【摘要】移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機應(yīng)用的快速發(fā)展，人們之間的社交渠道工具經(jīng)歷了由電腦到手機的轉(zhuǎn)化過程，政務(wù)服務(wù)的渠道同樣也由網(wǎng)站轉(zhuǎn)向了微信與微博。本文主要基于雙微服務(wù)的定義及內(nèi)涵，探討了雙微信息時代下輿情的新特點，隨后在雙微服務(wù)的電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制現(xiàn)狀及問題基礎(chǔ)之上提出了相關(guān)建議與對策，從而利用“雙微服務(wù)”時代下的新技術(shù)來提高政府工作效率，正確引導(dǎo)雙微服務(wù)下電子政務(wù)輿情，構(gòu)建政府服務(wù)于老百姓及彼此之間相互信任的模式。

【關(guān)鍵詞】雙微服務(wù)；政務(wù)機構(gòu)；電子政務(wù)；輿情引導(dǎo)

引言

社會經(jīng)濟的高速發(fā)展與科學(xué)技術(shù)的日新月異帶動了移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機應(yīng)用的快速發(fā)展，人們之間的社交渠道工具經(jīng)歷了由電腦到手機的轉(zhuǎn)化過程，政務(wù)服務(wù)的渠道同樣也由網(wǎng)站轉(zhuǎn)向了微信與微博。2013年5月鐵路部門推出的“雙微”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，涉及貨運咨詢、綜合服務(wù)與出行資訊三個板塊，其中包括人性化的“失物招領(lǐng)”、“列車動態(tài)”、“余票查詢”與“候車資訊”等自助欄目。鐵路部門通過“雙微”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺傳遞了鐵路部門的風(fēng)采，也通過平臺信息的日常傳遞與交流為旅客的出行提供便利?！半p微”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的開通不僅給相關(guān)需求的旅客帶來了交通信息的便利，還在便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上為旅客出行提供人性化服務(wù)，尤其幫旅客找回丟失的貴重物品這一人性化的電子服務(wù)平臺受到了廣大民眾的認可與好評。

2009年新浪微博與2011年的騰訊微信的推出意味著“雙微服務(wù)”時代的帶來。“雙微服務(wù)”時代的帶來不僅改變了人們的社交溝通方式，更改變了政府機構(gòu)政務(wù)信息的傳播方式與理念。對老百姓群眾而言，政務(wù)微博與微信已經(jīng)成為大家隨時隨地關(guān)注、聯(lián)系與溝通政務(wù)信息的一種新渠道與新方式。那么，如何利用“雙微服務(wù)”時代下的新技術(shù)來提高政府工作效率，正確引導(dǎo)雙微服務(wù)下電子政務(wù)輿情，構(gòu)建政府服務(wù)于老百姓及彼此之間相互信任的模式呢？

一、雙微服務(wù)的定義及內(nèi)涵

雙微服務(wù)，顧名思義，指的是企業(yè)主體或政府主體通過“微博”與“微信”兩個新媒體傳播方式來服務(wù)于受眾的一種高科技服務(wù)模式。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的數(shù)據(jù)，截止2013年12月，我國微博使用人數(shù)達到2.81億，同比下降9%；同時根據(jù)2013年7月的數(shù)據(jù)顯示，我國的微信用戶保持著日增160萬的速度，目前已突破5億用戶。面對龐大的微信與微博用戶群體，政府部門通過信息時代的高科技來宣傳與倡導(dǎo)自己的政務(wù)理念，提高政府工作效率，減少群體等待的時間、金錢與精力等各種機會成本。如2014年1月，“北京微博微信發(fā)布廳”的上線在“雙微服務(wù)”的優(yōu)勢整合與功能融合基礎(chǔ)之上體現(xiàn)了政府信息發(fā)布的全面性、精確性與準確性，整合了政府資源節(jié)約了資源成本，提高了工作效率，實現(xiàn)了信息推送與交互服務(wù)的推送并重（如圖1所示）。

信息時代下政府部門的雙微服務(wù)像一根鏈接政府部門與老百姓群體的紐帶，這跟紐帶可以傳遞政府部門的風(fēng)采，為群眾提供便利、人性化服務(wù)，同時群體通過雙微服務(wù)來保障自己的權(quán)力，實施自己監(jiān)督義務(wù)。因此，雙微服務(wù)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個方面：1.以電子媒體為載體。微博服務(wù)以計算機、手機與互聯(lián)網(wǎng)為載體，微信服務(wù)以手機與互聯(lián)網(wǎng)為載體。只有擁有電子設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)，政府部門才可以通過雙微服務(wù)來實現(xiàn)雙向的溝通與聯(lián)系。2.交流與溝通的雙向性。通過雙微服務(wù)，政府部門與群體實現(xiàn)雙方向的溝通與聯(lián)系。一方面，政府部門通過雙微服務(wù)為群眾提供便民服務(wù)，另一方面群體通過雙微服務(wù)來享受政府部門的服務(wù)，在保障自己的知情權(quán)同時來監(jiān)督政府的服務(wù)。3.與時俱進的便民性。可以說，作為“經(jīng)濟人”的企業(yè)首先開創(chuàng)了雙微服務(wù)，通過自己的創(chuàng)新與努力開創(chuàng)了一種新型的交流與溝通方式。同時，向企業(yè)學(xué)習(xí)管理理念的政府部門基于為人民服務(wù)的宗旨也在不斷探索信息發(fā)布渠道，推進自己人性化的便民服務(wù)思想與理念。

二、雙微信息時代下輿情的特點

隨著互聯(lián)網(wǎng)、計算機、移動通訊設(shè)備與技術(shù)的不斷發(fā)展，政府部門通過微博微信等新媒體展現(xiàn)政務(wù)的方式已經(jīng)不斷滲透到群體的日常生活中。雙微信息時代下輿情是一種特殊意識形態(tài)的傳播，主要是社會公眾基于自己所見或互聯(lián)網(wǎng)傳播的各種事件的認識、理解與判斷，在事件刺激與自身經(jīng)歷的基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的一種訴說欲望、表達欲望以及各種情感、價值觀的集合。雙微信息時代下輿論特點主要有：1.突發(fā)性。微博與微信將計算機、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊設(shè)備與技術(shù)整合在一起，實現(xiàn)用戶關(guān)系基礎(chǔ)之上的信息獲取、共享、交流與傳播。微博與微信用戶可以通過計算機或手機來實現(xiàn)信息的交流與傳播。用戶對某一微博微信事件感興趣的時候，用戶可以通過手機電腦來實現(xiàn)自己的評論、分享、收藏與轉(zhuǎn)發(fā)等功能。當較多的用戶在同一段時間內(nèi)共享、評論與轉(zhuǎn)發(fā)某一事件時，就會形成突發(fā)性的輿論。因此，雙微信息時代下的娛樂具有突發(fā)性的特點。2.爆發(fā)性。突發(fā)性主要從時間跨度來衡量，而爆發(fā)性從空間角度考慮的。微博用戶人數(shù)與微信用戶人數(shù)至少有我國總?cè)丝诘囊话耄绱她嫶蟮挠脩糨^大一部分群體為受過高等教育的群體。微博微信信息量大、開放性強、傳播速度快，往往突發(fā)性的輿論會吸引大量用戶的眼球，以致輿論不斷被放大爆發(fā)成為焦點。3.復(fù)雜性。互聯(lián)網(wǎng)具有傳播信息速度快的特點。微博微信用戶在缺乏甄別能力的基礎(chǔ)之上，未核實信息來源的真實性前提下就進行事件的轉(zhuǎn)發(fā)、評論及大肆渲染等。而突發(fā)性、爆發(fā)性輿論形成之時，往往因為輿論形成速度之快、涉及用戶范圍較廣具有較大的復(fù)雜性。

三、基于雙微服務(wù)的電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制現(xiàn)狀

在微博與微信的新時代特征下，政府部門針對雙微信息時代的輿情特點，不斷探索與開創(chuàng)信息發(fā)布渠道，推進自己的人性化便民服務(wù)思想與理念。據(jù)騰訊相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止2013年10月31日截止，經(jīng)騰訊微博平臺認證的政務(wù)微博已達到16萬個，騰訊微信平臺認證的政務(wù)服務(wù)已達到3000個，其中政務(wù)機構(gòu)的微博有9.2萬個左右，黨政官員的微博有6.8萬個左右（如圖2所示）。

電子政務(wù)的雙微服務(wù)發(fā)展迅速，但是雙微信息時代下輿情引導(dǎo)機制仍存在一定的問題。首先，領(lǐng)導(dǎo)對微博微信的輿情引導(dǎo)工作不夠重視。微博微信的用戶大多為受過高等教育的群體，因此，完善的雙微服務(wù)輿情引導(dǎo)機制下的輿情關(guān)系對社會的安全與穩(wěn)定有著決定性的作用。目前而言，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)開通微博與微信平臺的比例不高。此外，盡管某些政務(wù)機構(gòu)開通微博與微信平臺，但微博與微信服務(wù)平臺使用率不高或讓第三者代為管理，這讓政務(wù)機構(gòu)的官方微博成為擺設(shè)，長期處于“休眠狀態(tài)”。這就造成了政務(wù)機構(gòu)對新信息時代下微博微信的輿情特點的不了解，對社會的安定穩(wěn)定、人們的安居樂業(yè)有著極大的負面影響；

其次，微博微信輿情引導(dǎo)工作缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署與統(tǒng)一行動，雙微服務(wù)輿情引導(dǎo)機制不完善。微博微信輿情引導(dǎo)工作涉及輿情監(jiān)測、信息分析判斷、輿情信息反饋及輿情引導(dǎo)工作等，這不僅僅要求一個統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)來負責(zé)指揮、部署與統(tǒng)一行動，更需要各個部門的相互合作與配合。但是，目前而言的政務(wù)機構(gòu)的雙微輿情引導(dǎo)還處于一個“點對點”的引導(dǎo)，即是特發(fā)性、爆發(fā)性與復(fù)雜性的輿情發(fā)生了，政務(wù)部門才開始使用雙微平臺來進行危機公關(guān)處理。由此可見，政務(wù)部門“點對點”的引導(dǎo)未根據(jù)輿情的產(chǎn)生、爆發(fā)、發(fā)展及消滅來建立一套包括輿情監(jiān)測、信息分析判斷、輿情信息反饋及輿情引導(dǎo)工作的輿情引導(dǎo)機制；

最后，相關(guān)工作人力量不足，引導(dǎo)人員缺乏專業(yè)的職業(yè)技能與道德。政務(wù)機構(gòu)的官方微博微信作為與老百姓交流的互聯(lián)網(wǎng)平臺，應(yīng)發(fā)揮其在政治、經(jīng)濟與生活中的重要角色，傳播積極向上、健康的內(nèi)容，在傳遞“正能量”的基礎(chǔ)之上拉近政府部門與民眾之間的關(guān)系。目前，政務(wù)部門的微博微信工作人員數(shù)量少，質(zhì)量參差不齊，缺少具有專業(yè)技能與職業(yè)道德的工作人員。如咸陽城建局在2013年6月官方微博上發(fā)布的大量色情小說閱讀推薦及鏈接地址，商丘人們政府房屋正版辦公室官方微博發(fā)布大量人體藝術(shù)裸照，官方微博的種種行為不僅有損政府形象，使得官方微博微信失去公信力，受到眾多網(wǎng)友的質(zhì)疑。

四、基于雙微服務(wù)的電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制對策探討

針對雙微服務(wù)下電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，筆者給予以下四個方面的對策建議。

其一，加強對微博微信服務(wù)的輿情引導(dǎo)工作的重視，加大對電子政務(wù)雙微服務(wù)引導(dǎo)機構(gòu)人力、物力、資金等資源的投入。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當重視微博微信等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工作的重要性，加強政務(wù)機構(gòu)官方微信微博的建設(shè)與發(fā)展，意識到雙微服務(wù)電子政務(wù)輿情的正確引導(dǎo)有利于社會的安定穩(wěn)定及人們的安居樂業(yè)。在重視微博微信服務(wù)工作重要性的基礎(chǔ)上，才能確保人力、物力、資金等資源的投入，避免微博與微信服務(wù)平臺使用率不高或讓第三者代為管理，從而解決政務(wù)機構(gòu)的官方微博長期處于“休眠狀態(tài)”擺設(shè)的問題。

其二，加強輿情引導(dǎo)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署與統(tǒng)一行動工作，建立微博微信輿情監(jiān)測、信息分析判斷、溝通協(xié)調(diào)與引導(dǎo)工作輿情引導(dǎo)為一體的工作機制。微博微信信息量大、更新速度快。因此，對于微博微信信息出現(xiàn)后傳統(tǒng)的甄別、搜索不能滿足輿情引導(dǎo)機制的需要?；陔p微服務(wù)的電子政務(wù)部門應(yīng)從源頭上對微博微信信息進行遠程監(jiān)控，加強輿情引導(dǎo)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署與統(tǒng)一行動，形成于完善微博微信輿情監(jiān)測、信息分析判斷、溝通協(xié)調(diào)與引導(dǎo)工作輿情引導(dǎo)工作為一體的工作流程。

微博微信輿情監(jiān)測是輿情引導(dǎo)機制的前提與保證，其需在大量、更新速度快的輿情信息基礎(chǔ)之上體現(xiàn)工作的時效性；其次，輿情信息的分析與判斷主要體現(xiàn)輿情引導(dǎo)機制的針對性與有效性，其是輿情引導(dǎo)工作的重要流程，貫穿著輿情引導(dǎo)工作的整個環(huán)節(jié)。最后，溝通協(xié)調(diào)與輿情引導(dǎo)工作是在輿情監(jiān)測與信息分析判斷的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，該環(huán)節(jié)對輿情引導(dǎo)工作的進行有著決定性的作用。因此，輿情引導(dǎo)工作應(yīng)在專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，通過源頭控制、信息采集、信息分析與報告呈現(xiàn)等流程，實現(xiàn)各部門、各機構(gòu)之間的合作與配合，定期反饋雙微服務(wù)下的輿情信息。

其三，建立一支高素質(zhì)的雙微服務(wù)團隊，提高微博微信輿情引導(dǎo)的有效性。首先，高素質(zhì)的雙微服務(wù)團隊必須擁有專業(yè)的職業(yè)工作技能，更重要的是需要擁有道德操守與規(guī)范。服務(wù)團隊是輿情引導(dǎo)的執(zhí)行者，應(yīng)時刻關(guān)注社會動態(tài)與焦點，掌握一定的交流溝通技巧與熟練使用微博微信官方服務(wù)平臺等專業(yè)技能；其次，依據(jù)微博微信用戶群體的特征，創(chuàng)建與發(fā)展高校微博微信圈，為互聯(lián)網(wǎng)輿情提供有效的著力點。微博微信主要使用者是受過高等教育的高素質(zhì)人才，絕大多數(shù)一部分為本科學(xué)歷以上的群體。因此，輿情引導(dǎo)機制應(yīng)重視高校學(xué)生與老師的輿論力量，他們是微博微信輿情產(chǎn)生的堅實力量。創(chuàng)建與發(fā)展高校微博微信圈，在時效性與有效性基礎(chǔ)上從源頭監(jiān)控微博微信輿論信息，為互聯(lián)網(wǎng)輿情正確引導(dǎo)提供有效的著力點。

信息技術(shù)時代下雙微服務(wù)的到來顯著改變了人們傳統(tǒng)的社交溝通聯(lián)系方式，很大程度上改變了人們的生活方式與消費模式。盡管雙微服務(wù)的電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制存在一些問題，但政務(wù)機構(gòu)應(yīng)與時俱進地抓住社會發(fā)展的契機，提高政府工作效率，增加政務(wù)工作的公開、透明與法制化，在正確引導(dǎo)雙微服務(wù)下電子政務(wù)輿情引導(dǎo)機制基礎(chǔ)之上促成政務(wù)機構(gòu)與老百姓彼此之間相互信任來構(gòu)建政府服務(wù)于老百姓的一種工作模式， 從而實現(xiàn)國家與社會的安全與穩(wěn)定，為社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展提供保障。

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作者簡介：許雯（1986—），女，江蘇南京人，文學(xué)學(xué)士，研究方向：檔案學(xué)、電子政務(wù)。