【摘要】呼叫中心客戶滿意的重要指標(biāo)之一接通率。本文分別對(duì)呼叫中心的重復(fù)接通率和人力資源配置進(jìn)行了研究，并在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)運(yùn)營(yíng)策略，取得人力成本控制和接通率提升之間的平衡。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；運(yùn)營(yíng)管理；實(shí)證分析

隨著客戶服務(wù)為中心的理念被廣泛接受，呼叫中心作為客戶服務(wù)的直接承擔(dān)者，已經(jīng)獲得了越來越多的關(guān)注。在金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心更成為7*24小時(shí)直接面對(duì)客戶的第一線窗口。呼叫中心面對(duì)的共同挑戰(zhàn)，就是如何在有限的資金預(yù)算和人力規(guī)模限制下，盡量提升客戶服務(wù)水平。

接通率是呼叫中心的核心指標(biāo)，而人力成本又是呼叫中心的核心成本，兩者本身是互相矛盾的，本文旨在通過大量經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別對(duì)接通率和人力成本控制進(jìn)行研究，一是探討重復(fù)來電率如何對(duì)接通率造成馬太效應(yīng)，二是分析最優(yōu)化的人力資源配置水平。最后，在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。

一、接通率分析

接通率衡量了客戶與座席代表進(jìn)行交流的便利程度，是呼叫中心行業(yè)慣用的KPI之一，也是影響客戶滿意的重要指標(biāo)。接通率不僅會(huì)取決于業(yè)務(wù)量、呼叫中心服務(wù)能力等常量，也會(huì)由于重復(fù)來電因素，產(chǎn)生馬太效應(yīng)（Matthew Effect）高的愈高，低的愈低。

在服務(wù)客戶量C、來電應(yīng)答量A基本穩(wěn)定的情況下，接通率越高時(shí)，客戶重復(fù)來電的可能性越低，即RCF越低，根據(jù)該公式，接通率TSF又會(huì)因?yàn)橹貜?fù)來電率RCF的降低而提升，形成一個(gè)良性循環(huán)，反之亦然?？梢?，接通率與重復(fù)來電率之間，存在馬太效應(yīng)，即高的愈高，低的愈低。

可見，接通率與重復(fù)來電率呈負(fù)相關(guān)，且重復(fù)來電率的變化率隨著接通率的降低而增大，與上文馬太效應(yīng)的分析相符。

接通率較高時(shí)，重復(fù)來電率的變動(dòng)幅度較大，表明此時(shí)的重復(fù)來電是客戶隨機(jī)撥打?yàn)橹饕?，顯示出隨機(jī)性的特征，接通率降至80%以下時(shí)，此時(shí)重復(fù)來電主要是客戶無法撥通，掛斷后重?fù)茉斐?，隨機(jī)性因素降為次要因素，表現(xiàn)出來就是重復(fù)來電率顯著增加，變動(dòng)幅度縮小。

二、人力資源配置分析

（一）座席工作率分析

根據(jù)散點(diǎn)圖分析，接通率在90%左右時(shí)，工作率出現(xiàn)拐點(diǎn)，高于90%接通率時(shí)，工作率顯著降低，此時(shí)人員利用率較低，不利于呼叫中心成本控制。

按照飽和狀態(tài)的工作率區(qū)間（70%-90%），合理接通率水平在65%-95%之間。工作飽和度處于飽和狀態(tài)的中位數(shù)，即80%時(shí)，則接通率正好處于90%的成本拐點(diǎn)。

因此，接通率在65%-90%時(shí)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)處于座席工作比較飽和，員工人力成本控制較好的狀態(tài)。

（二）平均電話接通速度

由圖示可見，在約83%的接通率時(shí)，20秒接通率出現(xiàn)拐點(diǎn)，此時(shí)如要再提高20秒接通率，需要人力資源投入的快速增加。

接通率到達(dá)90%時(shí)，20秒接通率趨近100%，即所有電話基本都能在20秒內(nèi)接起，人力資源已經(jīng)出現(xiàn)明顯浪費(fèi)。

三、最優(yōu)化資源配置分析

從呼叫中心最優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理的角度來看，呼叫中心追求的是在投入盡可能少的人力成本的情況下，提高整體接通率，并改善客戶體驗(yàn)。

如果一家呼叫中心提高接通率時(shí)，必須以大幅度增加人力成本，或者顯著增加員工的工作飽和度，從而引起員工抱怨為代價(jià)時(shí)，可以認(rèn)為該呼叫中心已經(jīng)達(dá)到了最優(yōu)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

綜合本文的分析成果，維持一家呼叫中心最優(yōu)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，可通過監(jiān)控接通率水平，采取響應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：

（一）接通率在80%以下時(shí)，重復(fù)來電率會(huì)加速上升，為避免產(chǎn)生重復(fù)來電率的馬太效應(yīng)，應(yīng)持續(xù)投入人力資源，提高接通率，降低員工工作飽和度。

（二）接通率達(dá)到83%后，可以根據(jù)呼叫中心所在地的人力資源價(jià)格，考慮停留在這一接通率水平；人力資源充足且人力成本不高的地區(qū)，接通率還可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步提高，此時(shí)20秒接通率會(huì)較快增長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)?zāi)軌虿粩喔纳啤?/p>

（三）達(dá)到90%以上的接通率后，20秒接通率基本不變，員工工作變得不飽滿。此時(shí)應(yīng)考慮適當(dāng)降低接通率，維持不超過90%的接通率，以免浪費(fèi)人力。

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