【摘要】移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機應用的快速發(fā)展，人們之間的社交渠道工具經(jīng)歷了由電腦到手機的轉化過程，政務服務的渠道同樣也由網(wǎng)站轉向了微信與微博。本文主要基于雙微服務的定義及內(nèi)涵，探討了雙微信息時代下輿情的新特點，隨后在雙微服務的電子政務輿情引導機制現(xiàn)狀及問題基礎之上提出了相關建議與對策，從而利用“雙微服務”時代下的新技術來提高政府工作效率，正確引導雙微服務下電子政務輿情，構建政府服務于老百姓及彼此之間相互信任的模式。

【關鍵詞】雙微服務；政務機構；電子政務；輿情引導

引言

社會經(jīng)濟的高速發(fā)展與科學技術的日新月異帶動了移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機應用的快速發(fā)展，人們之間的社交渠道工具經(jīng)歷了由電腦到手機的轉化過程，政務服務的渠道同樣也由網(wǎng)站轉向了微信與微博。2013年5月鐵路部門推出的“雙微”網(wǎng)絡服務平臺，涉及貨運咨詢、綜合服務與出行資訊三個板塊，其中包括人性化的“失物招領”、“列車動態(tài)”、“余票查詢”與“候車資訊”等自助欄目。鐵路部門通過“雙微”網(wǎng)絡服務平臺傳遞了鐵路部門的風采，也通過平臺信息的日常傳遞與交流為旅客的出行提供便利?！半p微”網(wǎng)絡服務平臺的開通不僅給相關需求的旅客帶來了交通信息的便利，還在便民服務的基礎之上為旅客出行提供人性化服務，尤其幫旅客找回丟失的貴重物品這一人性化的電子服務平臺受到了廣大民眾的認可與好評。

2009年新浪微博與2011年的騰訊微信的推出意味著“雙微服務”時代的帶來。“雙微服務”時代的帶來不僅改變了人們的社交溝通方式，更改變了政府機構政務信息的傳播方式與理念。對老百姓群眾而言，政務微博與微信已經(jīng)成為大家隨時隨地關注、聯(lián)系與溝通政務信息的一種新渠道與新方式。那么，如何利用“雙微服務”時代下的新技術來提高政府工作效率，正確引導雙微服務下電子政務輿情，構建政府服務于老百姓及彼此之間相互信任的模式呢？

一、雙微服務的定義及內(nèi)涵

雙微服務，顧名思義，指的是企業(yè)主體或政府主體通過“微博”與“微信”兩個新媒體傳播方式來服務于受眾的一種高科技服務模式。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的數(shù)據(jù)，截止2013年12月，我國微博使用人數(shù)達到2.81億，同比下降9%；同時根據(jù)2013年7月的數(shù)據(jù)顯示，我國的微信用戶保持著日增160萬的速度，目前已突破5億用戶。面對龐大的微信與微博用戶群體，政府部門通過信息時代的高科技來宣傳與倡導自己的政務理念，提高政府工作效率，減少群體等待的時間、金錢與精力等各種機會成本。如2014年1月，“北京微博微信發(fā)布廳”的上線在“雙微服務”的優(yōu)勢整合與功能融合基礎之上體現(xiàn)了政府信息發(fā)布的全面性、精確性與準確性，整合了政府資源節(jié)約了資源成本，提高了工作效率，實現(xiàn)了信息推送與交互服務的推送并重（如圖1所示）。

信息時代下政府部門的雙微服務像一根鏈接政府部門與老百姓群體的紐帶，這跟紐帶可以傳遞政府部門的風采，為群眾提供便利、人性化服務，同時群體通過雙微服務來保障自己的權力，實施自己監(jiān)督義務。因此，雙微服務的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個方面：1.以電子媒體為載體。微博服務以計算機、手機與互聯(lián)網(wǎng)為載體，微信服務以手機與互聯(lián)網(wǎng)為載體。只有擁有電子設備與互聯(lián)網(wǎng)，政府部門才可以通過雙微服務來實現(xiàn)雙向的溝通與聯(lián)系。2.交流與溝通的雙向性。通過雙微服務，政府部門與群體實現(xiàn)雙方向的溝通與聯(lián)系。一方面，政府部門通過雙微服務為群眾提供便民服務，另一方面群體通過雙微服務來享受政府部門的服務，在保障自己的知情權同時來監(jiān)督政府的服務。3.與時俱進的便民性?？梢哉f，作為“經(jīng)濟人”的企業(yè)首先開創(chuàng)了雙微服務，通過自己的創(chuàng)新與努力開創(chuàng)了一種新型的交流與溝通方式。同時，向企業(yè)學習管理理念的政府部門基于為人民服務的宗旨也在不斷探索信息發(fā)布渠道，推進自己人性化的便民服務思想與理念。

二、雙微信息時代下輿情的特點

隨著互聯(lián)網(wǎng)、計算機、移動通訊設備與技術的不斷發(fā)展，政府部門通過微博微信等新媒體展現(xiàn)政務的方式已經(jīng)不斷滲透到群體的日常生活中。雙微信息時代下輿情是一種特殊意識形態(tài)的傳播，主要是社會公眾基于自己所見或互聯(lián)網(wǎng)傳播的各種事件的認識、理解與判斷，在事件刺激與自身經(jīng)歷的基礎之上產(chǎn)生的一種訴說欲望、表達欲望以及各種情感、價值觀的集合。雙微信息時代下輿論特點主要有：1.突發(fā)性。微博與微信將計算機、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊設備與技術整合在一起，實現(xiàn)用戶關系基礎之上的信息獲取、共享、交流與傳播。微博與微信用戶可以通過計算機或手機來實現(xiàn)信息的交流與傳播。用戶對某一微博微信事件感興趣的時候，用戶可以通過手機電腦來實現(xiàn)自己的評論、分享、收藏與轉發(fā)等功能。當較多的用戶在同一段時間內(nèi)共享、評論與轉發(fā)某一事件時，就會形成突發(fā)性的輿論。因此，雙微信息時代下的娛樂具有突發(fā)性的特點。2.爆發(fā)性。突發(fā)性主要從時間跨度來衡量，而爆發(fā)性從空間角度考慮的。微博用戶人數(shù)與微信用戶人數(shù)至少有我國總人口的一半，如此龐大的用戶較大一部分群體為受過高等教育的群體。微博微信信息量大、開放性強、傳播速度快，往往突發(fā)性的輿論會吸引大量用戶的眼球，以致輿論不斷被放大爆發(fā)成為焦點。3.復雜性?；ヂ?lián)網(wǎng)具有傳播信息速度快的特點。微博微信用戶在缺乏甄別能力的基礎之上，未核實信息來源的真實性前提下就進行事件的轉發(fā)、評論及大肆渲染等。而突發(fā)性、爆發(fā)性輿論形成之時，往往因為輿論形成速度之快、涉及用戶范圍較廣具有較大的復雜性。

三、基于雙微服務的電子政務輿情引導機制現(xiàn)狀

在微博與微信的新時代特征下，政府部門針對雙微信息時代的輿情特點，不斷探索與開創(chuàng)信息發(fā)布渠道，推進自己的人性化便民服務思想與理念。據(jù)騰訊相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止2013年10月31日截止，經(jīng)騰訊微博平臺認證的政務微博已達到16萬個，騰訊微信平臺認證的政務服務已達到3000個，其中政務機構的微博有9.2萬個左右，黨政官員的微博有6.8萬個左右（如圖2所示）。

電子政務的雙微服務發(fā)展迅速，但是雙微信息時代下輿情引導機制仍存在一定的問題。首先，領導對微博微信的輿情引導工作不夠重視。微博微信的用戶大多為受過高等教育的群體，因此，完善的雙微服務輿情引導機制下的輿情關系對社會的安全與穩(wěn)定有著決定性的作用。目前而言，政務服務機構開通微博與微信平臺的比例不高。此外，盡管某些政務機構開通微博與微信平臺，但微博與微信服務平臺使用率不高或讓第三者代為管理，這讓政務機構的官方微博成為擺設，長期處于“休眠狀態(tài)”。這就造成了政務機構對新信息時代下微博微信的輿情特點的不了解，對社會的安定穩(wěn)定、人們的安居樂業(yè)有著極大的負面影響；

其次，微博微信輿情引導工作缺乏統(tǒng)一領導、部署與統(tǒng)一行動，雙微服務輿情引導機制不完善。微博微信輿情引導工作涉及輿情監(jiān)測、信息分析判斷、輿情信息反饋及輿情引導工作等，這不僅僅要求一個統(tǒng)一的領導來負責指揮、部署與統(tǒng)一行動，更需要各個部門的相互合作與配合。但是，目前而言的政務機構的雙微輿情引導還處于一個“點對點”的引導，即是特發(fā)性、爆發(fā)性與復雜性的輿情發(fā)生了，政務部門才開始使用雙微平臺來進行危機公關處理。由此可見，政務部門“點對點”的引導未根據(jù)輿情的產(chǎn)生、爆發(fā)、發(fā)展及消滅來建立一套包括輿情監(jiān)測、信息分析判斷、輿情信息反饋及輿情引導工作的輿情引導機制；

最后，相關工作人力量不足，引導人員缺乏專業(yè)的職業(yè)技能與道德。政務機構的官方微博微信作為與老百姓交流的互聯(lián)網(wǎng)平臺，應發(fā)揮其在政治、經(jīng)濟與生活中的重要角色，傳播積極向上、健康的內(nèi)容，在傳遞“正能量”的基礎之上拉近政府部門與民眾之間的關系。目前，政務部門的微博微信工作人員數(shù)量少，質(zhì)量參差不齊，缺少具有專業(yè)技能與職業(yè)道德的工作人員。如咸陽城建局在2013年6月官方微博上發(fā)布的大量色情小說閱讀推薦及鏈接地址，商丘人們政府房屋正版辦公室官方微博發(fā)布大量人體藝術裸照，官方微博的種種行為不僅有損政府形象，使得官方微博微信失去公信力，受到眾多網(wǎng)友的質(zhì)疑。

四、基于雙微服務的電子政務輿情引導機制對策探討

針對雙微服務下電子政務輿情引導機制發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，筆者給予以下四個方面的對策建議。

其一，加強對微博微信服務的輿情引導工作的重視，加大對電子政務雙微服務引導機構人力、物力、資金等資源的投入。領導應當重視微博微信等互聯(lián)網(wǎng)服務工作的重要性，加強政務機構官方微信微博的建設與發(fā)展，意識到雙微服務電子政務輿情的正確引導有利于社會的安定穩(wěn)定及人們的安居樂業(yè)。在重視微博微信服務工作重要性的基礎上，才能確保人力、物力、資金等資源的投入，避免微博與微信服務平臺使用率不高或讓第三者代為管理，從而解決政務機構的官方微博長期處于“休眠狀態(tài)”擺設的問題。

其二，加強輿情引導工作的統(tǒng)一領導、部署與統(tǒng)一行動工作，建立微博微信輿情監(jiān)測、信息分析判斷、溝通協(xié)調(diào)與引導工作輿情引導為一體的工作機制。微博微信信息量大、更新速度快。因此，對于微博微信信息出現(xiàn)后傳統(tǒng)的甄別、搜索不能滿足輿情引導機制的需要?；陔p微服務的電子政務部門應從源頭上對微博微信信息進行遠程監(jiān)控，加強輿情引導工作的統(tǒng)一領導、部署與統(tǒng)一行動，形成于完善微博微信輿情監(jiān)測、信息分析判斷、溝通協(xié)調(diào)與引導工作輿情引導工作為一體的工作流程。

微博微信輿情監(jiān)測是輿情引導機制的前提與保證，其需在大量、更新速度快的輿情信息基礎之上體現(xiàn)工作的時效性；其次，輿情信息的分析與判斷主要體現(xiàn)輿情引導機制的針對性與有效性，其是輿情引導工作的重要流程，貫穿著輿情引導工作的整個環(huán)節(jié)。最后，溝通協(xié)調(diào)與輿情引導工作是在輿情監(jiān)測與信息分析判斷的基礎上實現(xiàn)的，該環(huán)節(jié)對輿情引導工作的進行有著決定性的作用。因此，輿情引導工作應在專業(yè)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)基礎之上，通過源頭控制、信息采集、信息分析與報告呈現(xiàn)等流程，實現(xiàn)各部門、各機構之間的合作與配合，定期反饋雙微服務下的輿情信息。

其三，建立一支高素質(zhì)的雙微服務團隊，提高微博微信輿情引導的有效性。首先，高素質(zhì)的雙微服務團隊必須擁有專業(yè)的職業(yè)工作技能，更重要的是需要擁有道德操守與規(guī)范。服務團隊是輿情引導的執(zhí)行者，應時刻關注社會動態(tài)與焦點，掌握一定的交流溝通技巧與熟練使用微博微信官方服務平臺等專業(yè)技能；其次，依據(jù)微博微信用戶群體的特征，創(chuàng)建與發(fā)展高校微博微信圈，為互聯(lián)網(wǎng)輿情提供有效的著力點。微博微信主要使用者是受過高等教育的高素質(zhì)人才，絕大多數(shù)一部分為本科學歷以上的群體。因此，輿情引導機制應重視高校學生與老師的輿論力量，他們是微博微信輿情產(chǎn)生的堅實力量。創(chuàng)建與發(fā)展高校微博微信圈，在時效性與有效性基礎上從源頭監(jiān)控微博微信輿論信息，為互聯(lián)網(wǎng)輿情正確引導提供有效的著力點。

信息技術時代下雙微服務的到來顯著改變了人們傳統(tǒng)的社交溝通聯(lián)系方式，很大程度上改變了人們的生活方式與消費模式。盡管雙微服務的電子政務輿情引導機制存在一些問題，但政務機構應與時俱進地抓住社會發(fā)展的契機，提高政府工作效率，增加政務工作的公開、透明與法制化，在正確引導雙微服務下電子政務輿情引導機制基礎之上促成政務機構與老百姓彼此之間相互信任來構建政府服務于老百姓的一種工作模式， 從而實現(xiàn)國家與社會的安全與穩(wěn)定，為社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展提供保障。

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作者簡介：許雯（1986—），女，江蘇南京人，文學學士，研究方向：檔案學、電子政務。