。對于問題得到有效解決的成功經(jīng)驗進行肯定，并進行提煉標準化，或?qū)χ贫冗M行完善，用于指導以后的工作，或為以后同類問題的處理提供借鑒，確保今后工作中能貫徹執(zhí)行；對存在的問題也要進行歸納總結(jié)，避免今后犯同類錯誤。

二是對遺留問題的處理。同時對失敗的教訓加以總結(jié)，對未解決的問題加以歸納整理，重新分析問題原因，制定新的解決方案。

針對代收機構(gòu)網(wǎng)點問題較多，客戶不能購電的現(xiàn)象，通過一次的監(jiān)測無法確保其整改效果。為此需要專門制定網(wǎng)點回訪機制，根據(jù)代收機構(gòu)反饋的問題整改結(jié)果確定回訪網(wǎng)點，并再次對這些網(wǎng)點進行監(jiān)測，以確保網(wǎng)點整改落實有效?；卦L網(wǎng)點如還不能正常售電，對其進行更加嚴厲的評價，并在反饋給代收機構(gòu)時加以提示，要求其重視此問題。針對代收機構(gòu)連續(xù)幾月評價排名靠后的，單獨開展問題質(zhì)量分析會，要求代收機構(gòu)說明問題原因并提出解決方案，以快速提升交費網(wǎng)上電費繳納服務(wù)水平。

四、實施效果

（一）保質(zhì)保量完成了網(wǎng)點監(jiān)測任務(wù)，達到預(yù)期效果

據(jù)統(tǒng)計，在2013年6月——2014年5月一年期間，公司對北京的12000余家代收機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪和監(jiān)測，覆蓋了遠郊縣全部網(wǎng)點，城近郊縣50%以上網(wǎng)點。

2013年6月監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，因代收機構(gòu)網(wǎng)點“未安裝設(shè)備”、“拒絕售電”、“設(shè)備故障”、“不支持現(xiàn)金購電”、“無代收代售業(yè)務(wù)”等原因，造成暗訪人員或其他客戶未能完成電費繳納業(yè)務(wù)。為此，北京公司在當月監(jiān)測結(jié)束后，總結(jié)出各代收機構(gòu)未完成電費繳納的主要原因，并以數(shù)據(jù)、報告和視頻的形式，直接反饋到各代收機構(gòu)。讓各代收機構(gòu)及時完善電費代收業(yè)務(wù)，避免問題的再次發(fā)生。

從環(huán)比來看，2014年二季度，因“未安裝設(shè)備”造成未能完成交易的占比比2013年降低12.6個百分點。“拒絕售電”占比從最初的13.3%降低目前的2.6%，降幅達10個百分點以上。通過北京市電力公司對各代收機構(gòu)繳費網(wǎng)點名單的梳理及繳費網(wǎng)點的督促整改，“不支持現(xiàn)金售電”、“網(wǎng)點地址不存在或不詳細”的網(wǎng)點也在進一步減少，到2014年第二季度，“不支持現(xiàn)金售電”占比為降低到1.7%，與2013年第二季度相比降低1.5個百分點。

分地區(qū)來看，在2013年第二季度到2014年第二季度監(jiān)測網(wǎng)點中，遠郊縣整體有效交易率為75.6%，城近郊整體有效交易率為69.1%，遠郊縣有效交易率高于城近郊6.4個百分點。

分不同代收機構(gòu)來看，招商銀行、銀聯(lián)商務(wù)、華夏銀行遠郊縣網(wǎng)點有效交易率明顯低于城近郊，主要原因是這三個代收機構(gòu)在遠郊縣網(wǎng)點出現(xiàn)更多的“無代收代售業(yè)務(wù)”、“拒絕售電”、“網(wǎng)點取消”、“未安裝設(shè)備”等現(xiàn)象。而北京郵政、中國銀行、浦發(fā)銀行城近郊有效交易率低于遠郊縣，主要原因是這三個代收機構(gòu)在城近郊網(wǎng)點出現(xiàn)更多的“無代收代售業(yè)務(wù)”、“設(shè)備故障”、“不支持現(xiàn)金購電”等現(xiàn)象。

為此在每月監(jiān)測執(zhí)行時，暗訪員會針對不同的代收機構(gòu)，重點監(jiān)測各代收機構(gòu)存在的主要問題點。如遠郊縣暗訪員在監(jiān)測招商銀行、華夏銀行、交通銀行時，會更加注重在“無代收代售業(yè)務(wù)”、“拒絕售電”、“網(wǎng)點取消”、“未安裝設(shè)備”方面的監(jiān)測。從多方面進行錄音、視頻取證，把代收機構(gòu)主要問題點凸顯出來，讓各代收機構(gòu)能更快、更準確的對自己出問題的網(wǎng)點進行購電業(yè)務(wù)的完善和管理。

（二）通過暗訪監(jiān)測，代收機構(gòu)出現(xiàn)的問題得到有效反饋

通過暗訪監(jiān)測，北京公司定期反饋第三方交費渠道服務(wù)網(wǎng)點存在的問題，督促第三方交費渠道進行整改。據(jù)統(tǒng)計，在一年的跟蹤過程中，共發(fā)現(xiàn)230余處拒絕售電的網(wǎng)點，當月責令相關(guān)機構(gòu)進行整改，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。通過暗訪監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)第三方交費網(wǎng)點設(shè)備故障或未配備讀卡器等售電設(shè)備故障現(xiàn)象，提高設(shè)備的完好率。在一年的暗訪過程中，總計發(fā)現(xiàn)1500余處設(shè)備設(shè)施故障或未配備的售電網(wǎng)點，第一時間將設(shè)備故障反饋給第三方交費渠道，并將報修情況快速告知客戶。

（三）通過對代收機構(gòu)的監(jiān)督與整改，代收機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量已得到顯著提升

北京供電服務(wù)中心及時將交費渠道暗訪監(jiān)測的結(jié)果反饋給代收機構(gòu)，及時督促整改，代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)質(zhì)量已得到明顯的提升。從2013年第二季度對第三方交費渠道服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪監(jiān)測以來，通過網(wǎng)點監(jiān)測和北京公司對第三方交費渠道的監(jiān)督整改等一系列措施實施下，各代收機構(gòu)有效交易率逐季度呈增長趨勢，尤其是第三方支付平臺北京郵政、銀聯(lián)商務(wù)表現(xiàn)更為明顯。

在銀行柜臺，2013年第二季度有效交易率為64.3%，到2014年第二季度已增長到88.6%，增長了22個百分點以上。北京郵政從2013年第四季度開始監(jiān)測，有效交易率由當季度的44.1%，增長到2014年第二季度的77.8%，增長了33個百分點以上。第三方代收機構(gòu)平臺銀聯(lián)商務(wù)和恒信通在開始監(jiān)測時，網(wǎng)點有效交易率均較低，絕大多數(shù)網(wǎng)點均不能正常繳納電費，在北京市電力公司的督促下，銀聯(lián)商務(wù)和恒信通對各網(wǎng)點進行全面排查、梳理，更新代繳電費業(yè)務(wù)網(wǎng)點名單等一系列措施，使得后期監(jiān)測中網(wǎng)點有效交易率逐步提升，相對于2013年第二季度，2014年第二季度銀聯(lián)商務(wù)有效交易率提升20個百分點以上，恒信通提升12個百分點。通過監(jiān)測與整改，電力第三方代收機構(gòu)平臺在電費交費業(yè)務(wù)上完善效果明顯。如圖3所示：

（四）第三方交費終端臺賬清晰動態(tài)更新，將整改結(jié)果落到了實處

北京公司對各終端運營商上報的購電終端進行核查，及時發(fā)現(xiàn)地址不存在、網(wǎng)點已經(jīng)撤銷、地址不詳細等無效終端，避免誤導客戶交費行為。目前，北京公司通過一年的監(jiān)測，累計已從總臺賬中排除1000余個已撤銷或地址不存在的網(wǎng)點，并督促了多家代收機構(gòu)重新梳理了網(wǎng)點信息并通過系統(tǒng)進行更新，確保網(wǎng)點信息正確無誤。

（五）動態(tài)優(yōu)化交費網(wǎng)點布局與規(guī)劃，全面提升交費服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)交費渠道智能管理平臺監(jiān)測的各個網(wǎng)點的交易熱度，結(jié)合交費渠道服務(wù)質(zhì)量，準確把握網(wǎng)點布局的密度，及時調(diào)整網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃。淘汰交易量較低、缺乏用戶需求的低效網(wǎng)點，推動網(wǎng)點布局與用戶實際需求無縫對接，降低網(wǎng)點布局成本。

通過交費渠道智能管理平臺建設(shè)，實現(xiàn)了交費網(wǎng)點的實時集中管控與綜合分析，為交費渠道建設(shè)提供了強有力的決策支撐。通過動態(tài)監(jiān)控分析售電數(shù)據(jù)，及時有效地發(fā)現(xiàn)、處理售電過程中可能出現(xiàn)的各種問題，隨時隨地新增、改正、審核、撤銷、檢索交費網(wǎng)點。實現(xiàn)了交費網(wǎng)點地圖定位與導航，打造了科學、可視的的交費網(wǎng)點。自動統(tǒng)計交易情況和創(chuàng)建定時報表任務(wù)，有效輔助交費管理決策，實現(xiàn)了交費平臺可管可控，提高了資金安全保障，又便利城鄉(xiāng)用戶交費，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點布局，及時反饋用戶提出的問題，提升了北京市電力公司交費服務(wù)質(zhì)量，提高了電力用戶滿意度。

五、總結(jié)

通過制定完善的閉環(huán)管理體系，對交費渠道運營質(zhì)量開展持續(xù)監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題并督促整改，降低交費渠道服務(wù)風險。一是制定交費渠道質(zhì)量測評標準，創(chuàng)立交費渠道質(zhì)量閉環(huán)管理體系。二是科學全面抽取監(jiān)測樣本，確保評價結(jié)果客觀公正。三是依托交費渠道管理平臺，實現(xiàn)渠道管理的可控在控。四是開展服務(wù)質(zhì)量縱深管理，防范交費渠道服務(wù)風險。五是引領(lǐng)公共交費渠道質(zhì)量管理方向，開創(chuàng)公共交費渠道管控新模式。從而率先實現(xiàn)交費渠道服務(wù)質(zhì)量體系的創(chuàng)立，率先實現(xiàn)交費渠道的全方位管控。

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作者簡介：

李岳東（1969～），女，經(jīng)濟師，現(xiàn)就職于國網(wǎng)北京電力客服中心，從事電費專業(yè)。